E-commerce nieustannie się zmienia i oferuje nowe funkcjonalności, a wymagania klientów wciąż rosną. Co zrobić, żeby zdobywać nowych konsumentów i zarazem zatrzymać tych, którzy są z nami już od jakiegoś czasu? Warto postawić na możliwie najlepsze doświadczenia klientów z oferowanym produktem oraz wielokanałowy kontakt z marką. Jak dostosowywanie się do oczekiwań konsumenta wpływa na sukces firmy?
Według raportu E-commerce Polska „M-commerce. Kupuję mobilnie”[1] aż 55% badanych wskazało, że kupuje te same marki omnichannelowo tzn. w więcej niż jednym kanale sprzedaży – offline, online i mobile. Zgodnie z tym trendem, kontakt z marką powinien być możliwy we wszystkich dostępnych dla konsumenta kanałach, aby mógł on dowolnie korzystać z usługi. To wpływa na tzw. User Experience czyli emocje, które towarzyszą odbiorcy przy zetknięciu się z produktem lub usługą. Potwierdzeniem tego jak istotne jest dostosowywanie się do zmieniających się trendów w e-handlu, są dane wewnętrzne serwisu empikfoto.pl, który od maja 2016 roku prezentuje się w nowej odsłonie.
Kumulacja doświadczeń
Żyjemy szybko i mamy na wszystko coraz mniej czasu. Chcemy, by kontakt z marką był dla nas czymś niepochłaniającym i przyjemnym. User Expirience dotyczy takich aspektów jak użyteczność, prostota i przejrzystość korzystania ze wszystkiego, co oferuje dana marka. Należy przy tym pamiętać, że doświadczenie użytkownika powiązane jest nierozerwalnie z wcześniejszym kontaktem z produktem czy usługą. Oznacza to, że wrażenia kumulują się, składając się na końcowe User Experience. Ważne jest więc, by podczas projektowania nowej strony, aplikacji, czy produktu, nie wprowadzać drastycznych zmian, które mogłyby pozostawać w konflikcie z dotychczasowymi przyzwyczajeniami użytkownika. Na całość doświadczenia z marką składa się również Customer Experience, czyli doświadczenie klienta, związane z kontaktem nie tyle z konkretnym produktem, co z marką jako całością.
Nowe empikfoto.pl przykładem skutecznej komunikacji
Odpowiedzią na rosnące potrzeby klientów jest nowa wersja serwisu empikfoto.pl, umożliwiającego zamawianie odbitek online oraz projektowanie spersonalizowanych foto-gadżetów. Twórcy nowej strony empikfoto.pl postawili na pierwszym miejscu na wygodę i łatwość korzystania z serwisu, upraszczając nawigację na stronie oraz oferując nowe opcje. Przykładem jest zaawansowany edytor zdjęć online, za pomocą którego użytkownik może obrabiać fotografie oraz korzystać ze specjalnych filtrów. Nowością jest także możliwość zamawiania odbitek bezpośrednio z portali społecznościowych: Facebook, Instagram i Google+. Klienci mogą więc oszczędzić sporo czasu, nie pobierając każdej fotografii – robi to za nich specjalne narzędzie wbudowane na stronie empikfoto.pl. O skuteczności nowej strony empikfoto.pl świadczą dane wewnętrzne serwisu.
– Nowe funkcjonalności przyczyniły się do znacznego polepszenia wyników strony, przede wszystkim zaobserwowaliśmy spadek współczynnika odrzuceń, czyli bounce-rate, o 8% – mówi Piotr Łagowski, Dyrektor Empik.com – Doświadczenie użytkowników stało się bardziej pozytywne, o czym świadczy fakt, że czas przebywania na stronie wydłużył się o 6,5%. Co więcej, skupienie się na polepszeniu doświadczenia użytkowników korzystających z serwisu empikfoto.pl sprawiło, że wskaźnik konwersji poszybował w górę – odnotowaliśmy aż 11-procentowy wzrost.
Rosnące znaczenie trendów m-commerce i omnichannel
Dostępność mobilna sklepów to jeden z trendów w e-commerce, który będzie odgrywał dominującą rolę w najbliższych latach. Dla klientów, jednym z najważniejszych czynników zakupowych staje się nie tylko responsywna strona internetowa sklepu, ale także dedykowana aplikacja mobilna. Wielu konsumentów łączy także kanały, za pośrednictwem których dokonuje zakupów – rozpoczynając poszukiwania produktu w Internecie, a kończąc transakcję w sklepie stacjonarnym. Raport Forrester Research[2] wskazuje, że 48% detalistów, którzy postawili na omnichannel, odnotowało wzrost przychodów, 25% natomiast potwierdziło wzrost zysków.
– Badania rynkowe uświadamiają nam, jak ważna w przypadku serwisów online oferujących usługi, jest otwartość na nowe trendy i ciągłe ulepszanie swoich funkcjonalności. Dlatego wychodząc naprzeciw potrzebom konsumentów i rosnącemu znaczeniu trendów omnichannel i mobile, w najbliższym czasie planujemy także oddać w ręce Klientów empikfoto.pl aplikację mobilną, z poziomu której, za pomocą kliku kliknięć będą mogli składać zamówienia na foto-produkty – zdradza Piotr Łagowski.
Marki chcące sprostać potrzebom klientów, powinny zapewnić użytkownikom jak najlepsze doświadczenie związane z korzystaniem z danej usługi czy produktu, maksymalnie upraszczając kontakt z marką. Dostosowywanie się do trendów jest kluczowe nie tylko w pozyskiwaniu nowych klientów, ale też sprawianiu, że wierni klienci pozostaną takimi na zawsze.
[1] Raport „M-commerce. Kupuję mobilnie” wykonany przez Mobile Institute na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej, 15 maja 2015 roku.
[2] Raport “The State Of Retailing Online: Marketing, Social, And Mobile” przygotowany przez Forrester Research w 2011 r.
