poniedziałek, Lipiec 23, 2018
Facebook
Home Tagi Wpis otagowany "kompetencje pracowników"

kompetencje pracowników

Czym powinien się charakteryzować pracownik obsługi klienta? Czy powinien być tylko uprzejmy?  Czy może powinien być profesjonalny i merytoryczny? Albo obeznany w technikach obsługi? Niestety, nic podobnego. Pracownik działu obsługi klienta to znacznie ważniejsza funkcja niż komukolwiek się wydaje.

To właśnie do niego trafiają klienci z pytaniami. To właśnie do niego trafiają klienci z wątpliwościami i zastrzeżeniami. Wreszcie to właśnie do niego trafiają klienci z reklamacją zanim zostaną przekierowani do odpowiedniej komórki w firmie. Jaką więc rolę pełni pracownik obsługi klienta w firmie? Odpowiedź brzmi – kluczową.

To właśnie on zatrzymuje w firmie klienta realizując obsługę posprzedażową. To właśnie on buduje zaufanie klienta do firmy. To właśnie on jest odpowiedzialny za polecanie firmy wśród innych. Może spowodować, że firma kwitnie lub że jej obroty spadają. Mały, pojedynczy trybik jest niezwykle i zaskakująco istotny. Jakie błędy popełnia firma umiejscawiając pracowników obsługi w mało odpowiedzialnych miejscach w strukturze firmy?

  1. Nie wystarczy się starać. Trzeba mieć kompetencje.

Pracownik obsługi klienta jest osoba, która musi natychmiast podejmować decyzje. Żeby podejmować decyzje trzeba mieć kompetencje do ich podejmowania. Żeby mieć kompetencje trzeba znać doskonale procedury obowiązujące w firmie i znać granice w jakich można się poruszać. I co ważne, te granice muszą pozwalać na podejmowanie decyzji w sprawach mniej ważnych ale dających klientowi obraz profesjonalizmu i decyzyjności na pierwszej linii obsługi klienta.

  1. Traktowanie działu obsługi klienta jako dodatku do działu sprzedaży.

Często jest tak, że dział sprzedaży rozbudza nadzieje klienta na owocna i długa współpracę. I wtedy klient zostaje przekierowany do działu obsługi, który musi obsługiwać realizacje transakcji.  W kliencie rośnie frustracja i rozczarowanie. Handlowcy chcą sprzedać. Obsługa klienta musi wziąć na tzw. klatę sprowadzenie klienta do poziomu realiów. Ten brak wzajemnej zespołowej współpracy i znajomości finalnej korzyści jest odpowiedzialny z rozczarowanie klienta. Nie obsługa lub działem handlowym. Po prostu firmą.

  1. Nie każdy dział obsługi klienta dba o dokładny proces obsługi klienta. Czasem jest to tzw. wolna amerykanka, bo przecież nie wiadomo z jakim pytaniem zadzwoni klient.

Nie wiedząc ile dział obsługi przyjmuje telefonów, ile wysyła maili, jak długo trwa wpisanie zamówienia do systemu, ile średnio zajmuje oddzwonienie do Klienta itp. nie mamy nawet szansy na to, aby proces ustabilizować poprzez właściwe dopasowanie posiadanych zasobów. Kiedy klient musi dopytywać o losy zamówienia lub etapy załatwianej sprawy, konkurencja, która zapewnia mu stały dostęp do aktualnej i rzetelnej informacji staje się w jego oczach rozsądną i bardziej pożądaną.

  1. Brak systematycznego rozwoju pracowników obsługi klienta.

Wielu menedżerów nie dostrzega problemów w obsłudze Klienta, dopóki coś się w niej nie zawali i nie za skutkuje to ostrym niezadowoleniem Klienta lub wręcz jego utratą. Wtedy podejmuje się akcję naprawczą. Oczywiście chwilowo. Co gorsza, plan naprawczy realizowany w sytuacji kryzysowej wymaga dodatkowej aktywności, zmusza do działania sposobami do tej pory nie stosowanymi, a zatem spowalnia działanie. Rozwiązaniem byłoby ciągłe uczenie pracowników obsługi klienta prawidłowych nawyków, które podczas sytuacji kryzysowych, stosowane automatycznie, nie pozwalałyby na utratę klienta, lecz generowały jego wzmożone zaufanie oraz zatrzymanie w dalszej współpracy. Bo kto nie chce współpracować z tym, kto sprawdza się w sytuacji kryzysu?

  1. Nonszalancja pracowników obsługi klienta.

Dobre nawyki nie dotyczą jedynie sytuacji kryzysowych. Każdy kontakt z klientem powinien się na nich opierać. Jednym z elementów to nonszalancja pracowników obsługi klienta polegająca na własnej, idealnej pamięci i znajomości wielu rozwiązań. Nic tak nie denerwuje klienta jak zadawane wielokrotnie te same pytania dotyczące tego samego tematu, schematy obsługi, które są powtarzane bez pokrycia i identyfikacji klienta wreszcie skoncentrowanie na technikach, a nie na indywidualnym traktowaniu klienta, który wreszcie poczuje się ważny.

  1. Rotacja pracowników obsługi klienta.

Zmorą jest również rotacja pracowników obsługi klienta. Pracownik nie wyszkolony, rzucony na tzw. głęboką wodę staje się coraz bardziej sfrustrowany. Swoją frustrację przelewa na klienta, jako na winnego dyskomfortowi w pracy. Klient czuje złe nastawienie obsługującego i natychmiast zyskuje ocenę trudnego klienta. Eskalacja tej sytuacji doprowadza do odchodzenia od firmy i klientów i pracowników. A przecież profesjonalny pracownik biura obsługi klienta panuje nad własnym nastawieniem, zna motywacje klienta, wie jak na nie reagować i zna niestandardowe techniki wychodzenia z konfliktu. Jest wsparciem dla klienta, jego opoką w firmie i przewodnikiem przez procedury i zastrzeżenia. To takie proste. Wystarczy dać mu odpowiednie narzędzia, by swobodnie poruszając się w strukturze firmy, podejmował odpowiednie, choć podstawowe decyzje realizując potrzeby klienta. Klienta, który, jeśli się nie rozczaruje podczas kryzysu, będzie klientem lojalnym i dobrze świadczącym o firmie. Wystarczy kilka prostych metod i przekonani do ich stosowania pracownicy.

 

Zapewnij swojej firmie lojalność klientów

Dobre wyszkolenie pracowników obsługi jest gwarancją satysfakcji klienta. Jeśli okażemy klientowi pomoc oraz zrozumienie i nie sprawimy mu zawodu, wtedy, gdy on ma do nas pretensje, będzie naszym lojalnym klientem na wiele lat i będzie polecał nas innym. Ale jak dobrze wyszkolić pracownika obsługi klienta? Odpowiedź jest i prosta i skomplikowana. Dobrze wyszkolony pracownik obsługi klienta to taki, który doskonale zna swoje miejsce i role w organizacji, który doskonale porusza się w swoich kompetencjach i zawsze wie, jak zrobić z nich użytek, który wie, dlaczego powinien pracować nad swoim nastawieniem i postawą. Wreszcie, który rozumie klienta, bo sam nim przecież jest, kiedy tylko wychodzi poza drzwi swojej organizacji. Doskonały pracownik biura obsługi klienta rozumie swoją ważną rolę i jej przełożenie na sukcesy firmy. Potrafi również zrozumieć swój stres i nad nim zapanować. Przy takiej bazie, nałożenie technik stosowanych w obsłudze klienta, elementów savoir- vivre z rozmowie telefonicznej i bezpośredniej, technik komunikacji odpowiednich do sytuacji, stworzy nam niezwykłego, niezastąpionego i będącego przykładem dla innych, pracownika obsługi klienta.

 

Beata J. Grabiańska (trener praktyk biznesu)

Rynek gier szkoleniowych rozwija się w błyskawicznym tempie. W perspektywie pięciu najbliższych lat jego wartość ma wzrosnąć aż dwukrotnie, zbliżając się do imponującej kwoty 8,1 mld dolarów.

Przyszłość rynku szkoleniowego stanowią przede wszystkim nowoczesne gry learningowe, dostarczające niezapomnianych wrażeń i olbrzymiej rozrywki. Wiedza przekazywana jest tutaj przy okazji – i to stanowi właśnie kluczowy aspekt gryrywalizacji jako ciekawej alternatywy dla typowych, często też zwyczajnie nudnych, szkoleń.

W Polsce szczególną popularnością cieszą się również gry planszowe, które wykorzystywane są nie tylko podczas szkoleń, ale także w trakcie różnego rodzaju warsztatów i wyjazdów integracyjnych. Dlaczego warto wdrożyć je do firmy?

Gry odpowiedzią na wyzwania rynku szkoleniowego

Szkolenia przeprowadzane tradycyjnie, zazwyczaj w formie wykładów, bywają nużące i co za tym idzie – nie przynoszą oczekiwanych rezultatów. Największym wyzwaniem rynku szkoleniowego jest zatem dostarczanie nowych form edukacyjnych, angażujących uczestników i dostarczających im przyjemności z procesu nauki. Pracodawcom coraz częściej zależy na organizowaniu szkoleń w pełni dopasowanych do konkretnych potrzeb zespołu lub pojedynczych pracowników. W związku z tym poszukują nowoczesnych rozwiązań, dzięki którym da się wykreować środowisko odzwierciedlające codzienne sytuacje biznesowe.

W Polsce działa obecnie wiele firm szkoleniowych wyspecjalizowanych w grywalizacji. Znaczna część gier wykorzystywana jest przez uczelnie wyższe oraz firmy organizujące wyjazdy integracyjne. Dużą popularnością cieszą się nie tylko gry na licencji z innych krajów, ale również te, wyprodukowane w Polsce.

Planszowe gry szkoleniowe i integracyjne

Szczególny rozwój polskim rynku gier zauważyć można w obrębie planszowych gier szkoleniowych oraz gier integracyjnych. Do złudzenia przypominają one gry tworzone typowo dla rozrywki. I taki jest właśnie ich cel. Dzięki wykorzystaniu doświadczenia i zabawy w nauce, gry stanowią skuteczne narzędzie do rozwoju kompetencji pracowników. Angażują ich w sposób naturalny, pokazując typowe zachowania i codzienne sytuacje.

Jeżeli celem gry szkoleniowej ma być wdrożenie nowej wiedzy, pozwala ona przećwiczyć konkretne umiejętności w sytuacji odzwierciedlającej biznesową rzeczywistość. Z kolei w przypadku gier wykorzystywanych na przykład w ramach organizacji spotkania integracyjnego dla doświadczonych już pracowników, możliwe jest dokładne zaobserwowanie ich typowych zachowań i zrozumienie ich konsekwencji, a co za tym idzie – wdrożenie ewentualnych zmian czy też działań korygujących.

Ciekawa fabuła gry sprawia, że jej uczestnicy zaczynają angażować się w nią w sposób naturalny, a to z kolei daje możliwość wnikliwej obserwacji ich typowych zachowań w podobnych sytuacjach zawodowych. Do tego dochodzi jeszcze presja czasu i rywalizacja, które dodatkowo podkreślają pewne błędy w ich zachowaniach.

Gry szkoleniowe dostarczają rozrywki, służą integracji uczestników i pozwalają na praktyczne zastosowanie wdrażanej wiedzy. Można je z powodzeniem wykorzystywać w ramach szkoleń z umiejętności miękkich i twardych, warsztatów, spotkań zespołowych i wyjazdów integracyjnych, a także budowania marki pracodawcy i spotkań typu Assessment/Development Center.

Realizm gier i zbliżenie ich do sytuacji biznesowych, znanych na co dzień uczestnikom, pozwala na łatwe przełożenie doświadczeń z nich płynących na sytuacje rzeczywiste. Gry szkoleniowe stanowią obecnie najbardziej atrakcyjną formę przekazywania wiedzy i rozwoju kompetencji. Stanowią doskonałą alternatywę dla tradycyjnych form edukacyjnych, wykorzystywanych zwłaszcza w nauczaniu osób dorosłych. Efektywność przyswajania wiedzy za pomocą tego rodzaju narzędzi jest także zdecydowanie większa.

 

 

 

 

Źródło: biuroprasowe.pl

W nowocześnie zarządzanych firmach osoby odpowiedzialne za zatrudnianie i rozwój pracowników nie są już postrzegane jako specjaliści administracyjni. Dziś oczekuje się, że „haerowiec” będzie dla zarządu partnerem, a nawet doradcą w kwestiach mających wpływ na wyniki finansowe przedsiębiorstwa. Czy jednak sami specjaliści ds. human resources są na to przygotowani?

W najbardziej konserwatywnych organizacjach za zatrudnianie i rozwój pracowników wciąż odpowiada dział kadr – zazwyczaj skoncentrowany na swojej administracyjnej funkcji. W nowocześniejszych firmach o odpowiedni dobór pracowników oraz o kształtowanie relacji między nimi a firmą dbają działy human resources. Tam spojrzenie na zarządzanie ludźmi jest już znacznie szersze – więcej uwagi przykłada się do szkoleń i rozwoju. Dziś jednak to także za mało. Już od kilku lat można zauważyć trend, zgodnie z którym przedsiębiorstwa coraz częściej oczekują od „haerowców”, by stawali się HR Biznes Partnerami, a więc osobami kompetentnymi zarówno w zakresie relacji z pracownikami, jak i w obszarach stricte biznesowych.

– Z jednej strony to świetna wiadomość – mówi Piotr Ślęczka, partner w firmie doradczej WNCL. – Z drugiej strony te oczekiwania wykraczają poza starą, dobrą „szkołę haerowską”, bazującą na eksperckiej wiedzy na temat rekrutacji, rozwoju, komunikacji czy na ocenie pracowniczej – podkreśla.

W skrócie, HR Biznes Partner to ktoś, kto mówiąc o zatrudnianiu, motywowaniu, szkoleniach i innych działaniach wobec pracowników, rozumie i potrafi wyjaśnić, w jaki sposób podjęte decyzje personalne przełożą się na wynik finansowy przedsiębiorstwa.

Niestety, zdarza się, że sami „haerowcy”, skoncentrowani na swoich codziennych zadaniach, nie poświęcają wystarczająco dużo uwagi swojemu rozwojowi i poszerzaniu własnych kompetencji. Planują i wspierają rozwój innych, ale sami opierają się na tej samej wiedzy, którą mieli 5, 10 czy 15 lat temu.  Warto zastanowić się, co oni sami – ale i ich przełożeni – mogą zrobić, by rola HR-u w przedsiębiorstwie wzrosła i to z korzyścią dla zysku firmy.

Strategia na nowe czasy

Z najdogodniejszą sytuacją mamy do czynienia wtedy, gdy inicjatywa w zakresie zmiany polityki personalnej w przedsiębiorstwie wychodzi od przedstawicieli zarządu. Jeśli mają oni świadomość, że zyskowność firmy zależy w dużej mierze od umiejętności pozyskiwania, wzmacniania i wykorzystywania talentów zatrudnianych ludzi, wówczas mogą oczekiwać, by osoby odpowiedzialne za HR stały się dla nich doradcami i pomagały w osiągnięciu celów.

Wdrożenie zasady „partneringu” w przedsiębiorstwie może jednak wymagać zmian na poziomie strategicznym oraz przekształcenia całej struktury organizacyjnej firmy. A o tak poważnych zmianach myśli się często dopiero wtedy, gdy dochodzi np. do fuzji dwóch przedsiębiorstw, znacząco różniących się od siebie kulturą organizacyjną. Wówczas często zatrudnia się specjalistyczne firmy zewnętrzne, które są w stanie doradzić w zakresie odpowiedniej strategii personalnej oraz właściwego umocowania roli HR Biznes Partnera w nowym systemie organizacyjnym.

Konsekwentnie w dobrym kierunku

Nie jest jednak tak, że jedynym sposobem na wprowadzenie zmian jest rewolucja. Jeśli przeprowadzenie zmian na poziomie struktury firmy nie jest możliwe, zacząć można choćby od odpowiedniego przeszkolenia osób odpowiedzialnych za zarządzanie pracownikami. Ważne jednak, aby jak najczęściej uczestniczyły one w takich kursach i warsztatach, które będą koncentrowały się właśnie na biznesowej funkcji zarządzania ludźmi, a nie na utrwalaniu dotychczasowej (a czasem nawet przestarzałej wiedzy) w zakresie tradycyjnie pojmowanego HR.

Dzięki poszerzeniu swoich kompetencji, specjalista HR będzie mógł umacniać swoją pozycję w organizacji. Stanie się tak chociażby dlatego, że dzięki zdobywanej wiedzy stanie się bardziej przekonujący dla osób, które na wszystkie decyzje w firmie lubią patrzeć przez pryzmat arkusza kalkulacyjnego.

Oczywiście ważne jest, by „haerowiec” mógł liczyć na wsparcie lub przynajmniej  zrozumienie ze strony zarządu i by jego próby unowocześnienia organizacji niejako „od dołu”, były wdrażane.

Grać, aby wygrać rozwój

HR Biznes Partner to ktoś, kto nie zamyka się jedynie w swojej wąskiej specjalizacji. By być partnerem dla biznesu, potrzebne są szerokie horyzonty myślowe i umiejętność spojrzenia na zasoby ludzkie z rozmaitych perspektyw. Takiego „przestrzennego” spojrzenia, a szczególnie powiązania międzyludzkich relacji i problemów personalnych z finansami przedsiębiorstwa trudno nauczyć się np. z książki, czy też „suchego” wykładu.

Dlatego najlepiej, aby szkolenia dla biznes-partnerów miały charakter warsztatów. Ciekawym rozwiązaniem może być również wykorzystanie gier symulacyjnych. Przykładem może być Bottom Line – gra planszowa rozgrywana w formie dwudniowych zajęć, podczas których uczestnicy (w większości menedżerowie i specjaliści działów HR) uczą się wiązać ze sobą decyzje personalne i finansowe (podczas gry korzysta się m.in. z kalkulatorów).

– Dzięki grze uczestnicy poznają ogólny model funkcjonowania biznesowego firmy, a następnie podejmują szereg decyzji z obszaru HR, które w rezultacie powinny prowadzić do osiągnięcia celu, jakim jest określony zysk netto – wyjaśnia Anna Grzywaczyk, dyrektor ds. projektów w firmie doradczej WNCL. – Szkolenie merytoryczne na każdym kroku uzupełniane jest o wyniki badań rynkowych i praktyk biznesowych z zastosowaniem konkretnych przykładów – dodaje.

Centrum rozwoju dla haerowca

Kolejnym rozwiązaniem, z którego mogą skorzystać zarówno początkujący, jak i doświadczeni specjaliści oraz menedżerowie ds. HR jest udział w sesji Development Center. Metoda ta służy diagnozowaniu potencjału i kompetencji zawodowych pracowników i na tej podstawie ułatwia planowanie ich rozwoju.

Narzędzie to wielu „haerowców” dobrze zna ze swojej zawodowej praktyki. Problem w tym, że bardzo rzadko zdarza się, by specjaliści ds. zarządzania zasobami ludzkimi sami występowali w roli uczestników. Tym bardziej cieszyć może fakt, że obecnie pojawiają się na rynku usługi tego typu, skierowane właśnie do nich.

– Inicjatywa, by takie badanie przeprowadzić, najczęściej leży po stronie przełożonych, ale sporadycznie zgłaszają się do nas także sami „haerowcy”, którzy chcieliby poznać odpowiedzi na pytania w stylu „w jakim miejscu rozwoju zawodowego obecnie się znajduję?” – mówi Anna Grzywaczyk. Zaraz też dodaje: – Development Center może im bardzo pomóc i wzmocnić ich pozycję w firmie. Dzięki badaniu, takie osoby mogą poznać swoje mocne i słabe strony, ale też odkryć smykałkę do którejś z ról w obszarze HR.

Największą korzyścią dla organizacji, która zleca tego typu badanie jest wzmocnienie motywacji pracownika, który po tym, gdy lepiej pozna swoje kompetencje, przeważnie mocniej angażuje się w swój rozwój zawodowy. Przełożony dostaje wiedzę na temat tego w jakich obszarach podwładny ma największe predyspozycje, które zadania nie sprawiają mu żadnych kłopotów, ale też gdzie należałoby mu pomóc w rozwijaniu potencjału.

Często badanie jest trampoliną do awansu, do przesunięcia pracownika do zadań związanych z preferowaną specjalizacją, do zmiany zakresu obowiązków czy stanowiska. Skutkiem może być także odkrycie „perełek” – osób o niezwykłych talentach, z czego wcześniej nikt w firmie (w tym także główny zainteresowany) mógł nie zdawać sobie sprawy.

W przypadku WNCL badanie oparte jest na modelu kompetencyjnym Dave’a Ulricha. Model ten stanowi podstawowy szkielet długofalowego rozwoju dla każdego haerowca, który wybrał ścieżkę partnera biznesowego. W ujęciu Ulricha współpraca działów personalnych z kadrą zarządzającą powinna prowadzić do realizacji wskaźników biznesowych decydujących o pozycji firmy na rynku. Administrowanie procesami HR powinno natomiast zapewnić optymalizację kosztów związanych z zarządzaniem kadrami. W ujęciu, Dave’a Ulricha, HR Business Partner ma być partnerem strategicznym i agentem zmian, rzecznikiem pracowników, ekspertem oraz animatorem rozwoju kapitału ludzkiego.

– To właśnie HR w organizacji jest odpowiedzialny za rozwój innych. Dlatego zarząd i menedżerowie coraz częściej chcą, aby dział HR był jak najbardziej świadomy biznesowo, tzn. by dostrzegał związek pomiędzy pracą i kompetencjami pracowników, a wynikami firmy. Warto więc zbadać, czy osoba z wizytówką HR Biznes Partnera faktycznie posiada odpowiednie kompetencje, a jeśli nie, ułatwić jej ich zdobycie – podkreśla Anna Grzywaczyk.

Źródło: empemedia

Eksperci

Ludwiczak: Majowe spowolnienie na rynku mieszkaniowym

Odczyty makroekonomiczne za maj 2018 r. można by uznać za bardzo dobre, gdyby nie spowolnienie na ry...

Przasnyski: Stopy procentowe niskie, ale kredyty drożeją

Rada Polityki Pieniężnej od ponad trzech lat utrzymuje stopy procentowe na rekordowo niskim poziomie...

Sawicki: Nowy tydzień, nowe szanse

Ubiegły tydzień inwestorzy zaczynali we wręcz szampańskich nastrojach, ale kończyli go w minorowych....

Lipka: Znów fatalne wieści dla frankowiczów

Za szwajcarską walutę trzeba płacić już ok. 3,70 zł, to ponad 20 gr więcej niż jeszcze miesiąc temu....

Bugaj: Pogarszające się inwestycyjne warunki

Po względnie stabilnym kwietniu drugi tydzień maja przyniósł dość zaskakującą poprawę koniunktury, k...

AKTUALNOŚCI

Czy rośnie skala wyłudzeń i nadużyć w sektorze finansowym?

W 2017 roku ataki hakerskie dotknęły połowy polskich instytucji finansowych, przynosząc wielomiliono...

Nowy podatek solidarnościowy dla najbogatszych oraz nowe obciążenie ZUS – co to oznacza w prakt

Na stronie internetowej Rządowego Centrum Legislacji opublikowano projekt ustawy wprowadzającej nową...

Letnie ożywienie w przemyśle i budownictwie

Czerwiec przyniósł wyraźnie wyższą dynamikę produkcji przemysłowej i budowlano-montażowej, potwierdz...

Na „Dostępność+” rząd przeznaczy 23,2 mld zł

Rada Ministrów przyjęła uchwałę w sprawie ustanowienia rządowego programu „Dostępność+” dla osób nie...

5 lipca Sejm przyjął ustawę o inwestycjach mieszkaniowych

Przedstawiony 15 marca bieżącego roku pierwszy projekt specustawy mieszkaniowej, wprowadzający rewol...