Niemal każdy, kto kiedykolwiek zarządzał zespołem, przynajmniej raz odniósł wrażenie, że mówi coś do kogoś, mając jak najlepsze intencje, a ten ktoś reaguje zupełnie irracjonalnie. Z pewnością jak większość ludzi menedżerowie chcieliby być dobrze rozumiani, a także aby członkowie ich zespołów słyszeli dokładnie to, co chcieli im przekazać. Dopasowanie pod kątem nie tylko przekazywania informacji, ale również intencji pozwoliłoby uniknąć wielu niekontrolowanych konfliktów, które wydarzyły się tylko dlatego, że ktoś zrozumiał treść inaczej, niż to było w założeniu.
Ile razy słyszeliście lub słyszycie: „Ja nie to miałem na myśli”, „Nie o to mi chodziło”, „Nic nie rozumiesz” czy „To nie tak miało zabrzmieć”. Kilka, kilkanaście, kilkadziesiąt? A to jeszcze nie koniec, ponieważ
2020 r. był rokiem home office. Co więc w sytuacji, kiedy komunikujecie się z zespołami „pisemnie” lub telefonicznie? Kiedy macie ograniczoną możliwość przekazania dokładnie tego, co chcieliście? Rok 2020 nie powinien być nazwany rokiem pandemicznym, ale rokiem treningu właściwego przekazywania intencji.
CZWORO USZU…
I’m all ears – mówi angielski idiom, którego polskim odpowiednikiem jest: Zamieniam się w słuch. Anglicy jednak są zdecydowanie bliżej
prawdy w swoim zdaniu. Dosłowne tłumacze-nie zwrotu I’m all ears oznacza: „Cały jestem uszami”. Ok, może nie cały, ale stanowią one dość ważny element naszego wyposażenia. W artykule pokażę wam, że uszu macie nie dwoje, ale czworo. I to każde inne. Podobnie mają wasi koledzy, podwładni i szefowie. I do każdego ucha należy mówić inaczej. O każde ucho trzeba osobno zadbać. Istnienie każde-go ucha warto sobie uświadomić. I wreszcie, wszystkie te uszy działają również online.
Żyjemy w bardzo dynamicznym okresie, kiedy większość z nas dzień zaczyna i kończy wiadomościami mniej lub bardziej bezpośrednio związanymi z koronawirusem. Nawet w nieświadomy sposób podnosi nam to ciśnienie, mimo że często nie przyznajemy się do tego nawet przed sobą. Miejsce pracy również stanowi specyficzne źródło emocji, gdzie pracownicy przychodzą także ze swoimi prywatnymi problemami, a słowa mają szczególne znaczenie. Dodatkowo jeszcze potęguje się to w czasie, w którym zespół przenosi się do sieci. Tu nie ma miejsca na niedomówienia czy nieporozumienia, a wieloznaczność słów jest wręcz zakazana.
Rozbieżność w zrozumieniu między menedżerem a członkami zespołu może mieć nieobliczalne konsekwencje zarówno dla jednej, jak i dla drugiej strony. Pracownik przychodzi do firmy lub podłącza się do swojego interfejsu i w tym momencie kończy się miejsce na domyślanie się intencji szefa. Owo domyślanie się może wprawić pracownika we frustrację, strach lub niechęć, pomimo że szef – wydawałoby się – tylko przekazał zadanie. Dlatego nie tylko konieczne staje się jeszcze intensywniejsze dbanie o wzajemne relacje, jakie panują w zespole, ale równie ważna jest prawidłowa komunikacja wewnątrz samego zespołu oraz na linii menedżer – zespół.
CZTERY PŁASZCZYZNY POROZUMIENIA
Umiejętność rozumienia znaczenia komunikatu jest daleko bardziej zaawansowana niż umiejętność rozpoznawania znaczenia słów. Ma ona gigantyczny wpływ na jakość relacji, jakie zawiązują się między ludźmi. Zgodnie z teorią czworga uszu Friedmana Schulz Von Thuna, która niezwykle sprawdza się w relacjach międzyludzkich, wysyłamy i odbieramy komunikaty na czterech płaszczyznach: rzeczowej, ujawniania siebie, relacji oraz apelu. W dalszej części oczywiście przybliżę wszystkie poziomy, żeby jednak było to lepiej zrozumiałe, zacznę od przykładu z punktu widzenia pracownika. Nie zmienia to faktu, że mechanizm, który pokażę, działa praktycznie w każdej komunikacji mającej jakiekolwiek znaczenie dla rozmówców.
Kierownik projektu zwraca się do członka swojego zespołu (żeby była jasność, mówi normalnym tonem) stwierdzeniem: To zestawienie nie jest kompletne, brakuje w nim…
Wczujcie się teraz w rolę tego pracownika. Jaka może być reakcja na te słowa? Co tak naprawdę usłyszeliście? A jaka byłaby wasza pierwsza myśl, zanim pojawiłaby się odpowiedź. Oto kilka opcji:
1. Na razie robię pierwszy szkic, żeby każdy mógł się zapoznać. Później powstaje wersja ostateczna, uzupełniona o brakujące dane.
2. Znowu się mnie czepia. Ledwo wszedł do biura, a już ma pretensje.
3. Pewnie myśli, że sobie nie poradziłem z tym zadaniem. A tak chciałem, żeby miał o mnie i mojej pracy dobre zdanie.
4. OK, uzupełnię brakujące dane i prześlę ci jeszcze raz. Dzięki za wskazówkę.
Powyższe komunikaty to odbiór tej samej sytuacji, ale jest różnica. Komunikat został usłyszany, a raczej zinterpretowany na czterech różnych płaszczyznach, które Von Thun nazwał uszami. Uszy te rozwinęły nam się na podstawie cech charakteru, wychowania i wykształcenia, które odebraliśmy, doświadczenia życiowego i zawodowego, a także autorytetów oraz innych czynników, które miały wpływ na nasze postrzeganie świata. To, co jest kluczowe dla całej koncepcji uszu, to fakt, że większość z nas ma skłonność do posługiwania się jednym uchem lub dwojgiem uszu, częściej niż innymi. Co z kolei oznacza, że w zależności od tego, które ucho lub które uszy są u nas dominujące w danym momencie, w taki sposób interpretujemy wypowiedzi rozmówców. Mając już tę wiedzę, istotne jest uświadomienie sobie posiadania wszystkich czworga uszu oraz określenie, którymi najczęściej słuchamy. Dodatkowo warto też uzmysłowić sobie, że nasz odbiorca również słucha określonymi uszami i ma prawo różnie odczytywać nasze komunikaty. (…)
Pełny tekst artykułu Jacka Olszewskiego z Team Hotel przeczytasz w listopadowym wydaniu magazynu Personel i Zarządzanie – https://sklep.infor.pl/personel-i-zarzadzanie-11-2020.html
