Jak wynika z raportu „E-commerce 2018”[1], już blisko 55 proc. polskich internautów, czyli ok. 14 mln osób kupuje w sieci, a wartość rodzimego rynku handlu on-line na koniec tego roku może wynieść nawet 50 mld zł. Zakupy w sklepach internetowych są szybkie i wygodne, dlatego decyduje się na nie coraz więcej konsumentów. Jednocześnie, blisko 4 na 10 kupujących ankietowanych przez Gemius[2] przyznaje, że takie transakcje wiążą się z ryzykiem.
Problemy z realizacją zamówienia, np. możliwość otrzymania przesyłki po ustalonym czasie, wadliwy towar lub trafienie na nieuczciwego sprzedawcę, który uchyla się od wysyłki mimo zapłaty, są ciemną stroną zakupów on-line i podobne „przygody” mogą spotkać każdego e-klienta. Warto wiedzieć, jakie prawa przysługują w takich sytuacjach kupującemu, by nie narażać się na straty finansowe i nie płacić za zakupy dwa razy.
Regulamin sklepu internetowego: lektura obowiązkowa
Gdy robimy zakupy w sklepie stacjonarnym, możemy dokładnie obejrzeć każdy produkt, a jeżeli mamy wątpliwości co do jakości czy specyfiki oferowanego towaru, możemy od razu skonsultować się ze sprzedawcą. Specyfika zakupów przez Internet sprawia, że nie możemy wykonać wspomnianych kroków, dlatego warto składać zamówienia wyłącznie w tych e- sklepach, które przy każdym artykule zamieszczają jego dokładny opis. Przykładowo, w przypadku sprzętu elektronicznego będą to wszelkie niezbędne parametry techniczne urządzenia, które pozwolą nam ocenić jego funkcjonalność. Z kolei, gdy kupujemy odzież, niezbędne jest podanie informacji o rozmiarze i materiale, z którego zostało wykonane ubranie. Sprzedawca ma również obowiązek poinformować kupującego o warunkach złożenia zamówienia oraz sposobie dostawy zakupionego towaru.
– Szukajmy tych istotnych informacji w regulaminie sklepu internetowego, który sprzedawca powinien zamieścić w serwisie. Każdy przedsiębiorca ma możliwość dowolnej redakcji tego dokumentu, ale jego treść powinna być zgodna z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz ustawą o prawach konsumenta. W regulaminie e-sklepu znajdziemy szczegółowe wytyczne dotyczące sposobu składania zamówienia, metod płatności za zakupiony towar, możliwych opcji dostawy, a także informacje o procedurze zgłaszania reklamacji, czy dokonaniu ewentualnego zwrotu. Szczególnie warto zwrócić uwagę na zapisy dotyczące tych ostatnich kwestii. Jeżeli będą one opisane mało starannie i tym samym będą wprowadzać klienta w błąd, powinniśmy zrezygnować z zakupów. W innym przypadku bowiem, z powodu nierzetelności sprzedawcy, możemy nie tylko narazić się na straty finansowe, ale i konieczność dochodzenia swoich praw przed sądem – podpowiada Izabela Kędzierska-Woźniak, ekspert Intrum.
Jak dodaje ekspert, warto również pamiętać, że kupując przez Internet, zawieramy ze sprzedawcą umowę na odległość, a to daje nam prawo do odstąpienia od niej w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Jeżeli sklep nie poinformuje kupującego o takiej możliwości, wspomniany termin wydłuża się do 12 miesięcy. – Każdy klient, który kupuje w e-sklepie, ma prawo się rozmyślić i zwrócić towar lub wycofać się z umowy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Decydując się na taki krok, należy poinformować o tym fakcie sprzedawcę w ciągu 14 dni, licząc od daty zawarcia umowy, najlepiej w formie pisemnego oświadczenia przesłanego poczta tradycyjną, a następnie w ciągu następnych dwóch tygodni odesłać kupiony przedmiot[3]. To, czy w takim przypadku będziemy musieli zapłacić za przesyłkę zwrotną, najczęściej określa regulamin danego sklepu, dlatego szukajmy wiadomości na ten temat na stronie sprzedawcy – mówi Izabela Kędzierska-Woźniak i zaznacza, by uważać na zapisy, które nie zawsze są zgodne z prawem:
– Dla przykładu, jeżeli chcemy zrezygnować z zakupu, sprzedawca nie może odmówić zwrotu nieużywanego towaru, jeżeli nie posiadamy oryginalnego opakowania. Kwestią sporną bywa także zwrot kosztów zakupu, dlatego warto pamiętać o tym, że sklep powinien zwrócić nam środki w ciągu 2 tygodni, licząc od daty poinformowania o odstąpieniu od umowy, ale może również wstrzymać się z tym krokiem do czasu otrzymania zwracanej rzeczy albo dowodu jej wysłania. Co istotne, zwrot nie zostanie uznany, jeśli kupiliśmy przedmiot, który został wykonany specjalnie na nasze zamówienie – zauważa Izabela Kędzierska-Woźniak.
Sposoby na „grzeszki” e-sprzedawców
Z badania zrealizowanego na zlecenie Trusted Shops, analizującego „grzechy” e-sklepów wynika, że aż co piąty kupujący narzeka na niedotrzymywanie terminu dostawy przez internetowych sprzedawców, 11 proc. ankietowanych przyznaje, że otrzymało uszkodzoną przesyłkę, a 7 proc. nigdy nie dostało zakupionych przedmiotów. – Warto wiedzieć co robić w sytuacji, gdy przesyłka nie dociera na czas. Paczka powinna trafić pod nasze drzwi nie później niż w ciągu 30 dni od zakupu, chyba że regulamin sklepu mówi inaczej lub sprzedawca zastrzegł, że potrzebuje więcej czasu na dostawę, bo np. zamawiamy przedmioty z zagranicy. Jeżeli podany termin się wydłuża, klient może w porozumieniu ze sprzedawcą wyznaczyć nową datę, ale kupujący może również odstąpić od umowy – wyjaśnia Izabela Kędzierska-Woźniak, Intrum.
Z takiego „przywileju” możemy także skorzystać, gdy otrzymamy inny przedmiot, niż ten, który zamówiliśmy. Zdarza się bowiem, że sklepy wysyłają towar w tej samej cenie i o podobnych parametrach, gdy zamówionego przez klienta produktu np. zabrakło w magazynie lub przestał być produkowany. – W takiej sytuacji sklep może zaoferować zamiennik, ale sprzedawca powinien jednocześnie poinformować kupującego o tym, że ma prawo zrezygnować z zakupu, co skutkuje zwrotem kwoty wpłaconej za zamówienie. Od umowy możemy odstąpić również wtedy, gdy zastępczy produkt został już do nas wysłany, na co w takim przypadku mamy 10 dni – mówi Izabela Kędzierska-Woźniak.
Zobacz też:
Kiedy możemy zgłosić reklamację
Kupując w sieci, warto także wiedzieć, co zrobić, gdy zamówiony towar trafia do nas uszkodzony lub niekompletny. W takim przypadku należy zapoznać się z procedurą zgłaszania reklamacji, opisaną w regulaminie sklepu internetowego i sprawdzić czy, i w jakich przypadkach będzie obowiązywać gwarancja. Nie każdy bowiem wie, że reklamacji podlega nie tylko uszkodzony towar posiadający wady, ale także taki, który jest niezgodny ze specyfikacją przedstawioną na stronie sprzedawcy lub nie spełnia funkcji, które obiecywał producent.
Zdarza się, że po złożeniu reklamacji sprzedawca kieruje klienta prosto do producenta, ale warto pamiętać o tym, że kupujący ma prawo reklamować nabyty przedmiot bezpośrednio w sklepie, w którym zrobił zakupy. Przeważnie mamy na to 2 lata, chyba że producent sam określa czas obowiązywania gwarancji. – Reklamację należy złożyć na piśmie i zawrzeć w niej takie informacje jak: datę nabycia towaru i jego otrzymania – i co ważne – szczegółowy opis usterki ze wskazaniem, w jakich okolicznościach dana wada się ujawniła. Reklamując zakup, możemy domagać się naprawienia nabytej rzeczy, otrzymania nowego egzemplarza lub zwrotu pieniędzy. Pamiętajmy jednak, że spełnienie naszych oczekiwań może zależeć od decyzji sklepu, charakteru wady czy polityki producenta – wyjaśnia Kędzierska-Woźniak.
Felerny towar należy odesłać wraz z przygotowanym pismem. Co do zasady, gdy reklamacja jest uzasadniona, za przesyłkę zapłaci sprzedawca, jeśli jednak zostanie ona odrzucona – koszt ponosi kupujący. Po zgłoszeniu sprawy, sklep powinien w ciągu 14 dni udzielić odpowiedzi, czy przyjmuje reklamację, czy też nie. Jeżeli w tym czasie nie wywiąże się ze swojego obowiązku, uznaje się, że wymagania klienta zostają spełnione.
Gdy pojawią się problemy z realizacją zamówienia i wyegzekwowaniem naszych praw, możemy skorzystać z pomocy instytucji, które pomagają konsumentom w takich sytuacjach. W pierwszej kolejności warto zwrócić się do Rzecznika Konsumentów i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Z kolei w przypadku, gdy natrafiliśmy na nieuczciwego sprzedawcę, który mimo zapłaty zwleka z wysyłką towaru i unika z nami kontaktu, warto zgłosić taki fakt na Policję. Pamiętajmy, że będzie nam łatwiej dochodzić swoich praw w ewentualnym sporze z e-sprzedawcą, jeżeli będziemy zachowywać wszelkie dowody dokonywanych transakcji, np. wiadomości mailowe z potwierdzeniem zamówień, poświadczenia wpłat i wszelką korespondencję ze sklepem.
