Rozmowa z Magdaleną Zmitrowicz, wiceprezesem zarządu Banku Pekao S.A., o kondycji polskich przedsiębiorców, strategicznej roli działu HR oraz znaczeniu przywództwa i różnorodności w biznesie
W Banku Pekao S.A. nadzoruje Pani Pion Bankowości Małych i Średnich Przedsiębiorstw – to sektor gospodarki, który na skutek pandemii koronawirusa odczuwa najwięcej negatywnych zmian. Jaka jest dziś kondycja małych i średnich firm?
Sytuacja jest bardzo różna. Jedne – np. branża medyczna, produkcja żywności czy usługi kurierskie – mają się bardzo dobrze, ich sprzedaż rośnie, inne natomiast – jak hotele, turystyka, gastronomia czy branża fitness – bardzo cierpią, z niepokojem oczekują na kolejne wsparcie w ramach tarczy antykryzysowej. Widzimy, że w lepszej sytuacji znalazły się te firmy, które już wcześniej miały opracowane kanały sprzedaży zdalnej i zdążyły je przetestować. Wygląda na to, że nauka, która płynie dla biznesu z pandemicznej rzeczywistości, jest taka, że w miarę swoich możliwości firmy powinny budować alternatywne kanały sprzedaży online. Jeśli nawet będzie to mały procent sprzedaży, daje on bufor bezpieczeństwa w tak nieprzewidywalnych sytuacjach jak ta, której obecnie doświadczamy.
Obserwujemy dużą aktywność przedsiębiorców w zakresie tworzenia społecznościowych platform, które umożliwiają klientom zakupy online (restauracje czy kawiarnie), a jednocześnie pozwala-ją przetrwać w trudnym czasie. Digitalizacja jest dziś koniecznością. I nie jest to tylko odpowiedź na kryzys gospodarczy – pandemia oczywiście przyspieszyła te procesy – ale trend, który z pewnością po pandemii będzie się umacniał. Sektor bankowy od dawna się digitalizuje i robi wszystko, aby procesy bankowe były dla klienta łatwe i wszędzie dostępne.
Jest faktem, że COVID-19 spowodował gwałtowne zmiany w sposobie prowadzenia biznesu. Jak wspierają Państwo swoich klientów w tym trudnym czasie?
To okres intensywnej pracy setek pracowników banku. Przede wszystkim, wspólnie z PFR, w ekspresowym tempie wdrożyliśmy dla naszych klientów możliwość skorzystania z Tarczy Finansowej PFR 1.0, a obecnie pracujemy już nad Tarczą Finansową 2.0. Mając na uwadze ograniczenie kontaktów międzyludzkich, zależało nam na tym, aby wprowadzić jak najwięcej możliwości podpisywania dokumentów. Dlatego jako pierwsi uruchomiliśmy pięć różnych sposobów podpisów elektronicznych dokumentacji, w tym e-Dowodem, tak aby jak najwięcej firm mogło podpisywać zdalnie dokumenty. Ponadto w kwietniu, czyli samym środku lockdownu, uruchomiliśmy dla klientów specjalne pożyczki „na klik”, które są bardzo szybkie, bo nie wymagają przedstawienia dokumentów finansowych.
Nieustająco szukamy różnych rozwiązań digitalowych dopasowanych do sytuacji klientów, ale również gospodarstw domowych. Już dziś obserwujemy pojawienie się na rynku bankowym dodatkowych serwisów umożliwiających prowadzenie księgowości czy zakup ubezpieczeń. Ten trend będzie się z pewnością rozwijał. Na bardzo konkurencyjnym rynku przetrwają tylko ci, którzy zwinnie dostosują się do potrzeb klientów. Chcę podkreślić, że polski rynek bankowy i systemy, które m.in. oferuje nasz bank, znacznie przewyższają ofertę, która jest dostępna na rynku Europy Zachodniej czy też w Stanach Zjednoczonych. Krajowy system bankowy jest bardzo mocno zdigitalizowany, a obsługa produktowa i procesowa jest na bardzo wysokim poziomie.
Jakie działania w obszarze HR -owym podjął bank w związku z epidemią? Z pewnością było ich wiele, ale na które chciałaby Pani zwrócić szczególnie uwagę?
Warto podkreślić pełną mobilizację naszych pracowników, której doświadczyliśmy w momencie lockdownu. To niesamowite, jak potrafimy się jednoczyć w trudnych sytuacjach i wzajemnie sobie pomagać. Oczywiście w pierwszej kolejności skoncentrowaliśmy się na zapewnieniu bezpieczeństwa naszym pracownikom, bo to oni są najważniejszym aktywem banku. Dostosowaliśmy zasady obsługi klientów do reżimu sanitarnego. Pracownikom funkcji wspierających stworzyliśmy warunki do świadczenia pracy w trybie zdalnym, zapewniając odpowiednie narzędzia i uregulowania wewnętrzne. Wprowadziliśmy szereg działań wspierających zarówno pracowników, jak i menedżerów. Początek to przygotowanie i wsparcie pracowników w pracy zdalnej – podejmowaliśmy wiele działań w tym obszarze. Chcę podkreślić, że w banku 80 proc. pracowników obsługi back office pracuje dziś zdalnie. Dla nich przygotowaliśmy cykl webinariów poświęcony tej tematyce. Pandemia generuje ogromny stres, dlatego dla wszystkich pracowników, łącznie z tymi, którzy nie mogli skorzystać z pracy zdalnej i musieli pozostać w oddziałach, przygotowaliśmy webinaria poruszające zagadnienia radzenia sobie ze stresem i obawami w czasie pandemii. Uruchomiliśmy dodatkową infolinię HRLine, która jest wsparciem i pomocą psychologiczną. Nie zabrakło pomysłów dla dzieci naszych pracowników oraz nowego sposobu komunikacji na tematy HR-owe. Uruchomiliśmy newsletter „(HR) na dobry tydzień”, w którym cyklicznie, co tydzień, informujemy naszych pracowników o działaniach, jakie dział HR przygotował z myślą o nich.
Warto zaznaczyć, że w 2020 r. dziesiąty raz z rzędu Bank Pekao S.A. znalazł się w grupie najlepszych pracodawców w Polsce. Jakie działania Państwo podejmują, aby osiągać przewagę wobec innych firm?
To prawda, jesteśmy postrzegani jako godny zaufania i atrakcyjny pracodawca, z którym pracownicy wiążą się na długie lata. Jedną z najistotniejszych przewag, jakie oferujemy pracownikom, jest stabilizacja zatrudnienia. Zwłaszcza w niepewnych czasach ma to ogromne znaczenie. Obserwujemy to choćby na przykładzie kobiet powracających do pracy po urlopie macierzyńskim – po roku wraca do nas 100 proc. pań, a ponad 90 proc. kontynuuje zatrudnienie po 12 miesiącach od powrotu i zostaje z nami na dłużej. Wracają, bo czują się tu stabilnie. W zaplanowany sposób inwestujemy w wiedzę oraz rozwój naszych pracowników, dajemy także możliwość rozwoju zawodowego – umożliwia to nasza struktura organizacyjna. Pracownicy mogą rozwijać ścieżkę kariery i pozyskiwać nowe kompetencje w różnych obszarach.
Jesteśmy bankiem uniwersalnym – obsługujemy klientów detalicznych, małe przedsiębiorstwa i korporacje. W każdym z tych oddziałów można się nauczyć czegoś nowego. Od kilku lat bank znajduje się w fazie transformacji, z jednej strony daje to pracownikom możliwość współuczestniczenia w kreowaniu nowych rozwiązań oraz rozwoju naszej kultury organizacyjnej, z drugiej – pracownicy muszą się adaptować do zmian, które wprowadzamy. Nie jest to łatwe zadanie. Badanie, na bazie którego przyznawany jest certyfikat Top Employers, obejmuje wiele aspektów i praktyk z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi. Bardzo wartościowe jest dla nas to, że możemy rokrocznie porównywać swoje wyniki nie tylko do poprzednich edycji, ale i obserwować, jak wypadamy na tle innych firm. Jesteśmy szczególnie dumni z wysokich wyników otrzymywanych w takich kategoriach, jak rozwój umiejętności przywódczych, planowanie zasobów ludzkich oraz szkolenia i rozwój.
Podejmowane działania w obszarze zarządzania ludźmi mają konkretne przełożenie w biznesie. Czy uważa Pani, że dziś w dobie tak nieprzewidywal-nych zmian można efektywnie zarządzać biznesem bez nowoczesnego zarządzania ludźmi w firmie?
Ludzie i zespoły, które tworzą, są z jednej strony podstawą we wdrażaniu wszelkich zmian, z drugiej strony w chwili kryzysu to pracownicy i ich zachowania stanowią gwarancję stabilności funkcjonowania firmy. Nowoczesne zarządzanie zasobami ludzkimi to obecnie głównie precyzyjne analizowanie danych kadrowych, śledzenie trendów rynkowych i na ich podstawie podejmowanie decyzji o strategii personalnej firmy. Wyzwaniem jest szybkie i elastyczne dostosowywanie rozwiązań HR do zmieniającej się sytuacji.
W efekcie gwałtownych zmian spowodowanych pandemią rola działu personalnego w firmach uległa transformacji. Czy z perspektywy pełnionej funkcji uważa Pani dział HR za strategicznego partnera w biznesie?
Nie wyobrażam sobie sprawnie funkcjonującego biznesu bez wsparcia pionu HR. Dotyczy to zwłaszcza kształtowania i rozwoju zespołów pracowniczych, pozyskiwania talentów i kompetencji, które są w stanie zapewnić nam przewagę konkurencyjną. Poprzeczka dla działu HR jest dziś wysoko zawieszona – zmienność otoczenia biznesowego i zrozumienie procesów na rynku pracy wcale nie są łatwe. Niezwykle istotne jest dbanie o bezpieczeństwo i zdrowie pracowników, a także dostosowanie organizacji do hybrydowego modelu pracy. Ta zmiana to ciągle duża niewiadoma dla HR-owców. Dziś nie wiemy, jakie efekty przyniesie ten model pracy pracownikom i pracodawcom za jakiś czas. Dlatego piony zasobów ludzkich powinny szybko reagować na zmiany, wykazywać się elastycznością w kreowaniu rozwiązań personalnych oraz szeroko pojętej dbałości o pracowników, którą rozumiem jako zapewnienie ludziom dobrego samopoczucia, wydajności oraz bezpieczeństwa w pracy.
Moim zdaniem dział personalny czeka kolejna transformacja, by być bardziej analitycznym, zwinnym i nadążyć za zmieniającym się rynkiem. Dział HR jest dla mnie strategicznym partnerem od początku mojej pracy zarządczej.
Przedstawiciele banku podkreślają, że komercyjny sukces organizacji zawdzięczają swoim liderom. Jakie kompetencje menedżerskie są dziś dla banku najistotniejsze?
Według mnie lider to jest osoba, która w sposób dynamiczny podejmuje decyzje, jednoczy zespół i wspólnie z nim osiąga zakładane cele. Tacy ludzie są dziś potrzebni firmom. Obecna sytuacja w sposób szczególny pokazała, kto spośród pracowników wykazuje cechy lidera, nawet w mniejszych projektach, które prowadzi. Przywództwo w czasie pandemii jest jeszcze bardziej istotne. Większość z nas odczuwa obecnie niepokój i stres. W miejscu pracy naturalne i uzasadnione są różne obawy pracowników i to właśnie liderzy powinni wspierać ich w tej sytuacji, podejmować szybko odważne i bezpieczne decyzje oraz okazywać empatię, czyli szacunek do emocji innych pracowników.
Dziś każdy musi być dla drugiego po prostu człowiekiem. Ludzkie i życzliwe podejście do pracownika zawsze buduje jego zaufanie i daje firmie przewagę na rynku. Tylko szacunek i wzajemna empatia pozwala nam zbudować strategię na przyszłość, porozumieć się z pracownikami i znaleźć kompromis. Bank to nie jest instytucja jednego lidera, bank to praca zespołowa. Tylko odpowiednio dobrany, zmotywowany i dobrze zarządzany zespół jest w stanie zapewnić nam sukces. Jestem o tym przekonana.
Jest Pani przykładem dla wielu kobiet, które chcą realizować karierę w biznesie. Niestety, jak pokazują badania, Polki stoją na czele tylko 6 proc. firm i stanowią 13 proc. członków zarządów spółek giełdowych. Dlaczego Pani zdaniem ta liczba jest ciągle taka mała?
Ta sytuacja się zmienia i moim zdaniem będzie się zmieniała w przyszłości. Na przykład ostatnio w Niemczech wprowadzono obowiązek udziału przynajmniej jednej kobiety w zarządzie spółki giełdowej, jeśli zarząd składać się będzie z trzech lub więcej członków. Nie jestem do końca przekonana co do sposobu wdrożenia tej decyzji, ale jestem pewna, że kobiety w zarządzie – co pokazują badania – zapewniają organizacjom lepsze wyniki finansowe. Jesteśmy bardzo dobrze wykształcone, znamy języki, a dzięki pełnionym rolom społecznym związanym z funkcjonowaniem rodziny i wychowaniem dzieci mamy doskonale rozwinięte kompetencje miękkie, które umożliwiają nam pełnienie ról zarządczych. Tych kompetencji niełatwo się nauczyć.
Obserwuję też, że wiele zdolnych kobiet rezygnuje ze swojej kariery na rzecz rodziny czy kariery swojego partnera. Zachęcam je, aby nie rezygnowały tak szybko ze swoich ambicji zawodowych, inwestowały w rozwój i miały wiarę w siebie. Jestem przykładem tego, że karierę w biznesie można połączyć z życiem rodzinnym – sama jestem córką, żoną i mamą trójki dzieci. Oczywiście nie byłoby to możliwe bez wsparcia, jakie otrzymałam ze strony najbliższych. Jestem przekonana, że nasze naturalne kompetencje połączone z wiedzą, doświadczeniem, determinacją do rozwoju sprawią, że proporcje w pełnionych funkcjach zarządczych będą się znacznie zmieniać i za to trzymam kciuki. Wzmocnienie pozycji kobiet i wspomaganie ich w rozwoju zawodowym jest moją osobistą ambicją.
Jakie konkretnie działania bank kieruje do kobiet?
Doceniam rolę, jaką kobiety pełnią w naszej organizacji i w życiu osobistym. Mam świadomość wyzwań, jakie przed nimi stoją, oraz tego, ile siły i zaangażowania one wymagają. W banku jesteśmy w liczebnej przewadze – jest nas ponad 80 proc. – to ogromna siła i wartość.
Dlatego od pewnego czasu zaangażowałam się w stworzenie programu, który pozwoli lepiej się poznać, uczyć od siebie, inspirować. Od początku zależało mi, aby budować go razem ze wszystkimi kobietami, jakie pracują w banku. Postanowiliśmy więc w pierwszej kolejności zapytać nasze koleżanki, czego oczekiwałyby od takiego programu, jak miałby wyglądać i czego dotyczyć. Zależało nam na tym, aby stworzyć go na miarę ich potrzeb, by poznać i zrozumieć ich oczekiwania. Uruchomiliśmy wewnętrzną ankietę, w której wzięło udział setki kobiet. Odpowiedzi, jakie uzyskaliśmy, były dla nas bardzo inspirujące. Dzięki nim udało nam się uruchomić program pod koniec 2020 r. Mam nadzieję, że będzie to wyjątkowa inicjatywa i przyniesie realną wartość dla każdej z nas.
Badania pokazują, że wzrost różnorodności w organi-zacji przekłada się nie tylko na jej wyniki finansowe, lecz także na poprawę poziomu innowacyjności – a ta w dzisiejszych czasach jest niezwykle istotna. Jakie doświadczenia w tym obszarze ma bank?
Różnorodność jest integralną częścią naszej kultury organizacyjnej od wielu lat. Strategia różnorodności banku obejmuje i wykorzystuje do osiągnięcia najlepszych rezultatów różnice, które oprócz wiedzy, umiejętności i doświadczenia zawodowego wynikają z kierunku wykształcenia, pochodzenia geograficznego, narodowości, płci i wieku. Strategia różnorodności jest realizowana w procesach doboru, oceny odpowiedniości oraz sukcesji. Uważam, że pandemia niejako stworzyła sytuację, w której dyskusja o tym, jak wspierać, nie tylko różnorodność, ale i inkluzję w ramach organizacji, stała się na nowo aktualna.
Czego życzyłaby Pani sobie i wszystkim przedsię-biorcom na nadchodzące miesiące nowego roku?
Myślę, że najbardziej istotne jest zdrowie – życzę wszystkim, aby ruszył proces szczepień na COVID-19, bo tchnie to więcej optymizmu w każdego z nas i pozwoli naszym firmom na podejmowanie odważniejszych decyzji inwestycyjnych. Są one nam wszystkim potrzebne. Przedsiębiorcom życzę, aby pomimo trudnej sytuacji szukali dywersyfikacji swoich kanałów sprzedażowych i łańcucha dostaw oraz stawiali na digitalizację biznesu. Nam wszystkim dużo optymizmu, niech w nowym roku świat będzie dla nas pełen spokoju, radości, empatii i życzliwych ludzi wokół. ©
Dziękuję za rozmowę.
Anna Włudarczyk
Wywiad pochodzi ze styczniowego wydania Magazynu Personel i Zarządzanie – https://sklep.infor.pl/personel-i-zarzadzanie-1-2021.html
