E-handel to jedna z najbardziej dynamicznych branż w Polsce. Rodzimi konsumenci kupują przez Internet coraz więcej i częściej, przyczyniając się do powstawania i rozwoju kolejnych sklepów oraz platform e-commerce. Wśród wielkich marek postępuje też trend przenoszenia sprzedaży z offline do online. Ostatnie zmiany w prawach konsumenta, a także nowy algorytm wyszukiwania wprowadzony przez Google mogą jednak utrudnić działalność na tym rynku.
O nowej ustawie o prawach konsumenta mówiło się już od dawna. Obowiązek znowelizowania przepisów nałożyła na Polskę unijna dyrektywa 2011/83/UE, dzięki której kupując towar w sklepie internetowym klient z Polski, Niemiec czy Francji będzie cieszył się taką samą ochroną prawną. Decyzją ustawodawcy, który ustanowił półroczne vacatio legis na dostosowanie się do nowych regulacji, ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 roku wejdzie w życie 25 grudnia, w dzień Bożego Narodzenia. Nowe prawo reguluje obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę z konsumentem; zasady i tryb zawierania umów na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa; zasady i tryb odstąpienia od takiej umowy oraz kwestie zawierania na odległość umów dotyczących usług finansowych.
„To bardzo ważny dokument dla wszystkich przedsiębiorców prowadzących sprzedaż, zwłaszcza w Internecie. Z jednej strony ułatwi im poruszanie się po regulacjach prawnych, obecnie rozproszonych po różnych ustawach. Z drugiej, rozszerzając prawa konsumenta nakłada na przedsiębiorców liczne obowiązki i może spowodować znaczne podwyższenie kosztów działalności. Prowadzący sprzedaż przez Internet po 25 grudnia 2014 obudzą się w nowej rzeczywistości„– mówi r.pr. Mikołaj Bryl z Kancelarii Radców Prawnych Butrym & Bryl.
Przede wszystkim, prawie trzykrotnie wzrośnie liczba obowiązków informacyjnych względem konsumenta. Klient niemal na każdym kroku musi być informowany co aktualnie robi i jakie może to mieć skutki, a także jakie ma prawa dotyczące gwarancji, zwrotów i odstąpienia od umowy. Ustawa nakazuje jasność i zrozumiałość formułowania wszelkich treści adresowanych do kupującego na stronie. Dotyczy to przede wszystkim kwestii związanych z płatnościami. W przypadku, gdy klient nie zostanie jednoznacznie poinformowany o konieczności zapłaty, umowa sprzedaży w świetle prawa nie zostanie zawarta. Dlatego zamiast „kupuję i płacę” na przyciskach nawigacyjnych będzie widniał zwrot „zamówienie oznacza obowiązek zapłaty”. Ponadto, przedsiębiorca musi wydać konsumentowi dokument umowy zawartej poza lokalem lub potwierdzenie jej zawarcia, utrwalone na papierze lub na innym trwałym nośniku. Z tego względu na większości stron www, na których prowadzona jest sprzedaż internetowa, muszą znaleźć się nowe regulaminy oraz funkcjonalności, co oznacza konieczność zmian i dodatkowe koszty.
Sprzedawca internetowy ma również obowiązek poinformować klienta o jego prawach związanych z odstąpieniem od umowy i reklamacją. Znowelizowane przepisy wydłużają okres odstąpienia do 14 dni, dając konsumentom więcej czasu na podjęcie decyzji czy zatrzymać dany produkt. W przypadku, gdy sprzedawca nie poinformuje o takiej możliwości, okres ten wydłuża się do roku. Klient ponosi koszty odesłania towaru, pod warunkiem, że został o tym wcześniej przez sprzedawcę poinformowany. W innym przypadku przedsiębiorca będzie zwracał pieniądze jedynie w zakresie najtańszej oferowanej przez siebie formy przesyłki.
W przypadku treści cyfrowych zakup będzie można odwołać wyłącznie przed pobraniem ich z serwera. Zmianom ulegają także reklamacje. Zakupiony towar będzie można zwrócić w ciągu 2 lat jeżeli jest uszkodzony, niekompletny, wygląda inaczej niż w reklamie lub nie nadaje się do użytkowania zgodnego z przeznaczeniem, żądając od sprzedawcy jego naprawy lub wymiany na nowy. Jeśli wada zakupionego towaru jest istotna, wymiany lub zwrotu pieniędzy można domagać się od razu. W przypadku uznania reklamacji sklep internetowy ma prawo żądać pokrycia kosztów uznanej reklamacji od dostawcy towaru, co jest korzystnym rozwiązaniem dla branży e-commerce. Co ważne, dostawca nie będzie mógł w żaden sposób zwolnić się z takiej odpowiedzialności.
Nowa ustawa zmienia ponadto definicję konsumenta, rozszerzając ją o osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą. Kupując towar w celu, który w przeważającym stopniu będzie niezwiązany z tą działalnością zyskują one niemal równą ochronę z osobami fizycznymi. Regulacja praktycznie likwiduje też możliwość kupowania przez Internet tym, którzy nie mają adresu e-mail. Wreszcie, sklep internetowy nie będzie mógł zarabiać na dodatkowych opłatach np. za płatność kartą lub odbiór za pobraniem. Przy kontaktach z infolinią e-sklepu zabronione będzie narzucanie opłat wyższych niż podstawowa stawka operatora.
„Nowelizacja wchodzi w życie w szczycie świątecznych zakupów, które dla sklepów internetowych oznaczają najpierw ogromny wzrost zamówień, a potem nie mniejszą ilość zwrotów niechcianych prezentów. Należy jednak pamiętać, że w przypadku umów zawartych przed tą datą stosowane są stare przepisy. Dopiero kupujący na poświątecznych wyprzedażach będą mogli korzystać z nowych regulacji” – wyjaśnia Mikołaj Bryl.
Konieczność dostosowania się sprzedawców internetowych do ustawy z 30 maja zbiega się w czasie z wprowadzeniem przez Google aktualizacji algorytmu wyszukiwarki. Pingwin 3.0 uderzył przede wszystkim w strony, które stawiały na ilość, nie zaś na jakość. Zyskały natomiast witryny zoptymalizowane, których właściciele dbają o nowe treści o odpowiedniej jakości i generują sporo linków w mediach społecznościowych.
„Na ostateczne wnioski dotyczące konsekwencji aktualizacji dla branży e-commerce należy jeszcze poczekać, jednak już teraz sprzedawcy powinni odświeżać i na bieżąco aktualizować strony swoich sklepów i platform. Warto również stawiać na rozpoznawalność marki w Internecie oraz budować witryny tak, by zachwycały odwiedzających” – mówi Łukasz Iwanek, właściciel firmy Internetica.
Zachodzące obecnie zmiany zarówno w regulacjach prawnych, jak i w algorytmie Google, stanowią wyzwanie dla branży e-commerce. Oprócz ogromnej ilości obowiązków informacyjnych nałożonych na sklep internetowy przez ustawę, pojawia się konieczność technologicznej modyfikacji witryny zgodnie z nowymi przepisami oraz dostosowania jej do wymogów dyktowanych przez aktualizację Pingwin 3.0. Z jednej strony może to oznaczać korzyści dla przedsiębiorców, w tym wzrost zaufania konsumentów do zakupów w Sieci oraz lepszą jakość prezentowanych treści. Z drugiej – zwiększenie kosztów prowadzenia działalności i ryzyka gospodarczego, związanego m.in. z bardziej liberalnym podejściem do zwrotów, reklamacji i odstępowania od umowy.
