7 nowych trendów w zakupach online. Dla sektora e-commerce pandemia to zastrzyk nowych rozwiązań. Lockdowny nie zatrzymały całkiem gospodarki dzięki sprzedaży online. Ponadto dla wielu branż były ona kołem ratunkowym, w innych przyspieszyła transformację cyfrową. Eksperci wytypowali siedem trendów, które zostaną z nami na dłużej, w tym trzy bardzo ważne dla menedżerów firm retailowych. Już widać, że wiele osób będzie nadal pracować zdalnie, a sprzedaż internetowa będzie rosła.
Niektóre sektory, np. gastronomia, które awaryjnie uruchomiły na czas lockdownu dostawę do domu w oparciu o platformy online, rezygnuje z tej często mało opłacalnej opcji. Jednak wiele biznesów, które zainwestowało we własne kanały e-commerce, widzi jak tych kilkanaście miesięcy zmieniło dynamikę ich rozwoju.
7 zjawisk ze świata e-commerce, które po pandemii nie są już niszowe:
Trendy dla kupujących sprzedawców
1. Świadoma ścieżka zakupowa na zakupach online
Z badań i analiz ekspertów wyłania się wniosek, że przez nieoptymalnie zaprojektowany UX na każdym etapie ścieżki zakupowej traci się część klientów. Dopiero napływ nowej grupy nieobytych z siecią kupujących pokazał, że skala tych strat może być naprawdę spora. Menedżerowie e-commerce zabrali się za poprawienia serwisów. Dziś dzięki temu trudniej trafić na nieintuicyjne menu, wyszukiwarkę, która niczego nie znajduje, czy utknąć z zamówieniem w punkcie, gdzie właściwie nie wiadomo co dalej.
2. Więcej personalizacji i programów lojalnościowych
Klienci przed pandemią, skutecznie zachęcani przez sprzedawców, aktywnie zbierali punkty i kupony rabatowe, ale głównie podczas zakupów w salonach stacjonarnych. Ostatnie miesiące pokazały, że klienci oczekują znanych im doświadczeń zakupowych także w internecie. Co więcej, doceniają oni też, kiedy w sieci, podobnie jak bywa w salonie, sprzedawca poleci im artykuł pasujący do nich. Komunikacja marketingowa w internecie jest na pewno dużo skuteczniejsza, gdy dopasuje się ją do różnych grup docelowych. Przede wszystkim pod kątem płci, wieku, zainteresowań czy dotychczasowych wyborów zakupowych. W post pandemicznym e-handlu normą staje się zbieranie danych o klientach. Ponadto korzystanie z nich do zbudowania spójnej komunikacji.
3. Nowe podejście do marketplace’ów
Ostatnie miesiące to czas silnej ekspansji marketplace’ów zarówno pod względem ich rosnącej ich liczby (rozwijają je sieci sprzedaży i supermarkety, pojawiają się serwisu skupione na konkretnej branży czy aplikacje z jedną grupą produktów) jak i oferty. Dla marek z własnym sklepem to nie zawsze dobra wiadomość. Ten sam produkt w ofercie marketplace’u może lepiej pozycjonować się w wyszukiwarce, a nawet dostępny w tej samej cenie. Ponadto może być tańszy dla użytkowników premium serwisu. Otrzymują oni np. darmową dostawę, zaś zyski ze sprzedaży tym kanałem są zazwyczaj niższe.
Dlatego też eksperci podpowiadają producentom, by przeanalizowali swoją strategię wobec marketplace’ów. Ponadto nie starali się sprzedawać wszystkiego wszędzie, gdzie się da. Coraz więcej firm podchodzi w bardziej przemyślany sposób podchodzić do współpracy z marketplace’ami, np. decydując się na jedną, kluczową współpracę, a wycofując się w tym czasie z innych.
4. Kupowanie w aplikacjach mobilnych
Obecnie już za pomocą urządzeń mobilnych blisko połowa zakupów finalizowana jest przez smartfony i tablety. W młodszych grupach wiekowych, ale też dla produktów takich jak odzież, kanał mobile zdecydowanie jest dominujący. Tym, co wyraźnie wzmocniło ten mobilny trend w ostatnich miesiącach są aplikacje zakupowe. Dla wielu sieci handlowych uruchomienie własnej apki w czasie pandemii było sygnałem, że nie przeczekują trudnego czasu. Ponadto aplikacje, które pozwalają sklepom na wysyłanie powiadomień o rabatach czy wręczanie kuponów lojalnościowych, stają się sposobem budowania w pełni omnichannelowego ekosystemu.
Trendy dla CMO z branży retail
1. Dostawa w formie curbside pickup
Chociaż podczas lockdownów pomysł z odbiorem internetowych zakupów na miejscu w sklepie miał w sobie coś z pandemicznej prowizorki, szybko okazał się bardzo wydajny także bez dystansu społecznego. Zgodnie z badaniami Digital Commerce, w USA już blisko połowa sieci sprzedaży umożliwia odbiór zakupów internetowych w system curbside pickup. Oznacza to, że powstaje spora grupa konsumencka, dla której takie rozwiązanie jest preferowane. Ponadto jego posiadanie przez sklep może być decydujące przy wyborze miejsca na zakupy.
2. Miłe doświadczenia “nowych w internecie” na zakupach online
Grupa konsumentów, która dopiero w czasie pandemii “odkryła” zakupy w internecie miała swoje powody. Dla nich kupowanie online uchodziło za trudne, ryzykowne i zbytnio rozciągnięte w czasie. Pierwszą z wad neutralizuje poprawianie UX sklepów, tak by trudniej było się w nich zgubić, zaś remedium na pozostałe dwie jest posiadanie jak największej liczby opcji zapłaty i dostawy. Tak aby użytkownicy trafiali na rozwiązania, które już skądś znają i mają do nich zaufanie. Do nowych klientów warto też wyciągnąć pomocną dłoń uruchamiając infolinię lub czat. Ponadto umieszczając w sklepie widoczną zachętę do skorzystania z tych usług w razie wątpliwości. Taka inwestycja może szybko się zwrócić, bo jak wynika z raportu firmy Sygnifyd, w odróżnieniu od “łowców okazji”, nowi klienci chcą po prostu robić normalne zakupy i wydają średnio 163 proc. więcej niż standardowy klient przed pandemią.
3. Docieranie bezpośrednio do końcowych klientów
Współpraca z hurtowniami i ogólnokrajowymi sieciami sprzedaży bywa wygodna szczególnie dla producentów wyspecjalizowanych w wąskim asortymencie i działających w niszowej branży. Sporo z nich do niedawna traktowało sklep internetowy bardziej jak wizytówkę niż rzeczywisty kanał sprzedaży. Pandemia pokazała, że przy pełnym zamknięciu stacjonarnego handlu, e-sklep pozostaje dla firmy produkcyjnej skutecznym sposobem prowadzenia sprzedaży. W takim modelu jednak sprzedaje się już zwykle nie do hurtowni czy pośredników, a prosto do klientów. Wymaga to przestawienia myślenia z B2B na B2C i kierowania przekazu nie do przedstawicieli handlowych, a do osób, które będę faktycznie używać sprzedawany produkt.
Źródło: merce
