Cyfrowe banki osiągają lepsze wyniki finansowe. Kryzys wywołany koronawirusem nie ominął sektora bankowego. Aż 60 proc. banków w skali światowej było zmuszonych ograniczyć godziny pracy swoich placówek lub całkowicie je zamknąć. Z trudną sytuacją znacznie lepiej radzą sobie instytucje finansowe sprawnie funkcjonujące w zdalnym modelu obsługi klientów. Na tym tle bardzo dobrze wypadają polskie banki. Aż 5 z 13 biorących udział zostało zaliczonych w poczet 31 cyfrowych liderów branży. Tak wynika z badania „Digital Banking Maturity 2020. How banks are responding to digital (r)evolution?” firmy doradczej Deloitte.
Digital Banking Maturity 2020 to czwarta edycja największego na świecie badania z zakresu bankowości cyfrowej, które w tym roku objęło 318 banków z 39 krajów.
Badanie wyróżnia kilka kategorii, do których przynależą analizowane instytucje. Mianem cyfrowych liderów (champions) określanych jest 31 banków plasujących się w najwyższych 10 proc. zestawienia. Ich pozycji usiłują zagrozić pretendenci / sprytni obserwatorzy (challengers / smart followers). Na końcu stawki plasują się cyfrowi maruderzy (latecomers), którzy z różnych względów mają opóźnienia w cyfryzacji swoich aktywności.
Uderzenie koronawirusa w sektor bankowy
Ostatnie miesiące i kryzys wywołany pandemią zmieniły sytuację rynkową w wielu gałęziach światowej gospodarki. System bankowy nie jest tutaj wyjątkiem, a polska branża finansowa musi się mierzyć z takimi samymi problemami, jak wielcy globalni gracze tego sektora.
W reakcji na kryzys wywołany koronawirusem w pierwszej połowie tego roku polskie banki doświadczyły spadku wskaźnika rentowności kapitału własnego o 4,3 punkty procentowe i marży o 0,3 p.p. Jednocześnie wzrosły relacje kosztów do przychodów (o 2,1 p.p.) i koszty ryzyka (o 0,3 p.p.). O bardzo trudnej sytuacji na rynku bankowym najlepiej świadczy spadek sprzedaży kredytów gotówkowych sięgający 33 proc.
Cyfrowe lekarstwo
Wyniki badania Deloitte pokazują, że większość przebadanych banków błyskawicznie zareagowało na wprowadzone ograniczenia dotyczące zachowania społecznego dystansu. Ponadto sprawnie dostosowało się do wzmożonego reżimu sanitarnego. 60 proc. zamknęło lub skróciło czas pracy placówek. 11 proc. zrezygnowało z wybranych metod otwierania rachunków. A ponad 6 proc. w ogóle zaprzestało oferowania nowych rachunków lub ograniczyło dostęp nowych klientów do niektórych produktów.
Jednocześnie wiele z nich zaczęło wprowadzać nowe, cyfrowe rozwiązania. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, którzy byli zmuszeni korzystać z ich usług w zmieniających się warunkach. W tym celu 41 proc. banków zwiększyło limity płatności zbliżeniowych. 34 proc. zdigitalizowało swoje procesy. A co czwarty umożliwił umawianie spotkań w swoich filiach. Rozwinęły się też cyfrowe metody identyfikacji i weryfikacji klientów (23 proc.), a 18 proc. banków udostępniło swoim klientom płatności zbliżeniowe.
Cyfrowe banki – rzeczywiste korzyści wirtualnych aktywności
Zdaniem ekspertów Deloitte, bycie cyfrowym liderem przynosi bankom bardzo wymierne korzyści. Zarówno na świecie, jak i w Polsce widać, że dzięki temu osiągają lepsze wskaźniki relacji kosztów do zysku. Mniejszy o 4 p.p. globalnie i o 3,7 p.p. w Polsce i rentowności kapitału własnego (więcej o 1,9 p.p globalnie i o 1 p.p. w Polsce) niż inne podmioty z tej kategorii. Co więcej, aż 81 proc. cyfrowych banków to właśnie banki o ustalonej pozycji rynkowej.
Najlepiej polskie banki wypadają w obszarze otwierania rachunków oraz zarządzania kartami i produktami. Najwięcej zaległości mają w zdalnym wsparciu klienta oraz w dostępności dodatkowych pozabankowych usług. Ponadto najszybciej rozwijającym się kanałem jest natomiast bankowość mobilna. Polskie cyfrowe banki zwiększyły swoją przewagę nad światowymi konkurentami w zakresie bankowości internetowej.
Kluczowe doświadczenie użytkownika
Praktyka cyfrowych liderów sektora bankowego pokazuje, że czynnikiem napędzającym satysfakcję klientów jest doświadczenie użytkownika. Jak pokazuje badanie Deloitte, na tym polu polskie banki mają sporo do nadrobienia. Wśród funkcjonalności, gdzie nasz sektor bankowy ma największe zaległości, trzeba przede wszystkim wymienić zakup ubezpieczenia (różnica 24 p.p.), zgłaszanie zagubienia karty (21 p.p.), zamknięcie rachunku (20 p.p.) i łatwość zakupu produktów kredytowych (18 p.p).
Przede wszystkim doświadczenie użytkownika ma kluczowe znaczenie dla postrzegania danej instytucji przez obecnych i potencjalnych klientów. To łatwość i przystępność. Ponadto także rzeczywista użyteczność poszczególnych funkcjonalności cyfrowych ma największe znaczenie dla większości osób korzystających z usług bankowych. Dotyczy to nie tylko podstawowej oferty banku, ale także, a może przede wszystkim, zakresu obsługi pozabankowej. Czy to w zakresie dodatkowych usług finansowo-ubezpieczeniowych, czy integracji rozwiązań płatniczych innych podmiotów, czy możliwości załatwiania spraw urzędowych. Ta oferta właśnie może mieć największy wpływ na pozycję bankowego lidera przyszłości.
Źródło: Deloitte
