5 cech wyróżniających liderów innowacji w post pandemicznym biznesie. Wzrost zapotrzebowania na cyfrowe rozwiązania i spersonalizowaną obsługę klienta, jaki miał miejsce w minionym roku, sprawił, że firmy położyły jeszcze większy nacisk na innowacyjność. Jak wynika z drugiej edycji raportu Become Index, przygotowanego przez Mastercard i Harvard Business Review Analytic Services, 53% dyrektorów wyższego szczebla umieszcza innowacje na wysokim miejscu w swojej hierarchii priorytetów. Ponadto prawie połowa (42%) ankietowanych przedsiębiorstw zwiększyła swoje budżety na ten cel. Firmy opracowały także nowe metody zapewniania bezpieczeństwa pracownikom. Wprowadziły nowe elementy oferty i obsługi klientów, aby lepiej chronić ich zdrowie i dbać o ich poczucie bezpieczeństwa.
Najnowszy raport Become Index pokazuje, że pandemia zmieniła konsumentów i ich podejście do innowacji. Ankietowani Europejczycy mniej chętnie niż przed pandemią przyjmują zmiany w ulubionych aplikacjach i stronach internetowych. Tylko 22% konsumentów uznało, że poprawione doświadczenie użytkownika jest lepsze niż poprzednie. Najważniejsze są dla nich kwestie bezpieczeństwa – 55% klientów szuka firm i marek oferujących bezpieczniejsze zakupy w pandemii. Co ciekawe, mimo rozkwitu sektora e‑commerce, Europejczycy tęsknią za relacjami osobistymi, także tymi doświadczanymi w trakcie robienia zakupów.
Raport z drugiej edycji badania wskazuje na cechy charakterystyczne innowacyjnych firm, które najlepiej odpowiadają na nowe warunki rynkowe. Są to:
- Cyfrowa zwinność: nadążanie za coraz szybszą cyfryzacją i reagowanie na wymagania klientów w czasie rzeczywistym. Co w szczególności dotyczy ich zdalnej obsługi;
- Kompleksowa analiza danych: decyzje biznesowe podejmowane w oparciu o dane jako kluczowy element funkcjonowania organizacji;
- „Pancerna” ochrona danych, w szczególności danych klientów;
- Inwestycje strategiczne: świadome podejmowanie ryzyka i akceptowanie porażek jako części procesu;
- Bliskie relacje z klientami: utrzymywanie bliskich kontaktów z klientami i wykorzystywanie ich opinii podczas tworzenia innowacji.
Jak wynika z raportu Become Index, firmy, które chcą osiągać sukcesy również w przyszłości, powinny ocenić obecne czynniki ryzyka i wymagania klientów, skupiając się na pięciu głównych obszarach:
- Odbudowa z myślą o człowieku. Z badania wynika, że 71% konsumentów chętniej kupuje produkty marek, które odzwierciedlają ich wartości. Ponadto wyróżniają się dbałością o klientów i pracowników.
- Przełamywanie barier zdalnej współpracy. Ponad jedna trzecia (38%) dyrektorów uważa, że praca zdalna może być przeszkodą dla dalszego rozwoju ich organizacji i wprowadzania innowacji. Rozproszenie zespołu utrudnia współpracę. Zwłaszcza tę nieformalną, która może się zawiązać spontanicznie podczas przypadkowych spotkań. Ponadto także oddala pracowników od narzędzi i zasobów niezbędnych do tworzenia innowacji.
- Określanie priorytetów dla inwestycji w innowacje. Mimo postępów w szczepieniach i leczeniu chorych do najczęściej wymienianych barier dla innowacyjności należą niepewna przyszłość gospodarcza (63%). I potencjalna utrata przychodów (46%). Utrudnia to firmom podejmowanie decyzji, które innowacje wprowadzić, a z których zrezygnować.
- Dbałość o bezpieczeństwo i ochronę danych. Zaufanie i „spokój ducha” to dziś najważniejsze potrzeby konsumentów, obok zdrowia i bezpieczeństwa oraz wygody. Mimo to zaledwie 37% firm niedawno zainwestowało lub zamierza wkrótce zainwestować w ochronę danych i cyberbezpieczeństwo. Podobnie mało, bo zaledwie 35%, deklaruje, że ich niedawne inwestycje w tym obszarze miały związek z pandemią.
- Personalizacja relacji z klientami. Ponad jedna trzecia (36%) konsumentów jest gotowa udostępniać więcej danych na swój temat, jeśli oznaczałoby to szybszą i bardziej spersonalizowaną obsługę. Aby być blisko klienta i dobrze poznać jego potrzeby, warto zainwestować w predykcyjne, zasilane danymi i działające w czasie rzeczywistym narzędzia cyfrowe.
Pełne wyniki badania Become Index są dostępne w dwóch osobnych raportach, pt. „Wartość doświadczenia: Potrzeby klientów motorem innowacji” oraz „Z perspektywy prezesa: droga innowacji od kryzysu do odbudowy”. Oba są dostępne (w wersji anglojęzycznej) na stronach BecomeIndex.com oraz HBR.org.
