Praca zdalna, czyli obsługa klienta w czasach koronawirusa

Praca zdalna infolinii i sprzedawców w sytuacjach kryzysowych jest niezastąpiona. Zdarzenia – bardziej lub mniej nagłe – mogą zmusić konsultantów lub sprzedawców do pracy spoza biura. Home office czyli praca zdalna jest wygodnym rozwiązaniem nie tylko dla pracodawcy, ale przede wszystkim dla zatrudnionych osób. Jest to elastyczny sposób wsparcia pracowników w przypadkach losowych i nie tylko.

Praca zdalna, czyli obsługa infolinii w dobie koronawirusa to wyzwanie dla wielu firm. Klienci oczekują obsługi klienta dostępnej “zawsze”, ale są momenty, gdy firmie trudno ją świadczyć. Najczęstsze sytuacje dotyczą:

• szczytów (peak’ów) zakupowych lub reklamacyjnych – momentów nagłego, często nieoczekiwanego (bądź nieplanowanego!) wzrostu pytań o asortyment, kwestii wymiany, zwrotów, reklamacji; 
• wypadków wysokiej rotacji pracowników Infolinii i sprzedaży – gdy nagłe choroby, strajki bądź inne wypadki redukują liczbę obsługujących;
• nagłych kryzysów i zdarzeń, takich  jak pandemia Koronawirusa SARS-Cov-2 (powodującego chorobę COVID-19), gdy pracownicy są gotowi do pracy, ale nie mogą się fizycznie udać do biura.

Jakimi kanałami są obsługiwani klienci?

1. Jakimi kanałami są obsługiwani klienci (i dlaczego w czasie kryzysu warto rozważyć rozszerzenie kanałów)?

W polskim e-commerce oraz usługach on-line, najczęstszym kanałem obsługi jest infolinia umożliwiająca odbieranie co  najmniej 70-80% połączeń w rozsądnym czasie oczekiwania – zwykle poniżej 30-50 sekund. Kolejnym kanałem jest formularz (bądź email), który często jest przeznaczony dla “dłuższych” spraw. Live Chat, obsługa przez Komunikatory (np. Messenger’a) jest mniej popularna. Szacuje się, że mniej niż 15% firm ma narzędzia do automatycznej obsługi.

Nagłe sytuacje kryzysowe – kluczowe kwestie

Planując niezakłócone wsparcie klientów – tych potencjalnych jak i obecnych, przeciwdziałając nagłym sytuacjom kryzysowym warto rozważyć 3 kluczowe kwestie.

W “czasach zarazy” taki mix nie jest optymalny. Jeden konsultant telefoniczny może obsługiwać równolegle tylko jedno połączenie. W związku z tym przy dwu- czy trzykrotnym wzroście ruchu, i tej samej liczbie konsultantów, czasy oczekiwania zdecydowanie przekraczają akceptowane przez klientów długości.

Rozszerzenie obsługi części zapytań o współczesne  narzędzia, jak Live Chat, może uratować sprawę. Sprawny konsultant może obsługiwać 2 czy 3 sprawy równolegle. Ponadto po zastosowaniu szablonów gotowych odpowiedzi bądź chatbotów, automatyzujących pracę i zwiększających ich produktywność.

Jakie problemy są dla klientów priorytetowe?

Lista problemów, z jakimi zwracają się klienci do obsługi klienta w czasie kryzysu, może znacząco różnić się od tej w “normalnych” czasach. Gdy “padają” systemy, większość zapytań dotyczy oczekiwanego końca awarii. Gdy atakuje wirus, klienci linii lotniczych, biur podróży czy hoteli kontaktują się w kwestii zwrotu, a już na pewno zmiany terminu. Dlatego dla jakości obsługi kluczowym jest, by konsultant bądź sprzedawca był wyposażony w procedury i skrypty, umożliwiające rozwiązanie “nowych” problemów.

Jakie narzędzia i procedury są potrzebne, by w sposób niezakłócony świadczyli usługę?

Narzędzia, których potrzebują konsultanci do rozwiązania problemu bądź pomocy klientowi, muszą być gotowe do pracy zdalnej. Oprogramowanie, zestawy słuchawkowe, komputery, numery telefonów, skrypty sprzedażowe czy dostęp do danych klientów – to tylko przykłady tych narzędzi. Przyjrzyjmy się jakie najważniejsze warunki muszą spełniać.

Dziś, żeby konsultant bądź sprzedawca mógł skutecznie obsługiwać klientów nie tylko z biura, ale z dowolnego miejsca, w szczególności z domu, musi korzystać z oprogramowania przygotowanego do pracy zdalnej.

• Oprogramowania Omni-channel, umożliwiającego zdalną obsługę klientów, gotowego do natychmiastowego, bezpiecznego uruchomienia, na niemalże każdym komputerze, nawet w domu.

Po pierwsze odbieranie komórki nie wystarczy. Konsultant musi mieć możliwość uruchomienia konsoli, z której będzie odbierał infolinię, czaty czy zgłoszenia w formularzu. Najlepiej, jeśli będzie mógł uruchomić ją tak, jak uruchamia swój ulubiony portal. Ponadto wielokanałowa Konsola Agenta, taka jak InteliWISE Omni-channel po prostu otwiera się jako strona WWW na praktycznie dowolnym komputerze i dowolnej przeglądarce. W związku z tym sprzedawca bądź konsultant widzi te same dane i może korzystać ze 100 % tych samych funkcjonalności, z których na co dzień korzysta w biurze.  

Praca zdalna a wielokanałowa obsługa klienta

• Komputera z dostępu do Internetu o rozsądnej szybkości. Jeśli oprogramowania opisywanego powyżej nie trzeba instalować na komputerze, a jedynie wyświetlić jak stronę internetową, może być to domowy komputer z domowym internetem. Bądź transfer komórkowy. Ponadto wiele programów typu omni-channel nie wymaga znaczącego transferu danych.

• Zestawu słuchawkowego w przypadku obsługi infolinii, bądź komunikowania się z innymi pracownikami. Idealnie, jeśli można wypożyczyć swój przetestowany zestaw z biura. Warto by taki zestaw był wyposażony w mikrofon – można oczywiście korzystać z mikrofonu w komputerze, ale może on nie być gorszej jakości. 

• Jasno zdefiniowanych procedur obsługi, skryptów oraz danych klientów. W “czasie pokoju”, czyli na co dzień, konsultanci w każdej chwili mogą zapytać kolegów bądź przełożonego o pomoc. Gdy pracują zdalnie, kontakt jest utrudniony. Kluczowe jest zapewnienie jasno zdefiniowanych procedur, czasem po prostu wydrukowanych, a także skryptów konsultanta. Ponadto czasem potrzebny jest też dostęp do danych klienta, czyli systemów CRM, ecommerce bądź baz danych gdzie przechowywane są kluczowe informacje, pozwalające na rozwiązanie problemu.

Praca zdalna a bezpieczeństwo

Pamiętajmy też o istotnych kwestiach bezpieczeństwa, opisanych zwykle w tzw. strategiach kontynuacji (disaster recovery strategy).  RODO, ochrona danych osobowych, ochrona danych klientów w wykorzystywanym CRM nie wygasają podczas pracy zdalnej. Warto jest zawrzeć z pracownikami osobną umowę, zwłaszcza jeśli pracuje na własnym komputerze. Strach przed umożliwieniem pracy zdalnej jest często największym wyzwaniem z punktu widzenia organizacji. Warto także zlecić audyt, bądź nawet część przygotowania  do pracy ekspertom jak InteliWISE, które przynajmniej część pracy wykonują zdalnie od niemalże 10 lat! Choć wiele firm jest na początku drogi, to wydaje się że od pracy zdalnej konsultantów i sprzedawców nie ma już odwrotu.

Więcej o InteliWISE S.A.

InteliWISE S.A. – dostawca oprogramowania i usług chmurowych opartych o AI (artificial intelligence, algorytmy sztucznej inteligencji) dla polskich oraz globalnych klientów, w tym z listy Fortune 500,  rankingu największych amerykańskich przedsiębiorstw. Firma wspiera obsługę klienta oraz cyfrową transformację biznesu (digital transformation), integrując technologie inteligentnej automatyzacji i zwiększając efektywność e-commerce oraz e-marketingu. Ma na swoim koncie ponad 200 zrealizowanych wdrożeń rozwiązań takich jak Chatbot, Voicebot, Live Chat czy Contact Center.

Źródło: www.inteliwise.pl