Według ostatniego raportu Gemiusa 46 proc. polskich internautów nie robi zakupów w sklepach internetowych. Jednym z głównych powodów jest brak wiarygodności e-sprzedawców. Jak handlujący w sieci przedsiębiorcy mogą uwiarygodnić swoje e-sklepy i przekonać dodatkowych konsumentów do zakupów?
Wielu konsumentów docenia duży wybór i niższe ceny produktów w e-sklepach, a także wygodę kupowania, jednak wciąż niemal połowa polskich internautów wykazuje nieufność do zakupów online. Wiarygodność sklepu w sieci ma dla kupujących duże znaczenie. Zauważają to także sami e-przedsiębiorcy. Chcąc wyróżnić się w stosunku do konkurencji oraz zdobyć ich zaufanie, zaczynają interesować się certyfikacją swoich e-biznesów. Jak wygląda proces uzyskania certyfikatu przez e-sklep, jakie są obowiązki przedsiębiorcy z niego wynikające, z jakimi kosztami się to wiąże?
To nie tylko znaczek
Uzyskanie certyfikatu przez e-sklep wiąże się ze spełnieniem przez niego szeregu kryteriów. Certyfikat w żadnym wypadku nie może być jedynie znaczkiem bez znaczenia, który bez problemu może posiadać każdy podmiot gospodarczy. – Dla potencjalnego klienta, który ma wątpliwości czy dokonać zakupu w nieznanym mu e-sklepie jest to znak, że dana firma została sprawdzona przez ekspertów, uzyskała potwierdzenie jakości i wiarygodności, a co za tym idzie jest godna zaufania – mówi Rafał Stępniewski z Rzetelnyregulamin.pl.
Certyfikacja krok po kroku
Obwarowania w zakresie certyfikacji w dużej mierze opierają się na przepisach prawa oraz tzw. dobrych praktykach i standardach obsługi klienta. Jak wygląda cały proces?
- Weryfikacja w rejestrach. Firma starająca się o uzyskanie certyfikatu jest weryfikowana pod względem formalno-prawnym w rejestrach np. Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG) czy Krajowym Rejestrze Sądowym (KRS). Jeśli firma nie widnieje w bazach ani CEIDG ani KRS może to oznaczać, że podmiot został zarejestrowany poza granicami Polski. Wtedy eksperci sięgają po rejestry zagraniczne.
- Sprawdzanie regulaminu. W okresie przechodzenia procesu certyfikacji sprawdzane jest, czy e-biznes spełnia kryteria prowadzenia sprzedaży internetowej określone prawem. Eksperci dokonują gruntownego audytu strony e-sklepu. Weryfikowane są zapisy w regulaminach oraz ich zgodność z ustawą konsumencką np. w zakresie zwrotu towaru, reklamacji czy terminu, w którym klient ma możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Dodatkowo sprawdzane jest to, czy sklep internetowy spełnia wszystkie obowiązki informacyjne np. czy na jego stronie internetowej znajdują się dane adresowe firmy, nazwa organu, który zarejestrował działalność gospodarczą.
- Weryfikacja treści i testowe e-zakupy. Kolejnym krokiem w procesie certyfikacji jest weryfikacja treści publikowanych na stronie – eksperci oceniają, czy są one rzetelne i czy nie zawierają zapisów niezgodnych z przepisami. Następnie dokonują oni testowego zakupu, dzięki czemu możliwe jest poznanie mechanizmów działania danego sklepu oraz zweryfikowanie komunikacji pomiędzy klientem a e-sklepem.
– Nie każdy sklep internetowy przechodzi pozytywnie proces certyfikacji. Taka sytuacja może mieć miejsce, gdy przedsiębiorca nie chce lub nie potrafi dostosować e-sklepu do obowiązujących przepisów prawa. Nie zawsze jest to spowodowane nieuczciwością, lecz często dużą rozbieżnością pomiędzy przepisami obowiązującymi w sprzedaży tradycyjnej, względem przepisów sprzedaży on-line – tłumaczy Rafał Stępniewski z RzetelnyRegulamin.pl.
Koszty uzyskania certyfikacji
– Koszty podstawowej certyfikacji to kilkaset złotych netto na rok. W ramach usługi e-sprzedawca otrzymuje kompleksową opiekę prawną, jego sklep przechodzi audyt prawny, a pracownicy mają dostęp do materiałów szkoleniowych i szkoleń on-line – informuje ekspert z Rzetelnyregulamin.pl. Niektóre firmy oferują także dodatkowe usługi wspierające prowadzenie e-biznesu. Warto się nimi zainteresować, gdyż w dużym stopniu ułatwiają jego prowadzenie. Dodatkowym komfortem dla sklepu, który posiada certyfikat jest to, że nie musi sam monitorować zmian w przepisach, ani aktualizować regulaminu sklepu, ponieważ ma to często zagwarantowane w ramach obsługi certyfikatu.
Sprawna i szybka obsługa konsumenta ma drugorzędne znaczenie, jeśli klient nie jest przekonany do zakupu w e-sklepie. Uwiarygodnienie sklepu i potwierdzenie dobrej jakości świadczonych usług jest więc bardzo istotne dla samych e-przedsiębiorców. Sama certyfikacja rodzi bardzo dobrą praktykę i pozwala wypracowywać wyższe standardy na rynku e-commerce. Właściciele e-sklepów coraz częściej wychodzą z założenia, że należy obsłużyć konsumenta tak, jak samemu chciałoby być się obsłużonym.
