Usługi świadczone przez agencje ochrony osób i mienia nie zawsze kojarzone są dobrze. Wpływa na to nie tylko pozycja danej agencji, ale i wizerunek firmy bazujący na wyglądzie czy zachowaniu pracowników. W grę wchodzi także ich skuteczność, która nierzadko jest wątpliwa. Wybierając agencję ochrony warto zastanowić się nad kilkoma ważnymi czynnikami, które mogą zadecydować o ostatecznej umowie z partnerem dbającym o nasze bezpieczeństwo.
Decydując się na wybór firmy ochroniarskiej, osoba prywatna lub firma powinny wiedzieć, czego potrzebują i jakie cele chcą osiągnąć. Następnym krokiem jest skonfrontowanie wspomnianych potrzeb i oczekiwań, z istniejącymi na rynku ofertami. A jest ich sporo. W tym artykule przybliżymy, na co zwrócić uwagę i co może być dla nas informacją alarmującą, potwierdzającą słabą kondycję agencji, wpływającą finalnie na jakość świadczonych usług.
Dokładna analiza ofert
Agencje ochrony osób i mienia kojarzą się głównie z ochroną fizyczną i monitoringiem. Dziś jednak, aby być konkurencyjnym na rynku, agencje stawiają na kompleksowość i oferują wiele innych usług, m.in. monitoring pojedynczych pojazdów lub całej floty (zastosowanie systemu GPS), patrole interwencyjne, audyt bezpieczeństwa, serwis zabezpieczeń technicznych, a także instalacje zabezpieczeń technicznych czy przeciwpożarowych. Dodatkowo, agencje ochrony oferują kompletne usługi zarządzania gotówką (cash processing), w tym transport wartości pieniężnych i przedmiotów wartościowych (konwój). Duże znaczenie mają także usługi ratownictwa prywatnego i transportu medycznego (w tym szkolenia pracowników), monitoring logistyczny, zabezpieczenie przemysłu (w tym chemicznego) czy też nadzór nad przepływem ruchu pasażerskiego na lotnisku.
– Konkurencja nie śpi, więc kluczowe jest śledzenie trendów w branży ochroniarskiej. Mimo, że wiele mówi się o bitwie na jakość systemów monitoringu i oferowanych komponentów (coraz lepsza jakość, niwelowanie efektów pikseli w systemach wideo-monitoringu), nadal przeważającym czynnikiem wyboru jednej agencji nad drugą jest kompleksowość oferty. Klienci chcą pełnego spektrum działań – jeśli zabezpieczamy imprezę masową, nie udostępniamy tylko wyszkolonych pracowników, ale oferujemy także inne, dopasowane środki ochrony wydarzenia (w tym sprzątanie czy zagwarantowanie medycznych samochodów ratunkowych) – tłumaczył w rozmowie z portalem BiznesTuba, przedstawiciel jednej z najbardziej rozpoznawalnych firm ochroniarskich na polskim rynku, Konsalnet. – Konsalnet krok po kroku poszerzał zakres oferowanych usług oraz portfel klientów. Duży przełom przeniósł rok 2009. Wtedy większościowy pakiet udziałów w firmie nabył fundusz inwestycyjny Societe Generale Asset Management (obecnie Value4Capital Eastern Europe LP). Po transakcji Konsalnet rozpoczął serię przejęć mniejszych firm ochrony, dążąc do zajęcia pozycji lidera branży. W 2012 roku doszło do przejęcia wszystkich spółek i całości działalności G4S w Polsce. W efekcie Konsalnet stał się największą firmą ochrony w kraju – dodaje.
Wizerunek firmy = wizerunek pracowników
Ostatnie i planowane zmiany w kontekście stawek godzinowych za świadczenie usług związanych z ochroną osób i mienia powodują, że aby prowadzenie biznesu było rentowne, wiele firm ochrony szuka oszczędności niemal wszędzie. Najłatwiej niestety jednak odnaleźć je w wynagrodzeniach personelu. To staje się przyczyną rotacji pracowników, a ta wpływa z kolei na ponoszone przez pracodawcę wydatki (choćby na szkolenie, umundurowanie, wyposażenie). Wielu pracowników po okresie próbnym lub później decyduje się na odejście, a poniesione przez firmy koszty zostają, bezzwrotnie. Wiele agencji więc decyduje się ograniczyć koszty, oszczędzając na właściwym mundurze czy nawet na samych pracownikach. Dochodzi wówczas do sytuacji, w których ochroniarzami obiektów są osoby ubrane „po cywilnemu”, lub niepełnosprawne, które w żaden sposób nie ochroniłyby skutecznie danej lokalizacji. Z drugiej jednak strony, zatrudnienie skutecznych w działaniu, ale nieuprzejmych „mięśniaków” także nie daje pożądanego efektu – to złodzieje lub inne zagrażające naszemu życiu lub mieniu osoby powinni bać się ochroniarzy, a nie sami klienci, czy klienci-klientów.
Wpływa to niestety na wizerunek nie tylko danej firmy, ale i całej branży. Wybierajmy więc sprawdzone firmy z referencjami, nie tylko nawiązującymi do skuteczności działania, ale także do kontaktu z klientem czy wizerunku pracowników.
Niska cena, to nie zawsze odzwierciedla dobrą jakość świadczonej obsługi
W pogoni za klientem, rynkowe stawki są zaniżane. Sprawia to, że konkurencja staje się coraz bardziej agresywna, jednak zmniejszenie kosztów za usługę nie zawsze wpływa na utrzymanie jakości – wręcz przeciwnie. Gdzieś ograniczone koszty należy uzupełnić, bo przecież… z pustego nawet Salomon nie naleje. Sytuacja taka sprawia, że firmy ochrony nie zawsze są w stanie utrzymać świadczone klientom usługi na zadeklarowanym poziomie jakości. Wybierając regionalną lub ogólnopolską agencję, warto zadać sobie pytanie, dlaczego dana agencja sprzedaje swoje usługi w tak konkurencyjnej cenie i co dostajemy w cenie, a czego już nie. Dokładne porównanie dwóch ofert, np. zestawiając świadczone usługi, pozwoli zobaczyć czy rzeczywiście najtańsze rozwiązanie jest tym, czego rzeczywiście potrzebujemy, czy być może warto dopłacić za nieoferowane wcześniej rozwiązanie, z którego będziemy chętniej korzystać (np. monitoring zdalny z poziomu aplikacji, aniżeli monitoring z poziomu centrali).
Ponadto warto zaznaczyć, że najlepiej jest zapoznawać się z konkretnymi ofertami; indywidualnie zaproponowanymi przez agencję – porównywanie cennikowych kosztów nijak się ma do faktycznej ceny za usługę. O zaletach bezprzewodowych i przewodowych systemów, a także ich cenach pisaliśmy w tym artykule.
Raportowanie oraz analiza działań
Jeśli chcemy przyjrzeć się skuteczności agencji i jej działaniom nieco bliżej, warto zapytać o rozwiązanie analizy i raportowania działań. Odpowiednie wskaźniki zaprezentują nam poziom ochrony i to, czy wykonane działania są konsekwencją należytej staranności czy tylko realizacją umowy bez nakierowania na dany cel działań. Takie wymagania klienta sprawią, że agencja będzie bardziej zmobilizowana do utrzymanie standardu jakości świadczenia usług danego rodzaju. To także pozwoli klientom na dokonanie świadomego wyboru partnerów, którym powierzą przyszłe zadania zapewnienia im bezpieczeństwa, przez co będą mogli skoncentrować się na swoich kluczowych obowiązkach.
– Współpracując od lat z Klientami różnych branż, wypracowaliśmy szereg procedur i sposobów oceny jakości naszych działań. Różnorodność naszych Klientów, specyfika działań poszczególnych firm i branż sprawiają, że trudno jednoznacznie zdefiniować „jakość” usług ochrony. Dlatego za każdym razem ustalamy z Klientem kluczowe parametry oceny (KPI), które mają w obiektywny sposób określać poziom świadczonych usług i satysfakcję Klienta. Dzięki temu dysponujemy także narzędziem do oceny i reagowania w razie nieprawidłowości. W ocenie wykorzystujemy często zarówno parametry liczbowe (np. zmniejszenie poziomu strat, ilość/ wartość ujęć, liczba skutecznych interwencji etc), jak i niemierzalne (np. ocena kultury osobistej pracowników, łatwość kontaktu z Konsalnetem czy satysfakcja Gości naszego Klienta) – komentował dla nas przedstawiciel Konsalnet.
Stawiaj na trwałe relacje z firmą działającą wiele lat na rynku
Oferowane usługi świadczone dla różnego rodzaju klientów, zarówno indywidualnych, jak i instytucjonalnych, mają na celu zwiększenie bezpieczeństwa, tak aby klient koncentrował się na najistotniejszej dla siebie działalności, np. rozwoju własnego biznesu. W tej branży, nie mniej ważne jest zaufanie do agencji ochrony, bo kto jak nie oni zapewnią „spokojny sen” naszym domownikom czy pracownikom? Partnerskie i trwałe relacje z klientem to ważny element każdego biznesu. Ciągłe zmiany agencji ochrony, wymuszają pokłady – tak finansowe, jak i czasowe (poświęcony czas na omówienie problemu, na wprowadzenie w temat, na wdrożenie systemów).
– Po serii przejęć i dość bogatej historii firmy, Konsalnet zatrudnia dziś ponad 20 000 osób na terenie całej Polski. Dysponujemy oddziałami we wszystkich województwach, a z naszych usług korzystają dziesiątki tysięcy Klientów każdego miesiąca. Wykorzystujemyflotę ponad 1200 samochodów (w tym ponad 500 pojazdów do transportu wartości pieniężnych). Nasza firma uzyskała szereg rekomendacji, certyfikatów, nagród i wyróżnień – m. in. ISO, AQAP, APC, BVQ, tytuły Solidna Firma, Solidny Partner. Zapewniamy ochronę fizyczną ponad 3.700 obiektów, usługi monitoringu świadczymy dla ok. 64.000 tysięcy obiektów stacjonarnych i 11.000 pojazdów. Wśród naszych Klientów są między innymi największe banki w Polsce, sieci handlowe, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej, strategiczne obiekty i firmy przemysłowe, a także jednostki wojskowe – dodaje pracownik Konsalnetu.
Marketing tylko pomoże w wyborze
Klienci niezaprzeczalnie ulegają magii marketingu, który nadal jest wyjątkowo znaczącym narzędziem sprzedaży. Jednak marketing uzależniony jest zazwyczaj od strategii danej agencji. Kiedy jedni oferują akcje promocyjne czy pełne spektrum usług poniżej wartości rynkowej, inni zaś oferują upustowe pakiety, które przyciągają uwagę kompleksowością działań, albo nowoczesne rozwiązania, pioniersko zastosowane w systemie ochrony. Wszystko zgodnie z założonym targetem – dla klientów biznesowych lub/i indywidualnych. Warto jednak wspomnieć, że w okresie spowolnienia gospodarczego środki finansowe przeznaczone na działania marketingowe są ograniczone, a wynagrodzenia pracowników odpowiedzialnych za sprzedaż usług ochrony jest uzależniona od efektów podejmowanych przez nich działań. Z jednej strony to dobrze – firma ochroniarska która inwestuje w reklamę ma już wypracowaną pozycję i budżety, które w branży reklamowej nie są małe. Jeśli oferta agencji zainteresowała nas do tego stopnia, że chcemy zdecydować się na dane rozwiązanie, powinniśmy jednak dane rozwiązanie porównać do innych firm (patrz wyżej opisane czynniki).
Z drugiej jednak strony, nie oznacza to, że firma pasywna w marketingu jest gorsza. Należy jednak mieć świadomość, że przedstawiciele handlowi zawsze będą oferować „wszystko to, czego nie zaoferują inni”. W takich sytuacjach warto mieć oczy dookoła głowy – warto na przykład zapytać o potwierdzenia czy przykłady danych rozwiązań, jakie świadczyła agencja dla innych klientów.
