Klient 2.0 nie czeka, nie dostosowuje się, chętnie przedkłada świat cyfrowy nad realny i jest bardzo sceptyczny wobec tradycyjnych form reklamy. Lubi kupować w Internecie – dzięki takim jak on polski rynek e-handlu rozwija się najszybciej w Unii Europejskiej ze stopą wzrostu 21,7%. Poznaj bliżej klienta 2.0.
Kim jest klient 2.0? To millenialsi i dzisiejsi „najmłodsi dorośli”. Są zanurzeni w sieci przez 24 godziny na dobę. Oczekują błyskawicznej i spersonalizowanej obsługi tam, gdzie sobie tego akurat życzą – na Twitterze, czacie czy poprzez aplikację mobilną. Ale czasem, w zależności od chwilowego upodobania, także w sklepie stacjonarnym. Dla porównania: pokolenie X, urodzone w czasach PRL i wychowane w czasach raczkującego Internetu, jest na zakupach bardziej cierpliwe, a kanały cyfrowe wykorzystuje umiarkowanie.
Smart shopper
Klienci nowej ery są sprytni, bardzo sceptyczni wobec reklam, choć jednocześnie otwarci na nowe produkty i usługi. Ścieżka od momentu zdobycia ich uwagi do finalizacji zakupu wiedzie jeszcze przez wyszukiwarkę – sprawdzą parametry produktu, opinie innych użytkowników i porównają ceny. Według Google, tak robi blisko 90% Amerykanów. W Polsce odsetek ten sięga – w zależności od branży – do 80% internautów (raport Gemius 2015).
Klienci 2.0 doskonale potrafią wyszukiwać informacje i tym bardziej irytuje ich, jeśli nie znajdują ich tam, gdzie powinny być przede wszystkim, czyli na stronie e-sklepu. Pełne i zachęcające opisy produktów z wykorzystaniem i słowa, i obrazu – najlepiej także wideo – są niezbędne, aby zatrzymać uwagę. – Jeśli klient nadal ma wątpliwości, oczekuje, że będzie mógł otrzymać na swoje pytanie odpowiedź niemal natychmiast. Przykładowo – jeśli na zadane na czacie pytanie nie dostanie odpowiedzi w ciągu kilkunastu sekund, najprawdopodobniej zrezygnuje z czekania i przejdzie do innego sklepu – mówi Michał Misiak, ekspert ds. komunikacji z klientami Focus Telecom Polska, spółki technologicznej oferującej usługi do komunikacji biznesowej z klientami.
Nie lubią czekać i nie są lojalni
Polski klient 2.0 ma podobne oczekiwania i sposoby działania jak klienci z USA, Niemiec czy Australii. Dynamicznie rośnie w Polsce wykorzystanie kanałów cyfrowych i urządzeń mobilnych przy zakupach – obecnie smartfonów używa 3 na 4 polskich internautów, w tym 90% osób w wieku poniżej 30 lat – i odsetek ten wzrasta.
Nawet, jeśli polscy internauci zamierzają nabyć produkty w sklepach stacjonarnych, to około połowa z nich analizuje wcześniej ich parametry i ceny online, często konsultując się z obsługą e-sklepu – tworzy to tzw. efekt ROPO (research online purchase offline).
Klient 2.0 nie stawia granicy między Internetem a światem realnym, a także między prywatnymi i firmowymi kanałami komunikacji. Oglądając produkt w sklepie, zada producentowi na Facebooku pytanie dotyczące dostępnych modeli. Następnego dnia, czatując z konsultantem e-sklepu tego producenta, będzie się spodziewać, że ten zna treść jego wczorajszej rozmowy na Facebooku. Część polskich e-sklepów ma duże problemy ze wzrastającymi oczekiwaniami klientów.
– Podstawą działania proklienckiego jest dziś zaakceptowanie trzech podstawowych zasad. Po pierwsze, komunikacja wielokanałowa, z ulubionym przez młodych konsumentów czatem na czele. Po drugie, gromadzenie w czasie rzeczywistym danych ze wszystkich kanałów i udostępnianie ich aktualnie obsługującemu klienta konsultantowi, czyli stosowanie strategii omnichannel. Po trzecie, szybka, kompetentna i spersonalizowana obsługa w każdym kanale, zarówno online, jak i offline. Do wprowadzenia tych zasad w życie potrzebne są wielokanałowe, zintegrowane platformy komunikacyjne i sprzęgnięte z nimi CRM-y – wyjaśnia Michał Misiak.
Poprzeczkę w zakresie obsługi klienta podnoszą międzynarodowi giganci, jak Amazon czy eBay. Stosują najbardziej rozwinięte technologie, które minimalizują wysiłek, jaki klient musi włożyć, aby zdobyć wszelkie potrzebne informacje oraz uzyskać natychmiastowe odpowiedzi na swoje pytania.
– Klientowi 2.0 obce jest pojęcie lojalności. Jeśli jakikolwiek element obsługi go nie zadowala – bez wahania natychmiast przechodzi do konkurencji. Poza tym dość chętnie dzieli się negatywnymi opiniami o sklepie na Facebooku czy Twitterze zniechęcając kolejnych potencjalnych nabywców – dodaje ekspert Focus Telecom Polska.
Klient 2.0 już niedługo będzie przeciętny
Według raportu Think Paga 2015, blisko 50% polskich e-sklepów utrzymuje się na rynku zaledwie dwa lata. Dlaczego tak się dzieje?
– Większość polskich e-sklepów ma nie dość rozwinięte systemy obsługi klientów i z tego powodu tych klientów tracą. Właściciele sklepów martwią się zbyt niską konwersją, ale jednocześnie nie prowadzą skutecznych działań, które miałyby sprawić, że klient będzie chciał wrócić do ich sklepu i polecić go znajomym – mówi Tomasz Paprocki, dyrektor sprzedaży firmy Focus Telecom Polska, oferującej m.in. platformy komunikacyjne dla e-handlu.
Przyszłość w e-handlu to coraz bardziej zaawansowane rozwiązania z zakresu Business Automation & Communication. Upowszechnianie się standardów obsługi klientów 2.0 oznacza definitywny koniec e-biznesów działających wciąż według zasad z końca lat 90. – startujemy ze stroną www sklepu i… jakoś to będzie.
Te z dziś działających e-sklepów, które chcą przetrwać, muszą szybko dostosować swoje standardy obsługi do oczekiwań klientów 2.0. A należy się spodziewać, że kolejne pokolenie będzie jeszcze bardziej wymagające wobec sprzedawców.
