W zeszłym roku Amazon pochwalił się obrotami rzędu 277 mld dolarów brutto. eBay to „tylko” 89,83 mld dolarów. Skoro popełniono już błędy, wyciągnięto wnioski, wydano bajońskie sumy na rozwój, to warto z tych doświadczeń skorzystać. W czym należy naśladować amerykańskiego króla sprzedaży internetowej, doradza Sascha Stockem, założyciel i prezes firmy Nethansa, która zajmuje się wprowadzaniem polskich przedsiębiorstw na Amazona oraz kompleksowym wsparciem sprzedaży.
„Naśladownictwo to najszczersza forma pochlebstwa” – pisze Jeaniene Frost w książce W pół drogi do grobu. Postawmy sprawę jasno: jedną nogą w grobie są sklepy internetowe, które spoczęły na laurach i nie robią już nic poza odcinaniem kuponów. Bez nieustannego rozwoju utrzymanie się na rynku na dłuższą metę graniczy z cudem. Jeśli Twój e-commerce zaczyna przypominać zombie, to jego czas jest już policzony. Na szczęście, żeby go uratować, nie musisz wymyślać koła na nowo. Wystarczy podpatrzeć, jak rozwijają się najlepsi. W tym gronie prym nieprzerwanie wiedzie Amazon.
Firma Jeffa Bezosa najwięcej zawdzięcza kompleksowemu podejściu do sprzedaży. Klient może czuć się zaopiekowany od momentu pojawienia się potrzeby zakupu do odebrania zakupionego produktu, sprawdzenia go, a nawet zwrotu czy reklamacji. Amazon ułatwia kupującemu przejście przez każdy etap tego procesu. Jest prosto, szybko, bezpiecznie. Tych procedur i tego typu myślenia – maksymalnie skupionego na zadowoleniu – z pewnością mogą nauczyć się sklepy internetowe w Polsce. U nas pod tym względem nie jest źle, ale zawsze może być lepiej. Fakt, że Amazon nie posiada jeszcze platformy dedykowanej polskiemu rynkowi, może być zaletą. Rodzime e-sklepy mają czas, aby przygotować się na ekspansję hegemona sprzedaży internetowej, wprowadzając rozwiązania, które pomogą im zachować konkurencyjność.
Każdy klient jest ważny
Amazon nie tylko pracuje nad dotarciem do nowych klientów poprzez przemyślaną strategię marketingową, lecz również robi wszystko, aby zatrzymać bieżących użytkowników. Amazon stawia na lojalność. Zatrzymuje klientów na dłużej, nie pozwala im odejść, a dokładniej – sprawia, że nie chcą. Klient ma dostać to, czego potrzebuje. Stąd ciągłe prace nad poszerzaniem asortymentu, systemem podpowiedzi i funkcjonowaniem samej wyszukiwarki. Jeśli użytkownik poczuje się zmęczony poszukiwaniami, wprowadzony w błąd lub zdezorientowany, to już raczej nie wróci. Dlatego Amazon stawia na przejrzystość i szybkość użytkowania serwisu. Strona nie jest „przesadzona”. Korzystanie z niej ma być po prostu szybkie i intuicyjne. I to jest najważniejsze. Na Amazonie nie znajdziemy zbędnych ozdobników i innych elementów, które mogłyby przeszkadzać, zwodzić lub powodować, że użytkowanie platformy byłoby trudniejsze czy zajmowało więcej czasu. Kupujący ma wykonać tylko tyle pracy, ile potrzeba – nie więcej. A najlepiej mniej. Odpowiedni design jest tu na wagę złota. Potwierdza to badanie McKinsey Design Index, z którego wynika, że firmy, które do perfekcji opanowały projektowanie swoich usług i produktów, cieszą się średnio o 32 proc. szybszym wzrostem przychodów niż konkurencja.
Projektowanie takiego serwisu jak Amazon wymaga wyjątkowej wrażliwości na potrzeby użytkownika końcowego. Trzeba wejść w jego buty i spróbować zrozumieć, dlaczego np. nie finalizuje rozpoczętych zakupów. Zbadania przeprowadzonego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej na grupie 1130 polskich internautów wynika, że co trzeci Polak przerywa swoje zakupy w Internecie. Za granicą nie jest lepiej. Z raportu SaleCycle wynika, że na świecie porzucanych jest aż 75,6% koszyków zakupów. Główną przyczyną takiego stanu rzeczy są koszty wysyłki. Amazon doskonale to rozumie i dokłada wszelkich starań, żeby były one jak najniższe. Podobnie jest z trudnym lub drogim procesem zwrotu i reklamacji. Tu Amazon jest dla swoich partnerów – sprzedawców – bezlitosny. Najmniejsze złamanie regulaminu w tym obszarze może skutkować zawieszeniem konta. Ten rygor jest kolejnym przejawem konsekwentnej klientocentryczności. Konsument na Amazonie może czuć się bezpiecznie jak u siebie w domu i to działa na niego jak magnes.
Bezpieczeństwo sprzedaży jest w Amazonie najważniejsze. Ten aspekt jest istotny zwłaszcza w sklepie, który sprzedaje produkty używane – w tym przypadku kupujący boją się zakupu najbardziej. Dlatego trzeba zminimalizować możliwość zwrotów, doskonale opisać produkt i jego ewentualne wady lub zużycie, aby dać klientowi poczucie, że nie kupuje kota w worku.
Nie znajdziesz tu kota w worku
W internetowym sklepie Jeffa Bezosa panuje jedna prosta zasada: produkt musi być świetnie opisany, aby kupujący miał jak najmniej wątpliwości. Na Amazonie internauta znajdzie wszystkie informacje o produkcie, nawet najdrobniejsze szczegóły. Tu także warto wspomnieć o nowościach ze świata sztucznej inteligencji, czyli np. o Amazon Echo Look, Alexie w roli stylistki i narzędziu Style Check. Są one nie tylko skarbnicą wiedzy o poszczególnych elementach asortymentu, lecz również dopasowują je do klienta i podpowiadają, co powinien kupić. Znów – łatwo, szybko i przyjemnie. Lepiej dopasowany produkt to również mniej zwrotów i związanych z tym kosztów.
Informacje o produkcie nie kończą się na tych przygotowanych przez producentów czy re-sellerów. Należą do nich również opinie konsumentów. Amazon umożliwia pozostawienie opinii w różnych formatach – także przez dodanie zdjęć czy video. Z badania przeprowadzonego w Stanach Zjednoczonych wynika, że ponad 60 proc. konsumentów chciałoby poznać opinię o produkcie w formie video, a tylko 15 proc. w postaci tekstowej.
Przeczytaj także:
Siła podpowiedzi
Warto zastosować na swojej stronie system publikacji rankingów bestsellerów – wyniki sprzedaży ogólnej lub różnych działów. Takie rankingi w Amazonie są aktualizowane co godzinę, ale myślę, że ranking raz na dzień lub – w przypadku mniejszych sklepów – raz na tydzień i tak będzie dużą zaletą. Klienci czują się poinformowani, sprzedawcy czują się docenieni, a sprzedaż wzrasta, ponieważ ludzie chcą być na bieżąco i, jak dowodzą badania socjologiczne, chętnie wzorują się na innych.
Podobnie jak rankingi bestsellerów działają podpowiedzi. Wiele sklepów internetowych stosuje tę funkcję – są to podpowiedzi typu: „ktoś inny do zakupionego produktu dokupił także…” – i tu link do kolejnej pozycji ze sklepowego asortymentu.
Taki zabieg zwalnia nas od myślenia, skracając czas spędzony na poszukiwaniu produktów. W przypadku zakupów online to duży plus. Sklepy internetowe powinny zrozumieć, że łatwość, szybkość, społeczne potwierdzenie odpowiedniego zakupu (kupujemy to, co wybrali inni) to podstawa funkcjonowania dobrego biznesu.
Warto uczyć się od Amazona. Wiele lat doświadczeń, setki milionów klientów, wiele analiz – to są rzeczy, o których większość sklepów może tylko pomarzyć. Dobra wiadomość jest taka, że nie trzeba wyważać otwartych drzwi. Wystarczy wziąć pod lupę działania Amazona i wyciągnąć wnioski. Warto rozważyć również wejście za jego pośrednictwem na zagraniczne rynki. Taki krok, podobnie jak nauka na błędach i sukcesach firmy Jeffa Bezosa, może przynieść spore zyski.
Źródło: Nethansa
