Restauracje, bary, kawiarnie – to lokale, do których Polacy deklarują największą lojalność. Jednak ponad ¾ osób jest skłonnych eksperymentować właśnie w przypadku usług gastronomicznych. Co wpływa na wybór i polecenie usługi? Jakie czynniki decydują o przywiązaniu klienta i czy mobilne programy lojalnościowe mają wpływ na jego powracalność? Przedstawiamy wyniki badania przeprowadzonego przez Kekemeke o lojalności konsumenckiej w branży usługowej.
Badanie zostało przeprowadzone metodą CAWI w okresie 17-24 lutego 2016 roku na próbie 2920 ankietowanych. Głównym celem było wskazanie typów usług, którym Polacy są najbardziej wierni oraz określenie czynników, które najmocniej wpływają na przywiązanie. Wyniki wskazały, że na pierwszym miejscu Polacy stawiają jakość produktów i usług. Odpowiedzi ankietowanych potwierdziły też, że usługi wspomagane programami lojalnościowymi bardziej motywują konsumentów do ponownych odwiedzin.
Jedzenie przywiązuje
Jak pokazują wyniki badania, Polacy są najbardziej lojalni usługom z branży gastronomicznej. Ponad połowa respondentów wskazuje restauracje i bary (60,5%) oraz kawiarnie (9,6%) jako miejsca, którym są najbardziej lojalni. Usługom fryzjerskim wiernych jest 24,8% badanych, a kosmetycznym tylko 3,2%. Pozostałe 2,0% osób wskazuje m.in. usługi samochodowe, takie jak stacje benzynowe czy myjnie. Lojalność konsumentów idzie w parze z polecaniem ulubionych usług – prawie 90% respondentów wskazało usługi branży gastronomicznej, jako te najczęściej polecane znajomym. Restauracje i bary najczęściej rekomenduje 80,9% osób, a kawiarnie 9,5%.
Jakość usługi na pierwszym miejscu
Co przede wszystkim decyduje o tym czy klient wraca i poleca dany lokal swoim znajomym? Aż 64,1% badanych wskazało jakość produktu lub usługi jako najważniejszy czynnik w rekomendowaniu lokalu. Za istotny wskaźnik uznano również atmosferę miejsca (13,5%) oraz profesjonalizm (10,7%). Analogiczne czynniki respondenci wskazali przy odradzaniu lokalu usługowego. Ponad połowa osób (54,6%) twierdzi, że niska jakość produktów lub usługi jest skłonna wpłynąć na odradzanie danego miejsca.
Jak się okazuje, ogromne znaczenie w branży usługowej ma również obsługa klienta. Ten czynnik w usługach fryzjerskich wskazało aż 61% ankietowanych, a w branży gastronomicznej – 54%.
Lojalność wspomagana
Usługodawcy chcąc zatrzymać klienta i, coraz częściej decydują się na wykorzystanie programu lojalnościowego. Jak wynika z badania „Lojalność konsumencka 3.0”, 44,7% Polaków korzysta 1-2 programów lojalnościowych, a 33,2% nawet z 3-4. Najwięcej programów lojalnościowych posiadają klienci branży gastronomicznej – 55,9% w restauracjach i barach. Respondenci wskazali też inne usługi, np. stacje paliw (12,1%) oraz sklepy z odzieżą (11,1%). Czynniki motywujące konsumentów do korzystania z programów lojalnościowych to przede wszystkim profity, które są z nimi związane. Bonusowe produkty czy usługi, promocje lub nagrody zachęcają klientów do wykorzystywania programów lojalnościowych w codziennej konsumpcji. Aż 65,7% respondentów uważa, że nagrody rzeczowe (np. darmowe jedzenie, usługa) przynoszą im najwięcej radości. Rabaty docenia 23,1% osób.
Aż 70% lojalność konsumentów do lokali z branży gastronomicznej może wynikać przede wszystkim z czynników, na które w innych branżach jeszcze nie kładzie się aż tak dużego nacisku: obsługi klienta i atmosfery panującej w lokalu. Jak wynika z naszych danych, cykl życia klienta w przypadku jednego lokalu gastronomicznego trwa maksymalnie rok, a częstotliwość odwiedzin to około raz w tygodniu. Nic więc dziwnego, że usługodawcom tej branży szczególnie zależy na budowaniu trwałych, przyjacielskich relacji z klientami, w związku z czym bacznie obserwują i analizują ich zachowania oraz panujące trendy. Są otwarci na wprowadzanie nowych rozwiązań oraz nowoczesnych technologii i najchętniej wdrażają mobilne programy lojalnościowe, które pomagają im właśnie w tych analizach. Co więcej, takie programy sprawiają też, że klient nie tylko wraca do lokalu, ale wraca do niego z większą częstotliwością. Zauważyliśmy, że gdy nasi użytkownicy są w połowie drogi do nagrody, zbierają je w normalnym tempie, ale gdy już tę połowę przekroczą, to odwiedzają dany lokal w coraz mniejszych odstępach czasowych – tłumaczy Tomasz Bucholc, współtwórca i CEO aplikacji lojalnościowej Kekemeke.
Milion pieczątek – case study programu lojalnościowego Kekemeke
Program lojalnościowy Kekemeke to wsparcie dla usługodawców, którzy chcą wprowadzić w swoim biznesie nowoczesny model budowania lojalności. Jak wskazuje przeprowadzone badanie, 86,9% osób zadeklarowało, że zbierając pieczątki/punkty w różnych lokalach używa jedynie Kekemeke, a ponad połowa z nich (65,7%) jest skłonna częściej korzystać z usług lokalu, w którym znajduje się program. Co więcej, zadowoleni klienci polecają aplikację innym. Aż 89,7% respondentów polecało Kekemeke swoim znajomym. Klienci zbierający pieczątki zamieniają je w nagrody i tak, 44,5% respondentów przyznało, że otrzymało nagrodę dzięki Kekemeke. Jak wynika z danych wewnętrznych firmy, lokale posiadające Kekemeke rozdały już 71 000 prezentów o wartości ponad 1 351 372 zł.
W branży HoReCa czy FMCG nadal powszechne są kartoniki do zbierania pieczątek czy naklejek. Jednak gdy korzystamy z tak wielu usług różnych branż, taki system się nie sprawdza. Klienci szukają wygodnej formy, która znajdzie zastosowanie w wielu miejscach – komentuje Michał Rokosz, partner inwestycyjny Inovo.vc., inwestor aplikacji Kekemeke – Fundusz inwestycyjny Inovo.vc zdecydował się wesprzeć Kekemeke, ponieważ to narzędzie posiada ogromny potencjał rozwoju. W sierpniu ub. r. Kekemeke miało już drugą rundę finansowania, a łączna kwota inwestycji w ten program sięgnęła 1,5 miliona złotych. Niewiele jest tak efektywnych programów, które pełnią funkcję mobilnego sytemu marketingowego opartego na programie lojalnościowym, pozwalając usługodawcom zbierać informacje o historii zakupów, satysfakcji klientów czy analizować dane, które następnie przyciągną klientów.
