Aż 71 proc. europejskich konsumentów uważa rozwiązanie problemów z zagranicznym e-sklepem za trudniejsze niż w przypadku sporów z krajowym podmiotem. A trudności przy realizacji e-zakupów za granicą napotyka już co piąty konsument w UE. Czy i jak zmieni e-zakupy nowa unijna platforma ODR do rozstrzygania sporów konsumenckich, która zacznie funkcjonować już 15 lutego 2016 roku?
Konsumenci stają się coraz bardziej otwarci na realizację zakupów internetowych poza granicami swojego kraju, tzw. handel transgraniczny. Niestety zdarza się, że kupiony towar okazuje się wadliwy, a zgłoszona do sprzedawcy reklamacja została odrzucona. Nietrudno w takich sytuacjach o spór pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. Od 9 stycznia 2016 r. wszystkie kraje członkowskie UE obowiązuje rozporządzenie w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich. Internetowa platforma ODR (Online Dispute Resolution), umożliwiająca oraz ułatwiająca rozstrzygania sporów w tzw. handlu transgranicznym, zacznie jednak funkcjonować dopiero od 15 lutego 2016 roku. Pozasądowy, internetowy system rozstrzygania sporów (ODR) umożliwiły obowiązujące przepisy regulujące Alternative Dispute Resolution (ADR), czyli alternatywne systemy pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Czym właściwie jest ODR i kto może z niej skorzystać?
ODR jest internetową platformą rozstrzygania sporów, dotyczących zobowiązań umownych, wynikających z internetowych umów sprzedaży lub umów o świadczenie usług zawieranych między konsumentami mieszkającymi w UE a przedsiębiorcami mającymi siedzibę w Unii. ODR umożliwi konsumentom i sprzedawcom zgłaszanie sporów podmiotom oferującym usługi ADR online. Platforma pozwoli zgromadzić wszystkie krajowe podmioty oferujące usługi ADR w jednym punkcie dostępu. ODR ma stanowić interaktywną i przyjazną użytkownikom stronę internetową dostępną bezpłatnie we wszystkich językach urzędowych UE. E-sprzedawcy będą zamieszczać link do niej na swoich stronach internetowych i informować o niej konsumentów. – Platforma ODR będzie udostępniać elektroniczny formularz skargi, który w przypadku sporów musi wypełnić strona skarżąca tj. konsument lub przedsiębiorca – mówi Olga Szewczyk, ekspert z Rzetelnyregulamin.pl. – ODR poinformuje strony, przeciwko którym wniesiono skargę, a także wskaże właściwy podmiot ADR, któremu zostanie ona przekazana. Co więcej, platforma nieodpłatnie udostępni elektroniczne narzędzia rozpatrywania spraw, które umożliwiają stronom i podmiotowi ADR prowadzenie postępowań w zakresie internetowego rozstrzygania sporu za pośrednictwem platformy – dodaje ekspert Rzetelnyregulamin.pl. Na stronie internetowej konsumenci i sprzedawcy znajdą także przewodnik poświęcony temu, jak składać skargi za pośrednictwem platformy oraz dane kontaktowe dotyczące punktów kontaktowych ds. ODR wyznaczonych przez państwa członkowskie – mogą być to Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich i organizacje konsumenckie.
Na czym polega rozpatrywanie sporu i jak można złożyć skargę?
W celu złożenia skargi na platformie ODR strona skarżąca (którą może być zarówno konsument jak i przedsiębiorca) wypełni elektroniczny formularz skargi. Formularz jest przyjazny dla użytkownika i łatwo dostępny na platformie ODR. – Informacje, które przedkłada strona skarżąca muszą być wystarczające do ustalenia właściwego podmiotu ADR – wyjaśnia Olga Szewczyk z Rzetelnyregulamin.pl. – Skargę złożoną za pośrednictwem platformy rozpatruje się w momencie, gdy wszystkie wymagane pola formularza skargi są wypełnione. Należy pamiętać, że jeśli formularz nie zostanie wypełniony w całości, stronę skarżącą informuje się, że dalsze rozpatrywanie skargi nie jest możliwe, o ile brakujące informacje nie zostaną dostarczone – dodaje ekspert. Po otrzymaniu w całości wypełnionego formularza skargi, platforma ODR niezwłocznie przekaże stronie informacje o wniesieniu przeciwko niej skargi. Strony będą musiały uzgodnić podmiot ADR, aby skarga mogła zostać przekazana. W przypadku braku porozumienia między stronami lub niewskazania właściwego podmiotu ADR, skarga nie będzie dalej rozpatrywana. Jeżeli strona, przeciwko której wniesiono skargę jest przedsiębiorcą, będzie mieć obowiązek w ciągu 10 dni kalendarzowych określić, czy jest zobowiązana do korzystania z konkretnego podmiotu ADR w celu rozstrzygania sporów z konsumentami, a jeśli nie, to czy jest skłonna skorzystać z jednego lub kilku podmiotów ADR.
Następnie platforma ODR automatycznie i niezwłocznie przekaże skargę podmiotowi ADR, z którego skorzystają strony, zgodnie z ich uzgodnieniem. Podmiot ADR, który zgodzi się rozpatrywać spór, również poinformuje strony o swoich przepisach proceduralnych oraz, w stosownych przypadkach, o kosztach danego postępowania w zakresie rozstrzygania sporu. Rozpatrywanie skargi przez ADR nie wymaga fizycznej obecności stron lub ich przedstawicieli, o ile przepisy proceduralne przewidują taką możliwość i strony wyrażą na to zgodę. ADR niezwłoczne przekaże platformie ODR informacje dotyczące wyników postępowania ADR.
Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy względem konsumenta
Przedsiębiorca zobowiązany jest do informowania konsumentów na swoich stronach internetowych o platformie ODR (udostępnić link do platformy) oraz podmiocie lub podmiotach ADR, które są właściwe dla tego przedsiębiorcy (adres strony internetowej podmiotu). – Informacje te powinny zostać umieszczone w widocznym miejscu i zawierać łatwy do zrozumienia komunikat – mówi Olga Szewczyk z Rzetelnyregulamin.pl. – Rozporządzenie nie wskazuje na konkretne miejsce na stronie, w którym powinny być umieszczone takie informacje. Można je będzie zatem znaleźć np. w treści ogólnych warunków umów sprzedaży czy regulaminach określających świadczenie usług między przedsiębiorcą a konsumentem – dodaje ekspert. Ponadto, jeżeli oferta składana jest za pośrednictwem wiadomości elektronicznej, przedsiębiorca zobowiązany jest do przekazywania linku do platformy ODR w e-mailu.
Nowe przepisy umożliwią konsumentom i sprzedawcom rozwiązywanie sporów zarówno na poziomie lokalnym, jak i unijnym, za pośrednictwem podmiotów zajmujących się pozasądowym rozstrzyganiem sporów. Umożliwi to rozstrzyganie sporów w prosty, szybki i niekosztowny sposób, na drodze pozasądowej. Poza tym konsumenci i sprzedawcy będą mogli skorzystać z platformy ODR do rozstrzygania sporów online i złożyć skargę w dowolnym języku urzędowym UE. Pomoże to w rozwiązywaniu sporów transgranicznych, w przypadku których strony mieszkają w innych państwach członkowskich i mówią różnymi językami.
