Mimo rosnącej popularności platform do analizy danych klientów (CDP) nowe badanie zlecone przez Oracle i przeprowadzone przez Forrester Consulting pokazało, że marki wciąż mają problem ze stworzeniem jednolitego widoku klienta. Według przeprowadzonego w listopadzie br. badania pt. „Getting Customer Data Management Right”, które objęło 337 specjalistów ds. marketingu i reklamy z Europy i Ameryki Północnej, marki chcą ujednolicić dane klientów, ale mają spore problemy z połączeniem danych różnego typu.
Marki chcą scentralizować dane klientów
Ponieważ klienci oczekują coraz bardziej spersonalizowanej obsługi, umiejętność efektywnego wykorzystania danych klientów przestaje być opcją, a staje się koniecznością:
- 75% specjalistów ds. marketingu i reklamy uważa, że możliwość „poprawy obsługi naszych klientów” jest ważnym lub kluczowym celem wykorzystania danych o kontaktach z klientami.
- 69% uważa, że ważne jest stworzenie ujednoliconego profilu klienta obejmującego dane z różnych kanałów i urządzeń.
- 64% stwierdziło, że wdrożyło platformę do analizy danych klientów w celu uzyskania jednego źródła prawdy, tak aby lepiej rozumieć klientów.
Ujednolicone profile klientów poprawiają wyniki biznesowe
Marki, które skutecznie wykorzystują ujednolicone profile klientów, mają większe szanse na wzrost przychodów, rentowności oraz wartości klienta:
- Marki, które skutecznie wykorzystują platformy do analizy danych klientów, mają 2,5 razy większe szanse na zwiększenie całkowitej wartości klienta.
- W pytaniu o korzyści z ujednoliconego zarządzania danymi za dwie najważniejsze korzyści uznano zwiększenie wydajności poszczególnych działów (np. reklamy, marketingu czy sprzedaży) oraz kanałów (np. poczta elektroniczna, kanał mobilny, Internet, media społecznościowe).
Szansa dla specjalistów ds. marketingu i reklamy
Mimo że specjaliści ds. marketingu i reklamy rozumieją kluczową rolę, jaką odgrywają ujednolicone profile klientów w personalizacji obsługi klienta, większość marek nie potrafi skutecznie wykorzystywać wielu różnych typów danych:
- 71% specjalistów ds. marketingu i reklamy uważa, że ujednolicony profil klienta odgrywa ważną lub kluczową rolę w personalizacji.
- Tylko 11% marek potrafi skutecznie wykorzystywać wiele różnych rodzajów danych w ujednoliconym profilu klienta na potrzeby personalizacji, zapewniania spójnej obsługi we wszystkich kanałach oraz ogólnego zwiększenia wartości klienta i osiągnięcia innych wyników biznesowych.
- 69% respondentów planuje w ciągu najbliższych dwóch lat zwiększyć inwestycje w platformy do analizy danych klientów.
„Solidna platforma do analizy danych klientów to niezbędny warunek osiągnięcia sukcesu w dzisiejszej gospodarce doświadczeń, w której klienci oczekują dopasowanej, szybkiej i spójnej obsługi” — powiedział Rob Tarkoff, wiceprezes i dyrektor Oracle, szef działu CX. „Firma Oracle pomaga klientom zarządzać danymi oraz je zabezpieczać i chronić już od ponad 40 lat, dzięki czemu ma idealne warunki do tego, aby pomagać markom w wykorzystywaniu wszystkich ich danych o klientach — pochodzących z kanału cyfrowego, działu marketingu, sprzedaży i serwisu oraz działu finansów i łańcucha dostaw — tak aby czerpać korzyści z każdej interakcji z klientem”.
Źródło: Oracle
