środa, Grudzień 11, 2019
Facebook
Home Tagi Wpis otagowany "e-commerce"

e-commerce

W zeszłym roku Amazon pochwalił się obrotami rzędu 277 mld dolarów brutto. eBay to „tylko” 89,83 mld dolarów. Skoro popełniono już błędy, wyciągnięto wnioski, wydano bajońskie sumy na rozwój, to warto z tych doświadczeń skorzystać. W czym należy naśladować amerykańskiego króla sprzedaży internetowej, doradza Sascha Stockem, założyciel i prezes firmy Nethansa, która zajmuje się wprowadzaniem polskich przedsiębiorstw na Amazona oraz kompleksowym wsparciem sprzedaży.

„Naśladownictwo to najszczersza forma pochlebstwa” – pisze Jeaniene Frost w książce W pół drogi do grobu. Postawmy sprawę jasno: jedną nogą w grobie są sklepy internetowe, które spoczęły na laurach i nie robią już nic poza odcinaniem kuponów. Bez nieustannego rozwoju utrzymanie się na rynku na dłuższą metę graniczy z cudem. Jeśli Twój e-commerce zaczyna przypominać zombie, to jego czas jest już policzony. Na szczęście, żeby go uratować, nie musisz wymyślać koła na nowo. Wystarczy podpatrzeć, jak rozwijają się najlepsi. W tym gronie prym nieprzerwanie wiedzie Amazon. 

Firma Jeffa Bezosa najwięcej zawdzięcza kompleksowemu podejściu do sprzedaży. Klient może czuć się zaopiekowany od momentu pojawienia się potrzeby zakupu do odebrania zakupionego produktu, sprawdzenia go, a nawet zwrotu czy reklamacji. Amazon ułatwia kupującemu przejście przez każdy etap tego procesu. Jest prosto, szybko, bezpiecznie. Tych procedur i tego typu myślenia – maksymalnie skupionego na zadowoleniu – z pewnością mogą nauczyć się sklepy internetowe w Polsce. U nas pod tym względem nie jest źle, ale zawsze może być lepiej. Fakt, że Amazon nie posiada jeszcze platformy dedykowanej polskiemu rynkowi, może być zaletą. Rodzime e-sklepy mają czas, aby przygotować się na ekspansję hegemona sprzedaży internetowej, wprowadzając rozwiązania, które pomogą im zachować konkurencyjność. 

Każdy klient jest ważny

Amazon nie tylko pracuje nad dotarciem do nowych klientów poprzez przemyślaną strategię marketingową, lecz również robi wszystko, aby zatrzymać bieżących użytkowników. Amazon stawia na lojalność. Zatrzymuje klientów na dłużej, nie pozwala im odejść, a dokładniej – sprawia, że nie chcą. Klient ma dostać to, czego potrzebuje. Stąd ciągłe prace nad poszerzaniem asortymentu, systemem podpowiedzi i funkcjonowaniem samej wyszukiwarki. Jeśli użytkownik poczuje się zmęczony poszukiwaniami, wprowadzony w błąd lub zdezorientowany, to już raczej nie wróci. Dlatego Amazon stawia na przejrzystość i szybkość użytkowania serwisu. Strona nie jest „przesadzona”. Korzystanie z niej ma być po prostu szybkie i intuicyjne. I to jest najważniejsze. Na Amazonie nie znajdziemy zbędnych ozdobników i innych elementów, które mogłyby przeszkadzać, zwodzić lub powodować, że użytkowanie platformy byłoby trudniejsze czy zajmowało więcej czasu. Kupujący ma wykonać tylko tyle pracy, ile potrzeba – nie więcej. A najlepiej mniej. Odpowiedni design jest tu na wagę złota. Potwierdza to badanie McKinsey Design Index, z którego wynika, że firmy, które do perfekcji opanowały projektowanie swoich usług i produktów, cieszą się średnio o 32 proc. szybszym wzrostem przychodów niż konkurencja.

Projektowanie takiego serwisu jak Amazon wymaga wyjątkowej wrażliwości na potrzeby użytkownika końcowego. Trzeba wejść w jego buty i spróbować zrozumieć, dlaczego np. nie finalizuje rozpoczętych zakupów. Zbadania przeprowadzonego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej na grupie 1130 polskich internautów wynika, że co trzeci Polak przerywa swoje zakupy w Internecie. Za granicą nie jest lepiej. Z raportu SaleCycle wynika, że na świecie porzucanych jest aż 75,6% koszyków zakupów. Główną przyczyną takiego stanu rzeczy są koszty wysyłki. Amazon doskonale to rozumie i dokłada wszelkich starań, żeby były one jak najniższe. Podobnie jest z trudnym lub drogim procesem zwrotu i reklamacji. Tu Amazon jest dla swoich partnerów – sprzedawców – bezlitosny. Najmniejsze złamanie regulaminu w tym obszarze może skutkować zawieszeniem konta. Ten rygor jest kolejnym przejawem konsekwentnej klientocentryczności. Konsument na Amazonie może czuć się bezpiecznie jak u siebie w domu i to działa na niego jak magnes.

Bezpieczeństwo sprzedaży jest w Amazonie najważniejsze. Ten aspekt jest istotny zwłaszcza w sklepie, który sprzedaje produkty używane – w tym przypadku kupujący boją się zakupu najbardziej. Dlatego trzeba zminimalizować możliwość zwrotów, doskonale opisać produkt i jego ewentualne wady lub zużycie, aby dać klientowi poczucie, że nie kupuje kota w worku.

Nie znajdziesz tu kota w worku

W internetowym sklepie Jeffa Bezosa panuje jedna prosta zasada: produkt musi być świetnie opisany, aby kupujący miał jak najmniej wątpliwości. Na Amazonie internauta znajdzie wszystkie informacje o produkcie, nawet najdrobniejsze szczegóły. Tu także warto wspomnieć o nowościach ze świata sztucznej inteligencji, czyli np. o Amazon Echo Look, Alexie w roli stylistki i narzędziu Style Check. Są one nie tylko skarbnicą wiedzy o poszczególnych elementach asortymentu, lecz również dopasowują je do klienta i podpowiadają, co powinien kupić. Znów – łatwo, szybko i przyjemnie. Lepiej dopasowany produkt to również mniej zwrotów i związanych z tym kosztów.

Informacje o produkcie nie kończą się na tych przygotowanych przez producentów czy re-sellerów. Należą do nich również opinie konsumentów. Amazon umożliwia pozostawienie opinii w różnych formatach – także przez dodanie zdjęć czy video. Z badania przeprowadzonego w Stanach Zjednoczonych wynika, że ponad 60 proc. konsumentów chciałoby poznać opinię o produkcie w formie video, a tylko 15 proc. w postaci tekstowej.

Przeczytaj także:

Siła podpowiedzi

Warto zastosować na swojej stronie system publikacji rankingów bestsellerów – wyniki sprzedaży ogólnej lub różnych działów. Takie rankingi w Amazonie są aktualizowane co godzinę, ale myślę, że ranking raz na dzień lub – w przypadku mniejszych sklepów – raz na tydzień i tak będzie dużą zaletą. Klienci czują się poinformowani, sprzedawcy czują się docenieni, a sprzedaż wzrasta, ponieważ ludzie chcą być na bieżąco i, jak dowodzą badania socjologiczne, chętnie wzorują się na innych.

Podobnie jak rankingi bestsellerów działają podpowiedzi. Wiele sklepów internetowych stosuje tę funkcję – są to podpowiedzi typu: „ktoś inny do zakupionego produktu dokupił także…” – i tu link do kolejnej pozycji ze sklepowego asortymentu.

Taki zabieg zwalnia nas od myślenia, skracając czas spędzony na poszukiwaniu produktów. W przypadku zakupów online to duży plus. Sklepy internetowe powinny zrozumieć, że łatwość, szybkość, społeczne potwierdzenie odpowiedniego zakupu (kupujemy to, co wybrali inni) to podstawa funkcjonowania dobrego biznesu.

Warto uczyć się od Amazona. Wiele lat doświadczeń, setki milionów klientów, wiele analiz – to są rzeczy, o których większość sklepów może tylko pomarzyć. Dobra wiadomość jest taka, że nie trzeba wyważać otwartych drzwi. Wystarczy wziąć pod lupę działania Amazona i wyciągnąć wnioski. Warto rozważyć również wejście za jego pośrednictwem na zagraniczne rynki. Taki krok, podobnie jak nauka na błędach i sukcesach firmy Jeffa Bezosa, może przynieść spore zyski.

Źródło: Nethansa

W internecie wypad na zakupy do USA nie trwa wcale dłużej od wizyty w rodzimym e-sklepie, a cały proces wygląda niemal identycznie. Już połowa polskich internautów odwiedza zagraniczne sklepy, ale kupuje w nich w inny sposób niż u krajowych sprzedawców – wynika z raportu Autopay Research “Jak kupujemy w zagranicznych sklepach”.

Ponad połowa badanych internautów (54 proc.) deklaruje, że kupuje w sklepach zagranicznych, a co dziesiąty stwierdza, że robi to bardzo często. Co ciekawe z zakupów zagranicznych sklepach wyraźnie częściej korzystają osoby młodsze (tj. do 45. roku życia) niż starsze.

Przede wszystkim Chiny (58 proc.), potem Niemcy (34 proc.), Wielka Brytania (29 proc.) i Stany Zjednoczone (21 proc.) – tak wygląda czołówka krajów, do których wirtualnie jeździmy na zakupy.

Co trzecia badana osoba miała okazję dokonać zakupu w serwisie, w którym płatność odbywała się w obcej walucie lub cena prezentowana była w obcej walucie (nawet jeśli później została przeliczona na złotówki). Jest to wzrost o 19 punktów proc. w porównaniu do 2016 r., kiedy po raz pierwszy Blue Media zapytało o to polskich internautów.

Przede wszystkim bezpiecznie  

Podstawową różnicą między kupowaniem w sieci u polskich i zagranicznych sprzedawców są płatności za zakupy. W rodzimych sklepach online najchętniej płacimy za zamówienie przy odbiorze (na poczcie lub u kuriera) lub samodzielnie wykonując przelew na konto sklepu. Trzecie miejsce zajmują szybkie płatności elektroniczne obsługiwane przez operatorów płatności, takich jak Blue Media. Za to wśród kupujących za granicą to właśnie one są najpopularniejszą metodą płatności. Wybiera je aż 42 proc. respondentów, zaś następną w zestawieniu kartę płatniczą – 39 proc.

– Rozbieżność preferencji kupujących w sieci pokazuje, że bardzo istotną kwestią pozostaje bezpieczeństwo zakupów. Na własnym podwórku mniej obawiamy się oszustów. Wierzymy, że państwowe instytucje rozpinają ochronny parasol nad polskim internetem, więc nie boimy przesłać pieniędzy zwykłym przelewem na konto. Nieuczciwego sprzedawcę z Chin trudniej złapać, dlatego przy zagranicznych transakcjach preferujemy metody, które zawierają mechanizmy zabezpieczające klienta, jak systemy płatności online i karty kredytowe – zauważa Bartłomiej Gast, Dyrektor Rozwoju Biznesu w Blue Media.

Jednocześnie cztery na dziesięć badanych osób deklaruje, że kupowaliby częściej w sklepach zagranicznych, gdyby te oferowały więcej opcji płatności, np. polski BLIK.

Za granicą liczy się oferta, w Polsce wygoda

Do zrobienia zakupów online – zarówno w polskich jak i zagranicznych sklepach – internautów najbardziej skłaniają atrakcyjne ceny produktów. Jednak motywacje wymieniane w dalszej kolejności są już różne.

W przypadku polskich sklepów ważna jest wygoda, wiarygodność sprzedawcy i możliwość łatwego dokonania zwrotu zakupionych towarów. Z kolei kupujący za granicą poza ceną (73 proc.) zwracają uwagę na szeroką ofertę (49 proc.) i dostępność produktów, których nie da się kupić w Polsce (47 proc.).

– Pierwsza faza zakupów rzeczywiście wygląda identycznie w polskim i zagranicznym sklepie, ale sytuacja komplikuje się, gdy przychodzi do dostarczenia paczki. Pomijanym często czynnikiem w branży e-commerce jest logistyka. Klienci lubią mieć do wyboru kilka możliwości dostawy. Jednym zależy, by dostać przesyłkę szybko, inni nie chcą przepłacać za kuriera, z którym trudno czasem się zgrać. W sklepach zagranicznych liczba dostępnych opcji jest zwykle ograniczona, a klienci muszą się dostosować, dlatego wciąż główną motywacją do kupowania w nich są ceny lub produkty trudno dostępne w Polsce
 – ocenia Dominik Cisoń, ekspert Shoper.

Źródło: Blue Media

Trzy czwarte (75 proc.) milenialsów (osób urodzonych w latach 80-tych i 90-tych) kupuje w internecie – jak wynika z badania przeprowadzonego przez Kantar TNS na zlecenie KIR i Związku Banków Polskich. E-sklepy dwoją się i troją, by dotrzeć do tej licznej, acz wymagającej gruby konsumentów. Kim są i czego potrzebują kupujący z pokolenia milenialsów?

Coraz częściej u osób młodych zakupy online stają się pierwszym wyborem. Nie wymagają wyjścia z domu i czasochłonnego przemierzania alejek centrów handlowych. W ciągu jednej godziny znajdziemy w sklepie internetowym znacznie więcej interesujących produktów, niż odwiedzając kolejne sklepy stacjonarne. Rozwój e-commerce nikogo zatem nie dziwi. Jest szybciej, wygodniej i często także taniej.

Czym kierują się milenialsi?

Milenialsi chętnie korzystają z mediów społecznościowych, a w wyborze stron kierują się rekomendacjami. Częściej niż pozostali e-nabywcy zwracają swoje zakupy i mają wyższe wymagania jeśli chodzi o łatwość korzystania z danej strony. Młodzi użytkownicy są świadomi sytuacji rynkowej i cenią sobie szeroki wybór produktów. Jak wynika z raportu Barometer E-shopper 2018 przygotowanego na zlecenie DPDgroup, aż 45 proc. z nich dokonuje zakupów na zagranicznych stronach internetowych.

To właśnie milenialsi najczęściej są tzw. „nowymi nabywcami” (aż 52 proc. tej grupy). To świadomi nabywcy – lubią programy lojalnościowe, cenią łatwość procesu zakupowego i bezpieczeństwo transakcji  –mówi Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska.

Przeczytaj także:

Młodzi kupują mobilnie

Przedstawiciele pokolenia milenialsów do załatwiania swoich codziennych zadań najczęściej wykorzystują smartfon. Jak wynika z badania Barometer E-shopper 2018 aż 62 proc. milenialsów robi zakupy za pośrednictwem smartfona, co jest wynikiem  o 13 p.p. wyższym niż dwa lata wcześniej. E-commerce zaś szybko odpowiada na oczekiwania milenialsów, gdyż nowe technologie oferują e-sklepom niemal nieograniczone możliwości – od tworzenia aplikacji i responsywnych stron internetowych, poprzez kreowanie i podtrzymywanie pozytywnego wizerunku online, aż po inwestowanie w kampanie reklamowe w mediach społecznościowych.

Jakość usług przede wszystkim

Dla milenialsów bardzo istotna jest jakość usług kurierskich. Oczekują oni szybkiego doręczenia przesyłki z możliwością określenia godziny wizyty kuriera. Szczególnie ważna jest dla nich możliwość wyboru spośród różnych opcji dostarczenia zamówionej paczki. Są otwarci na alternatywne warianty usług – click and collect (zamów online, odbierz w sklepie), odbiór w punkcie nadań i odbiorów czy w automacie.

Źródło: DPD Polska

Według badań Kantar TNS[1] aż 40% kupujących w sieci chce odbierać zakupy spożywcze w Paczkomatach® InPost. Innowacyjne maszyny w formie „Lodówkomatów” mogą być już niedługo dostępne w całej Polsce. Motorem napędowym dla rozwoju sieci maszyn może być zauważalna zmiana nawyków konsumenckich wynikająca m.in. z obowiązującego zakazu handlu w niedziele. Wygoda rozumiana jako dostępność usługi całą dobę oraz brak konieczności jechania do stacjonarnego sklepu motywuje do zakupów odpowiednio aż 75% oraz 72% kupujących online[2].

Zobacz też:

“Odbiór zakupów spożywczych w Lodówkomatach InPost to zdecydowanie kolejny krok naszego rozwoju. Mamy opracowany i przetestowany system uzupełnienia naszych maszyn o funkcjonalność do odbioru żywności, napojów i mrożonek – takie pilotażowe programy prowadzimy już od 2018 roku. Technicznie jesteśmy zatem w pełni gotowi. Kluczowy jest teraz szybki rozwój oferty e-sklepów w zakresie produktów spożywczych – choć dynamika wzrostu tego segmentu jest wysoka, to nadal potrzeba większej skali. Dlatego bardzo zachęcamy naszych partnerów do inwestowania w sprzedaż online – co w kontekście niedziel wolnych od handlu wydaje się być doskonałą opcją dla konsumentów” powiedział Rafał Brzoska, prezes InPost.

Liczba Paczkomatów® InPost (4800 urządzeń w Polsce) przekroczyła skalę placówek własnych Poczty Polskiej (4600[3]). Tym samym sieć wygodnych i elastycznych punktów odbioru i nadania przesyłki w InPost jest doskonałą alternatywą dostępną w trybie 24h/7.

InPost – na mocy porozumienia o współpracy – rozpoczął również instalację Paczkomatów® InPost przy sklepach Dino i Lidl w całej Polsce oraz w Centrach Handlowych Auchan. Jeszcze w 2019 roku InPost uruchomi 3 nowoczesne sortownie w 7R Park Sosnowiec, 7R Park Warszawa oraz w parku logistycznym MLP Poznań West.

Paczkomaty® InPost są też najczęstszą oferowaną formą dostawy zakupów w sklepach internetowych wg raportu serwisu Furgonetka.pl. Aż 74% dużych sklepów oraz 44% małych i średnich oferuje dostawę do Paczkomatów® InPost. Średni koszt dostawy za ich pośrednictwem to 10 złotych w mniejszych i 9 złotych w dużych sklepach internetowych.

W tym roku InPost udostępnił nową aplikację mobilną na telefony pracujące pod kontrolą systemów iOS i Android. W ramach aplikacji użytkownicy mogą skorzystać bezpłatnie z usług, które obejmują m.in. statusy i śledzenie drogi przesyłek, dodatkowe powiadomienia, możliwość odbioru czy zapłaty za pobraniem.

We wrześniu 2018 roku InPost i KKR – amerykańska firma inwestycyjna – zawarły porozumienie gwarantujące 125 mln euro finansowania dla InPost w okresie 5,5 roku. Ponadto Advent International i InPost w latach 2018-2020 zainwestują nawet 250 mln zł w infrastrukturę paczkomatową oraz rozwój usług kurierskich.

Według raportu Gemius E-commerce w Polsce w 2019 roku:

  • Aż 52% kupujących w Internecie deklaruje Paczkomaty® jako najczęściej wybieraną formę dostawy towaru. Oznacza to wzrost popularności usługi wśród internatów o 4 punkty procentowe w porównaniu do wyników raportu za 2018 rok.
  • Usługi kurierskie InPost zyskały na popularności – zanotowały przyrost wskazań o 5 punktów procentowych wobec 2018 roku i utrzymały trzecie miejsce wśród najchętniej wybieranych firm kurierskich w Polsce. Wyprzedziły m.in. Pocztex (Pocztę Polską) oraz światowych potentatów, takich jak GLS, UPS i FedEx.

Ponadto, aż 61% badanych deklaruje, że usługa InPost najbardziej zachęcają ich do zakupów przez Internet – jest to wzrost o 6 punktów procentowych więcej z roku na rok.

InPost notuje jeden z najwyższych wskaźników zadowolenia klientów NPS (styczeń 2019, ankieta wysyłana do klientów po wykonaniu usługi):

  • InPost Kurier: 70,81 /N=4512/
  • Paczkomaty® InPost: 81,5 /N=13278/

[1] Badanie CAWI na reprezentatywnej grupie internautów N=1000, wszyscy dokonali zakupu w Internecie w ciągu ostatnich trzech miesięcy, kwiecień 2019

[2] Gemius dla e-Commerce Polska, E-commerce w Polsce 2019, N=1027, kwiecień 2019

[3] Źródło: https://biznes.gazetaprawna.pl/artykuly/1401760,zarzad-poczty-o-podwyzkach-dla-listonoszy.html

Prawie połowa konsumentów deklaruje, że urządzenia elektroniczne ułatwiają im zakupy w sklepach stacjonarnych. Uważają tak głównie klienci w wieku 18-45 lat, a jak przewidują autorzy raportu firmy doradczej Deloitte „Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019” ich liczba będzie wzrastać w kolejnych latach.

Eksperci Deloitte prześledzili ścieżkę zakupową Polaków i wskaźnik wpływu cyfrowego, czyli to w jaki sposób i jak często na jej poszczególnych etapach wykorzystujemy narzędzia cyfrowe. Handel 4.0, dzięki temu, że umożliwia stworzenie ekosystemu z dostawcami i producentami, pozwala być bliżej klienta, wypracować najlepsze dla niego korzyści oraz tworzyć atrakcyjne oferty dostosowane do indywidualnych potrzeb.

Klienci cenią w urządzeniach mobilnych możliwość szybkiego wyszukania informacji o produktach oraz porównania ich cen jeszcze przed wizytą w sklepie. Najczęstszym (48 proc.) źródłem wiedzy są dla nich strony internetowe poszczególnych sklepów. – Widzimy, że istotną rolę w dostarczaniu informacji o produkcie odgrywają narzędzia cyfrowe. Inspiracji, opinii i rad coraz częściej szukamy także w mediach społecznościowych. W przeprowadzonym przez nas badaniu 51 proc. osób powiedziało, że nie korzysta z pomocy asystentów w sklepie. Oznacza to, że klient jest bardziej świadomy i często sam najlepiej wie jaki produkt odpowiada jego potrzebom – mówi Michał Pieprzny, Partner, Lider zespołu ds. sektora dóbr konsumenckich w Deloitte. Średni wskaźnik wpływu cyfrowego maleje wraz z wiekiem klientów. Dla najstarszych klientów, czyli tych powyżej 55 roku życia jest on ponad dwukrotnie niższy niż dla najmłodszej grupy.

Nowy klient w sklepie

Z badania Deloitte, które było tematem jednego z paneli podczas ostatniego Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach, wynika, że poza porównaniem produktów i cen (26 proc.) oraz szukaniem wiedzy o konkretnym produkcie (25 proc.), konsument 4.0 poszukuje także informacji o jego dostępności w danym sklepie stacjonarnym lub internetowym (16 proc.). Kolejne 6 proc. ogląda filmy instruktażowe dotyczące produktu i sposobów jego użytkowania. To oznacza, że klient, który pojawia się w sklepie przeważnie jest zdecydowany na konkretny zakup i ma rozległą wiedzę na temat interesującego go produktu. Handel 4.0 staje się więc szansą dla branży i koniecznym kierunkiem zmian.  – Dzisiejszy konsument wyraźnie różni się od tego sprzed 10 lat temu. Teraz klient ma coraz mniejszą potrzebę, by pytać. Widać to szczególnie w branży obuwniczej czy odzieżowej, ale ten trend wkracza już także do branży spożywczej. Spodziewam się, że 4.0 pomoże wypracować sprzedaż niszowych produktów. Ludzie chcą takie produkty kupować, ale nie wiedzą, jak je odróżnić czy znaleźć – mówi Jacek Sadowski, Prezes Demo Effective Launching.

Handel 4.0 nie tylko dla dużych

Jak zauważają autorzy raportu Deloitte, klienci wykorzystują różne źródła w zależności od kategorii produktów, o których szukają informacji. Przykładowo, dla kategorii takich jak żywność, odzież, zdrowie oraz artykuły dla dzieci i niemowląt najczęściej przeglądamy stronę internetową bądź aplikację w smartfonie. Z kolei dla elektroniki, rozrywki oraz motoryzacji częściej wykorzystujemy komputer stacjonarny bądź laptopa. Przed zakupami zdecydowanie najwięcej klientów wykorzystuje technologie cyfrowe w odniesieniu do odzieży i motoryzacji (po 79 proc.). W trakcie zakupów nacisk przesuwa się na zdrowie (40 proc.), natomiast już po zakupach zdecydowanie największy odsetek klientów wykorzystuje technologie w odniesieniu do zakupów dla dzieci i niemowląt (21 proc). – Technologia może służyć nie tylko dużym sieciom, ale także małym sklepom, które rywalizują z dyskontami wielkością oferty asortymentowej. Najgorsze co może im się przytrafić to nietrafiony towar, to ryzyko, którego obawiają się najbardziej, ponieważ towar, który nie rotuje to zamrożony kapitał. Technologia i big data pozwalają to ryzyko ograniczać i optymalizować zamówienia w oparciu o dane analityczne dostępne dla każdego właściciela sklepu, między innym przez aplikacje, które dostarcza franczyzodawca – mówi Maciej Ptaszyński, Dyrektor Generalny Polskiej Izby Handlu. Aż średnio 49 proc. klientów zapytanych przez Deloitte deklaruje, że wsparcie urządzeń elektronicznych ułatwiło im dokonanie zakupu.

Przeczytaj także:

Godny odnotowania jest także fakt, że klientów, którzy dokonują zakupów jest znacznie więcej wśród tych, którzy korzystają z urządzeń elektronicznych przed zakupami i w trakcie (7 proc.). Niemal o połowę mniej (4 proc.) klientów dokonuje zakupu, jeśli korzysta z urządzeń elektronicznych jedynie przed lub jedynie w trakcie zakupów. Handel 4.0 umożliwia stworzenie ekosystemu z dostawcami i producentami, dzięki czemu pozwala być bliżej klienta, wypracować najlepsze dla niego korzyści oraz atrakcyjne oferty dostosowane do indywidualnych potrzeb. Tym samym zwiększa lojalność klienta, co niesie korzyści dla wszystkich zainteresowanych stron. –Pojawiła się nowa waluta, która staje się bardzo ważna dla klienta. Jest to czas. Jeśli potraktujemy czas jako priorytet, to zmianie ulegną zasady na jakich działamy i budujemy przewagi konkurencyjne – mówi Adam Manikowski, Wiceprezes Zarządu ds. operacyjnych Żabka Polska.

Social media zamiast opinii sąsiadki

Na zdefiniowany przez ekspertów Deloitte wskaźnik wpływu cyfrowego pozytywnie wpływa korzystanie z mediów społecznościowych. W przypadku klientów obecnych w social mediach jest on co najmniej o 10 proc. wyższy. To konsumenci bardziej świadomi podejmowanych decyzji oraz skuteczniejsi w porównywaniu produktów i cen. – Nowości i promocje, które wprowadzamy stają się tematem do rozmowy w mediach społecznościowych. Tworzą się grupy, które komunikują się ze sobą i informują, co pojawiło się nowego i jak to działa. Rewolucja 4.0 to proces, który cały czas trwa. Jest jednak druga strona medalu. Istnieje grupa klientów, którzy nie korzystają z nowych technologii. Wyzwaniem jest więc to, w jaki sposób połączyć te dwa światy – mówi Artur Pluta, Senior Digital Marketing Manager, Jeronimo Martins. Niemniej faktem jest, że handel 4.0 wyrównał szanse pomiędzy e-commerce a handlem stacjonarnym, a klienci, którzy nie korzystają z urządzeń elektronicznych poszukując informacji o produkcie stanowią 2 proc. ogółu.

Eksperci Deloitte zwracają też uwagę na różnice widoczne przy podejmowaniu decyzji zakupowych między kobietami i mężczyznami. Podczas, gdy kobiety bardziej impulsywne decyzje podejmują w odniesieniu do produktów z kategorii odzież i meble, mężczyźni spontanicznie kupują produkty związane z żywnością i rozrywką.

Handel 4.0 jest po to, aby być bliżej klienta, a taki klient potrafi się odwdzięczyć. Konsumenci korzystający z technologii cyfrowych są bardziej lojalni i częściej odwiedzają sklepy fizyczne. Z analizy Deloitte wynika, że wskaźnik wpływu cyfrowego rośnie wraz ze wzrostem liczby odwiedzin sklepu w ostatnich trzech miesiącach. – Należy jednak pamiętać, że nie wszędzie możemy mówić o handlu 4.0 i producentach 4.0. Czasem jest to 3.0, czasem 2.0. Nie ma wątpliwości, że klient oczekuje, aby przedsiębiorca był obecny w 4.0 i z tym wyzwaniem musimy się zmierzyć – mówi Piotr Kondraciuk, Prezes Zarządu PolskiKoszyk.pl.

Źródło: Deloitte

Instytut badawczy GfK przygotował raport „Wojna światów, czyli cała prawda o handlu online i offline”. Z raportu wynika, że wartość obrotów generowanych w całym polskim handlu wynosi obecnie prawie 440 miliardów złotych. Jedna trzecia tych obrotów, 126 miliardów, powstaje w kanałach nowoczesnej dystrybucji, czyli centrach handlowych, a jedną dziesiątą, 39 miliardów, generują transakcje zawierane w kanałach elektronicznych.

Dlaczego Polacy kupują online?

Młodzi konsumenci – osoby pomiędzy 15 a 24 rokiem życia twierdzą, że Internet jest dla nich najdogodniejszym sposobem kupowania różnych usług i produktów. Dodatkowo, aż 69% w tej grupie wiekowej uważa, że zakupy przez Internet są po prostu modne. Podobnie optymistycznie do e-commerce nastawione są osoby pomiędzy 25 a 34 rokiem życia. Sytuacja ulega jednak zmianie w przypadku pokoleń starszych. Ponad 70 procent konsumentów pomiędzy 35 a 64 rokiem życia preferuje zakupy w tradycyjnych sklepach ze względu na to, że mogą dzięki temu wyjść z domu i poruszać się. 

Zobacz też:

Kim jest polski e-shopper?

W raporcie GfK nakreślone zostało kim jest e-shopper. E-shopper to przede wszystkim osoba podłączona do Internetu, najlepiej z dużego miasta – ze względu na wyższą penetrację i charakterystyczny tryb życia. E-shopper różni się ze względu na płeć. Mężczyźni częściej przeglądają w Internecie różne oferty, jednak to kobiety częściej dokonują zakupów, także w kategoriach np. mody męskiej. Najważniejsze jednak są pieniądze. Aby być e-shopperem należy mieć wolne środki na konsumpcję – komentuje Przemysław Dwojak, starszy dyrektor w GfK.

Tańsze zamienniki rosną w siłę

Zamożność konsumentów determinuje wielkość rynku e-commerce. Im wyższa zamożność, tym większy odsetek populacji aktywnie kupuje online. Według GfK w ramach  handlu elektronicznego szczególnie  rozwijał się będzie rynek tańszych zamienników, czyli sklepów dyskontowych online, centrów outletowych, konceptów oferujących nieznane, nowe lub świeże kategorie produktów. Prognozowany jest również wzrost liczby platform oferujących tańsze produkty wzorowane na znanych markach – dodaje Dwojak.

Duże marki generują największy ruch w Internecie

Ruch w Internecie napędzany jest przez duże marki. W raporcie sprawdzona została obecność marek stacjonarnych w Internecie i w jakim stopniu generują one ruch w swoich kategoriach. Okazało się, że w ramach każdej kategorii 5 marek, zwykle największych i najbardziej znanych, generuje 80% ruchu w swojej kategorii. W modzie mówimy m.in. o H&M i Reserved, w kategorii uroda m.in. o Rossmanie i o Dbam o Zdrowie w elektronice zaś w top 5 znajdziemy Media Expert i Euronet.

Dzięki nowoczesnym technologiom zakupy stają się coraz łatwiejsze. Sieć MediaMarkt uruchomiła właśnie wirtualnego asystenta, który ułatwia wyszukiwanie sklepów sieci, informacji o produktach czy procesie zakupowym. MediaMarkt jest pierwszym dystrybutorem elektroniki użytkowej w Polsce, który wdraża głosowego Asystenta Google.

Popularna sieć MediaMarkt na co dzień dba o komfort zakupów. Tym razem nowym udogodnieniem dla osób poszukujących nowoczesnych urządzeń jest elektroniczny asystent. Umożliwia on szybkie uzyskanie informacji na temat oferty i zakupów w tej sieci.

Z jego pomocy może skorzystać każdy, kto na swoim mobilnym urządzeniu posiada aplikację Asystent Google. Wystarczy dać polecenie: „Porozmawiaj z MediaMarkt”, a następnie zapytać o interesujące nas informacje.

W wyniku postępującej digitalizacji życia zmienia się nie tylko sposób codziennej komunikacji, ale również zawierania transakcji. Jako lider innowacji na rynku dystrybucji elektroniki użytkowej chętnie sięgamy po nowoczesne technologie, żeby jak najlepiej odpowiadać na potrzeby konsumentów. Dzięki głosowemu Asystentowi Google będziemy stale dostępni dla naszych klientów, a tym samym usprawnimy cały proces zakupowy. – mówi Paweł Kuźma, E-Commerce Director MediaMarktSaturn Polska.

Przeczytaj także:

W trwającej obecnie pierwszej fazie wdrożenia, Asystent przeszukuje wyłącznie asortyment z kategorii smartfony, jednak potrafi również odpowiedzieć na proste pytania dotyczące procesu zakupowego, np.: Gdzie jest najbliższy sklep? Kiedy mogę spodziewać się dostawy? Kiedy otrzymam zwrot pieniędzy? Zgubiłem paragon, gdzie dostanę duplikat?

Technologia ta ma ogromny potencjał rozwoju, dlatego sieć MediaMarkt będzie rozszerzała zakres wsparcia klientów przez inteligentnego Asystenta. W kolejnym etapie planowane jest uruchomienie funkcji sprawdzenia statusu zamówienia, przeszukiwania kolejnych kategorii produktowych i odpowiedzi na szerszy zakres pytań klientów.

MediaMarkt jest pierwszą w Polsce siecią z elektroniką użytkową, która wdrożyła Asystenta Google.

Źródło: MediaMarktSaturn Polska

  • Małe i średnie przedsiębiorstwa stanowią 99 proc. wszystkich firm w Unii Europejskiej, zapewniając 2/3 miejsc pracy i będąc motorem napędowym gospodarki regionu [1].
  • 25 proc. MŚP z krajów UE prowadzi handel międzynarodowy – wśród grupy korzystającej z PayPal to aż 84 proc.
  • Polskie firmy sprzedające swoje produkty online za pośrednictwem PayPal rosną siedem razy szybciej niż te działające offline, z czego ponad 1/3 ich produktów trafia do krajów poza Unią Europejską.
PayPal przeanalizował dane z 157 636 małych i średnich firm z 28 krajów Unii Europejskiej, które aktywnie korzystają z jego usług. Powstały w wyniku badania raport „Rozwój sektora MŚP w Europie” udowadnia, że wbrew obiegowej opinii tempo rozwoju MŚP nie jest zależne od tego, z jakiego miejsca prowadzą działalność. Przedsiębiorstwa zlokalizowane w dużych miastach rozwijają się w podobnym tempie (14 proc.), jak te mające siedzibę w obszarze wiejskim (12 proc.).
Największy wpływ na ekspansję międzynarodową firm ma rozwój cyfrowej gospodarki, zwiększenie eksportu oraz możliwość korzystania z płatności online. W całej Unii Europejskiej jedynie 17 proc. MŚP sprzedaje swoje produkty oraz usługi w internecie. W Polsce to jeszcze mniej – 13 procent [2]. Potencjał rynku jest jednak ogromny: szacuje się, że transgraniczny e-handel będzie rósł w tempie 27 proc. rocznie i w 2020 roku osiągnie wartość ponad 1 biliona dolarów.
Cyfrowe okno na świat
Małe i średnie przedsiębiorstwa napędzają gospodarkę – zarówno w Polsce, jak i w całej Unii Europejskiej. W obu przypadkach stanowią ok. 99 proc. wszystkich firm i generują ponad dwie trzecie całkowitego zatrudnienia. W ciągu ostatnich pięciu lat były odpowiedzialne za stworzenie ok. 85 proc. nowych miejsc pracy. Co więcej, zgodnie z danymi PayPal, firmy z regionu sprzedające transgranicznie mają znacznie większą dynamikę wzrostu (14,3 proc.) w porównaniu do tych, które działają tylko lokalnie (2 proc.). To dowód na to, że e-commerce otwiera zupełnie nowe możliwości ekspansji – również na zagranicznych rynkach.
Cyfryzacja handlu oraz łatwy dostęp do narzędzi umożliwiających sprzedaż w internecie – od generatorów witryn internetowych po zaufane systemy płatności online ­– dają firmom taką samą szansę na rozwój międzynarodowy, niezależnie od tego, gdzie mają siedzibę. Potwierdzenie tej tezy widać również wśród polskich przedsiębiorstw. Z danych PayPal wynika, że polskie firmy osiągają 38,9 proc. całego wolumenu płatności ze sprzedaży do krajów poza Unią Europejską. To lepszy wynik niż w przypadku przedsiębiorstw z Francji (36,2 proc.) czy Niemiec (34,4 proc.). Wciąż jednak jesteśmy w tyle za takimi krajami jak Wielka Brytania (59 proc.), Norwegia (57,1 proc.) czy Czechy (53 proc.).

– Małe firmy zawsze były trzonem naszej gospodarki, zarówno w przypadku Polski, jak i Europy, ponieważ generują 57 proc. wartości dodanej w Unii. Im więcej firm z tego sektora w danym państwie, tym większy jego wzrost gospodarczy. W Polsce takie firmy wytwarzają 51 proc. wartości dodanej, zapewniając 68 proc. krajowego zatrudnienia [3]. Małe i średnie przedsiębiorstwa zawsze były w centrum zainteresowania PayPal i dlatego chcemy je wspomóc w rozwoju biznesu, m.in. poprzez dostarczanie im innowacyjnych rozwiązań, takich jak np. PayPal One Touch – Marcin Glogowski, Dyrektor Zarządzający PayPal na Europę Środkowo-Wschodnią.

Mikroprzedsiębiorstwa motorem napędowym gospodarki

Internet umożliwia firmom z sektora MŚP łatwy dostęp do ponad czterech miliardów konsumentów z każdego zakątka świata, niezależnie od rozmiaru czy branży firmy. Przedsiębiorstwa sprzedające na rynki unijne rosną dwa razy szybciej w porównaniu do tych, które sprzedają tylko we własnym kraju.

– Małe i średnie przedsiębiorstwa mają dostęp do wielu narzędzi, które pozwalają im dotrzeć do miliardów konsumentów na całym świecie. Ciągłe wykorzystywanie tego potencjału jest niezwykle ważne dla zachowania dobrej pozycji w walce o nowych klientów. Przeciętne polskie MŚP eksportuje towary i usługi za pośrednictwem PayPal na ok. 17 zagranicznych rynków, podczas gdy przedsiębiorca z Węgier dociera do 22, a z Czech do 20 państw. Pokazuje to, że przed rodzimymi firmami stoją ogromne możliwości, jeśli chodzi o dalszą ekspansję – Marcin Glogowski, Dyrektor Zarządzający PayPal na Europę Środkowo-Wschodnią

Świat stoi otworem przed małymi i średnimi przedsiębiorstwami. Jak pokazują dane, wykorzystywanie narzędzi online i możliwości dawanych przez e-commerce bezpośrednio przekłada się na dobre wyniki sprzedaży. Europejskie firmy korzystające z PayPal są zdecydowanie bardziej aktywne na arenie międzynarodowej niż ich tradycyjni odpowiednicy – prawie połowę swoich towarów i usług (41,4 proc.) sprzedają poza UE, a 58 proc. ich eksportu trafia na rynki wewnątrz UE. Dla porównania, tylko 28 proc. eksporterów, którzy nie sprzedają w internecie, dotarło ze swoimi towarami poza Unię. Widoczne są także różnice w dynamice rozwoju – firmy sprzedające poza region, akceptujące płatności przez PayPal, osiągały znacznie większą stopę wzrostu niż te, które ograniczały się do rynków europejskich (15 proc. vs -10 proc.). W Polsce 61,1 proc. eksportu generowanego przez MŚP jest sprzedażą wewnątrz Unii, podczas gdy 38,9 proc. eksportuje także na rynki poza nią.
Cały raport można pobrać stąd: link.

To nowoczesne technologie odpowiadają za to, że konsumenci, oprócz dokonywania zakupów w internecie, mogą także z fotograficzną dokładnością zobaczyć i zapoznać się z produktem online. W jaki sposób połączyć ze sobą funkcjonowanie w świecie wirtualnym i rzeczywistym, aby zwiększyć sprzedaż w e-sklepach?

Stale rosnąca popularność rozszerzonej (AR) i wirtualnej (VR) rzeczywistości sprawia, że stają się one nieocenionym narzędziem m.in. w marketingu, reklamie czy handlu internetowym. Według analityków Digi-Capital wartość rynkowa tych zaawansowanych technologicznie rozwiązań może osiągnąć do końca 2020 roku nawet 120 mld dolarów. Chcąc jednak w pełni wykorzystać potencjał sprzedażowy AR i VR trzeba najpierw zmierzyć się z pewnym wyzwaniem – konsumenci w dalszym ciągu preferują zakupy w sklepach stacjonarnych. Dlaczego? – Dominacja handlu tradycyjnego nad internetowym najbardziej przejawia się w odmiennych doświadczeniach zakupowych. Specjaliści muszą przede wszystkim przezwyciężyć barierę psychologiczną panującą w społeczeństwie. Jest ona bezpośrednio związana z brakiem możliwości rzeczywistego kontaktu z produktami i ich oceną chociażby pod względem realnych kształtów, kolorów, rozmiaru czy tekstury – mówi Izabela Kaczmarska, Strategic Planner w agencji reklamowej PA.

Zobacz też:

Małe i średnie firmy pod technologiczną ścianą. Czy nadążą za cyfrową transformacją?

Naturalną konsekwencją globalnych trendów związanych z wirtualną i rozszerzoną rzeczywistością jest zdecydowana poprawa jakości w zakresie user experience. Połączenie cyfrowych informacji z fizycznym środowiskiem otwiera przed społeczeństwem nieznane dotąd doświadczenia konsumenckie. Wiele osób czuje się niepewnie w czasie zmiany, np. wyposażenia wnętrz, ponieważ boją się podjęcia złych decyzji, które negatywnie wpłyną na finalny efekt. Naprzeciw tym obawom powstała IKEA Place, aplikacja na smartfony
z zaimplementowaną technologią AR. Szwedzki gigant meblowy pozwala swoim użytkownikom na kontynuowanie zakupów na stronie producenta w zupełnie nowym kierunku i formie, a także umożliwia pokonanie im bariery pomiędzy wyobraźnią
a rzeczywistością. Platforma mobilna łączy obraz realnej przestrzeni z nałożonym na nią trójwymiarowym obrazem wirtualnym. Dzięki takiemu rozwiązaniu wszyscy zainteresowani
z łatwością mogą zmieniać style, eksperymentować z kolorami i aranżacjami, otrzymując jednocześnie szczegółową wizualizację tego, jak nowe elementy łączą się z tym, co
w danym pomieszczeniu się znajduje. Ogromną zaletą aplikacji jest jej niezwykła dokładność – nawet do 98% – jak i precyzyjność. Przejawia się ona w tym, że klienci mogą zobaczyć m.in. strukturę tekstyliów, a także dowiedzieć się, w jaki światła i cienie padają na meble już znajdujące się w pomieszczeniu.

Nowe zasady funkcjonowania w branży e-commerce wyznacza także polski start-up Delivr. Stworzył on aplikację AR Furniture, która wykorzystując technologię rozszerzonej rzeczywistości, umożliwia nie tylko dopasowanie mebli i akcesoriów do wnętrza, ale także pozwala na zakup produktów w sklepie internetowym.

Szeroki potencjał technologii AR

Rozszerzona rzeczywistość jest tak wszechstronna, że ​​może znaleźć zastosowanie
w każdej branży. Sieci restauracji nie są wyjątkiem. Pizza Hut znalazła kreatywny sposób na ulepszenie swojego menu dzięki technologii AR. Zaprojektowana w tym celu aplikacja została opracowana przez Engine Creative. Jej celem było sprawienie, aby ​​menu Pizza Hut stało się bardziej angażujące. Mechnika tego rozwiązania polega na tym, że użytkownicy
z użyciem aplikacji Ogle skanują obraz (np. ulotę) i zostają przeniesieni do wirtualnego świata, w którym czekają na nich ciekawe gry z wyzwaniami i możliwość wygrania jednodniowej wycieczki dla całej rodziny. Aplikacja umożliwia także przeglądanie menu
i bezpośrednie zamawianie z poziomu platformy mobilnej. Prezentacja posiłków w 3D dodatkowo pobudza chęć dokonywania zakupów.

Poprawa user experience dzięki zastosowaniu technologii AR

Obszarów, w których rozszerzona rzeczywistość wspiera e-commerce może być niezliczenie wiele. Trend ten dopiero się rozwija, jednak już teraz można wyróżnić kilka bardzo ważnych zalet tego typu rozwiązań. Jakie korzyści w e-commerce przynosi AR?

  • Pozwala klientowi zwizualizować doświadczenie związane z użytkowaniem produktu przed jego zakupem, dzięki czemu zostaje przełamana bariera braku fizycznego kontaktu z produktem. Wirtualna półka z różnorodnymi produktami, wyświetlana na ścianach salonu klienta to przyszłość e-commerce.
  • Daje możliwość zobaczenia innych wariantów produktu (kolor, rozmiar, tekstura etc.), porównania ich ze sobą (na tym oparła swój mechanizm popularna aplikacja AR Sephory), bez konieczności wizyty w sklepie stacjonarnym (który często posiada bardziej ograniczony, w stosunku do sklepu on-line, asortyment).
  • Ułatwia wybór produktu jednocześnie zmniejszając ryzyko związane
    z niezadowoleniem po zakupie (zwroty, wymiany, reklamacje). Możliwość obejrzenia produktu w warunkach zbliżonych do realnej wizyty w sklepie.
  • Umożliwia zamieszczenie dodatkowych informacji na temat produktu
    i bardziej precyzyjne ich przedstawienie. Sprzedający, dzięki technologii AR, może opisać przedmiot wykorzystując wirtualne, interaktywne teksty, grafiki, formaty wideo pojawiające się w momencie, kiedy klient skupi się na wybranym produkcie/części produktu.

Wykorzystanie rozszerzonej rzeczywistości pozwala zabrać konsumentów w nieznaną dotąd podróż po wirtualnej przestrzeni, która już teraz buduje emocjonalny stosunek do marki,
jak i zwiększa zaufanie społeczeństwa do zakupów w kanale online. Technologia idealnie wpisuje także w najnowsze trendy w dziedzinie designu czy user experience. Jednak tempo wprowadzania tych zmian w sprzedaży i komunikacji marketingowej z wykorzystaniem AR, zależy przede wszystkim od ekonomicznych możliwości marek i otwartości konsumentów na tego typu innowacje.

Sklep internetowy łatwo uruchomić, więc na rynku dominują nowe mikrobiznesy pomyślane jako dodatkowe źródło dochodu. Raport Shopera pokazuje, że 2/3 sklepów na tej platformie ma mniej niż 3 lata. Ale z badania wynika również, że sprzedawcy inwestują w rozwój, a wraz ze wzrostem stażu w biznesie, rośnie profesjonalizm sklepów. Już połowa z nich zatrudnia pracowników.

Osobne biuro lub magazyn. Księgowość, reklama i wsparcie marketingowe zlecane fachowcom, a nie robione własnym sumptem. To wszystko oznaki, że e-biznes wyszedł z fazy zajęcia “po godzinach”, a stał się firmą z prawdziwego zdarzenia. Dlatego Shoper w ostatnim badaniu sporządzonym na potrzeby Raportu 2018 “Multiwyzwania” postanowił zapytać użytkowników o te kwestie. Udział w ankiecie kilkuset respondentów pozwolił na zebranie i przeanalizowanie odpowiedzi od wielu sprzedawców oraz przyjrzenie się trendom branży e-commerce.
Dane pokazują, że chociaż 49 proc. sprzedawców prowadzi e-sklep samodzielnie, a 71 proc. z nich działa krócej niż 3 lata, to właśnie wraz z “wiekiem” sklepu szybko rośnie liczba zaangażowanych w niego osób. Nowe sklepy to w 67 proc. samodzielne inicjatywy. W przypadku sklepów 5-letnich lub starszych już tylko w co czwartym właściciel działa sam, 29 proc. ma wspólnika, pozostali zatrudniają kilku pracowników, z czego aż 13 proc. ma ich więcej niż pięcioro. O połowę wzrasta też w tym czasie liczba sprzedawców deklarujących, że sklep jest dla nich głównym lub znacznym źródłem dochodu.
Źródło: Shoper, Raport 2018 “Multiwyzwania”, https://www.shoper.pl/static/raporty/raport-shoper-2018.pdf

Źródło: Shoper, Raport 2018 “Multiwyzwania”, https://www.shoper.pl/static/raporty/raport-shoper-2018.pdf

Ambitnie od samego początku

W przypadku sklepu Fridge by yDe własne laboratorium było niezbędne był już na starcie, czyli 11 lat temu. Nazwa firmy zawiera całą koncepcję jej produktu. Kosmetyki stworzone przez założycielkę sklepu, Magdalenę Beyer i przygotowane przez laborantki powinny być przechowywane w lodówce, ponieważ nie zawierają konserwantów, a wyłącznie naturalne składniki.
– Nasz pomysł na biznes wynikał z potrzeby stworzenia produktu, jakiego nie było na rynku, a który spełniałby restrykcyjne kryteria. Dlatego od samego początku istnienia firmy laboratorium, biuro oraz sklep stacjonarny stanowią całość. Będąc producentami bardzo dobrego jakościowo i innowacyjnego produktu, mamy szybkie tempo wzrostu, dzięki czemu w krótkim czasie dołączyliśmy do grona klientów Shoper Premium – opowiada Monika Puchalska z Fridge by yDe.

Znaleźć przepis na sukces

Nieco inaczej wyglądał rozwój sklepu Desportivo, który istnieje od 2011 r. i specjalizuje się w ofercie odzieży sportowej znanych marek. Zaczynał jednak od sprzedaży… używanych telefonów komórkowych na jednym z serwisów aukcyjnych.
– Z czasem nasze kanały sprzedaży stały się dużo bardziej zdywersyfikowane, a podstawą stał się sklep internetowy, który założyliśmy w 2017 r., skupiony na markowych ubraniach i obuwiu. Sprzedaje zarówno w Polsce jak i za granicą. Taki kierunek rozwoju podyktowało podążanie za klientami i praca nad ich zadowoleniem. Główne działy w firmie to logistyka, analityka i marketing – wyjaśnia Łukasz Szeląg ze sklepu Desportivo.
– Tegoroczny raport Shopera pokazuje, że według sprzedawców najlepsze przełożenie na sprzedaż ma systematyczne wzbogacanie oferty i obsługa klienta na wysokim poziomie. Skupiają się więc na samym sednie biznesu. Nic dziwnego, że coraz więcej właścicieli przestaje liczyć na to, że sami wszystkiego dopilnują i delegują zadania na innych. W ubiegłym roku ponad dwie trzecie naszych klientów deklarowało, że samodzielnie zajmuje się marketingiem swoich sklepów. W tegorocznym badaniu odpowiedziała tak już tylko połowa respondentów, wzrosła zaś liczba właścicieli, którzy zlecają takie działania znajomemu fachowcowi lub agencji – mówi Jacek Zientkiewicz, Brand Manager Shoper.
Źródło: Shoper, Raport 2018 “Multiwyzwania”, https://www.shoper.pl/static/raporty/raport-shoper-2018.pdf

Źródło: Shoper, Raport 2018 “Multiwyzwania”, https://www.shoper.pl/static/raporty/raport-shoper-2018.pdf

Skupienie się na ofercie uchodzi za najlepszą inwestycję w rozwój. Najliczniejsza grupa respondentów badania przeprowadzonego przez Shoper (59 proc.) chce wprowadzić nowe produkty lub marki do oferty.

Według badania Deloitte aż 90% sprzedaży detalicznej na świecie odbywa się w sklepach stacjonarnych. Konsumenci jednak poszukują często informacji o produktach w Internecie. W jaki sposób połączyć ze sobą te dwa kanały sprzedaży?

Jednymi z wyróżniających się trendów w branży handlowej jest wielokanałowość sprzedaży i inny niż dotychczas sposób obsługi klienta. Oznacza to, że detaliści muszą teraz tak planować działania, aby wyjść naprzeciw oczekiwaniom różnych grup docelowych, uwzględniając jednocześnie ich ciągle zmieniające się oczekiwania. Kompleksową integrację świata online, offline i mobile zapewnia strategia omnichannel. – To nowe spojrzenie na rozwój sprzedaży w modelu opartym na zapewnieniu spójnego doświadczenia zakupowego konsumentów, niezależnie od tego, czy kupują w sieci czy w sklepie stacjonarnym. Celem zintegrowanego systemu biznesowego jest przede wszystkim umożliwienie klientom wygodnych, łatwych i szybkich zakupów, np. kupno przedmiotu w Internecie z możliwością zwrócenia go w tradycyjnym punkcie sprzedaży czy ewentualnym złożeniu reklamacji poprzez portal społecznościowy – mówi Izabela Kaczmarska, Strategic Planner w agencji reklamowej PA.

To klient jest w epicentrum 

Wzajemnie oddziaływujące na siebie obszary online, offline, jak i stałe wykorzystywanie urządzeń mobilnych wzmacniane są przez wpływową społeczność, millenialsów. Oczekują oni nie tylko ułatwień uwzględniających ich tryb życia w wirtualnej rzeczywistości, ale
i wielokanałowych, spersonalizowanych doświadczeń wychodzących daleko poza standardowe zakupy. Czynnikiem decydującym o zadowoleniu klienta jest zarówno jakość zamówionego towaru, estetyka przesyłki, terminowość jej dostarczenia, jak i życzliwość oraz empatia pracowników firmy kurierskiej. To właśnie ten ostatni etap w procesie zakupów ma często decydujący wpływ na wizerunek e-sklepu. Kolejnym elementem wpływającym na ocenę marki jest obsługa przedsprzedażowa, sprzedażowa i posprzedażowa oparta m.in. na sztucznej inteligencji. Chaty i boty tekstowe przypominają obecnie kontakt z kompetentnym pracownikiem firmy. Z takiego rozwiązania korzystają już klienci portalu szopi.pl, którzy oprócz pomocy w wyborze artykułów, dodatkowo mogą liczyć na dostosowane do produktów przepisy i porady żywieniowe.

Firmy na całym świecie intensywnie pracują nad stworzeniem innowacyjnego modelu dostawy w postaci autonomicznych samochodów i robotów, które być może w najbliższej przyszłości całkowicie zmienią formę dostawy domu.

Zobacz też:

Trendy e-commerce – o czym mówiono podczas Forum E-Commerce w sektorze usług?

Zakupy przyszłości

Sklepy stacjonarne cieszą się powszechnym uznaniem, dlatego są niezwykle ważnym elementem strategii omnichannel. Wkrótce jednak może się zmienić ich dotychczasowy format i rola. Amazon Go wprowadza konsumentów w nieznaną dotychczas erę zakupów. Klienci amerykańskiego giganta, pod okiem czujnych kamer i czytników rejestrujących każdy ich ruch, mogą dodawać do swojego wirtualnego koszyka produkty, za które zapłacą za pomocą zarejestrowanej wcześniej karty kredytowej. Automatyzacja sprzedaży w przypadku Amazona zyskuje jednocześnie wartościowe dane na temat zachowań konsumentów, dzięki którym możliwa będzie jeszcze bardziej dopasowana do odbiorców personalizacja.

Innowacyjne technologie nie omijają także branży fashion, która zaskakuje swoich klientów autorskimi rozwiązaniami. Taki krok podjął już sklep FashionAI. Oferuje on swoim konsumentom interaktywne przymierzalnie, które dostarczają wszystkim zainteresowanym dodatkowych informacji o rozmiarach i kolorach dostępnego asortymentu. Sztuczna inteligencja została wykorzystana w cyfrowych lustrach, które pełnią tutaj funkcję wirtualnego doradcy, proponującego stylizacje dopasowane do osobistego stylu klienta.

Zastosowanie cyfrowych rozwiązań ma także swój polski akcent. Przykładem jest marka e-obowie.pl, oferująca system rozpoznający unikalny rozmiar stopy i dopasowujący do klienta optymalny produkt.

Przeczytaj także:

KONGRES KADRY ponownie zakończony sukcesem – zobacz, o czym mówiono i kto pojawił się na wydarzeniu

Współpraca, nie rywalizacja

Motywem przewodnim skutecznej strategii omnichannel jest przede wszystkim integracja obszaru online, offline i mobile, a nie rywalizacja pomiędzy nimi. Połączenie stacjonarnej i internetowej sprzedaży produktów FMCG staje się powoli częścią współczesnego konsumenta, jednak to właśnie ten sektor będzie musiał przejść największą reorganizację. Prowadzenie jednego, spójnego kanału związanego z działaniami sprzedażowymi, komunikacyjnymi, jaki logistycznymi stanowi obecnie już nie trend, a przewagę konkurencyjną. Na wysoką jakość usług i wyjątkowe doświadczenia zakupowe mogą liczyć klienci Carrefour Polska. Znakiem rozpoznawczym marki jest przyjęta przez nią omnikanałowa strategia, np. usługa Sąsiatki, Scan & Go, Marketplace czy udostępnienie usługi click & collect we wszystkich sklepach Carrefour.

Stale rośnie liczba osób, które realizują swoje misje zakupowe w Internecie. Oczekiwania cyfrowego konsumenta wychodzą jednak ponad standardowe łatwe i szybkie zakupy. Potrzebują oni zmieniających się bodźców w momencie podejmowania decyzji. Strategia omnichannel dąży do połączenia narzędzi e-sklepu z tradycyjnym modelem prezentowania się sklepu i jego towaru, jak również tworzy nowoczesną rzeczywistość, która przekłada się na wzrost sprzedaży i lojalność wobec marki.

56% polskich internautów realizuje zakupy w sklepach internetowych.  Do przewag e-commerce w postaci wygody, atrakcyjnych cen czy dużego wyboru produktów nie trzeba nikogo przekonywać. Fundamentalną kwestią jest również bezpieczeństwo internetowych transakcji, które muszą być zabezpieczone na wielu płaszczyznach. Kupujących chronią regulacje prawne, system bankowy, pośrednicy płatności, a także protokół sieciowy TLS wraz z certyfikatem SSL. Umożliwia on bezpieczną wymianę zaszyfrowanych danych pomiędzy sklepem a serwerem. Dlaczego warto z niego korzystać?

Badanie przeprowadzone przez top100.wht.pl na początku stycznia 2019 roku pokazuje, że aż 36% stron internetowych nie korzysta z bezpiecznego połączenia. To ryzykowne z perspektywy firm prowadzących m.in. sklepy internetowe i realizujących transakcje online. Brak ochrony danych klientów może mieć również poważne konsekwencje prawne. W dodatku przeglądarka Google Chrome standardowo oznacza strony nieposiadające certyfikatu SSL jako niebezpieczne. Znacznie zwiększa to prawdopodobieństwo rezygnacji z realizacji zakupów w danym sklepie. -Świadomość bezpieczeństwa w sieci cały czas rośnie, z większą rozwagą udzielamy też dostępu do naszych danych osobowych, a prywatność stała się istotną wartością. Coraz więcej użytkowników zwraca również uwagę na poziom zabezpieczeń stron. To, czy posiadają one komplet zabezpieczeń można w łatwy sposób sprawdzić przy pomocy specjalnego narzędzia przygotowanego przez nazwa.pl: szybkość i bezpieczeństwo – Krzysztof Cebrat, prezes zarządu nazwa.pl.
Duet, który zapewnia maksymalną ochronę
Certyfikat SSL (Secure Sockets Layer) oraz protokół sieciowy TLS (Transport Layer Security) stanowią sposób na zabezpieczenie przesyłanych danych. Obecnie na polskim rynku dostępna jest już najnowsza wersja TLS 1.3, która jest wspierana m.in. przez przeglądarki Chrome i Firefox, a po stronie serwerów hostingowych przez firmę nazwa.pl. Wdrożenie przez polskiego lidera branży usług hostingowych protokołu TLS 1.3 przyczyniło się do znacznego wzrostu poziomu bezpieczeństwa serwisów dla setek tysięcy polskich właścicieli stron WWW oraz ich odbiorców. Ważną informacją dla użytkowników dokonujących płatności online jest fakt, że TLS 1.3 jest wspierany przez najnowszą wersję PCI Compliance v3.1 czyli standardu, który zapewnia najwyższy i spójny poziom bezpieczeństwa w środowiskach związanych z przetwarzaniem danych posiadaczy kart płatniczych.
Czym jest certyfikat SSL?
Certyfikat SSL jest narzędziem zapewniającym ochronę pomiędzy przeglądarką internetową a serwerem WWW. Umożliwia on również aktywację protokołu HTTP/2, który przyspiesza komunikację, a co za tym idzie strony WWW znacznie szybciej się wyświetlają. Warto przypomnieć, że w przypadku ładowania się strony dłużej niż 3 sekundy współczynnik odrzuceń rośnie o 100%, dlatego połączenie certyfikatu SSL i HTTP/2 jest tak ważne dla właściciela serwisu. Certyfikaty SSL dzielą się na 3 klasy, które różnią się między sobą poziomem weryfikacji wnioskującego podmiotu. Wyróżniamy certyfikaty: DV (Domain Validation), OV (Organization Validation), EV (Extended Validation). Stopniuje się je według ilości informacji niezbędnych do uzyskania danego poziomu certyfikacji.

– Certyfikat SSL jest najbardziej rozpowszechnionym rozwiązaniem wspierającym bezpieczeństwo transmisji danych w Internecie. W codziennej komunikacji używamy protokołu TLS, który jest rozwinięciem protokołu SSL. Protokół sieciowy TLS stanowi część szyfrowanej wersji HTTPS, jednak jego działanie jest znacznie szersze – Rafał Lorenc, dyrektor IT w nazwa.pl.

Dlaczego warto stosować certyfikaty?
Klienci, mając do wyboru dwa sklepy, najprawdopodobniej chętniej zrobią zakupy w tym, który gwarantuje bezpieczeństwo ich danych. Co więcej, Google automatycznie wyżej pozycjonuje strony wyposażone w certyfikaty SSL oraz TLS. Statystyki* wskazują też, że 46% stron internetowych w sektorze finansowym i 36% w branży e-commerce, które znajdują się w pierwszej 10 wyników Google w Stanach Zjednoczonych, korzysta z bezpiecznego połączenia HTTPS opatrzonego jednym z certyfikatów. Dlatego szyfrowanie treści staje się koniecznością, a wszelkie incydenty związane z wyciekiem danych klientów stanowią poważną szkodę wizerunkową, która może w widoczny sposób przekładać się na straty finansowe.

*https://blog.searchmetrics.com/us/an-analysis-of-https-security/

Źródło: mat. prasowy

Dzisiejszy e-commerce pędzi do przodu, a dzięki e-zakupom handel zbiera swoje żniwa.  Wykorzystując trend rosonący i coraz większe zainteresowanie klientów e-commercem, firmy zbliżają się do swoich konsumentów, będąc z nimi w stałym kontakcie. E-commerce odgrywa dziś wyjątkowo ważną rolę w biznesie i właśnie o tym mówiono podczas pierwszego Forum E-commerce w sektorze usług.

Zakupy internetowe i szeroko pojęty e-commerce jest domeną głównie ludzi młodych i to w każdym sektorze, zarówno B2B jak i B2C. Wiele badań wykonanych na potrzeby e-commercu udowadnia, że z zakupów internetowych korzystają głównie pokolenia cyfrowe, w tym millenialsi, którzy są świadomi technologicznego postępu i możliwości jakie daje nam dziś Internet. Dla przykładu z raportu Google dowiadujemy się, że tylko dlatego, że najchętniej korzystają oni ze smartfonów, same urządzenia mobilne odpowiadają za 42% transakcji zawieranych on-line w tym sektorze. Potwierdzeniem może być inne badanie, które udowadnia 40% nabywców online w Europie stanowią osoby w wieku 18-34 lata. Są oni bardziej świadomymi e-konsumentami. Szczególne ważne dla tej grupy nabywców są nie tylko transparentne zasady zakupów w sklepach internetowych, ale także możliwość wyboru spośród różnych wariantów dostarczenia przedmiotów.

E-commerce jest dziś wspierany wieloma intuicyjnymi rozwiązaniami, które wspomogą, ale i zwiększą efektywność naszej usługi. Mowa m.in. o animacjach pozwalających w skrócie przekazać informację nt. usługi, bez kilkuminutowej rozmowy z pracownikiem obsługi klienta. Dodatkowo wiele firmy wykorzystuje funkcje call-back, aby w ciągu chwili ktoś z firmy oddzwonił z odpowiedzią nurtującą klienta (fot. Pixabay).

E-Commerce bardzo ułatwia sprzedaż produktów i usług – chat-boty czy wirtualni asystenci pozwalają podjąć odpowiednie działania zachęcające do zapoznania się z ofertą jeszcze przed jakąkolwiek interakcją klienta. Przykłady możemy znaleźć wszędzie, np. w sektorze opieki medycznej, kiedy to wirtualne rejestratory proponują pierwszy wolny termin wizyty czy też zapisują dane pacjenta oraz planowaną wizytę, aby dostosować godzinę przyjęcia do wcześniej wybieranych preferencji – czynnik ludzki jest tutaj zupełnie zbędny, a informację o zapisanej wizycie może dostać zarówno opiekun kalendarza, sam lekarz, jak i klient. Słychać jednak głośne opinie, że e-commerce jest i będzie wielkim wrogiem pracowników obsługujących na co dzień klientów. E-commerce przekazuje informacje w czasie rzeczywistym, a nowocześni klienci oczekują informacji tu i teraz – pracownicy nie zawsze mogą tak szybką obsługę zapewnić.

Zobacz też:

Technologie mobilne napędzają rozwój e-commerce

Innym ważnym trendem panującym obecnie na rynku jest personalizacja. Pozwala ona stworzyć indywidualne oferty, ale i przekazy marketingowe. Stosuje się też coraz popularniejsze rozwiązania wideo skierowane konkretnie do danego klienta, zmontowane z wcześniej przygotowanych nagrań, tak, aby przekaz filmowy wyglądał jakby rzeczywiście nagrywany był tylko dla niego. Do tego dodać trzeba także trend customer experience (czyli całość doświadczeń i doznań użytkownika w styczności z daną marką) – tutaj więc liczą się obsługa, dbałość o komunikację oraz poczucie wyjątkowości klienta.

Polskie firmy muszą jeszcze popracować w sektorze e-commerce

Według danych Komisji Europejskiej, Polska zajmuje obecnie 23. miejsce w europejskim rankingu indeksu gospodarki cyfrowej i społeczeństwa cyfrowego – DESI (ang. Digital Economy and Society Index). Mimo, że rozwijamy się dynamicznie, wliczając postępującą digitalizację i to, że na tle krajów europejskich możemy pochwalić się mianem lidera cyfryzacji europejskiej, mamy wiele do zrobienia w temacie e-commerce, który wciąż jest wyzwaniem dla naszych przedsiębiorców. Porównując dane: 55 proc. Polaków robi zakupy w internecie versus 30 proc. małych firm nie ma strony internetowej, a blisko 60 proc. polskich firm nie ma profilu w social mediach –  musimy popracować nad specyfiką tego jakże przyszłościowego kanału sprzedaży.

Między innymi dlatego, Blue Business Media zorganizowało pierwsze w Polsce Forum e-Commerce w sektorze usług. Wydarzenie było więc idealną okazją do rozmów nt. aktualnych trendów na rynku i wykorzystywanych rozwiązań poprawiających efektywność e-zakupów. Organizatorzy zadbali o potężną dawkę case-studies, tak, aby o przykładach mówić na konkretnych przykładach i markach. W wydarzeniu wzięło udział ok 100 specjalistów, głównie managerów oraz dyrektorów zajmujących się sprzedażą usług online. Jak zaznaczają sami organizatorzy – program powstał na podstawie rozmów z praktykami sprzedaży online w sektorze usług i jest uszczegółowioną kontynuacją sesji poświęconej sektorowi usług Retail Channel 360.

Mówiono o tym, czym jest dziś dla specjalistów digitalizacja sektora usług w Polsce i jak rozwinąć ten obszar sprzedaży. W pierwszej dyskusji pt. „Rewolucja 4.0: Internet of services – co to oznacza dla sprzedawców usług” mówiono o tym, jak ważną rolę w e-commerce pełnią millenialsi i dlaczego żyjemy w roku mobile. Poruszone zostały też kwestie digitalizacji sektora usług w Polsce, a także cyfrowych klientów i jak ważna jest dzisiaj konsumpcja usług on-line. Opowiedzieli o tym Justyna Skorupska – Head of Business Consulting Europe w firmie E-POINT, a także Bernard Gołko – CIO & Digital Director Europe w SOUTER INVESTMENT (ONNIBUS.COM I POLSKIBUS.COM) oraz Stanisław Krzaklewski – doradca zarządu, pełnomocnik ds. e-commerce w PGNIG.

Kolejną interesującą prelekcją było wystąpienie Jakuba Gierszyńskiego – Dyrektora E-commerce i Marketingu w INTER CARS. Poruszył on temat budowania omnichannelu (wspólnych doświadczeń klientów we wszystkich kanałach sprzedaży) w organizacji, prezentując case study marki Decathlon oraz Inter Cars. Zaznaczył, że firma powinna traktować klienta w sposób synergiczny – nie jako klienta kanału sprzedaży, ale marki.

Kolejnym wystąpieniem była prelekcja Natalii Wieczorek, Sales Managera w firmie PRZELEWY24. W prelekcji pt. „Jak digitalizacja usług zredefiniowała nawyki płatnicze Polaków” goście mogli dowiedzieć się, które z form i rozwiązań płatniczych są najchętniej stosowane, a także jaki jest wpływ digitalizacji usług na proces zakupowy. Polacy przekonali się do płatności mobilnych, zwłaszcza, że większość e-zakupów realizujemy dzięki urządzeniom mobilnym. Dokładniej: 82 proc. e-zakupów dokonujemy przez komputery osobiste, notebooki i laptopy, 21 proc. przez tablety a 58 proc. przez smartfony. Komputery stacjonarne nadal stanowią ważne narzędzie do e-commerce – korzysta z nich aż 62 proc. respondentów. Sam rynek e-commerce w Polsce nieustannie rośnie. Kiedy w 2013 zarejestrowanych sklepów e-commerce było ok. 22 000, w 2018 jest już niemal 30 000.

W kolejnej części wydarzenia mogliśmy przyjrzeć się rynkowi car-shareingu. W case study marki TRAFICAR, Konrad Karpiński – Dyrektor Operacyjny firmy opowiedział czego oczekuje od usługi klient digitalowy, czego nie lubi, i w którym kierunku zmierza trend w sektorze wynajmu samochodów.

Zaś o rozwiązaniach z rynku finansowego opowiedział w case study znanych marek PZU, ING BANK ŚLĄSKI, BGŻ BNP PARIBAS, Wawrzyniec Hyska –Dyrektor ds. Sektora Finansowego, E-POINT. Podzielił się z uczestnikami wydarzenia wiedzą m.in. o tym, jak banki i ubezpieczyciele komunikują swoje trudne usługi finansowe, a także jak powinna wyglądać dobrze skrojona oferta produktowa, która efektywnie sprzeda się w internecie. Nie zabrakło inspirującego wykładu o akwizycji on-line, który poprowadził Bernard Gołko –CIO & Digital Director Europe, SOUTER INVESTMENT (na przykładach marek ONNIBUS.COM I POLSKIBUS.COM).

Zadbano także o informacje dotyczące roli sprzedaży e-commerce w organizacji. W prelekcji pt. „Jak on-line ma współgrać z off-line” na przykładzie case study ALIOR BANK, Lucyna Mazan – Dyrektor Departamentu Sprzedaży Internetowej opowiedziała o tym, jak wygląda portret przeciętnego klienta, jak skutecznie dopasować kanał sprzedaży, a także o tym czy sprzedaż on-line „żeruje” na sprzedaży off-line.

Goście mogli także dowiedzieć się na przykładzie Cyfrowego Polsatu, w tym Plus.pl, jak sprzedawać dobrze usługi w sieci. Opowiedział o tym Rafał Cheliński – Kierownik Działu Kanałów Samoobsługowych Departament Sprzedaży i Zarządzania Bazą w POLKOMTEL, CYFROWY POLSAT.

Drugiego dnia kongresu mówiono m.in. o tym, jak systemy e-commerce wpływają na sprzedaż usług medycznych. O tym opowiedział Miłosz Sokół – Kierownik ds. Serwisów Internetowych w MEDICOVER. Mówiono więc o trendzie self-diagnosis i problemie autoryzacji pacjenta, mówiono także o tym, że dziś powinniśmy mówić już nie o tradycyjnej wizycie u lekarza, ale o telemedycynie oraz e-medycynie połączonej z e-receptami czy e-zwolnieniami. W kolejnej części wystąpił Tomasz Szagdaj – Dyrektor e-Commerce, NOWA ITAKA, który skupił się na opiniach klientów, które można, a raczej warto wdrożyć i wykorzystać w biznesie. Opowiedział on także o tym, jak wpływ opinii może zwiększyć lub zmniejszyć sprzedaż i rozwój produktu/usługi. Skupiono się także na tym, jak optymalizować działania operacyjne. W case study firmy, Marcin Szporka – Digital Marketing & e-commerce  director, CREAMFINANCE odpowiedział na takie pytania jak: czego oczekują dzisiejsi klienci oraz dla kogo są płatności odroczone? Pozostając w temacie finansów, Tomasz Więckowski – Dyrektor Marketingu Digitalowego w VIVUS FINANCE opowiedział, jak znaleźć optymalną drogę: równowaga rozwiązań płatnych i darmowych. Na tapetę wzięto także case study PGNIG, podczas którego Stanisław Krzaklewski – Doradca Zarządu, pełnomocnik ds. e-commerce w PGNIG opowiedział, jak zdefiniować cel projektu oraz gdzie szukać sojuszników w kontekście wdrożenia e-commerce w dużych firmach. Bazując na doświadczeniach Santander Bank Polska, goście mogli dowiedzieć się także, jak banki współpracują ze światem e-zakupów. Opowiedział o tym Łukasz Konwicki – Innovation Manager, SANTANDER BANK POLSKA. Zamykającą kongres częścią był panel dyskusyjny nt. rozwoju usług w różnych branżach. Panelistami byli Tomasz Niewiedział – Tribe Omnichannel Leader z SANTANDER BANK POLSKA, Miłosz Sokół – Kierownik ds. Serwisów Internetowych z MEDICOVER oraz Katarzyna Czuchaj-Łagód – Dyrektor Zarządzający w  MOBILE INSTITUTE.

MS/BiznesTuba

Zobacz także:

10 najważniejszych aplikacji dla e-commerce

Pierwsza edycja Forum e-Commerce w Sektorze Usług odbędzie się 6-7 listopada 2018 roku w Warszawie.  W konferencji weźmie udział około 100 specjalistów, managerów oraz dyrektorów zajmujących się sprzedażą usług online. Program powstał na podstawie rozmów z praktykami sprzedaży online w sektorze usług i jest uszczegółowioną kontynuacją sesji poświęconej sektorowi usług Retail Channel 360. Konferencja będzie prowadzone przez czternastu ekspertów e-commerce.

Spotkanie dedykowane jest szeroko pojętej branży usług skoncentrowanej na rozwoju i optymalizacji sprzedaży online. Podjęte zostaną kwestie strategii działań operacyjnych, dobrych i złych wzorców akwizycji, utrzymania klienta, czynników zwiększających konwersję,  działań związanych z UX i wygodą użytkownika oraz szerokiego spektrum możliwości współpracy ze startupami i innowatorami. Całość programu oparta jest na analizie konkretnych przykładów funkcjonujących systemów.

Uczestnicy staną przed wyzwaniem rozwiązania obecnie najtrudniejszych branżowych problemów
m. in.: jak odnieść się do Conversational Commerce, czyli kolejnego trendu – albo może buzzworda, dlaczego UX stanowi kluczowy czynnik przyciągania i zatrzymania klientów – jak go rozwijać, jak skutecznie komunikować trudne usługi oraz jak wprowadzać nowe usługi do wirtualnego świata. W trakcie trwania konferencji odbędą się trzy dyskusje panelowe i trzy dyskusje w grupach tematycznych.

W programie prelekcje m. in.: Rola sprzedaży e-commerce w organizacji – jak on-line ma współgrać z off-line – case study Alior Bank, Sprzedaż usług on-line – nauki z rynku finansowego case study PZU, ING Bank Śląski, BGŻ BNP Paribas oraz Jak sprzedawać usługi w sieci case study Grupa Cyfrowy Polsat. W ciągu dwóch dni konferencji odbędzie się ponad 12 prelekcji zakończonych otwartą formułą pytań i odpowiedzi. Konferencja będzie miała charakter networkingowy sprzyjający tworzeniu się silnych więzi biznesowych opartych na wymianie doświadczeń.

Wystąpienia prelegentów Forum poddane są ocenie uczestników w formie ankiety i opinii. Wyniki ankiety udostępnione będą na stronie konferencji dwa tygodnie po wydarzeniu. Więcej informacji na stronie http://eservices-forum.com .  Pytania lub sugestie dotyczące konferencji można kierować do Katarzyny Klimkiewicz – Program & Conferences Design Director w Blue Business Media.

Zobacz też:

HR jak Human Relations – podsumowanie konferencji


O Blue Business Media:

Jesteśmy zespołem Blue Business Media. Z entuzjazmem wspieramy zawieranie znajomości biznesowych. Organizowane przez nas spotkania sprzyjają tworzeniu się silnych więzi opartych na wymianie doświadczeń. Inspirujemy i przyczyniamy się do znacznego przyspieszenia rozwoju biznesu. Skupiamy się na przekraczaniu barier, za którymi odkrywamy nowe horyzonty. Naszym celem jest wspieranie biznesu i profesjonalistów. Ta filozofia towarzyszy nam od 10 lat. Corocznie organizujemy średnio 50 wydarzeń w formie kongresów  i warsztatów oraz formatów towarzyszących (gale, plebiscyty, think tanki), gromadzących od 100 do 1200 menadżerów najwyższego szczebla. Szczególną uwagę koncentrujemy na obszarach zarządzania i marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, finansów, controllingu, zakupów, IT, prawa i compliance, HR, PR, logistyki, administracji oraz produkcji. JESTEŚMY PRZEKONANI, ŻE MOŻEMY PRZYCZYNIĆ SIĘ DO TWOJEGO SUKCESU!

Choć do niedawna nie było wcale łatwo ze znalezieniem pracy w marketingu, to dziś sytuacja diametralnie się zmienia. Rozwój technologii spowodował, że tylko w lutym ubiegłego roku, pracodawcy zwiększyli zapotrzebowanie na pracowników ds. marketingu o 14,6 proc. (rok do roku). Rośnie również wartość rynku technologii marketingowych, a jak wynika z prognoz do 2025 roku firmy wydadzą na oprogramowanie marketingowe prawie 130 mld USD – 60% zakupów dokonają działy marketingu, a pozostałe 40% działy IT[1].

Marketing przez wiele lat cieszył się opinią jednego z najpopularniejszych kierunków studiów, na jaki decydowali się absolwenci szkół średnich. W efekcie po czasie zaczęliśmy obserwować  nadwyżkę specjalistów. Dziś branża przeżywa swoiste ożywienie, co ma związek ze stale rosnącą świadomością konieczności promowania marki i docierania do klienta różnymi kanałami. Firmy inwestują coraz więcej w działania marketingowe, a szczególnym zainteresowaniem cieszą się przemyślane działania internetowe, realizowane m.in. w mediach społecznościowych. Gdzie specjaliści ds. marketingu znajdą dziś zatrudnienie?

Nowoczesny marketing kluczem do skutecznej sprzedaży

Organizacje, które zakładają utrzymanie świadomości marki na dynamicznie zmieniającym się rynku i planują stabilny rozwój działalności nie mogą pozwolić sobie na brak obecności w Internecie. Skuteczny e-mail marketing, grupy branżowe w serwisie Facebook oraz LinkedIn, precyzyjne reklamy targetowe, Google AdWords, chatbox w e-commerce czy w końcu video wizytówki, to tylko nieliczne narzędzia wspierające działania sprzedażowe i ciężko byłoby wyobrazić sobie bez nich współczesny marketing. Co za tym idzie, do najbardziej pożądanych należą kandydaci o doświadczeniu w e-marketingu, czyli ci z praktyczną znajomością narzędzi internetowych. Kluczową rolę ogrywają również kompetencje miękkie, a przede wszystkim kreatywność i nowatorskie podejście do kampanii w świecie digital.

Zobacz też:

5 porad dla programistów na udaną rozmowę kwalifikacyjną

Specjaliści otrzymują średnio 7 ofert pracy rocznie

Rosnąca digitalizacja i stopniowe odchodzenie od tradycyjnych form marketingu przyczynia się do polepszenia sytuacji specjalistów ds. marketingu na rynku pracy. Liczba otrzymywanych zaproszeń do procesów rekrutacyjnych stale rośnie, a specjaliści czy menedżerowie otrzymują przeciętnie około 9 ofert rocznie. Jak wynika z najnowszego raportu Antal, Aktywność Specjalistów i Menedżerów, marketingowcy otrzymali w 2017 roku średnio 7 ofert pracy –  to 15 % więcej niż w 2016 roku. Największe zapotrzebowanie obserwujemy nie tylko w dynamicznie rozwijającym się przemyśle spożywczym i farmaceutycznym, ale również w branży motoryzacyjnej, elektrotechnicznej czy budowlanej.

Dobry e-marketingowiec w cenie, czyli w jakiej?

Aktualna sytuacja na rynku pracy jasno wskazuje na dominację kandydatów, a stale rosnące zapotrzebowanie na tych najbardziej wykwalifikowanych specjalistów umacnia ich pozycję. Obecnie, gdy wielu pracodawców boryka się z brakami kadrowymi, a największym wyzwaniem jest zarówno pozyskanie, jak i utrzymanie w swoich strukturach najlepszych pracowników.

Jak pokazuje Raport płacowy Antal, specjalista ds. marketingu internetowego może liczyć dziś na wynagrodzenie pomiędzy 5000 a 8000 zł brutto, a zarobki menedżera plasują się na poziomie 12.000 – 18.000 zł brutto.

To jednak nie wszystko, gdyż wynagrodzenie podstawowe uzupełniane jest o różnego rodzaju premie, a sama oferta zatrudnienia wiąże się również z coraz bogatszym pakietem benefitów pozapłacowych, elastycznymi godzinami pracy czy możliwością pracy zdalnej. Pracodawcy kładą obecnie coraz większy nacisk na politykę zarządzania talentami w organizacji, dlatego oferują również  różnego rodzaju szkolenia, czy rozwój kompetencji w określonym kierunku.

Zobacz też:

Motywacja to dobra inwestycja

Jakich kompetencji szukają dziś pracodawcy?

Skuteczny marketing wymaga określonych kompetencji, a firmy inwestując w rozwój działu marketingu szukają kandydatów o bardzo zróżnicowanym doświadczeniu czy o określonych cechach charakteru. Współczesny dział marketingu nie może obejść się bez umiejętności atrakcyjnego, często również perswazyjnego stylu pisania – tzw. call to action. Przy czym marketing potrzebuje obecnie jakościowych treści, tym bardziej, że materiał z całą pewnością zostanie wykorzystany w formie artykułu, wpisu na blogu w mediach społecznościowych lub jako newsletter. Współczesny marketing wymaga również znajomości różnorodnych narzędzi, a marketingowcy, którzy sprawnie posługuję się choćby narzędziami Google cieszą się szczególnym zainteresowaniem pracodawców.

Warto także zwrócić uwagę na kompetencje miękkie, wśród których kluczową rolę odgrywa kreatywność, elastyczność, ale także zdolności analityczne, bez których współczesny marketing nie może istnieć. Żadna firma nie może wyobrazić sobie obecnie realizacji kampanii bez jej dokładnej analizy pod kątem efektywności i dokonania jej optymalizacji.

Stabilne zatrudnienie i kusząca perspektywa na przyszłość?

Nie ulega wątpliwości, że praca w obszarze e-marketingu może być przyszłościowym zawodem. Zakładając rozwój nowych technologii, digitalizację i automatyzację procesów, wiązanie swojej przyszłości z marketingiem pozwoli z całą pewnością na wiele możliwości zawodowych. Wszystko zależy jednak od umiejętności dostosowania się do dynamicznie zmieniającego się środowiska i trendów, biegłością w zaawansowanych technologiach  i motywacją do ciągłego kształcenia w tym zakresie.

Krzysztof Borkowski, headhunter Sales & Marketing w Antal

[1] IDC report „Worldwide Marketing software Forecast 2014 – 2018”

***

Antal jest liderem rekrutacji specjalistów i menedżerów oraz doradztwa HR. Firma działa w Polsce oraz w Czechach i na Słowacji, a także na Węgrzech pod marką Enloyd. Dzięki codziennym kontaktom zarówno z pracodawcami jak i kandydatami, Antal dysponuje najlepszymi informacjami na temat obecnych na rynku pracy trendów. W celu jeszcze większego pogłębienia tej wiedzy regularnie prowadzi również badania rynku pracy.

=

Jak wynika z raportu „E-commerce 2018”[1], już blisko 55 proc. polskich internautów, czyli ok. 14 mln osób kupuje w sieci, a wartość rodzimego rynku handlu on-line na koniec tego roku może wynieść nawet 50 mld zł. Zakupy w sklepach internetowych są szybkie i wygodne, dlatego decyduje się na nie coraz więcej konsumentów. Jednocześnie, blisko 4 na 10 kupujących ankietowanych przez Gemius[2] przyznaje, że takie transakcje wiążą się z ryzykiem.

Problemy z realizacją zamówienia, np. możliwość otrzymania przesyłki po ustalonym czasie, wadliwy towar lub trafienie na nieuczciwego sprzedawcę, który uchyla się od wysyłki mimo zapłaty, są ciemną stroną zakupów on-line i podobne „przygody” mogą spotkać każdego e-klienta. Warto wiedzieć, jakie prawa przysługują w takich sytuacjach kupującemu, by nie narażać się na straty finansowe i nie płacić za zakupy dwa razy.

Regulamin sklepu internetowego: lektura obowiązkowa

Gdy robimy zakupy w sklepie stacjonarnym, możemy dokładnie obejrzeć każdy produkt, a jeżeli mamy wątpliwości co do jakości czy specyfiki oferowanego towaru, możemy od razu skonsultować się ze sprzedawcą. Specyfika zakupów przez Internet sprawia, że nie możemy wykonać wspomnianych kroków, dlatego warto składać zamówienia wyłącznie w tych e- sklepach, które przy każdym artykule zamieszczają jego dokładny opis. Przykładowo, w przypadku sprzętu elektronicznego będą to wszelkie niezbędne parametry techniczne urządzenia, które pozwolą nam ocenić jego funkcjonalność. Z kolei, gdy kupujemy odzież, niezbędne jest podanie informacji o rozmiarze i materiale, z którego zostało wykonane ubranie. Sprzedawca ma również obowiązek poinformować kupującego o warunkach złożenia zamówienia oraz sposobie dostawy zakupionego towaru.

– Szukajmy tych istotnych informacji w regulaminie sklepu internetowego, który sprzedawca powinien zamieścić w serwisie. Każdy przedsiębiorca ma możliwość dowolnej redakcji tego dokumentu, ale jego treść powinna być zgodna z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz ustawą o prawach konsumenta. W regulaminie e-sklepu znajdziemy szczegółowe wytyczne dotyczące sposobu składania zamówienia, metod płatności za zakupiony towar, możliwych opcji dostawy, a także informacje o procedurze zgłaszania reklamacji, czy dokonaniu ewentualnego zwrotu. Szczególnie warto zwrócić uwagę na zapisy dotyczące tych ostatnich kwestii. Jeżeli będą one opisane mało starannie i tym samym będą wprowadzać klienta w błąd, powinniśmy zrezygnować z zakupów. W innym przypadku bowiem, z powodu nierzetelności sprzedawcy, możemy nie tylko narazić się na straty finansowe, ale i konieczność dochodzenia swoich praw przed sądem – podpowiada Izabela Kędzierska-Woźniak, ekspert Intrum.

Jak dodaje ekspert, warto również pamiętać, że kupując przez Internet, zawieramy ze sprzedawcą umowę na odległość, a to daje nam prawo do odstąpienia od niej w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Jeżeli sklep nie poinformuje kupującego o takiej możliwości, wspomniany termin wydłuża się do 12 miesięcy. – Każdy klient, który kupuje w e-sklepie, ma prawo się rozmyślić i zwrócić towar lub wycofać się z umowy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Decydując się na taki krok, należy poinformować o tym fakcie sprzedawcę w ciągu 14 dni, licząc od daty zawarcia umowy, najlepiej w formie pisemnego oświadczenia przesłanego poczta tradycyjną, a następnie w ciągu następnych dwóch tygodni odesłać kupiony przedmiot[3]. To, czy w takim przypadku będziemy musieli zapłacić za przesyłkę zwrotną, najczęściej określa regulamin danego sklepu, dlatego szukajmy wiadomości na ten temat na stronie sprzedawcy – mówi Izabela Kędzierska-Woźniak i zaznacza, by uważać na zapisy, które nie zawsze są zgodne z prawem:

– Dla przykładu, jeżeli chcemy zrezygnować z zakupu, sprzedawca nie może odmówić zwrotu nieużywanego towaru, jeżeli nie posiadamy oryginalnego opakowania. Kwestią sporną bywa także zwrot kosztów zakupu, dlatego warto pamiętać o tym, że sklep powinien zwrócić nam środki w ciągu 2 tygodni, licząc od daty poinformowania o odstąpieniu od umowy, ale może również wstrzymać się z tym krokiem do czasu otrzymania zwracanej rzeczy albo dowodu jej wysłania. Co istotne, zwrot nie zostanie uznany, jeśli kupiliśmy przedmiot, który został wykonany specjalnie na nasze zamówienie – zauważa Izabela Kędzierska-Woźniak.

Sposoby na „grzeszki” e-sprzedawców

Z badania zrealizowanego na zlecenie Trusted Shops, analizującego „grzechy” e-sklepów wynika, że aż co piąty kupujący narzeka na niedotrzymywanie terminu dostawy przez internetowych sprzedawców, 11 proc. ankietowanych przyznaje, że otrzymało uszkodzoną przesyłkę, a 7 proc. nigdy nie dostało zakupionych przedmiotów. – Warto wiedzieć co robić w sytuacji, gdy przesyłka nie dociera na czas. Paczka powinna trafić pod nasze drzwi nie później niż w ciągu 30 dni od zakupu, chyba że regulamin sklepu mówi inaczej lub sprzedawca zastrzegł, że potrzebuje więcej czasu na dostawę, bo np. zamawiamy przedmioty z zagranicy. Jeżeli podany termin się wydłuża, klient może w porozumieniu ze sprzedawcą wyznaczyć nową datę, ale kupujący może również odstąpić od umowy – wyjaśnia Izabela Kędzierska-Woźniak, Intrum.

Z takiego „przywileju” możemy także skorzystać, gdy otrzymamy inny przedmiot, niż ten, który zamówiliśmy. Zdarza się bowiem, że sklepy wysyłają towar w tej samej cenie i o podobnych parametrach, gdy zamówionego przez klienta produktu np. zabrakło w magazynie lub przestał być produkowany. – W takiej sytuacji sklep może zaoferować zamiennik, ale sprzedawca powinien jednocześnie poinformować kupującego o tym, że ma prawo zrezygnować z zakupu, co skutkuje zwrotem kwoty wpłaconej za zamówienie. Od umowy możemy odstąpić również wtedy, gdy zastępczy produkt został już do nas wysłany, na co w takim przypadku mamy 10 dni – mówi Izabela Kędzierska-Woźniak.

Zobacz też:

Dokumenty w telefonie – czy to bezpieczne?

Kiedy możemy zgłosić reklamację

Kupując w sieci, warto także wiedzieć, co zrobić, gdy zamówiony towar trafia do nas uszkodzony lub niekompletny. W takim przypadku należy zapoznać się z procedurą zgłaszania reklamacji, opisaną w regulaminie sklepu internetowego i sprawdzić czy, i w jakich przypadkach będzie obowiązywać gwarancja. Nie każdy bowiem wie, że reklamacji podlega nie tylko uszkodzony towar posiadający wady, ale także taki, który jest niezgodny ze specyfikacją przedstawioną na stronie sprzedawcy lub nie spełnia funkcji, które obiecywał producent.

Zdarza się, że po złożeniu reklamacji sprzedawca kieruje klienta prosto do producenta, ale warto pamiętać o tym, że kupujący ma prawo reklamować nabyty przedmiot bezpośrednio w sklepie, w którym zrobił zakupy. Przeważnie mamy na to 2 lata, chyba że producent sam określa czas obowiązywania gwarancji. – Reklamację należy złożyć na piśmie i zawrzeć w niej takie informacje jak: datę nabycia towaru i jego otrzymania – i co ważne – szczegółowy opis usterki ze wskazaniem, w jakich okolicznościach dana wada się ujawniła. Reklamując zakup, możemy domagać się naprawienia nabytej rzeczy, otrzymania nowego egzemplarza lub zwrotu pieniędzy. Pamiętajmy jednak, że spełnienie naszych oczekiwań może zależeć od decyzji sklepu, charakteru wady czy polityki producenta – wyjaśnia Kędzierska-Woźniak.

Felerny towar należy odesłać wraz z przygotowanym pismem. Co do zasady, gdy reklamacja jest uzasadniona, za przesyłkę zapłaci sprzedawca, jeśli jednak zostanie ona odrzucona – koszt ponosi kupujący. Po zgłoszeniu sprawy, sklep powinien w ciągu 14 dni udzielić odpowiedzi, czy przyjmuje reklamację, czy też nie. Jeżeli w tym czasie nie wywiąże się ze swojego obowiązku, uznaje się, że wymagania klienta zostają spełnione.

Gdy pojawią się problemy z realizacją zamówienia i wyegzekwowaniem naszych praw, możemy skorzystać z pomocy instytucji, które pomagają konsumentom w takich sytuacjach. W pierwszej kolejności warto zwrócić się do Rzecznika Konsumentów i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Z kolei w przypadku, gdy natrafiliśmy na nieuczciwego sprzedawcę, który mimo zapłaty zwleka z wysyłką towaru i unika z nami kontaktu, warto zgłosić taki fakt na Policję. Pamiętajmy, że będzie nam łatwiej dochodzić swoich praw w ewentualnym sporze z e-sprzedawcą, jeżeli będziemy zachowywać wszelkie dowody dokonywanych transakcji, np. wiadomości mailowe z potwierdzeniem zamówień, poświadczenia wpłat i wszelką korespondencję ze sklepem.

[1] Interaktywnie.com, Raport „E-commerce 2018”, 2018.

[2] Raport „E-commerce w Polsce 2017” – Gemius dla e-Commerce Polska”.

[3] 14 dni roboczych.

Według raportu PwC „Polacy na zakupach – 5 filarów nowoczesnego handlu”, 36% badanych oczekuje dostawy następnego dnia po złożeniu zamówienia, a dla 35% akceptowany jest dwudniowy czas doręczenia. Tego samego dnia zakupy chciałoby otrzymać 11% ankietowanych. Polacy gotowi są także zapłacić więcej za szybszy proces dostawy, co deklaruje 40% respondentów, którzy chcieliby mieć pewność, że przesyłka dotrze do nich w dniu zamówienia, a 25% jest gotowa ponieść dodatkowy koszt, by otrzymać przesyłkę na drugi dzień.

Coraz większa popularność zakupów online wynika m.in. ze zmieniającego się stylu życia Polaków, którzy funkcjonują coraz szybciej i intensywniej. Część zakupów realizowana jest zatem przy okazji, w wolnej chwili przy użyciu komputera lub coraz częściej smartfona. Konsumenci oczekują, że zakupy zostaną dostarczone szybko i bezpiecznie, co gwarantują im firmy kurierskie. 36% ankietowanych badania PwC oczekuje dostawy już następnego dnia od nadania. DPD Polska oferuje swoim klientom wartość dodaną – oprócz szybkiej przesyłki, odbiorca dostaje informację o planowym przedziale czasowym doręczenia z możliwością zmiany terminu (Predict). Dzięki temu, że konsument otrzymuje również numer telefonu do kuriera, dostawa staje się elastyczna i dostosowana do wymagań odbiorcy – mówi Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska.

Dla większości sklepów i sieci handlowych mobile to dziś ważny kanał sprzedaży wywołujący pozytywne doświadczenie u klienta. Wykorzystanie potencjału technologii mobilnych staje się dziś kluczowym elementem rozwoju organizacji a dobrze zaprojektowana aplikacja, może przynieść oczekiwany sukces sprzedażowy.

 By zrozumieć rewolucję mobilną, jaką zaobserwowaliśmy w ostatnich kilkunastu latach, warto cofnąć się do 1992 roku. To właśnie wtedy powstał pierwszy prototypowy smartfon o nazwie Simon, które pokazała światu firma IBM. Dwadzieścia sześć lat później nie dość, że nikt nie wyobraża sobie, aby wyjść z domu bez tego urządzenia, to jeszcze coraz chętniej robimy za jego pomocą np. zakupy. Według danych Izby Gospodarki Elektronicznej 58 proc. badanych Polaków deklaruje, że wykorzystuje smartfon w celach związanych z zakupami: poszukując inspiracji, ofert, dokonując zakupu. W grupie wiekowej 25-34 lata ten odsetek wynosi aż 67 procent.

Nowatorskie wykorzystanie możliwości, jakie dają technologie mobilne, jest podstawą do rozwoju zupełnie nowych rodzajów usług oraz modeli biznesowych i co za tym idzie – zmiany mechanizmu decyzji zakupowych w sektorze e-commerce.

Przykładem mogą być technologie wirtualnej i rozszerzonej rzeczywistości, które pomagają klientowi zobaczyć produkt lub zwizualizować jego wygląd w konkretnym otoczeniu. Istotną rolę odgrywa również kwestia lokalizacji (GPS, beacons, Wifi), za pomocą, której w momencie, gdy użytkownik znajduje się w otoczeniu np. wybranego sklepu, można wywołać odpowiednie reklamy, powiadomienia. Warto wspomnieć również o powiadomieniach push, które pozwalają przypomnieć o aktualnej ofercie czy promocjach i wyświetlają się na telefonie po zainstalowaniu aplikacji – mówi Krzysztof Krupa, Dyrektor oddziału Mobile w polskim oddziale intive, firmy tworzącej rozwiązania softwarowe dla biznesu.

Jak stworzyć aplikację idealną dla handlu?

Wykorzystanie potencjału technologii mobilnych szczególnie istotne jest w branży e-commerce. Stworzenie nowoczesnej aplikacji, która zapewni sukces sprzedażowy, to nie lada wyzwanie, przed którym stanąć musi cały zespół programistów. Na jakie aspekty zwrócić uwagę, zaczynając pracę nad takim projektem?

Najistotniejszy w całym procesie jest pomysł, ale musi się on opierać na odpowiednim poznaniu grupy docelowej. Gruntowne sprawdzenie preferencji klientów, ich zainteresowań oraz oczekiwań wobec aplikacji sprawi, że projekt ma szanse na pozytywne przyjęcie.

Inny aspekt to połączenie intuicyjności oraz prostoty. Projektując aplikację duży nacisk należy położyć na przyzwyczajenia użytkowników i stworzenie zrozumiałego menu nawigacyjnego. Mało co tak irytuje jak duża ilość treści, czy też grafik, które przesłaniają najważniejsze informacje. Pamiętać należy również o dostosowaniu aplikacji do odpowiedniego oprogramowania, czyli Android lub iOS, jak również urządzeń o różnych rozdzielczościach. Wszystkie te warunki spełnić może doświadczony partner, któremu powierzymy przygotowanie projektu.

Komu powierzyć stworzenie aplikacji?

 Chcąc stworzyć rozbudowaną aplikację, warto skorzystać z pomocy firmy, która zapewni odpowiedni przebieg całego procesu jej tworzenia. W momencie poszukiwań należy zwrócić uwagę na doświadczenie i współpracę z dużymi korporacjami, takimi jak np. Google. Gigant z Mountain View udziela wybranym firmom specjalne certyfikaty, które oprócz prestiżu, dają klientom pewność wysokiej jakości pracy.

W ramach programu Google Developer Agency otrzymujemy wcześniejszy dostęp do najnowocześniejszych produktów Google i interfejsów API oraz możemy liczyć również na regularnie wsparcie od specjalistów Google, który służą pomocą w stworzeniu aplikacji najwyższej jakości. Zindywidualizowane szkolenia oraz konferencje dają naszym programistom możliwość zrozumienia oferty Google i sprawdzenia, co będzie istotne w najbliższej przyszłościmówi Dieter Huber, Head of Mobile Service Line w intive.

Przy wyborze partnera do stworzenia aplikacji, warto zwrócić również uwagę na inne kryteria. Istotne jest posiadanie własnego zespołu projektowego, który zapewni odpowiednie tempo przygotowania projektu i jakość. Inny aspekt to doświadczenie w rozwoju mobilnym przy różnych projektach oraz zdefiniowany proces rozbudowy usług mobilnych. Bardzo dobrze, jeżeli partner działa w trybie Agile, czyli ciągłym procesie doskonalenia i przekształcania produktu zgodnie z wymogami klienta. Pozwala to również na odpowiednią kontrolę kosztów w całym projekcie.

Aplikacja skrojona pod robienie zakupów

Żadna teoria nie powie nam jednak tyle, ile konkretny przykład aplikacji, która spełnia wszystkie powyższe kryteria. Esprit, czyli jedna z największych światowych marek mody, we współpracy z programistami z firmy intive, postanowiła stworzyć aplikację, która zapewni najlepsze doświadczenie w robieniu zakupów. W jaki sposób? Rosnąca mobilna zmiana w branży detalicznej doprowadziła do decyzji o przebudowie istniejącej aplikacji w celu usprawnienia wydajności i stworzenia bardziej intuicyjnego interfejsu użytkownika.

Przebudowie musiał ulec cały front-end, czyli to co użytkownik widzi w aplikacji, gdyż firma Esprit zdecydowała się na stworzenie tzw. aplikacji natywnej – czyli napisanej od podstaw w języku programowania odpowiednim dla danego systemu operacyjnego (iOS, Android). Choć proces budowy aplikacji natywnej jest dosyć długi i kosztowny, gwarantuje on zdecydowanie większą użyteczność i szybkość działania, niż w przypadku np. aplikacji hybrydowych, których stworzenie jest szybsze, ale daje znacznie mniejszą wydajność.

Podczas opracowania nowej wersji wzięto pod uwagę najnowsze trendy w projektowania doświadczeń użytkownika, łącząc je skutecznie z tzw. metodologią Agile, czyli programowaniem zwinnym. Wprowadzono nowe funkcjonalności, aby wzbogacić i ulepszyć ścieżkę zakupów. Uproszczono drzewo nawigacji, znacznie przyśpieszono czas ładowania i usprawniono integrację między aplikacją a siecią.

Jaki był efekt wprowadzenia zmian? Silny wzrost ruchu w aplikacji przy rosnącym współczynniku konwersji od momentu uruchomienia natywnej wersji aplikacji i zwiększenie lojalności wśród klientów.

Co przyniesie przyszłość?

Ostatnie konferencje gigantów technologicznych Google oraz Apple, skupiły się na inteligentnych asystentach. To właśnie ten aspekt i ich rozwój, może definiować technologie mobilne w najbliższych miesiącach. Oprócz tego aplikacje będą coraz bardziej interaktywne oraz godne zaufania. Istotna będzie przewidywalność i pomoc oraz nauka i adaptacja do odpowiedniej branży. Liczyć będzie się również kontekstowa świadomość. Wszystko to ma na celu ułatwienie codziennego funkcjonowania, czego przykładem mogą być np. nowoczesne mobile metody płatności w postaci Google Pay i debiutującego w Polsce w ostatnich tygodniach Apple Pay.

Technologie mobilne już od ponad 20 lat zmieniają oblicze e-commerce, a w przyszłości ich rola będzie coraz bardziej znacząca. Coraz szybsze przesyłanie dużej ilości danych, komunikacja pomiędzy ludźmi, skrócenie i ułatwienie procesu zakupowego sprawiają, że dla wielu firm handlowych korzystania z tego typu rozwiązań staje się kluczowym elementem strategii rozwojowej. I to właśnie powstały w latach 90-tych smartfon decydować może się dziś o sukcesie przedsiębiorstwa na rynku.

Co drugi polski internauta robi zakupy w sieci, postrzegając je jako nieskomplikowane, wygodne, a także tańsze i zajmujące mniej czasu, niż kupowanie w sklepach tradycyjnych – wynika z najnowszego raportu ‘E-commerce w Polsce 2018. Gemius dla e-Commerce Polska’[1]. Polacy robią zakupy nie tylko na rodzimych stronach internetowych – z każdym rokiem znacząco rośnie segment handlu transgranicznego.

W zagranicznych sklepach internetowych kupuje już 23% badanych, podczas gdy dwa lata temu było to zaledwie 10%. Polacy najchętniej poza granicami kraju kupują odzież, dodatki i akcesoria (52%), kosmetyki i perfumy (32%), a także książki, płyty, filmy i inne multimedia (28%). – Do tego wyniku na pewno przyczyniła się dynamicznie rosnąca popularność chińskiego giganta e-commerce – Aliexpress. Azjatycką platformę sprzedażową spontanicznie rozpoznaje 30% e-konsumentów, którzy zrobili zakupy za granicą w ciągu ostatnich 6 miesięcy – mówi Joanna Pieńkowska-Olczak, Country Manager PayU w Polsce.

Rosnąca popularność e-handlu transgranicznego jest związana także z rosnącym bezpieczeństwem i wygodą opłacania międzynarodowych transakcji. Polscy e-konsumenci, płacąc za swoje towary zamówione w kraju i za granicą, najchętniej wybierają tzw. pay by linki, czyli szybkie e-przelewy. Aż 65% z nich wskazuje PayU, jako serwis, z którego korzystają najczęściej. Dzięki najnowszym rozwiązaniom technologicznym i finansowym, Polacy mogą nie tylko wygodnie, i w złotówkach, płacić za produkty kupowane na zagranicznych serwisach, ale także oferować swoje produkty klientom z całego świata. Aby odpowiedzieć na potrzeby sprzedawców rozwijających ofertę dla zagranicznych kupujących, PayU zbudowało  globalną platformę PayU Hub. Dzięki łatwej integracji z jednym API, można uruchomić w sklepie szereg lokalnych metod płatności pochodzących z najszybciej rozwijających się rynków e-commerce na świecie oraz usługi finansowe, takie jak raty czy odroczenie płatności.

Handel transgraniczny jest motorem wzrostu gospodarki cyfrowej na świecie. Przewiduje się, że do 2020 roku branża e-commerce będzie warta ok. 3 biliony dolarów, a aż jedna trzecia tego będzie transgraniczna. W samej Europie Środkowo-Wschodniej wartość handlu transgranicznego online wzrośnie do 45 miliardów dolarów. Oznacza to również szansę dla polskiego e-handlu w konkurowaniu o międzynarodowych klientów, zwłaszcza, że polskie sklepy internetowe mają bardzo dobrą ofertę produktową i z powodzeniem mogłyby odważniej ją prezentować na zagranicznych rynkach.

[1] https://bit.ly/2Kvrjl6

Źródło: PayU

E-commerce wie, jak działać sprawniej. Według danych platformy Shoper e-sklepy chętnie pobierają aplikacje organizujące pracę księgowo-magazynową, automatyzujące marketing oraz sprzedaż. Nie obyło się także bez rozwiązań pomocnych przy wdrażaniu wymogów RODO czy kreatora nowych regulaminów sklepowych.
Na gotowym szablonie platformy e-commerce powstaje sklep. Wirtualne półki stopniowo zapełniają się towarem, a liczba klientów odwiedzających witrynę wzrasta. Sprzedawca zaczyna szybko konfrontować teorię z praktyką prowadzenia biznesu. Sprawdza co działa, a co wymaga udoskonalenia. Analizuje procesy zachodzące w sklepie i optymalizuje je. Co robić gdy przedsiębiorcy zaczyna brakować czasu? Albo chce nim mądrze gospodarować? Pomogą w tym aplikacje – dodatki do sklepu, które upraszczają procesy i automatyzują część dotąd ręcznie wykonywanych prac.

Zdarzenia w sklepie są powtarzalne, można je zautomatyzować i obsługiwać właśnie z wykorzystaniem aplikacji. Najczęściej tworzą je dla nas zewnętrzne firmy, które współpracują z nami w ramach Programu Resellerskiego oraz dostawcy usług przydatnych w prowadzeniu e-commerce’owego biznesu. Dzięki dodatkom, przedsiębiorcy mogą w prosty sposób rozbudować e-sklep o kolejne funkcjonalności czasem podyktowane specyfiką konkretnej branży lub grupy docelowej. Oprogramowanie jest tworzone tak, że pozwala w bezpieczny sposób rozwijać narzędzia z uwzględnieniem potrzeb konkretnego sprzedawcy.

Własny regulamin

Każdy sklep musi mieć… regulamin. Dlatego aplikacja ułatwiająca jego tworzenie zajmuje pierwsze miejsce w zestawieniu najczęściej wybieranych. Dodatek “Regulaminy Shoper” w prosty sposób pozwala dopasować dokument do prowadzonej działalności. W kilka klików powstaje sprawdzony regulamin z wszystkimi niezbędnymi informacjami o firmie.

Facebook dominuje

Przedsiębiorcy chętnie wybierają “Sklep na Facebooku” oraz “Shoper Messenger”. Największy serwis społecznościowy na świecie ma duże znaczenie w e-commerce. Nie tylko skupia odbiorców z całego świata, ale także umożliwia sprzedawcom korzystanie z “Facebook Dynamic Ads”. Ten dodatek pozwala na remarketing w serwisie społecznościowym. Aplikacja wysyła do Facebooka informacje o zachowaniach użytkownika w sklepie. Na tej podstawie dobiera reklamy, które zachęcają klienta do powrotu do sklepu.

Fakturowanie i magazyn

Od samego początku działań w e-commerce warto dbać o porządek w sklepie. W kształtowaniu odpowiednich nawyków pomagają aplikacje księgowo-magazynowe, działające niezależnie od skali działalności. Rozwiązania podobne do Favato pozwalają na gromadzenie wszystkich dokumentów księgowych w jednym miejscu. Umożliwiają także bieżącą korektę zatowarowania po każdym zamówieniu, sprawdzenie statusu płatności i ułatwiają inwentaryzację.

Logistyka w e-commerce

W e-commerce logistyka jest bardzo ważna – towar musi dotrzeć do klienta. Dlatego każdy sklep stara się znaleźć odpowiedniego przewoźnika. W wyborze może pomóc nie tylko cena – także automatyzacja działań. Zamawianie kuriera przyspieszy aplikacja integrująca e-sklep z systemem DPD. Cały proces zamawiania usługi kurierskiej odbywa się w panelu administracyjnym sklepu, dzięki czemu przedsiębiorca nie traci czasu na mailowe lub telefoniczne kontakty z dostawcą. Kolejne zamówienia w kilku krokach zamieniają się w wysłane paczki.

Sugestie w wyszukiwarce

Wyszukiwarki internetowe już od dłuższego czasu same podpowiadają kolejne wpisywane słowa i ułatwiają znalezienie tego, co chcemy. Teraz taka funkcja jest dostępna również w e-commerce. Po wdrożeniu aplikacji “Sugestie wyszukiwarki” w e-sklepie, klient musi wpisać w wyszukiwarce tylko trzy pierwsze znaki, aby zobaczyć podpowiedzi produktów. Wskazówki dotyczą nie tylko samej nazwy towaru – bazują też na elementach opisów lub kodach. Taką funkcjonalność doceni każdy wymagający klient.

Aktualne stany magazynowe w hurtowni

W sklepie potrzebny jest towar, tylko skąd go brać? Najszybciej z hurtowni. AB SA – jeden z największych dostawców sprzętu IT, fotograficznego, AGD/RTV, zabawek i oświetlenia – pozwala na bezpośredni dostęp do swoich stanów magazynowych. Połączenie pozwala automatycznie aktualizować stany magazynowe, ceny produktów, a także dodawać nazwy i opisy towaru do e-sklepu. Integracja daje dostęp do bazy ponad 70 tys. produktów oferowanych przez hurtownię.

Subiekt w e-sklepie

W e-commerce na koniec dnia najbardziej liczy się sprzedaż. Ale ilość administracyjnych działań, które się z nią wiążą, potrafi przyprawić o ból głowy. Od wielu lat technologiczną aspiryną na te problemy przedsiębiorców jest seria programów Subiekt. Ostatni, w wersji GT, daje wiele możliwości, m.in. integrację i wykonywanie wszystkich działań z poziomu panelu e-sklepu – łatwiejsze opisywanie dokumentów handlowych i magazynowych, prowadzenie kartoteki kontrahentów, produktów i rozliczeń.

Marketing automatyczny

Wprowadzanie nowych rozwiązań z zakresu marketingu może przesądzić o sukcesie firmy w handlu internetowym. Integracja SALESmanago kompleksowo wprowadza narzędzia do niedawna zarezerwowane tylko dla największych firm. Aplikacja pozwala zautomatyzować odzyskiwanie porzuconych koszyków zakupowych, tworzyć kampanie win-back, czy realizować strategie customer retention.

Masowy cross i up selling

Cross i up selling to techniki, które pomogły Amazonowi wspiąć się na szczyt handlu internetowego. Nie trzeba być jednak Jeffem Bezosem, żeby móc je stosować w e-sklepie. Moduł produktów powiązanych pozwala prezentować klientom dodatkowe propozycje przy kartach produktów. Dowolność powiązań, jakie można skonfigurować, pozwala na pokazanie droższych lub tańszych odpowiedników lub produktów komplementarnych, które przydadzą się klientowi. Jeśli produktów w e-sklepie jest dużo, można je także grupować.

E-sklep zgodny z prawem

Przedsiębiorcy stanęli niedawno przed realnym problemem przygotowywania wielu nowych dokumentów i umów z użytkownikami w związku z wprowadzeniem dyrektywy RODO. Dzięki współpracy z Legal Geek powstały dwie aplikacje Shoper RODO, które pozwalają stworzyć niezbędną dokumentację kilkoma kliknięciami. Zależnie od potrzeb właściciele e-sklepów mogą wybrać wersją Standard lub Premium.
  

Autor: Krzysztof Helak, DreamCommerce

Rynek e-commerce z roku na rok rozwija się coraz szybciej, a zakaz handlu w niedzielę dodatkowo to dynamizuje. Gemius podaje, że branża ta rozrasta się o około 20% rocznie – 7 razy prężniej niż handel tradycyjny. Konkurencja w tym sektorze będzie tylko wzrastać, warto zatem przyjrzeć się dokładniej oczekiwaniom konsumentów oraz możliwościom zwiększającym efektywność prowadzonego biznesu.

Wśród szeregu różnego rodzaju narzędzi stanowiących wsparcie sprzedaży, coraz większym standardem są wiadomości SMS. Wynika to z wielu korzyści związanych z tym rodzajem komunikacji. Jakie są jej zalety?

  • Szybkość i wysoki open rate – informacje wysyłane na wskazany numer telefonu docierają szybciej niż jakiekolwiek inne wiadomości i są dużo częściej czytane. Ponad 90% SMS-ów odbieranych jest bowiem w kilka minut po ich nadaniu, a to dzięki temu, że telefony towarzyszą nam w każdych okolicznościach i praktycznie na każdym kroku.
  • Wysoki wpływ na decyzje zakupowe – wg Nielsen Polska kampanie SMS wpływają na podjęcie decyzji zakupowej aż u 48% badanych. Również raport Platformy SerwerSMS.pl „Komunikacja SMS w Polsce 2016/2017” wskazuje, że 79,5 % osób, które otrzymały SMS-ową reklamę, wykazuje chęć odwiedzenia serwisu internetowego w celu bliższego zapoznania się z ofertą.
  • Wpływ na relacje z klientami – wysoka jakość obsługi definiowana np. przez atrakcyjny system powiadomień, życzenia okolicznościowe, badania satysfakcji czy programy lojalnościowe powodują, że klienci wracają do e-sklepu, polecają go innym, a tym samym oczywiście generują większą sprzedaż.
  • Prostota – platforma do obsługi komunikacji SMS jest bardzo intuicyjna. Daje możliwość korzystania z wielu szablonów, a także automatyzacji, sprawdzających się przy wysyłkach masowych, planowanych, czy okolicznościowych.
  • Niskie koszty obsługi – ten rodzaj działań marketingowych jest naprawdę tani, szczególnie biorąc pod uwagę jego efektywność i zasięg. W zależności od budżetu i celu można dowolnie modelować prowadzone kampanie, począwszy od wiadomości tekstowych, przez graficzne MMS-y aż po wiadomości głosowe.
  • Redukcja kosztów działalności – dzięki temu, że możemy komunikować się z klientem w czasie rzeczywistym, jesteśmy w stanie ułatwić mu np. odbiór przesyłki, na którą oczekuje. Tym samym zmniejsza się szansa, że paczka do nas wróci i trzeba ją będzie nadać ponownie.
  • Integracja z innymi narzędziami – ten rodzaj komunikacji może być zintegrowany z różnymi platformami e-commerce. Może także wykorzystywać inne technologie pozwalające przenosić odbiorcę na wybrane kanały, śledzić ścieżkę zakupową i konwersję, co bez wątpienia pozwala optymalizować procesy sprzedażowe.
  • Logistyka procesu zakupowego – krótkie wiadomości doskonale wspomagają działania transakcyjne i mogą informować o statusie zamówienia na każdym jego etapie, a ilość oraz rodzaj tego typu komunikatów można dostosować do preferencji odbiorcy.
  • Profilowanie – wysyłki SMS pozwalają personalizować oferty ze względu na płeć, wiek lub preferencje zakupowe. To doskonały sposób, aby zaoferować komuś urodzinowy rabat czy specjalną ofertę np. z okazji Dnia Kobiet.
  • Możliwość odbierania komunikatów zwrotnych – SMS w wielu przypadkach naturalnie wzbudza w nas chęć odpowiedzi i nie jest to zarezerwowane wyłącznie do komunikacji prywatnej. Odbiorca wiadomości nadanej przez sklep internetowy także może wykonać dowolnie zaplanowaną akcję – udzielić odpowiedzi na pytanie w ankiecie czy wziąć udział w konkursie.
  • Coraz większa powszechność i zainteresowanie ze strony klientów – wg ostatniego raportu wydanego przez Platformę SerwerSMS.pl 76,2% osób otrzymuje wiadomości tekstowe ze sklepów lub firm, z czego aż 7 na 10 deklaruje, że chce je otrzymywać nadal.
  • RCS, komunikacja przyszłości – trwają bardzo zaawansowane testy związane z nową technologią SMS, dzięki której będzie można wysyłać dużo większe pliki multimedialne, a same wiadomości będą mogły być tak rozbudowane i interaktywne, aby przeprowadzać odbiorcę przez ofertę niczym przez stronę internetową.

 

Powiadomienia oraz przypomnienia, czyli czego od e-sklepów oczekują klienci

Jak widać krótka wiadomość tekstowa ma istotne znaczenie dla sektora e-commerce, a konsumenci mają wobec niej konkretne oczekiwania. Wg raportu „Komunikacja SMS w Polsce 2016/2017” wiadomości w procesie zakupowym powinny potwierdzać otrzymanie wpłaty przez sklep (49,2%), informować o przewidzianej dacie dostarczenia przesyłki (44,1%), o jej numerze umożliwiającym śledzenie (42%), potwierdzać wysłanie zamówienia (41,7%), a wcześniej jego wpłynięcie (37,6%). Informacja, że paczka czeka na odbiór jest istotna dla 29,8% badanych.

SMS-y zajmują pierwszą pozycję wśród najpopularniejszych narzędzi wykorzystywanych do komunikacji z klientem. Już prawie 7 na 10 firm korzysta z rozwiązań mobilnych w e-sklepie, a 9 na 10 rozważa wykorzystanie ich w przyszłości. Wśród najpopularniejszych są: aplikacje, mobilne wersje strony internetowej czy właśnie SMS-y. Spektrum ich wykorzystania jest znacznie szersze niż tylko wysyłanie powiadomień, a ogranicza je praktycznie jedynie wyobraźnia – mówi Edyta Godziek, PR & Marketing Manager w SerwerSMS.pl.  Oczywiście aby działania były efektywne warto zachować w tym procesie umiar – Polacy deklarują, że SMS-y o charakterze handlowym najchętniej otrzymują raz w tygodniu (wskazanie 40%) – dodaje Godziek.

Najbardziej interesujące w kontekście powiadomień są informacje o promocjach (67,4%), a szczególnie z kategorii odzież/obuwie/akcesoria (61%), RTV/AGD (38,8%), produkty spożywcze (30,6%), rozrywka/kultura (27,9%) oraz turystyka (22,8%).

Jak widać ten krótki, ale treściwy komunikat wychodzi naprzeciw potrzebom zarówno osób prowadzących e-biznes, jak i konsumentów. Zwiększając satysfakcję ze sprzedaży, a także jednocześnie z zakupów, potwierdza swoje istotne znaczenie w branży e-commerce.

 

 

 

 

Z badań Barometr E-shopper 2017, przeprowadzonych na zlecenie DPDgroup, wynika, że polski rynek e-commerce coraz bardziej się stabilizuje, choć jego rozwój wciąż jest dynamiczny. Zwyczaje zakupowe nie zmieniają się gwałtownie, natomiast konsumenci coraz częściej korzystają ze smartfonów, robiąc e-zakupy. Na popularności zyskuje również e-handel zagraniczny, głównie chińskie portale e-commerce.

Systematyczny wzrost

Według raportu Barometr E-shopper 2017, odsetek zakupów elektronicznych w Polsce osiągnął w ubiegłym roku 12,4%, przy średniej europejskiej wynoszącej 11,3%. Wynik ten jest wyższy o 2,2% w stosunku do badań z 2016 r. Obuwie, odzież, książki oraz uroda/zdrowie to nadal główne kategorie produktów kupowanych online. Oprócz odzieży, zamówienia w tych kategoriach przekraczają średnią europejską. Największą szansę rozwoju zaobserwowano w kategoriach małe meble/art. dekoracyjne, DVD/CD/gry wideo oraz elektronika.

Coraz bliżej na Daleki Wschód

– Zagraniczne e-zakupy w Polsce nie są aż tak bardzo popularne. Jest to zasługa tego, że nasz rynek wewnętrzny jest bardzo dobrze rozwinięty i wszystkie produkty są dostępne. Jednocześnie wygląda na to, że odkryliśmy zalety chińskich platform internetowych, bowiem w 2017 r. aż 44% polskich internautów zdecydowało się na zakupy w Chinach, podczas gdy rok wcześniej tylko 8%   mówi Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska.

Polscy nabywcy online, którzy co najmniej raz dokonali zakupu na zagranicznej stronie internetowej, tworzą średni udział w rynku e-zakupów zagranicznych na poziomie 15,6%, czyli poniżej średniej europejskiej stanowiącej 19,2%. Odsetek ten jest podobny w innych krajach, w których tak jak w Polsce funkcjonuje dobrze rozwinięta lokalna oferta e-commerce.

Millenialsi i smartfony

Według badań aż 40% nabywców online w Europie stanowią osoby w wieku 18-34 lata. Są oni bardziej świadomymi e-konsumentami. Szczególne ważne dla tej grupy nabywców są nie tylko transparentne zasady zakupów w sklepach internetowych, ale także możliwość wyboru spośród różnych wariantów dostarczenia przedmiotów. Oprócz najpopularniejszej usługi przesyłek kurierskich nabywcy chętnie wybierają usługę click and collect (zamów online, odbierz w sklepie), czy odbiór w punkcie nadań i odbiorów. Oczekują oni także szybkiego doręczenia przesyłki z możliwością określenia godziny wizyty kuriera.

– Millenialsi coraz chętniej korzystają ze smartfonów, robiąc e-zakupy. W Polsce aż 48% przedstawicieli tej grupy kupuje za pomocą tych urządzeń. Jednak inni nabywcy również z większą częstotliwością dokonują transakcji przy użyciu smartfonów. W ubiegłym roku było ich 38%, czyli o 2 p.p. więcej niż rok wcześniej – mówi Rafał Nawłoka.

***

Badanie DPDgroup Barometr E-shopper przeprowadziła firma Kantar TNS w okresie od 1 czerwca do 3 lipca 2017 r. Próby przeprowadzono online wśród  prawie 23 tys. respondentów z 22 krajów Europy (Austria, Belgia, Chorwacja, Czechy, Estonia, Francja, Niemcy, Węgry, Irlandia, Łotwa, Włochy, Litwa, Holandia, Polska, Portugalia, Rumunia, Słowacja, Słowenia, Hiszpania, Szwajcaria, Wielka Brytania, Rosja).

Badaniem objęto wyłącznie internautów powyżej 18 roku życia, którzy od stycznia 2017 roku złożyli i otrzymali co najmniej jedno zamówienie online.


Dziś już coraz rzadziej się mówi, że sklepy tradycyjne są zagrożone przez e-commerce. Coraz popularniejsza jest za to idea, tzw. connected stores, łączących zalety sklepu tradycyjnego z możliwościami jakie daje handel w kanałach cyfrowych. Raport „Retail 360 / Connected Stores. Transforming store fleet through technology”, przygotowany przez Deloitte Digital przekonuje, że detaliści muszą odpowiednio planować oraz funkcjonować we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, czy ostateczna sprzedaż odbywa się w sklepie czy w Internecie. Aż 56 centów z jednego dolara wydanego w sklepie stacjonarnym to efekt kontaktu klienta z kanałami cyfrowymi, a kilka lat temu było to 36 centów.

Co oznacza pojęcie „connected stores”, czyli „połączonych sklepów”? – Jest to synergia wyjątkowych cech kanałów on-line i handlu tradycyjnego. Dziś sprzedawcy e-commerce, dzięki możliwościom jakie daje technologia, wiedzą o swoich klientach znacznie więcej niż sprzedawcy tradycyjni. I to będzie się zmienić – mówi Olgierd Cygan, Lider Deloitte Digital w Polsce i Europie Środkowej. – Sprzedawcy stacjonarni powinni zrozumieć, że lojalności klientów nie zdobywa się dzięki promocjom czy obniżkom, a relacja z konsumentami budowana jest w oparciu o wartość marki – dodaje.

Zacieranie granic

Eksperci Deloitte wskazują, że dziś różnice pomiędzy sprzedawcami a producentami z punktu widzenia konsumentów są coraz mniej zauważalne. – Wchodząc na stronę internetową producenta obuwia czy kosmetyków klient oczekuje, że w tym samym miejscu będzie mógł nie tylko obejrzeć towar, ale również go kupić. Coraz więcej firm rozumie ten mechanizm i wykorzystuje możliwości, które on daje – mówi Olgierd Cygan.

Aż 90 proc. sprzedaży detalicznej na świecie nadal odbywa się w sklepach tradycyjnych. Jednak aby sprostać konkurencji ze strony przyjaznych w obsłudze sklepów online, które mogą zaoferować ogromny asortyment, zasadniczą rolę odgrywa doświadczenie klienta i zaangażowanie marki.

Sprzedawcy tradycyjni powinni uświadomić sobie, że kontakt klienta z marką nie zaczyna ani nie kończy się na wejściu i wyjściu ze sklepu. Raport Deloitte wylicza etapy „podróży” klienta. Jest to uświadomienie sobie potrzeby posiadania jakiegoś produktu lub usługi, poszukiwanie informacji o sprzedawcy, spełnienie celu, czyli zakup, uczucie satysfakcji oraz podzielenie się wrażeniami z innymi.

Aż 56 centów z jednego dolara wydanego w sklepie stacjonarnym to efekt kontaktu klienta z kanałami cyfrowymi. Kilka lat temu było to 36 centów. Ci którzy kupują w różnych kanałach wydają ponad dwa razy więcej, niż ci, którzy robią zakupy jedynie w sklepach tradycyjnych. – Oznacza to, że detaliści muszą odpowiednio i całościowo planować i funkcjonować we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, czy ostateczna sprzedaż odbywa się w sklepie czy w internecie – mówi Olgierd Cygan.

Różne modele działalności

Eksperci Deloitte uważają, że w przyszłości największy sukces osiągną sklepy, które będzie można określić mianem „placu zabaw dla zmysłów”. Będą one potrafiły zaspokoić wszystkie potrzeby klientów. Na przeciwległym biegunie znajdzie się sprzedawca, któremu będzie zależało jedynie na zawarciu transakcji, nie zważając na potrzeby konsumentów.

Jedną z koncepcji, która będzie miała coraz większe znaczenie w handlu jest wykorzystywanie sklepów jako centrów dystrybucyjnych. W ten sposób ogranicza się koszty, a także czas dostarczenia towaru zamówionego przez konsumenta. Takie rozwiązanie zastosowała ostatnio firma eobuwie.pl, która we Wrocławiu otworzyła innowacyjny sklep, w którym klienci wybierają buty za pomocą tabletów, a sprzedawcy dostarczają im w ciągu trzech minut od złożenia zamówienia.

Kluczowa technologia

Funkcjonowanie nowoczesnego sklepu nie jest i nie będzie możliwe bez technologii. Według raportu Deloitte szczególnie cztery z nich będą miały duże znaczenie dla handlu: biometria, sztuczna inteligencja, internet rzeczy oraz computer vision (komputerowe rozpoznawanie obrazu). Dzięki tej ostatniej technologii za pośrednictwem obrazów i filmów wideo sprzedawcy zyskają informacje w czasie rzeczywistym na temat potrzeb i zachowań klientów. – Tradycyjna sprzedaż detaliczna nie była branżą, która w jakimś znaczącym stopniu była uzależniona od technologii. To się jednak zmieniło. Sprzedawcy muszą zrozumieć, że technologia będzie odgrywała coraz większą rolę nie tylko w ich relacjach z klientami, ale zarządzaniu całą firmą – mówi Olgierd Cygan.

Czy to oznacza również, że w bliżej nieokreślonej perspektywie sprzedawców zastąpią roboty? Zdaniem ekspertów Deloitte tak się nie stanie. Ludzie nadal chcą mieć kontakt z ludźmi, a technologie mają ich tylko wspomagać i wpływać na efektywność kosztową.

Polska gospodarka weszła w fazę ekonomicznego bumu. Eksperci prognozują przyspieszenie wzrostu gospodarczego w 2018 roku. Wzrost inwestycji, przyspieszenie importu oraz utrzymująca się na wysokim poziomie konsumpcja będzie w dalszym stopniu stymulować rozwój rynku e-commerce.

Ubiegły rok to był rok wzrostów. Spodziewamy się, że wzrost inwestycji powyżej konsumpcji pociągnie za sobą popyt na dobra importowane. Końcówka ubiegłego roku pod tym względem była pewnym zaskoczeniem – import był niższy niż się spodziewaliśmy biorąc pod uwagę dynamikę inwestycji. Być może w tym roku będziemy mieli doczynienia ze wzrostem inwestycji i z przyspieszeniem importu – mówi Sławomir S. Sikora, prezes Zarządu Citi Handlowy.

Stosunkowo młoda branża e-Commerce jest jednym z beneficjentów intensywnej cyfryzacji społeczeństwa i rosnącego nasycenia rynku urządzeniami mobilnymi z dostępem do internetu. Polskie firmy z tej branży są na fali wznoszącej i umiejętnie zaadresowały potrzeby współczesnych konsumentów, którzy są coraz bardziej online w swoim codziennym życiu. Równie istotnym elementem tego zjawiska jest kryzys tożsamości jaki dotyka branżę sklepów wielkopowierzchniowych na całym świecie, która przy dużych kosztach wynajmu powierzchni coraz bardziej czuje na plecach oddech dużych graczy internetowych, jak Amazon czy Aliexpress.

– Rynek e-commerce będzie najbardziej dynamicznym segmentem naszej gospodarki.  Widać wyraźnie że konsumenci przechodzą w następną fazę po supermarketach i dużych domach towarowych do sprzedaży online. Dla firm nawet małych i średnich jest to ogromna szansa, zamiast budować sklepy w swojej lokalnej miejscowości mogą z dnia na dzień wyjść na rynek międzynarodowy. Widzimy ekspansje polskich firm internetowych na rynkach krajów europejskich jak i poza Europą – mówi Sławomir S. Sikora.

Obecny stan gospodarki będzie utrzymywał presję płacową. Popyt na pracowników dynamicznie rośnie, podczas gdy liczba osób w wieku produkcyjnym spada, a oczekiwania inflacyjne najprawdopodobniej zwiększają się. Widoczny staje się deficyt wykwalifikowanych pracowników. Po to aby zaktywizować osoby pozostające poza rynkiem pracy konieczne będą podwyżki wynagrodzeń. W niektórych branżach możliwe są nawet dwucyfrowe podwyżki płac.

Branża e-commerce ma za sobą bardzo udany 2017 rok. Rozwój i wzrost sprzedaży daje nadzieję, że 2018 będzie jeszcze lepszy. Czego można się spodziewać, a co można uznać za pewnik? 

Siła większego w B2B

Rok 2018 w e-commerce będzie należał do dużych graczy. Poczynione lub planowane inwestycje we własną infrastrukturę spowodują wzrost sprzedaży. Małe i średnie firmy, których budżet nie pozwoli na takie inwestycje pozostaną w cieniu gigantów. To stanowi swoistą zapowiedź większego rozwoju branży e-commerce w segmencie B2B niż w B2C.

Niemal 75% klientów w sektorze B2B jest zdania, że zakupy robione za pośrednictwem witryny e-commerce jest wygodniejsze niż kupowanie u przedstawicieli handlowych. Świadome tej opinii firmy zainwestują w dystrybucję, która siłą rzeczy nabierze pewnych cech B2C. Bardziej popularne staną się zamknięte systemy sprzedaży, w których klient po stworzeniu własnego profilu odnajdzie interesujące go produkty, usługi, ich ceny i specjalne oferty. Właściciele takich witryn skorzystają z możliwości cięcia kosztów personalnych, a klient uzyska wysoki poziom obsługi.

Marketplace, który cieszy się sporą popularnością będzie nadal rósł w siłę. Ten trend wykorzystywany będzie zarówno przez duże, jak i średnie oraz małe firmy, jednak w różny sposób. Podczas gdy mniejsze podmioty skierują swoją ofertę do klienta indywidualnego, e-handlowi giganci wykorzystają model marketplace, jak i dropshipping w relacji B2B. Pojawi się coraz więcej spersonalizowanych ofert dla e—klienta biznesowego. Niewątpliwie na popularności zyska zaplecze Amazon czy Alibaba, którzy będą udostępniać swe platformy dla małych graczy by wspomóc ich w sprzedaży. Nawet Facebook nie omieszkał nie skorzystać z opcji wdrożenia marketplace’u, by wspomóc promocję e-biznesów.

Nowy wymiar dostawy

Doręczanie towarów ze sklepów internetowych będzie przechodziło kolejną ewolucję. Jeszcze większą rolę będzie odgrywać szybkość dostawy, szczególnie w trakcie newralgicznych okresów intensywnych zakupów online. Z jednej strony dyktują to wymagania klientów, którzy twierdzą, że maksymalny czas jaki są w stanie zaakceptować to dwa dni. Wręcz w myśl zasady „tu i teraz” większość e-klientów jednak chciałaby odebrać zamówiony towar jeszcze tego samego dnia. Same day delivery będzie musiało w końcu zacząć stawać się powszechną formą dostawy. Z drugiej strony gwarantowana szybkość dostawy jest atutem, dzięki któremu sklep internetowy może wyróżnić się spośród konkurencji, stać się lepszy w ocenie klienta. Mowa tu również o sklepach stacjonarnych, które coraz bardziej chcą upodobnić się do sklepów online i za wszelką cenę chcę dostosować swoją ofertę do zakupów online, co niekoniecznie jeszcze udaje się, szczególnie jeśli doliczane są dodatkowe nieuzasadnione koszty dla e-kupującego. Branża e-commerce z kolei stara się zrobić wszystko, aby kupujący nie miał potrzeby odwiedzać sklepu stacjonarnego. Jednak nie tylko szybkość ma tu znaczenie. Wiele osób utrzymuje, że jeśli miałoby wybór pomiędzy darmową a szybką przesyłką, wybrałoby darmową. E-sklepy udostępnią więc wiele opcji wyboru. Klienci będą mogli wybierać przedział czasowy doręczenia przesyłki, np. godziny wieczorne lub weekendy, a wszystko po to, by odwieść kupujących od wizyty w centrach handlowych.

Strategia omnichannel będzie się umacniać, a sklepy internetowe rozszerzą listę miejsc odbioru paczek o stacje benzynowe, sklepy spożywcze, parcel shopy itd. Celem jest maksymalne ułatwienie odbioru przesyłki, jak najbliżej klienta i 24 h na dobę. Takie działania zostawią sklepy stacjonarne daleko w tyle, mimo tego, że dysponują już rozbudowaną siecią salonów. Dlaczego? Nie są one w stanie reagować tak szybko jak sklepy internetowe, przygotowanie nowych rozwiązań zajmuje im dużo więcej czasu. Efektem będzie większy udział e-commerce w całej sprzedaży detalicznej.

Personalizacja do potęgi n

Rok 2018 upłynie pod znakiem szeroko pojętej personalizacji. Cały proces zakupowy w e-sklepach stanie się bardziej i lepiej spersonalizowany. To kolejny obszar, na którym będzie widoczna różnica pomiędzy małymi a dużymi graczami. E-handlowi giganci już dziś dysponują obszerną bazą danych klientów i mają środki na to, by inwestować w personalizację oferty, reklamy, NL, płatności czy zwrotów i reklamacji. Nie mówimy tu już o propozycjach wysyłanych do wielu osób, które wrzuciliśmy do tego samego worka, lecz o jednostkowym podejściu wynikającym z indywidualnych preferencji każdego pojedynczego klienta.

Personalizacja okazuje się czasem efektem pośrednim wprowadzanych usprawnień. Tak się stało przy próbie lepszej prezentacji produktu, czyli zastosowaniu usługi wirtualnego lustra czy też wirtualnej przymierzalni jak Virtooal.com. To narzędzie, które będą zyskiwać na popularności. Dzięki niemu zwiększy się sprzedaż internetowa produktów z kategorii moda czy uroda, ponieważ klient będzie mógł „przymierzyć” sukienkę lub kurtkę na własnej sylwetce,
a nawet wykonać makijaż na zdjęciu własnej twarzy. Z jednej strony to możliwość naprawdę dokładnego poznania i obejrzenia produktu, dopasowania do siebie, z drugiej to kolejny ukłon w stronę personalizacji. Klienci z pewnością docenią sklepy, które koncentrują się na ich potrzebach i oczekiwaniach.

Usprawnienia technologiczne

W minionym roku na ustach wszystkich była sztuczna inteligencja w e-commerce. W 2018 można się spodziewać jej rozwoju i coraz szerszego zastosowania specjalnych algorytmów. To jeszcze nie będzie rok sztucznej inteligencji e-commerce, ale na pewno usprawniane będą innowacyjne algorytmy by już w kolejnych latach wykorzystać  to świetne narzędzie do wspomnianej już personalizacji, rekomendacji produktów, trafniejszych wyników wyszukiwania, a także natychmiastowej i użytecznej obsługi klienta.

Sklepy internetowe notują nadal dość wysoki wskaźnik rezygnacji z zakupów z urządzeń mobilnych, co wymusza zmiany w metodach płatności za e-zakupy. Kupujący będą mogli korzystać z takich rozwiązań jak odroczona płatność i płatność telefonem komórkowym, za pośrednictwem Apple Pay czy Android Pay. Za sprawą popularyzacji rozwiązań proponowanych przez szwedzki bank Klarna, czy Twisto funkcjonujący w rejonie Grupy Wyszehradzkiej zmieni się podejście do pożyczek. Klient zyska możliwość odroczenia spłaty, a także będzie mógł zadecydować czy zapłaci jednorazowo całą kwotę, czy też rozłoży ją na raty. Cały proces opierać się będzie na zebranych wcześniej danych dotyczących klienta. Takie rozwiązanie zapewnią systemy funkcjonujące samodzielnie lub za pośrednictwem operatorów płatności internetowych, jak np. PayU, Przelewy 24, Dotpay albo inne. Dzięki temu klient uniknie wizyty w banku i składania wniosku o pożyczkę. Wszystko będzie mógł załatwić on-line w kilka chwil.

W dziedzinie płatności czeka nas również wprowadzenie kryptowaluty jako opcji zapłaty w niektórych sklepach internetowych, a także technologia Blockchain, która zyskuje na popularności. Rok 2018 przybliży nas również do koncepcji IoT, czyli tzw. Internetu rzeczy. W jej myśl przedmioty podłączone do sieci będą w stanie bezpośrednio gromadzić, przetwarzać lub wymieniać dane

 

 

Źródło: Odpowiedzi na pytanie o e-commerce w 2018 r. udzielił Vit Endler z Virtooal.com, były Prezes Zarządu NetRetail Holding (Grupa Mall).

Obiekt o łącznej powierzchni użytkowej 161 500 m kw. powstał w Kołbaskowie w ciągu dziesięciu miesięcy i jest jedną z najnowocześniejszych inwestycji dedykowanych sprzedaży internetowej. To tu ponad 3 tys. robotów wspiera pracowników dzięki technologii Amazon Robotics. Realizacja inwestycji odbyła się zgodnie z wymaganiami certyfikacji środowiskowej metodą BREEAM.

Panattoni Europe właśnie wybudował jedno z najnowocześniejszych centrów realizacji zamówień dedykowanych sprzedaży internetowej dla firmy Amazon. Inwestycja o łącznej powierzchni użytkowej 161 500 m kw. powstała na 29 ha działce położonej w Kołbaskowie pod Szczecinem. Powierzchnie magazynowo–dystrybucyjne zajęły blisko 150 800 m kw., a przestrzeń socjalno-biurowa ponad 10 700 m kw. Obiekt osiągnął wysokość 17 m. Ponadto, na potrzeby inwestycji deweloper wybudował 7,800 m kw. dróg, w tym rondo typu biszkoptowego. Powstało ono na istniejącym węźle Kołbaskowo, na zjeździe z autostrady A6 z kierunku wschodniego. Inwestycja jest czwartą z kolei, wybudowaną przez Panattoni Europe dla firmy Amazon,

Roboty i optymalizacja procesów logistycznych. Inwestycja w Kołbaskowie posiada wdrożoną technologię Amazon Robotics. Na jej potrzeby, a także w celu optymalizacji procesów logistycznych, obiekt ma 3 kondygnacje. Na poziomie 0, który w głębi budynku wyposażony jest w miejsca pracy stałej, zapewniony został dostęp do światła dziennego. Stało się tak dzięki zainstalowaniu w dachu 11 świetlików o powierzchni ponad 100 m kw. każdy. Światło dostaje się do parteru wygrodzonym tunelem, który kolejno przechodzi przez dwa poziomy. To na nich roboty pomagają pracownikom podczas składowania produktów na półkach i kompletowania zamówień.

– Inwestycja ta jest najlepszym przykładem panujących trendów w branży ─ realizacji wielopoziomowych przestrzeni magazynowych, wykorzystywanych na potrzeby przedsiębiorstw działających w segmencie e-commerce i to na dużą skalę. Dzięki zwiększeniu standardowej wysokości, metraż obiektu – i to już liczony w metrach sześciennych – jest wykorzystywany w sposób optymalny. Wraz z nieuniknionym rozwojem handlu w internecie, rozwiązania takie zyskają na popularności, a w efekcie powinny stać się codzienną praktyką – komentuje Marek Dobrzycki, Managing Director, Panattoni Europe.

 

Źródło: materiały prasowe firmy

Nie banki, energetyka, ale technologia i biotechnologia podbijają serca inwestorów. Spółki z branż e-commerce, technologiczne i biotechnologiczne przynoszą ciekawe stopy zwrotu, niektóre nawet sięgają 25 procent rocznie. Żeby jednak zacząć zarabiać w tym segmencie rynku trzeba zainwestować na rynkach globalnych. Jak zacząć inwestycje na zagranicznych parkietach?

– Inwestorzy zawsze powinni dywersyfikować swoje inwestycje. Powinni obserwować zarówno rynki lokalne jak i globalne. Aktualnie więcej okazji widzimy na rynkach zagranicznych. Bardzo uważnie przyglądamy się rynkowi krajowemu. Tutaj też prędzej czy później będą okazję, żeby zarobić – mówi Jarosław Jamka, wiceprezes, dyrektor inwestycyjny IPOPEMA TFI.

Na warszawskim parkiecie mamy bardzo dużo spółek z tzw. „starej ekonomii” – banków, energetyki, czy spółek użyteczności publicznej. Tymczasem na rynkach globalnych możemy zainwestować w branże, które są często niedostępne w Polsce jak np. e-commerce, firmy technologiczne czy biotechnologiczne. Spółki w tych branżach mogą zwiększać przychody ze sprzedaży średnio nawet o 15, 20, czy nawet 25 procent rocznie.

–Inwestorom, którzy chcieliby rozpocząć inwestycje nie tylko na rynku polskim, ale i globalnym polecamy nasz fundusz IPOPEMA Global Profit Absolute Return PLUS FIZ. Jest to fundusz absolutnej stopy zwrotu z szerokim wachlarzem inwestycji.  Główną jego cechą jest konserwatywne, ostrożne podejście. Inwestując, przez dłuższy czas mamy w funduszu relatywnie mniejszą ekspozycję, czyli mniejsze ryzyko w poszczególnych klasach aktywów, co w naszym rozumieniu oznacza konserwatywne podejście do inwestycji w funduszu typu absolute return. Niemniej, w momentach, w których widzimy możliwość osiągnięcia atrakcyjnej stopy zwrotu w danej klasie aktywów, np. w akcjach lub surowcach, albo obligacjach zagranicznych, wtedy inwestujemy relatywnie więcej środków funduszu  – wyjaśnia Jarosław Jamka.

IPOPEMA Global Profit Absolute Return Plus FIZ to fundusz absolutnej stopy zwrotu.  Fundusz będzie inwestować środki w obligacje i akcje spółek w Polsce i zagranicą. Istotną pozycją funduszu będą inwestycje w krajowe obligacje skarbowe, zagraniczne obligacje rządowe (np. Węgier, Rumunii, Chorwacji czy Turcji, ale także obligacje niemieckie i amerykańskie) oraz obligacje korporacyjne renomowanych spółek, będących liderami w swojej branży. W celu uniknięcia ryzyka kursowego ekspozycja walutowa Funduszu będzie z reguły zabezpieczona względem złotówki.

Drugim filarem inwestycji będą akcje spółek z najciekawszych branż w Polsce i za granicą. Zespół zarządzający funduszem planuje inwestycje m.in. w sektor e-commerce, farmaceutyczny, informatyczny, gier komputerowych czy rodzimych deweloperów.

Źródło: materiały prasowe firmy

Każdego roku firmy sektora e-commerce notują 100 procentowe wzrosty, a cała branża rośnie rocznie o w tempie 20 proc. To wszystko powoduje, że zmiany czekają również banki. Już wprowadzane są procesy, które umożliwią automatyzację realizacji zamówień, rozliczania zwrotów czy rozliczania transakcji w lokalnej walucie.

– Zmiany w branży handlu detalicznego, czyli e-commerce napędzają zmiany w modelu biznesowym banków. Banki muszą dostosować produkty, które oferują klientom instytucjonalnym do potrzeb jakie mają firmy. Przykładem mogą być formy płatności, które są dostarczane przez sklepy internetowe. W każdym ze sklepów znajdziemy około sześciu, siedmiu różnych metod płatności. W każdym kraju też popularność tych metod wygląda różnie. Są kraje gdzie wciąż dominuje gotówka, są takie gdzie podstawową formą płatności jest przelew lub karta.  Rozliczenie tak wielu różnych metod płatności staje się dużym wyzwaniem finansowym i logistycznym dla firm. Zautomatyzowana rekoncyliacja należności cały ten proces upraszcza. Dzięki temu rozwiązaniu proces ten dzieje się automatycznie i do rozliczania płatności firma nie musi zatrudniać nowych osób – mówi  Piotr Tymiński, EMEA Digital Head, Citi Commercial Bank.

Kolejnym elementem istotnym w przypadku branży e-commerce są zwroty. Zazwyczaj klienci zwracają 20-30 procent zakupionych towarów. Najczęściej w firmach jest to proces wykonywany manualnie. To oznacza, że pracownik sam musi odnaleźć zamówienie, sprawdzić, który produkt został zwrócony i wykonać przelew. Tymczasem na rynku pojawiło się już bankowe rozwiązanie, które pomaga zautomatyzować system rozliczania zwrotów i uczynić go dostępnym na jeden klik.

Kolejnym wyzwaniem jakie stoi przed branżą eCommerce  to ekspansja zagraniczna. Tego typu firmy, jak inne wcześniej, często już na bardzo wczesnym etapie rozwoju działają na wielu rynkach. Kluczem do sukcesu staje się tu przyjazny serwis dla klienta i możliwość podawania cen za oferowane produkty w lokalnej walucie. To jak wskazują badania znacznie zwiększa wiarygodność sklepy.

– I tutaj podobnie jak w przypadku automatu do zwrotów czy rekoncyliacji rozliczeń opracowaliśmy rozwiązanie, które pozwala eCommerce w sposób automatyczny ustalić ceny dla swoich produktów w dowolnej lokalnej walucie – dodaje Piotr Tymiński.

Można się spodziewać, że branża e-commerce będzie nadal rosła. Bankowe rozwiązania mają ten wzrost jeszcze przyspieszać. Udział branży w całości rynku detalicznego wynosi obecnie mniej niż 10 procent.

 

Źródło: materiały prasowe firmy.

 

Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Bain & Company, nawet połowa reklam wyświetlanych w smartfonach wpływa na to co kupujemy. Co więcej, jak pokazują dane zebrane przez firmę, na każde 100 dolarów wydanych w kanale mobilnym przypada 90 dolarów wydanych w inny sposób, ale pod wpływem reklam mobilnych. Choć te nie zawsze prowadzą do sfinalizowania transakcji za pośrednictwem telefonu, to jednak reklamy mobilne  odgrywają znaczącą rolę w całym procesie zakupowym, a przede wszystkim stanowią początek interakcji konsumenta z marką. Według Google, 70 proc. użytkowników smartfonów korzysta ze swoich telefonów, by znaleźć informacje o danym produkcie, zanim kupi go sklepie stacjonarnym.

Po telefon komórkowy sięgamy średnio 13 razy na godzinę, co oznacza, że korzystamy z niego ok. 200 razy w ciągu dnia.[ Według raportu Yieldbot i Kantar Retail, szukając informacji o produktach, które chcemy kupić, najczęściej konsultujemy się z rodziną, przyjaciółmi i… naszymi smartfonami. Wszechobecność tych urządzeń – ponad 2,5 mld użytkowników smartfonów na świecie i ok. 20 mln Polsce – przyczyniła się do tego, że reklama mobilna odgrywa coraz ważniejszą rolę nie tylko
w e-commerce, ale i w sprzedaży tradycyjnej. Jak pokazują bowiem dane zebrane przez Bain & Company, połowa reklam wyświetlanych w smartfonach wpływa na decyzje zakupowe konsumentów. Firma szacuje, że na każde 100 dolarów wydanych w kanale mobilnym, przypada prawie drugie tyle wydawanych w innym miejscu, np. w sklepach stacjonarnych, ale w powiązaniu z treściami mobile.

– Marketingowa siła reklamy mobilnej nie polega tylko na tym, że jej odbiorca zaraz po wyświetleniu treści na swoim smartfonie dokona zakupów np. w sklepie internetowym, a również na tym, że posiada ogromny wpływ na to, co kupujemy także poza kanałem mobile. Reklama mobilna jest obecna na każdym etapie consumer journey, czyli złożonego procesu zakupowego, do którego coraz więcej konsumentów podchodzi w świadomy sposób. Moment zakupu, to ostatni elementem tej drogi. Jest on poprzedzony np. zdobyciem wiedzy o specyfikacji danego produktu czy informacji, który sprzedawca oferuje go po najatrakcyjniejszej cenie. Podczas podejmowania tych kroków reklama mobilna jest niezwykle istotna, jednak skala jej oddziaływania powinna być mierzona inaczej niż w przypadku pozostałych działań marketingowych. W przeciwnym razie możemy przegapić potencjał tkwiący w tym naprawdę wartościowym narzędziu – wyjaśnia Grzegorz Chyliński, CEO Adrino, największej sieci reklamy mobilnej w Polsce.

Inwestuj nie tylko w reklamę

 Tylko w Stanach Zjednoczonych w całym 2017 r. wydatki na reklamę mobilną wyniosą 40 mld dolarów, a jak szacuje branża, do 2020 r. będzie to już 65 mld dolarów. W zeszłym roku inwestycje w reklamę mobilną wzrosły także w Polsce aż o 65 proc. Jednak, aby treści reklamowe wyświetlane w smartfonach czy tabletach odnosiły skutek, czyli sprzedawały, marki nie mogą zapominać o ciągłym rozwoju kanału mobile. Chodzi m.in. o zadbanie o to, aby strona internetowa danej firmy była kompatybilna z urządzeniem mobilnym, a aplikacja e-sklepu była przyjazna użytkownikowi i skłaniała do tego, aby klient zachęcony reklamą mobilną dokonał w niej zakupu. O tym, jak jest to ważne przekonują szacunki firmy Zenith –  do końca 2017 r. już 3/4 konsumpcji treści online będzie odbywać się w urządzeniach mobilnych. 20 mln z 26,7 mln wszystkich polskich internautów korzysta z sieci na smartfonach i tabletach.

– Kanał mobilny może wspierać również sprzedaż stacjonarną. Połowa konsumentów biorących udział w badaniu Yieldbot i Kantar Retail przyznaje, że wyszłoby ze sklepu, gdyby na zakupy zapomniało zabrać ze sobą smartfona. Konsumenci podczas zakupów w sklepach tradycyjnych używają  telefonów, by ukończyć dany odcinek procesu zakupowego. Może chodzić np. o porównywanie cen – jest to ważne aż dla 75 proc. konsumentów zainteresowanych elektroniką, czy korzystanie z kuponów zniżkowych, które konsumenci mogą znaleźć w aplikacjach mobilnych (55 proc. wszystkich ankietowanych). Zrezygnowanie z kanału mobile, nawet wtedy, gdy dana marka chce, by jej produkty były dostępne głównie stacjonarnie, nie tylko oznacza, że skazuje się na brak napływu nowych klientów, ale także nie daje sobie szansy, by zatrzymać na dłużej dotychczas lojalnych konsumentów – zaznacza Dariusz Werelich, Head of Sales, Adrino.

Uwaga na millenialsów

O millenialsach, czyli o osobach urodzonych w latach 80 i 90. ubiegłego stulecia mówi się, że stanowią pierwszą generację digital natives, czyli należą do tego pokolenia, które w dużej mierze jest ukształtowane przez nowe technologie i środki komunikacji. Są jednymi z najważniejszych odbiorców reklam mobilnych nie tylko ze względu na to, że praktycznie nie rozstają się ze swoimi smartfonami w ciągu dnia, ale także na łatwość, z jaką poruszają się w cyberprzestrzeni. Co nie mniej ważne, millenialsi odpowiadają za decyzje zakupowe w swoich rodzinach.

– Ponad połowa millenialsów (52 proc.) traktuje reklamy widoczne w smartfonach jako przydatne  źródło informacji o interesujących ich produktach, a z kolei dla 48 proc. mobilna reklama wideo stanowi najbardziej znaczącą pomoc w czasie podejmowania decyzji, o tym, co kupić. Mimo że millenialsi nie są tą grupą społeczną, która statystycznie dysponuje największymi dochodami, wręcz przeciwnie, ci nie zawsze posiadają stałe źródło utrzymania, stanowią znaczącą siłę nabywczą, kształtującą trendy na rynku. Za kilka lat millenialsi będą głównym segmentem kupujących, m.in. dlatego, że jak podaje Deloitte, w ciągu dekady globalnie będą stanowić 75 proc. osób aktywnych zawodowo – komentuje Dariusz Werelich, Adrino.

Coraz ważniejszą grupą klientów będzie się stawać także pokolenie Z (osoby urodzone po 1995 r.), które w przeciwieństwie do starszych kolegów, w ogóle nie zna rzeczywistości pozbawionej Internetu czy smart-technologii. Według szacunków EY siła nabywcza Zetek już teraz szacowana jest na 44 mld dolarów i każdym rokiem będzie się zwiększać. Firmy, które nie chcą stracić tej biznesowej szansy i uczynić z pokolenia Z lojalnych klientów, muszą zacząć komunikować się z nim w sposób dla nich znajomy i zrozumiały.

Jak sprzedawać za pomocą reklamy mobilnej

W skali globalnej, ale również i w Polsce ruch internetowy generowany przez urządzenia mobilne przewyższył już ruch z urządzeń desktopowych i szacuje się, że ta różnica będzie się zwiększać na korzyść smartfonów czy tabletów. Dlatego, jak zaznacza Grzegorz Chyliński, marki planujące kampanie mobilne powinny pamiętać o kilku zasadach.

Pierwszym krokiem podczas przygotowania każdej kampanii reklamowej, także tej na urządzenia mobilne, powinno być określenie, do jakiej grupy odbiorców kierowany będzie przekaz. Innych treści na swoich komórkach szukają bowiem millenialsi, a inne wymagania przez markami stawiają użytkownicy smartfonów w wieku 55+. Ważne jest zweryfikowaniem kiedy, jak często i w jaki sposób nasza grupa docelowa korzysta ze smartfonów. Dzięki temu marka może uchwycić dokładny moment, w którym klient-użytkownik smartfona podejmuje decyzje, że jest gotowy nabyć dany produkt.

– O tym, że takie podejście się sprawdza, przekonała się amerykańska firma oferująca zdrowe przekąski. Marka opracowała mobilną strategię dotarcia do konsumentów – młodych, aktywnych kobiet – by nie przegapić ‘mikro-momentu’, w którym będą chciały sięgnąć po coś do jedzenia. W efekcie wybrane osoby znajdujące się w pobliżu punktów sprzedaży w weekendy, otrzymywały reklamę mobilną z ofertą. Aby podobne działanie było możliwe, marki powinny wdrożyć rozwiązania pozwalające na gromadzenie i analizę danych przestrzennych. Przykładowo, dzięki informacjom zebranym dzięki geotargetowaniu, dana marka może prawie bezbłędnie dopasować swoją ofertę do potrzeb potencjalnych klientów, kierując się pozostawianymi przez nich śladami w sieci, np. internetową historią zakupów lub listą odwiedzanych miejsc. Dodatkowo, dzięki odpowiedniemu wyborowi materiałów użytych w kampanii, m.in. krótkim spotom video, które były kierowane do wyselekcjonowanej grupy odbiorców, firma odnotowała wzrost sprzedaży o 25 proc.– wyjaśnia Grzegorz Chyliński, Adrino.

 

Źródło: materiały prasowe firmy.

 

Black Friday to jedno z ważniejszych wydarzeń w kalendarzu e-commerce, do którego marki przygotowują się odpowiednio wcześnie. Poza samym zbudowaniem specjalnej oferty na ten wyprzedażowy weekend, warto także zadbać o jej promocję i dotarcie do klienta.

To wydarzenie sprzedażowe wywodzące się ze Stanów Zjednoczonych, przypada na kolejny dzień po Święcie Dziękczynienia. W tym roku jest to 24 listopada. Dzień ten rozpoczyna sezon przedświątecznych zakupów.

– Black Friday i Cyber Monday to wydarzenia komercyjne, które od lat cieszą się coraz większą popularnością wśród polskich klientów. Wzrosty sprzedaży są zdecydowanie widoczne, a wydawcy chętnie inwestują w kampanie niestandardowe, zapewniające krzykliwą komunikację promocji – komentuje Rafał Kostka, Head of Performance Marketing Born2Be.pl. Przygotowania do Black Friday powinny zacząć się na wiele tygodni przed samym eventem. Analiza historyczna konkurencji powinna poprzedzać dobór oferty, tym samym umożliwiając wykreowanie największej wartości dodanej dla klienta. W przypadku e-commerce, warto zbadać kilka schematów promocji, kierowanych do poszczególnych segmentów klientów – dodaje.

Optymalne będą działania w ramach sieci afiliacyjnej, a tym samym zbudowanie dotarcia do klientów na bazie współpracy z kilkudziesięcioma, a nawet kilkoma setkami wydawców. Pozwoli to zwiększyć zasięg akcji, a tym samym zyski sprzedażowe.

– Marketing afiliacyjny umożliwi optymalne połączenie planów reklamodawców i oczekiwań klientów. Co warto również podkreślić, poza korzyściami w postaci zasięgu oraz wygodnej formy współpracy z szeroką listą wydawców internetowych, afiliacja pozwoli także na wyjście z ofertą do klientów na innych rynkach niż lokalne, umożliwiając firmie zorganizowanie Black Friday na skalę międzynarodową – wymienia Mateusz Łukianiuk, Dyrektor Zarządzający polskiego oddziału Awin.

Warto zatem odpowiednio zaplanować działania, gdyż wszystko wskazuje, że tegoroczny Black Friday przyniesie kolejne wzrosty zainteresowania klientów.

 

 

Źródło: materiały prasowe firmy

 

Eksperci

Polacy puszczają z dymem 105 tysięcy mieszkań rocznie

W bieżącym roku Polacy wydadzą na wyroby tytoniowe około 28 miliardy złotych – wynika z szacunków HR...

Na mieszkanie wydajemy co czwartą złotówkę

Najmocniej w ostatnim roku drożał wywóz śmieci. Według GUS podwyżka opłat wyniosła 31,3%, co więcej ...

To nie jest kraj dla bogatych ludzi – zmiany Małego ZUS-u

Dzięki rozszerzeniu Małego ZUS-u najmniejsi przedsiębiorcy każdego miesiąca zaoszczędzą średnio po k...

PKB Polski rośnie coraz wolniej. Opinia eksperta.

Polska gospodarka zwalnia. Od jakiegoś czasu mówi o tym ekonomiści. Kilka dni temu rządzący politycy...

Paradoksalna sytuacja na rynku obligacji

W ostatnich dniach doszło do dość kuriozalnej sytuacji, polegającej na tym, że rentowność dziesięcio...

AKTUALNOŚCI

Dlaczego Black Friday jest czarny, czyli #walmartfights, księgowi i kryzys

Już od kilku lat czarny piątek (ang. Black Friday) rozpoczyna sezon wyprzedaży w Polsce. O wiele dłu...

Zniesienie limitu ZUS od 1 stycznia 2020 – znowu prawdopodobne

12 listopada 2019 r. do Sejmu trafił projekt ustawy, przewidującej zniesienie górnego limitu składek...

Wielka kradzież danych osobowych. Uważaj, żeby nie spłacać cudzego kredytu!

W ciągu kilkunastu dni dane osobowe kilkuset tysięcy osób trafiły w niepowołane ręce na skutek rażąc...

KONKURS: odpowiedz na pytanie i wygraj mini-prenumeratę magazynu „Personel i ZarządzanieR

Zapraszamy do udziału w konkursie współorganizowanym przez BiznesTubę oraz Infor.pl. PYTANIE KONKURS...

Wybory parlamentarne w Polsce. Czy rynek finansowy zareagował na wyniki?

Jak podaje Business Insider, wynki finansowe nie lubią zaskoczeń, a w wynikach wyborów parlamentarny...

5 trendów w branży płatności na 2020 rok

- W ciągu ostatnich pięciu lat zachowania i oczekiwania konsumentów radykalnie zmieniły sposób, w ja...

Jak wykorzystać otwartą bankowość? Najważniejsze zalety rozwiązań open banking

Rozwój platform cyfrowych i ich szybkie przyjęcie przez konsumentów stworzyły znaczące możliwości dl...

Już co czwarty internauta w Polsce słucha podcastów

Już 27% internautów w Polsce słucha podcastów. Większość włącza je co najmniej raz w miesiącu, korzy...

Rośnie popularność inwestycji budowlanych typu mixed-use, czyli obiektów łączących w sobie r

Ograniczona przestrzeń w największych światowych ośrodkach miejskich sprawia, że architekci coraz od...

Polska Zielona Fabryka Roku jest w Żywcu

Famed Żywiec został wyróżniony w kategorii Zielona Fabryka w ósmej edycji konkursu Fabryka Roku. Dru...