39% klientów uważa, że przepłaca. Rozwój streamingu, mediów społecznościowych i modeli subskrypcji w ciągu ostatniej dekady zasadniczo zmienił branżę i oczekiwania jej klientów, nie omija jej więc także wpływ niepewnej sytuacji makroekonomicznej w połączeniu ze wzrostem świadomości konsumentów.
Aby zapewnić wgląd w ten zmieniający się krajobraz, Salesforce przeprowadził ankietę wśród 350 decydentów z branży mediów i rozrywki. W ten sposób powstał nowy raport Media and Entertainment Industry Insights Report. Wyznacza on trendy, które pomogą w utrzymaniu serwisów. Jego kluczowe ustalenia to:
Doświadczenia klientów w mocno konkurencyjnym otoczeniu
Niemal 90% konsumentów twierdzi, że doświadczenie jest równie ważne jak jakość produktu. Usługi przesyłania strumieniowego, nadawcy, platformy gier, e-sport i wiele innych – doświadczenie klienta jest krytycznym wyróżnikiem branży mediów i rozrywki.
Profesjonaliści z branży medialnej i rozrywkowej wymieniają rosnącą konkurencję jako swoje największe wyzwanie, przewyższające czynniki takie jak deprecjacja plików cookie stron trzecich, malejąca wartość subskrypcji i rosnące koszty wynikające z presji inflacyjnej. W związku z tym poprawa satysfakcji klienta (CSAT) jest najwyższym priorytetem w branży.
Niedawna ankieta konsumencka Salesforce wykazała, że podczas gdy 65% konsumentów subskrybuje co najmniej jedną usługę wideo, 39% z nich uważa, że nie jest ona warta swojej ceny. Zadowolenie było jeszcze niższe w przypadku subskrypcji audio, publikacji cyfrowych i gier. W rezultacie firmy medialne i rozrywkowe odnotowują znaczne roczne wskaźniki rezygnacji klientów – średnio 17%.
Dywersyfikacja strumienia przychodów
Oprócz zapewniania zróżnicowanych doświadczeń, które satysfakcjonują klientów, firmy medialne i rozrywkowe muszą zapewniać solidne wyniki finansowe. Reklama pozostaje głównym źródłem przychodów firm medialnych i rozrywkowych, zarówno pod względem udziału firm zbierających przychody z reklam, jak i średniego przychodu na użytkownika (ARPU). Perspektywy dotyczące wydatków na reklamę są jednak dalekie od pozytywnych. Aż 39% decydentów z branży rozrywki i mediów spodziewa się spadków przychodów z reklam.
Chcąc przeciwdziałać spadkowi wydatków na reklamę i wykorzystać nowe technologie, firmy medialne i rozrywkowe aktywnie dążą do dywersyfikacji swoich strategii biznesowych. Przykładem tego trendu jest influencer marketing. 65% specjalistów z branży mediów i rozrywki twierdzi, że ich firmy współpracują z influencerami w celu promowania produktów i usług, przyciągania użytkowników do ich platform i nie tylko.
Firmy z branży medialnej i rozrywkowej poważnie rozważają także inwestycje w Web3.
Inwestycje w automatyzację
Branża medialna także doświadczająca kryzysu jest ostrożna. Znajduje to odzwierciedlenie w perspektywach budżetowych — 64% respondentów spodziewa się wzrostu netto ogólnych budżetów operacyjnych w nadchodzących 18 miesiącach, jednak zwiększenie wydatków, takich jak budżety marketingowe i zatrudnienie, jest mniej prawdopodobne.
W obliczu konieczności robienia więcej za mniej w tym samym czasie, firmy medialne i rozrywkowe koncentrują się w dużej mierze na inicjatywach zwiększających wydajność. Ma to pomóc w zdobyciu odpowiedniej liczby klientów, o których firmy zaciekle walczą konkurencją.
Przepływ pracy i automatyzacja procesów to duża część tego równania, ale pozostaje jeszcze wiele do zrobienia. Zadania takie jak przewidywanie rezygnacji klienta i tworzenie treści są całkowicie lub w większości wykonywane ręcznie.
– Nasycony rynek mediów, dający konsumentom nieskończone możliwości wyboru, w połączeniu z trudnymi warunkami ekonomicznymi, wymaga od firm medialnych i rozrywkowych wyróżnienia się przy jednoczesnym znalezieniu sposobów na obniżenie kosztów” – twierdzi Christopher Dean, Salesforce.
Zdaniem ekspertów, automatyzacja, dane w czasie rzeczywistym i generatywna, coraz bardziej dyskutowana sztuczna inteligencja mogą zwiększać wydajność i poprawiać doświadczenia klientów. Te narzędzia będą miały teraz kluczowe znaczenie dla branży.
Zapraszamy także do lektury artykułu o tym, jakimi działaniami wideo zdobyć przewagę konkurencyjną oraz jak zoptymalizować treści pod kątem preferencji konsumentów w tym roku:
Źródło: Salesforce
