Konflikt dobrze zarządzany. Pięć kroków analizy sporu w organizacji, które pomogą przygotować strategię działania. Zrozumienie, jak wiele czynników wpływa na konflikty w organizacji, jest istotne dla przedstawicieli działu HR, którzy jak mało kto w firmie są w nie zaangażowani – czasami jako strona, a czasami jako mediatorzy. W budowaniu tej świadomości mogą pomóc dostępne narzędzia.
Jeżeli zastanowimy się nad tym, jaka jest rola konfliktu w naszej cywilizacji, łatwo można dojść do wniosku, że bez konfliktu nie bylibyśmy jako cywilizacja w tym miejscu, w którym jesteśmy obecnie. Przecież jeżeli wszyscy zgadzają się ze sobą, to brakuje odmiennego zdania i różnorodności, a to powoduje, że nie powstaje nic nowego, albo to, co już zostało wypracowane i przetestowane, nie zostaje na długo. Nasza cywilizacja dzięki konfliktom idzie do przodu. Z kolei nasze konflikty wewnętrzne powodują, że my sami rozwijamy się jako osobowości, zmieniamy się i dojrzewamy. Niestety często w organizacji konflikt
postrzegany jest jako coś niepożądanego, co trzeba rozwiązać, rzadziej jako coś, czym należy zarządzać. Od młodości jesteśmy uczeni, że pożądanym wyjściem z konfliktu jest kompromis. Często jednak bywa, że właśnie kompromis staje się źródłem kolejnych
konfliktów – nie do końca zaspokojone potrzeby każdej ze stron powodują, że rozchodzą się one nieusatysfakcjonowane.
Największą sztuką w procesie rozwiązywania konfliktu jest to, aby obie strony zaspokoiły w całości swoje interesy i nie musiały ustępować. Albo trwając w konflikcie, nauczyć się, jak nim zarządzać, nie niszcząc przy tym relacji oraz organizacji. Przedstawiciele działu HR w firmie są chyba osobami najbardziej uwikłanymi w konflikty – czasami jako strona, a czasami jako mediatorzy. Świadomość, skąd się bierze konflikt i umiejętność zdefiniowania go, mogą być bardzo pomocne w budowaniu strategii zarządzania konfliktem.
Aby rozwiązać konflikt lub zdrowo w nim funkcjonować, powinniśmy odpowiedzieć sobie na pytania:
• Jakie jest jego źródło w organizacji, skąd on się bierze?
• Kim są jego uczestnicy? Jakie reprezentują style myślenia lub wartości?
• Jakie są interesy uczestników konfliktu?
• Jakie są alternatywy i BATNA (Best Alternative To A Negotiated Agreement), czyli najlepsza alternatywa dla negocjowanego porozumienia?
• Jakie kwestie są poruszane w konflikcie?
Źródła konfliktu
W tabeli zostały przedstawione klasyczne źródła konfliktów w organizacji, ale należy pamiętać, że zazwyczaj spotykamy się z kombinacją kilku źródeł występujących jednocześnie. Warto wtedy zastanowić się, które z tych źródeł jest wiodące, a które tylko dodatkowo potęgują problem.
Uczestnicy konfliktu
Zrozumienie, kim są uczestnicy konfliktu, jest istotne, szczególnie w przypadku sytuacji, gdy mamy do czynienia z konfliktem informacji, wartości lub relacji interpersonalnych. W tym przypadku każde narzędzie psychometryczne i kwestionariusz opisujące człowieka, oraz wiedza, jaką może nam dostarczyć, bywają pomocne. W swojej pracy najczęściej odnosimy się wtedy do dwóch narzędzi: Style Myślenia FRIS® i Value Match®.
Styl myślenia FRIS®
Opisują człowieka przez pryzmat kombinacji czterech podstawowych stylów myślenia, które są w każdym z nas – Fakty, Relacje, Idee, Struktury. Każdy z nas ma swój wiodący styl, do którego sięga najchętniej w pierwszej kolejności, szczególnie w stresie oraz swój najbardziej unikany styl, do którego sięga w ostateczności, którym posługuje się najmniej sprawnie.
Nasz wiodący styl myślenia można porównać do języka, którym każdy z nas najchętniej się posługuje. Fakty – mówi krótko, logicznie, konkretnie. Relacje – mówi o powiązaniach, relacjach, ludziach i często emocjach. Idee –mówi o opcjach, możliwościach, pomysłach. Struktury – mówi o danych, analizach, zadaje pytania pogłębiające. Kiedy spotkają się osoby o dwóch zupełnie odmiennych stylach myślenia może dojść do nieporozumień w komunikacji i złej interpretacji intencji. A z tego miejsca już tylko jeden krok do konfliktu, szczególnie jeżeli występują dodatkowe przesłanki do niego, wynikające na przykład z miejsca w strukturze organizacyjnej.
