Największym wyzwaniem w kontakcie naszej firmy z klientami jest stałe podejmowanie działań, które pozytywnie wpłyną na ich doświadczenia z marką. Ich decyzje zakupowe w znaczącym stopniu opierają się na ocenie jakości naszej komunikacji, nawet jeśli mamy wyjątkowo atrakcyjną ofertę. Porozumienie między stronami będzie łatwiejsze, jeśli do pracy nad budowaniem pozytywnych relacji wykorzystamy wizualny szablon, który pozwoli ustalić strategię kwalifikacji, sprzedaży i obsługi kontrahentów wraz z konkretnymi zadaniami do wykonania.
Skuteczna komunikacja opiera się nie tylko na wdzięczności, ale też na zrozumieniu, a nawet na prowadzeniu ludzi do określonego celu. Pozytywne relacje z klientami osiąga się poprzez sprawne spełnianie ich potrzeb, dlatego ich dokładnie zdefiniowanie w trakcie współpracy jest tak istotne. Pod tym względem głównym zadaniem przedstawicieli firmy, zarówno w sprzedaży, promocji jak i obsłudze, jest dopasowanie naszych zasobów do aktualnych oczekiwań odbiorców. Żeby to osiągnąć, musimy zacząć myśleć jak oni, w czym pomoże praca z szablonem relacji na każdym etapie ścieżki zakupowej.
Znajdź wspólny język
Poniższy szablon opiera się na popularnym narzędziu do pracy nad modelami biznesowymi Business Model Canvas (BMC) autorstwa Alexandera Osterwaldera. Jego elementy pozwolą nam określić działania do wykonania, które pomogą nam wzmocnić więzi z naszymi klientami – na sesji z szablonem skorzystają więc zarządy, menadżerzy jak i handlowcy.
Jak pracować z szablonem?
Po jego wydrukowaniu przemieszczamy się od lewej do prawej strony z konkretnym celem opracowania zadań dla naszego zespołu. Zaczynając w polu klient ustalamy, kogo dotyczy sprawa a jego cele biznesowe określamy w polu motywacje. Dopiero gdy dokładnie zrozumiemy, na czym zależy odbiorcom, to będziemy w stanie lepiej się z nimi komunikować. Jeśli dzięki analizie motywacji przewidzimy, że klient potrzebuje szkolenia zespołu z oferowanego przez nas oprogramowania, to powinniśmy wykorzystać ofertę pomocy w tym zakresie jako jeden z ważniejszych argumentów sprzedażowych. Podobnie klient może zlecić naszej agencji realizacje kampanii reklamowej w telewizji, jednak jego prawdziwą motywacją w promocji będzie zwiększenie interakcji z odbiorcami. Jeśli zaproponujemy mu bardziej odpowiednie rozwiązanie dla osiągnięcia tego celu, na przykład kampanię e-marketingową, to będzie zdecydowanie bardziej wdzięczny, ponieważ dokładnie zrozumieliśmy jego źródłowe potrzeby.
W szczególnych sytuacjach warto rozpisać w tym polu obawy klientów. Jeśli mam e-aptekę i chcemy do siebie przekonać osoby starsze, które wciąż nie ufają zakupom w sieci, dzięki pracy z szablonem możemy odkryć, że uda się je zachęcić poleceniem od bliskich. Polem konkurencja zajmujemy się na etapie oferowania, edukowania i utrzymania relacji, żeby stwierdzić, jak możemy się wyróżnić wśród innych firm. W swoim przekazie chcemy w końcu podkreślać, że nasze usługi jak najbardziej pasują do oczekiwań drugiej strony. 
Analizując sytuację ustalamy oczekiwania klienta wobec naszej firmy – gdyby zlecił nam konkretne zadania, to jak by on wyglądały? Oceniamy również w jakim stopniu jest gotowy na dokonanie zakupu. Im bardziej jest zainteresowany ofertą, tym bardziej potrzebuje naszej uwagi. W sekcji rozwiązania znajdziemy miejsce na rozpisanie pomysłów, które pomogą budować relację między stronami, a na ich podstawie ustalimy zadania dla siebie i naszych współpracowników.
Przykłady wykorzystania szablonu
Każdy ze strategicznych kroków firmy w kierunku klienta jest warty sprawdzenia z szablonem, w szczególności przy złożonej sprzedaży B2B. Dzięki niemu ocenimy, zweryfikujemy i ostatecznie określimy, jakie decyzję pozwolą nam spotkać się z nim w połowie drogi, co daje nam większą szansę na jego zadowolenie. Unikniemy też sytuacji, w których nasza oferta może okazać się niewystarczająca.
Firma będąca dostawcą gazowych pomp ciepła startuje do przetargu na wyposażenie szkoły w średniej miejscowości. Zespół postanawia za sprawą szablonu ustalić, jak dotrzeć do Dyrektora placówki z lepszym, lecz droższym produktem w porównaniu do konkurencyjnych ofert. Studiując szablon ustalają, że nabywca zareaguje pozytywnie na argumenty o oszczędnościach, jakie płyną z wykorzystania tego alternatywnego źródła energii, a jedną z jego głównych motywacji jest uzyskanie wsparcia w instalacji i konserwacji systemu od wybieranego dostawcy. Żeby mieć przewagę w negocjacjach, firma przygotuje dla szkoły raport z wyliczeniami zwrotu z inwestycji w okresie pięciu lat. Wykorzysta do tego dane z realizacji w budynku o podobnym profilu eksploatacji, oraz udostępni klientowi kopie niezbędnych certyfikatów bezpieczeństwa. Być może klient również doceni propozycję dodatkowego dwuletniego wsparcia technicznego, którym może zająć się lokalny partner.
W przypadku dostawców usług informatycznych sesja z szablonem może zaowocować rozwiązaniami na jeden z najbardziej notorycznych problemów w komunikacji z klientem, jakim jest przedłużanie procesu akceptacji kolejnych etapów prac. – W takiej sytuacji warto się zastanowić, czy możemy skrócić ten proces korzystając z naszych wewnętrznych zasobów. Jeśli koordynatorowi po stronie firmy zlecającej brakuje czasu na kierowanie projektem, ponieważ zarząd wymaga od niego osobistych raportów, możemy przejąć inicjatywę i zaoferować je ze strony naszych konsultantów. Odciążenie go z części obowiązków może pomóc z przyśpieszeniem realizacji projektu – wyjaśnia Jacek Paszek, wiceprezes firmy eDokumenty, producenta oprogramowania do elektronicznego obiegu dokumentów.
Na zaufanie klientów zasłużymy sobie pokazując, że na bieżąco staramy się działać zgodnie z ich potrzebami, a te zrozumiemy lepiej korzystając z szablonu relacji. Ludzie chcą rozmawiać z osobami, które ich rozumieją, więc warto dbać o pozytywne doświadczenia w komunikacji na każdym etapie sprzedaży. Nasze starania wyróżnią nas na tle konkurencji, a poczucie wdzięczności po stronie klientów sprawi, że zostaną z nami na dłużej.
Autor: Jacek Paszek, wiceprezes eDokumenty,
