Większość przedsiębiorców dąży do tego, by ich firmy rosły i obsługiwały coraz więcej klientów. Rozwój oznacza jednak nie tylko sukcesy, ale również wyzwania, z którymi trzeba się zmierzyć. Jak, mimo wzrastającej liczby zamówień, zachować wysoki poziom obsługi klienta i organizacyjną sprawność?
Jeśli mała firma rozwija się, nieuniknione jest wystąpienie specyficznych problemów. Już przy kilku pracownikach mogą pojawić się trudności w komunikacji, na przykład gdy jedna osoba wie o uzgodnieniach z danym klientem więcej niż druga, a obie uczestniczą w realizacji zamówienia. Poza tym z czasem pojawia się coraz więcej dokumentów, coraz więcej terminów, a jeśli większa liczba zamówień powoduje permanentny chaos, nasila się także stres, co ma negatywny wpływ na atmosferę w firmie.
Próba odpowiedniego skoordynowania pracy poszczególnych osób, tak aby realizacja zamówień przebiegała sprawnie, wydawać się może syzyfową pracą, a sytuacji nie ułatwia brak archiwum dotyczącego zadań realizowanych dla danego klienta w przeszłości. Jeśli pracownicy muszą polegać na własnej pamięci i luźnych notatkach, prawdopodobnie w firmie brakuje spójnego systemu, który określałby zasady współpracy z klientami.
Scyzoryk czy nóż?
Co można zrobić, aby rozwijająca się firma funkcjonowała sprawniej, a więc by weszła na wyższy poziom organizacji?
Rozwiązaniem może być zastosowanie informatycznego systemu typu CRM (skrót od „customer relationship management”). Systemy do zarządzania relacjami z klientami stosowane są praktycznie we wszystkich dużych firmach, przy czym hasłem „CRM” coraz częściej określa się główny system informatyczny przedsiębiorstwa, służący do rejestrowania wszystkich zachodzących w nim operacji. A to już daleko wykracza poza znaczenie skrótu.
– Ponad 90% wdrożeń CRM-ów upada właśnie z tego powodu: systemy są zbyt wielkie i zbyt skomplikowane, więc ludzie traktują je jak klątwę a nie ułatwienie, którym miały być – twierdzi Paweł Tkaczyk – ekspert z zakresu marketingu, autor książek „Zakamarki marki” oraz „Grywalizacja”.
Tak naprawdę jednak CRM to wyspecjalizowane oprogramowanie, które dotyczy wyłącznie kwestii sprzedaży, koordynacji zamówień oraz obsługi klienta, a więc kluczowych obowiązków w każdej firmie. Przy wykonywaniu zadań, do których został stworzony, system tego typu sprawdzi się znacznie lepiej, niż program, który obejmuje swoim zasięgiem wszelkie możliwe operacje w przedsiębiorstwie.
– Solidnym, profesjonalnym nożem kuchennym szybciej i dokładniej pokroimy warzywa niż wielozadaniowym scyzorykiem – mówi Maksymilian Śleziak, współtwórca systemu miniCRM. – Dlatego najlepiej wybrać takie narzędzie, które służy tylko do jednego celu – dodaje.
Ujarzmić chaos
Przedsiębiorcy, którzy chcieliby poprawić organizację swojej firmy, mogą obawiać się, że wprowadzając jednolite procedury i systemy, utracą tak charakterystyczną dla małych podmiotów elastyczność. Procedury kojarzą się z biurokracją, a więc może się wydawać, że właściciel i pracownicy, decydując się na system typu CRM, zamiast zyskać czas, będą musieli znaleźć go jeszcze więcej, aby obsługiwać program.
– To prawda. Na początku korzystania z dowolnego systemu CRM trzeba zainwestować trochę własnego czasu, aby nauczyć się z niego korzystać, a przede wszystkim przyzwyczaić się do wykorzystywania jego możliwości na co dzień. Ale dzięki temu już wkrótce możemy spodziewać się zwrotu z takiej inwestycji – przekonuje Maksymilian Śleziak.
Podstawową korzyścią, jaką może odnieść każda firma (nawet jednoosobowa!) jest uporządkowanie spraw, zadań i relacji w firmie. Dane o wszystkich klientach mogą być przechowywane w jednym miejscu wraz z dotyczącymi ich dokumentami. Do każdego klienta mogą być przypisane zadania (zamówienia), a każde zadanie można powiązać z osobą w firmie, która będzie odpowiedzialna za jego wykonanie.
Skoro jest jasne, kto za co odpowiada oraz na jakim etapie znajduje się realizacja danego zamówienia, komunikacja w firmie staje się przejrzysta, a dostęp do danych na temat klientów i prowadzonych z nimi interesów ułatwia właściwe dbanie o relacje z nimi. W efekcie system CRM nie komplikuje, a upraszcza i porządkuje sprawy firmy.
Pozytywnym skutkiem jest także mniejszy poziom stresu wśród załogi i szefów wynikający z poczucia, że wszystkie sprawy znajdują się pod kontrolą i są prawidłowo prowadzone.
Funkcjonalność przede wszystkim
Jeśli firma jest już zdecydowana, by zacząć korzystać z systemu CRM, pozostaje kwestia wyboru odpowiedniego oprogramowania. A wybór na rynku jest ogromny. Korzystać można z systemów polskich i zagranicznych, darmowych i płatnych, pudełkowych (instalowanych na komputerach stacjonarnych), działających na serwerze firmy lub dostępnych z każdego miejsca na świecie przez Internet. Na co więc zwrócić uwagę?
W przypadku małej firmy istotna może być mobilność. Jeśli właściciel lub pracownicy mają mieć dostęp do danych zarówno w biurze, jak i poza nim, najlepiej wybrać rozwiązanie dostępne w chmurze i dostosowane do urządzeń różnego typu. Dzięki temu przedstawiciel firmy będzie mógł zalogować się do CRM-u zarówno na komputerze stacjonarnym, jak i na tablecie lub smartfonie. Jeśli system jest responsywny bądź posiada mobilną wersję, wówczas na każdym urządzeniu program będzie wyświetlał się i działał poprawnie. Warto przy tym zwrócić uwagę na bezpieczeństwo – system powinien zapewniać szyfrowane połączenie, takie jak np. do bankowości internetowej, co zagwarantuje poufność danych przechowywanych w sieci.
Najważniejsza kwestia – poza bezpieczeństwem – to funkcjonalność. Oprogramowanie powinno posiadać takie opcje, które faktycznie będą w firmie wykorzystywane.
– Idealnie dopasowany CRM powinien umożliwiać wprowadzanie wszystkich kontaktów, planowanych i zakończonych zadań, harmonogramu prac oraz posiadać kilka dodatkowych, podstawowych funkcji – podpowiada Artur Smolicki, specjalista w zakresie marketingu internetowego. – Dzięki takim rozwiązaniom biznes zacznie zmierzać we właściwym kierunku – dodaje.
Dokonując wyboru, nie warto kierować się wyłącznie liczbą dostępnych opcji. Jeśli system CRM będzie przeładowany bardzo dużą ilością funkcji, w praktyce może okazać się niewygodny w obsłudze, a więc i niepraktyczny. Lepiej, jeśli będzie po prostu intuicyjny.
Jak sprawdzić, czy taki właśnie jest? Wydawcy poszczególnych programów przeważnie udostępniają wersję bezpłatną lub demo. Dzięki temu można zapoznać się z systemem bez wydawania jakichkolwiek pieniędzy.
– Pamiętajmy, że CRM powinien usprawniać pracę, a nie ją komplikować. My na przykład celujemy w minimalizm i prostotę – podkreśla Maksymilian Śleziak. – Przykładem może być nasza ostatnia wtyczka do Google Chrome, która za pomocą jednego kliknięcia umożliwia dodanie kontaktów do miniCRM wprost z Facebooka czy innych mediów społecznościowych – mówi.
Sprawdzanie, ilu kliknięć wymaga wykonanie danej operacji to dobry test dla systemu CRM. Im dłuższą drogę musi przejść użytkownik, aby zapisać, edytować lub usunąć zadanie, tym więcej czasu będzie tracił każdego dnia na poszczególne czynności. A to kolejny argument za tym, aby uwierzyć w słowa, do których przekonany był także Steve Jobs – że „mniej, znaczy więcej”.
Jeśli naprawdę zależy nam na usprawnieniu pracy w rozwijającej się firmie, najlepiej poszukać takich rozwiązań, które będą proste i intuicyjne. Dlatego w wielu przypadkach prosty CRM okaże się lepszym wyborem niż wielozadaniowy kombajn.
