W ramach najnowszego badania Instytucja roku eksperci portalu Mojebankowanie.pl sprawdzili, jak wygląda obsługa klienta zainteresowanego kredytem gotówkowym. Okazuje się, że jej poziom jest niższy od poziomu obsługi klienta chcącego otworzyć rachunek osobisty. Spośród 15 zbadanych banków najlepiej wypadły Santander Bank Polska, Getin Bank i PKO Bank Polski.
Rozczarowujący wynik
Badanie przeprowadzono w 150 placówkach bankowych. Podczas każdej wizyty oceniano sześć głównych etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z doradcą oraz zakończenie. „Najbardziej rozczarowującym obszarem była postawa sprzedażowa, w przypadku której wynik dla całego rynku wyniósł zaledwie 73%. Eksperci zwracali szczególną uwagę na propozycję złożenia wniosku (prośba o dowód osobisty), propozycję kontaktu telefonicznego ze strony doradcy po wizycie oraz wręczenie wizytówki. Biorąc pod uwagę znaczenie produktów kredytowych dla każdego banku oraz intensywność kampanii marketingowych zachęcających klientów do sprawdzenia oferty kredytowej, wynik jest rozczarowujący. Tylko Alior Bank, Getin Bank oraz Bank Pekao uzyskały 100% punktów w tym obszarze” – stwierdza dr Sebastian Łukaszewski z Mojebankowanie.pl.
Grunt to dobre szkolenie
Na jakość obsługi klienta w placówkach bankowych wpływają różne czynniki. Bardzo ważne jest to, jak szkoleni są doradcy. „Wysoka jakość obsługi klienta to przede wszystkim szkolenia i monitorowanie tej jakości. Są to zarówno szkolenia z oferty produktowej, tak żeby nowi i obecni pracownicy mieli wysoką wiedzę na ten temat, jak i szkolenia dotyczące samej obsługi, tego, w jaki sposób rozmawiać z klientami, w jaki sposób przekonywać ich do oferty i w jaki sposób odpowiadać na ich zróżnicowane potrzeby” – zauważa w wywiadzie dla agencji informacyjnej infoWire.pl Łukasz Stolarczyk, dyrektor Biura Jakości Obsługi Klienta w Getin Noble Banku.
Przeczytaj także:
Zróżnicowane oczekiwania
Dla klienta oczywiście istotne jest to, żeby pracownik banku był uprzejmy. Jeszcze większe znaczenie ma chyba jednak to, żeby umiał zrozumiale przekazać wiedzę nt. oferowanych produktów i potrafił dobrze doradzić (czyli żeby był przygotowany merytorycznie). A do tego przydaje się znajomość oczekiwań kredytobiorców. Rzecz w tym, że są one bardzo zróżnicowane. „Najczęściej klienci interesują się ceną kredytu, najczęściej wyrażoną w RRSO. Interesuje ich też jak najniższa rata, żeby miesięczne obciążenie budżetu domowego było jak najniższe. Niektórzy są zainteresowani jak największą dostępną kwotą kredytu. Jeszcze inni chcą otrzymać kredyt jak najszybciej” – mówi Anna Drożdżewska, dyrektor Wydziału Kredytów Detalicznych w Getin Noble Banku.
materiał prasowy
