Dzisiejszy e-commerce pędzi do przodu, a dzięki e-zakupom handel zbiera swoje żniwa. Wykorzystując trend rosonący i coraz większe zainteresowanie klientów e-commercem, firmy zbliżają się do swoich konsumentów, będąc z nimi w stałym kontakcie. E-commerce odgrywa dziś wyjątkowo ważną rolę w biznesie i właśnie o tym mówiono podczas pierwszego Forum E-commerce w sektorze usług.
Zakupy internetowe i szeroko pojęty e-commerce jest domeną głównie ludzi młodych i to w każdym sektorze, zarówno B2B jak i B2C. Wiele badań wykonanych na potrzeby e-commercu udowadnia, że z zakupów internetowych korzystają głównie pokolenia cyfrowe, w tym millenialsi, którzy są świadomi technologicznego postępu i możliwości jakie daje nam dziś Internet. Dla przykładu z raportu Google dowiadujemy się, że tylko dlatego, że najchętniej korzystają oni ze smartfonów, same urządzenia mobilne odpowiadają za 42% transakcji zawieranych on-line w tym sektorze. Potwierdzeniem może być inne badanie, które udowadnia 40% nabywców online w Europie stanowią osoby w wieku 18-34 lata. Są oni bardziej świadomymi e-konsumentami. Szczególne ważne dla tej grupy nabywców są nie tylko transparentne zasady zakupów w sklepach internetowych, ale także możliwość wyboru spośród różnych wariantów dostarczenia przedmiotów.
E-Commerce bardzo ułatwia sprzedaż produktów i usług – chat-boty czy wirtualni asystenci pozwalają podjąć odpowiednie działania zachęcające do zapoznania się z ofertą jeszcze przed jakąkolwiek interakcją klienta. Przykłady możemy znaleźć wszędzie, np. w sektorze opieki medycznej, kiedy to wirtualne rejestratory proponują pierwszy wolny termin wizyty czy też zapisują dane pacjenta oraz planowaną wizytę, aby dostosować godzinę przyjęcia do wcześniej wybieranych preferencji – czynnik ludzki jest tutaj zupełnie zbędny, a informację o zapisanej wizycie może dostać zarówno opiekun kalendarza, sam lekarz, jak i klient. Słychać jednak głośne opinie, że e-commerce jest i będzie wielkim wrogiem pracowników obsługujących na co dzień klientów. E-commerce przekazuje informacje w czasie rzeczywistym, a nowocześni klienci oczekują informacji tu i teraz – pracownicy nie zawsze mogą tak szybką obsługę zapewnić.
Zobacz też:
Innym ważnym trendem panującym obecnie na rynku jest personalizacja. Pozwala ona stworzyć indywidualne oferty, ale i przekazy marketingowe. Stosuje się też coraz popularniejsze rozwiązania wideo skierowane konkretnie do danego klienta, zmontowane z wcześniej przygotowanych nagrań, tak, aby przekaz filmowy wyglądał jakby rzeczywiście nagrywany był tylko dla niego. Do tego dodać trzeba także trend customer experience (czyli całość doświadczeń i doznań użytkownika w styczności z daną marką) – tutaj więc liczą się obsługa, dbałość o komunikację oraz poczucie wyjątkowości klienta.
Polskie firmy muszą jeszcze popracować w sektorze e-commerce
Według danych Komisji Europejskiej, Polska zajmuje obecnie 23. miejsce w europejskim rankingu indeksu gospodarki cyfrowej i społeczeństwa cyfrowego – DESI (ang. Digital Economy and Society Index). Mimo, że rozwijamy się dynamicznie, wliczając postępującą digitalizację i to, że na tle krajów europejskich możemy pochwalić się mianem lidera cyfryzacji europejskiej, mamy wiele do zrobienia w temacie e-commerce, który wciąż jest wyzwaniem dla naszych przedsiębiorców. Porównując dane: 55 proc. Polaków robi zakupy w internecie versus 30 proc. małych firm nie ma strony internetowej, a blisko 60 proc. polskich firm nie ma profilu w social mediach – musimy popracować nad specyfiką tego jakże przyszłościowego kanału sprzedaży.
Między innymi dlatego, Blue Business Media zorganizowało pierwsze w Polsce Forum e-Commerce w sektorze usług. Wydarzenie było więc idealną okazją do rozmów nt. aktualnych trendów na rynku i wykorzystywanych rozwiązań poprawiających efektywność e-zakupów. Organizatorzy zadbali o potężną dawkę case-studies, tak, aby o przykładach mówić na konkretnych przykładach i markach. W wydarzeniu wzięło udział ok 100 specjalistów, głównie managerów oraz dyrektorów zajmujących się sprzedażą usług online. Jak zaznaczają sami organizatorzy – program powstał na podstawie rozmów z praktykami sprzedaży online w sektorze usług i jest uszczegółowioną kontynuacją sesji poświęconej sektorowi usług Retail Channel 360.
Mówiono o tym, czym jest dziś dla specjalistów digitalizacja sektora usług w Polsce i jak rozwinąć ten obszar sprzedaży. W pierwszej dyskusji pt. „Rewolucja 4.0: Internet of services – co to oznacza dla sprzedawców usług” mówiono o tym, jak ważną rolę w e-commerce pełnią millenialsi i dlaczego żyjemy w roku mobile. Poruszone zostały też kwestie digitalizacji sektora usług w Polsce, a także cyfrowych klientów i jak ważna jest dzisiaj konsumpcja usług on-line. Opowiedzieli o tym Justyna Skorupska – Head of Business Consulting Europe w firmie E-POINT, a także Bernard Gołko – CIO & Digital Director Europe w SOUTER INVESTMENT (ONNIBUS.COM I POLSKIBUS.COM) oraz Stanisław Krzaklewski – doradca zarządu, pełnomocnik ds. e-commerce w PGNIG.
Kolejną interesującą prelekcją było wystąpienie Jakuba Gierszyńskiego – Dyrektora E-commerce i Marketingu w INTER CARS. Poruszył on temat budowania omnichannelu (wspólnych doświadczeń klientów we wszystkich kanałach sprzedaży) w organizacji, prezentując case study marki Decathlon oraz Inter Cars. Zaznaczył, że firma powinna traktować klienta w sposób synergiczny – nie jako klienta kanału sprzedaży, ale marki.
Kolejnym wystąpieniem była prelekcja Natalii Wieczorek, Sales Managera w firmie PRZELEWY24. W prelekcji pt. „Jak digitalizacja usług zredefiniowała nawyki płatnicze Polaków” goście mogli dowiedzieć się, które z form i rozwiązań płatniczych są najchętniej stosowane, a także jaki jest wpływ digitalizacji usług na proces zakupowy. Polacy przekonali się do płatności mobilnych, zwłaszcza, że większość e-zakupów realizujemy dzięki urządzeniom mobilnym. Dokładniej: 82 proc. e-zakupów dokonujemy przez komputery osobiste, notebooki i laptopy, 21 proc. przez tablety a 58 proc. przez smartfony. Komputery stacjonarne nadal stanowią ważne narzędzie do e-commerce – korzysta z nich aż 62 proc. respondentów. Sam rynek e-commerce w Polsce nieustannie rośnie. Kiedy w 2013 zarejestrowanych sklepów e-commerce było ok. 22 000, w 2018 jest już niemal 30 000.
W kolejnej części wydarzenia mogliśmy przyjrzeć się rynkowi car-shareingu. W case study marki TRAFICAR, Konrad Karpiński – Dyrektor Operacyjny firmy opowiedział czego oczekuje od usługi klient digitalowy, czego nie lubi, i w którym kierunku zmierza trend w sektorze wynajmu samochodów.
Zaś o rozwiązaniach z rynku finansowego opowiedział w case study znanych marek PZU, ING BANK ŚLĄSKI, BGŻ BNP PARIBAS, Wawrzyniec Hyska –Dyrektor ds. Sektora Finansowego, E-POINT. Podzielił się z uczestnikami wydarzenia wiedzą m.in. o tym, jak banki i ubezpieczyciele komunikują swoje trudne usługi finansowe, a także jak powinna wyglądać dobrze skrojona oferta produktowa, która efektywnie sprzeda się w internecie. Nie zabrakło inspirującego wykładu o akwizycji on-line, który poprowadził Bernard Gołko –CIO & Digital Director Europe, SOUTER INVESTMENT (na przykładach marek ONNIBUS.COM I POLSKIBUS.COM).
Zadbano także o informacje dotyczące roli sprzedaży e-commerce w organizacji. W prelekcji pt. „Jak on-line ma współgrać z off-line” na przykładzie case study ALIOR BANK, Lucyna Mazan – Dyrektor Departamentu Sprzedaży Internetowej opowiedziała o tym, jak wygląda portret przeciętnego klienta, jak skutecznie dopasować kanał sprzedaży, a także o tym czy sprzedaż on-line „żeruje” na sprzedaży off-line.
Goście mogli także dowiedzieć się na przykładzie Cyfrowego Polsatu, w tym Plus.pl, jak sprzedawać dobrze usługi w sieci. Opowiedział o tym Rafał Cheliński – Kierownik Działu Kanałów Samoobsługowych Departament Sprzedaży i Zarządzania Bazą w POLKOMTEL, CYFROWY POLSAT.
Drugiego dnia kongresu mówiono m.in. o tym, jak systemy e-commerce wpływają na sprzedaż usług medycznych. O tym opowiedział Miłosz Sokół – Kierownik ds. Serwisów Internetowych w MEDICOVER. Mówiono więc o trendzie self-diagnosis i problemie autoryzacji pacjenta, mówiono także o tym, że dziś powinniśmy mówić już nie o tradycyjnej wizycie u lekarza, ale o telemedycynie oraz e-medycynie połączonej z e-receptami czy e-zwolnieniami. W kolejnej części wystąpił Tomasz Szagdaj – Dyrektor e-Commerce, NOWA ITAKA, który skupił się na opiniach klientów, które można, a raczej warto wdrożyć i wykorzystać w biznesie. Opowiedział on także o tym, jak wpływ opinii może zwiększyć lub zmniejszyć sprzedaż i rozwój produktu/usługi. Skupiono się także na tym, jak optymalizować działania operacyjne. W case study firmy, Marcin Szporka – Digital Marketing & e-commerce director, CREAMFINANCE odpowiedział na takie pytania jak: czego oczekują dzisiejsi klienci oraz dla kogo są płatności odroczone? Pozostając w temacie finansów, Tomasz Więckowski – Dyrektor Marketingu Digitalowego w VIVUS FINANCE opowiedział, jak znaleźć optymalną drogę: równowaga rozwiązań płatnych i darmowych. Na tapetę wzięto także case study PGNIG, podczas którego Stanisław Krzaklewski – Doradca Zarządu, pełnomocnik ds. e-commerce w PGNIG opowiedział, jak zdefiniować cel projektu oraz gdzie szukać sojuszników w kontekście wdrożenia e-commerce w dużych firmach. Bazując na doświadczeniach Santander Bank Polska, goście mogli dowiedzieć się także, jak banki współpracują ze światem e-zakupów. Opowiedział o tym Łukasz Konwicki – Innovation Manager, SANTANDER BANK POLSKA. Zamykającą kongres częścią był panel dyskusyjny nt. rozwoju usług w różnych branżach. Panelistami byli Tomasz Niewiedział – Tribe Omnichannel Leader z SANTANDER BANK POLSKA, Miłosz Sokół – Kierownik ds. Serwisów Internetowych z MEDICOVER oraz Katarzyna Czuchaj-Łagód – Dyrektor Zarządzający w MOBILE INSTITUTE.
MS/BiznesTuba
Zobacz także:
