Wiele firm coraz chętniej wykorzystuje rozwiązania do automatyzacji obsługi klienta. Chatboty stają się standardem o wysokim potencjale – Chatbot pozwala zmniejszyć liczbę zgłoszeń i telefonów na infolinię o 40%, a całkowity koszt obsługi klienta może zostać zredukowany nawet o ¼[1].
Za Chatbotami, inaczej Wirtualnymi Asystentami lub Doradcami, stoi sztuczna inteligencja (AI) – oprogramowanie, które rozpoznaje intencje klientów i natychmiast udziela odpowiedzi na ich zapytania spływające przez media społecznościowe (np. Facebook) czy strony internetowe. Okno z Chatbotem działa na komputerach stacjonarnych i urządzeniach mobilnych, dostępne jest przez aplikacje społecznościowe i informacyjne.
Jak działa Chatbot?
Schemat działania Wirtualnego Asystenta firmowego w każdym kanale komunikacji jest podobny i równie intuicyjny dla użytkownika. Klient, przechodząc przez stronę www, e-sklep czy profil firmy na Facebooku, zadaje pytanie (np. przez Live Chat lub Messenger) i otrzymuje niezwłocznie odpowiedź – zamiast od realnego konsultanta – od Chatbota, który rozumie zarówno tekst, jak i głos. Wirtualny Doradca dąży do zrozumienia intencji klienta i stara się udzielić jak najtrafniejszych odpowiedzi, natychmiast wyświetlanych w oknie rozmowy. Oszczędza czas użytkownika, wypełniając za niego formularz, podpowiadając najlepsze rozwiązanie czy komplementarny produkt. Dopiero w przypadku skomplikowanego pytania, dotyczącego np. salda konta, przesyłki czy reklamacji – przekierowuje użytkownika do konsultanta. Tym samym odciąża Call Center z konieczności przeprowadzania rozmów dotyczących najliczniejszych oraz najbardziej powtarzalnych tematów.
Dla kogo Chatbot?
Wirtualni Asystenci sprawdzą się w firmach, które realizują liczne transakcje online, a przy tym chcą aktywnie wspierać swoich klientów. Tradycyjne Call Center generuje wysokie koszty, które mogą zostać obniżone dzięki nowym technologiom. Jak podają eksperci firmy InteliWISE średnia opłata za jednego obsłużonego klienta na infolinii to ok. 7 zł, poprzez Live Chat lub formularz – ok. 4 zł, a z wykorzystaniem Chatbota – mniej niż 25 gr[2].
Chatboty ułatwiają pracę konsultantom obsługi klienta. Wdrożenie może znacznie obniżyć koszty utrzymania Call Center automatyzując odpowiedzi na najczęstsze problemy. Firmy mogą również zanotować wzrosty w sprzedaży – kupujący, którzy nie mogą znaleźć odpowiedzi na interesujące ich pytanie, często porzucają koszyk – Chatboty dostępne są 24h na dobę i rozwieją podstawowe wątpliwości klientów w każdej chwili. Co za tym idzie – rośnie również zadowolenie użytkowników – błyskawiczny kontakt z e-sklepem pozytywnie wpływa na doświadczenia klienta. Wirtualni Doradcy to także dobre rozwiązanie w okresach wzmożonego ruchu na stronie (święta lub wyprzedaże), większa liczba zapytań nie wpływa bowiem na ich wydajność. Chatboty przemawiają więc tylko na korzyść biznesu, a dla użytkowników są sposobem na wygodną komunikację z marką. Jest to z pewnością technologia warta rozważenia i wdrożenia w dużych przedsiębiorstwach.
[1] Dane na podstawie kalkulacji własnych InteliWISE, 2018
[2] Średni koszt pojedynczej interakcji z klientem. Dane na podstawie kalkulacji własnych InteliWISE, 2018
