Transformacja biznesu to ciągły proces. Zmieniająca się rzeczywistość stawia przed wszystkimi organizacjami wymagające wyzwanie: szybkiego reagowania i dostosowania biznesu do nowych, często zaskakujących warunków. Nieprzewidziane zdarzenia powodują zmianę zachowań klientów i ich oczekiwań. Wpływają także na otoczenie prawno-regulacyjne, a niekiedy wymuszają wprowadzenie zupełnie nowych modeli funkcjonowania przedsiębiorstwa.
Czy w sytuacji nieustannych zmian i niepewności da się zapewnić firmie stabilność? Tak – poprzez kompleksową transformację biznesu, obejmującą zarówno wewnętrzne, operacyjne działania, jak również te dotyczące relacji z klientami. Aby była ona skuteczna powinna obejmować 3 priorytetowe obszary:
- Aktywizację konsumenta
- Wzmocnienie kanałów cyfrowych
- Efektywność operacyjną
W każdym z nich ważną rolę odgrywają nowe technologie i dane, które pomagają m.in.: automatyzować procesy, wzmacniać obszar customer experience. Ponadto optymalizować politykę cenową, wdrażać nowe kanały sprzedaży czy usprawniać działania marketingowe.
Technologiczny skok o dekadę
Transformacja cyfrowa w wyniku pandemii COVID-19 wyrosła na biznesowy priorytet nr 1. Po zapewnieniu bezpieczeństwa pracownikom było to najważniejsze wyzwanie dla właścicieli i menedżerów. Cyfryzacja umożliwiła bowiem nie tylko ciągłość działania większości organizacji, ale też pozwala na ich rozwój w “nowej normalności”.
Zdalna praca, wideokonferencje, e-commerce, cyfrowa reklama, media online, płatności bezdotykowe, rozwiązania chmurowe, e-rozrywka, e-learning, e-usługi, e-sport, e-government… w ciągu trwania izolacji wywołanej pandemią stały się masowo wykorzystywanymi rozwiązaniami. Pozwoliły przetrwać niełatwy okres dystansowania społecznego i uświadomić konieczność modyfikacji modeli biznesowych.
To właściwy czas na zajmowanie się technologią
Sytuacja wymusiła na firmach głębsze wykorzystywanie technologii. W bardzo krótkim czasie konieczne było udostępnienie, na niespotykaną dotąd skalę, rozwiązań technologicznych pracownikom. Ponadto szybki upskilling umiejętności tych, którzy do tej pory nie korzystali z narzędzi cyfrowych. W kolejnym kroku widoczne było wykorzystywanie technologii do nawiązywania i utrzymywania relacji z klientami. Wiele organizacji, mniejszych i większych, które do tej pory nie były aktywnie w internecie, rozpoczęło swoją działalność w sieci. Stawiały one na proste rozwiązania z ograniczonym spektrum funkcjonalności, ale pozwalające dostarczać usługi, sprzedawać produkty. Ponadto zapewniać obsługę klientów w nowym dla nich kanale. Krótkoterminowo wszystkie te działania były istotnym elementem strategii ochrony przychodów.
Niepewność jaka wiąże się z “nową normalnością”, którą przyniósł nam COVID-19, wymusza planowanie kolejnych kroków. Z jednej strony – długofalowo – mogą ulec zmianie zachowania konsumentów. Przede wszystkim ze względu na poczucie utraty bezpieczeństwa, utrzymania społecznego dystansu, wymóg zdalnej pracy. Z drugiej – część przyzwyczajeń, które właśnie się kształtują, będzie miała wpływ na wybory klientów w przyszłości. Paradoksalnie, użytkownicy wrzuceni również na głęboką wodę, przeszli przyspieszony kurs życia w sieci i zdobywania umiejętności cyfrowych. Niewątpliwie jest to szansa dla firm, które dotąd się wahały, nie szukały własnej unikalnej obecności w internecie i nie korzystały więc w większym stopniu z nowoczesnych rozwiązań IT czy pracy zdalnej.
Transformacja biznesu i kluczowe obszary, które będą budować przewagę konkurencyjną
Wraz z coraz większą aktywnością firm i klientów w świecie cyfrowym zwiększy się ilość danych. Będą to dane demograficzne i techniczne nt. urządzeń, jakimi posługują się użytkownicy. Ponadto ich zachowania w sieci (dane behawioralne). Zarówno na naszych stronach czy w aplikacjach. Ponadto także to w jaki sposób poruszają się i czym się interesują w innych zakątkach internetu.
Możliwe zaburzenia koniunktury gospodarcze sprawią, że szczególnie istotne będzie podejmowanie decyzji (np. dotyczących strategii produktowych) w oparciu o dane i jak najwyższa ich skuteczność biznesowa. Efektywne pozyskiwanie, zarządzanie i wykorzystywanie danych stają się kluczowe i niezbędne w walce o uwagę i portfele klientów.
Z pomocą przychodzą tu rozwiązania technologiczne klasy CDP (Customer Data Platform), które umożliwiają nie tylko budowę bazy danych o klientach i zdobywanie “insightów”, ale także ich szybką i sprawną aktywację w cyfrowych kanałach marketingowych.
Decyzje dotyczące wdrożenia narzędzi CRM (Customer Relationship Management) i ich integracja w szerszym ekosystemie danowo-marketingowym stają się dziś koniecznością. Wpływają one na naszą codzienną relację z konsumentem i umożliwiają szybką komunikację oraz reakcję na zmienne sytuacje.
Żródło: pwc.pl
