Firmy od początku swojej działalności starają się, aby ich procesy biznesowe były coraz szybsze i tańsze. Czy tyle samo uwagi poświęcają przy tym doświadczeniom klienta, które coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej na rynku? Customer Experience to dziś nowy marketing. Ale co to w zasadzie oznacza i jak w jego realizacji może pomóc technologia?
W ramach IV Seminarium Paperless poruszano temat istoty zarządzania emocjami klienta w biznesie. Przedstawiono rozwiązania biznesowe i technologiczne, które umożliwiają rozwój firmy i jednocześnie wspierają zachowanie dbałości o odczucia samego użytkownika.
Optymalizacja procesów firmowych to nie tylko skracanie czasu czy redukcja kosztów operacyjnych, ale również dostarczanie pozytywnych doświadczeń klientom – ostatecznym recenzentom naszej oferty. Obszar zarządzania Customer Experience staje się tym ważniejszy, im większa jest standaryzacja ofert rynkowych. Sposób dostarczenia produktów czy usług jest wówczas jedynym – pozytywnym lub negatywnym – wyróżnikiem rynkowym firmy, kształtującym zarazem jej przyszłość.
Wdrożenie skutecznego systemu zarządzania doświadczeniami klientów w firmie nie jest dziełem przypadku. Wśród kluczowych komponentów są: budowa świadomości organizacyjnej wpływu i wagi CX, odpowiednio zorganizowana analiza ścieżki doświadczeń klienta (Customer Journey), implementacja rozwiązań technologicznych, które są w stanie wesprzeć budowę pozytywnych doświadczeń klientów oraz długoterminowe zarządzanie doświadczeniami.
Kluczowe obszary interakcji firmy i klienta to: sprzedaż, obsługa formalności niezbędnych do dostarczenia produktu czy usługi oraz płatności. Skuteczny proces budowy pozytywnych doświadczeń klienta i optymalizacji procesów wewnątrz firmowych jest więc projektem złożonym. Przykładem technologii, która umożliwia jego pełną realizację jest rozwiązanie Billennium Paperless.
Odręczny podpis elektroniczny Paperless Signature umożliwia zbudowanie pozytywnych doświadczeń klienta w obsłudze formalności i wprowadzenie przełomowych optymalizacji wewnątrz firmy. Ponad 80 proc. dokumentów w relacji firma-klient może być podpisywana elektronicznie, przy wykorzystaniu najbardziej naturalnej dla człowieka technologii. Na przeszkodzie w wykorzystaniu technologii Odręcznego Podpisu Elektronicznego (OPE) od dawna nie stoi też już prawo.
– W biznesie coraz większa rolę odrywają emocje, które wpływają na to jakich wyborów dokonują klienci. Budowę pozytywnych relacji na poziomie firma-klient wspierają rozwiązania technologiczne, m.in. Odręczny Podpis Elektroniczny. Obecnie nic poza przyzwyczajeniami nie stoi na drodze, by był on powszechniej stosowany. Pozwala zaoszczędzić czas, papier i buduje pozytywne emocje klientów – mówi Łukasz Wachowicz, Dyrektor ds. Rozwoju w Billennium.
