E-sklepy rosną błyskawicznie. Kto robi zakupy online? Liczba Polaków kupujących przez Internet cały czas rośnie rośnie. Pandemia koronawirusa tylko umocniła ten trend. Obecnie ponad połowa internautów deklaruje, że robi zakupy w sieci. Oprócz takich czynników jak wygoda, dostępność 24/7 czy szerokość oferty, wpływ na ciągły wzrost zainteresowania zakupami online ma także proces płatności. Jest on nieodłącznym elementem doświadczenia zakupowego. Tak wynika z raportu „E-commerce w Polsce 2020 przygotowanego przez Gemius dla e-Commerce Polska.”
Kupujący online mają niezmiennie generalnie bardzo dobrą opinię o robieniu zakupów przez internet i opinia ta uległa nieznacznemu polepszeniu. Zakupy online są przede wszystkim wygodne i nieskomplikowane, ale także dające większe możliwości wyboru, niż kupowanie w sklepach tradycyjnych. W tym pomiarze szczególnej poprawie uległa percepcja wygody. W ciągu ostatnich 12 miesięcy, w całej grupie kupujących online, najpopularniejszymi kategoriami kupowanymi w internecie są odzież, w tym dodatki i akcesoria z nią związane. Ponadto także obuwie, kosmetyki/perfumy, książki, płyty, filmy oraz bilety do kina/teatru.
Wybory konsumentów
Kolejna fala badania potwierdza, że istnieją stałe tendencje związane z zachowaniami zakupowymi online badanych Internautów, które są zróżnicowane pod względem wybieranych kategorii. Ponadto częstotliwości ich kupowania ze względu na płeć, wiek, wykształcenie czy status ekonomiczny. Biorąc pod uwagę ostatnie 12 miesięcy mężczyźni, w porównaniu do kobiet, częściej kupują sprzęt RTV / AGD, samochody oraz części samochodowe. Ponadto sprzęt i oprogramowanie komputerowe, gry, a także ubezpieczenia oraz artykuły dla kolekcjonerów. Natomiast to osoby w wieku 25–49 relatywnie częściej niż pozostałe grupy kupują produkty z większości kategorii. Najmłodsi klienci sklepów online (osoby do 24 roku życia) chętnie wybierają bilety do kina/ teatru, gry komputerowe, multimedia i oprogramowanie komputerowe.
Zakupy online to nie tylko wygoda
Kategorie produktów, które badani zamierzają kupić online, są dość zróżnicowane. Przede wszystkim są to meble i elementy wystroju wnętrz, podróże i rezerwacje. Ponadto sprzęt komputerowy oraz RTV/AGD, a także produkty spożywcze oraz materiały budowlane. Ponad 7 na 10 (72%) badanych w tej grupie, deklaruje robienie zakupów online na polskich stronach internetowych. Zaś zakupy w serwisach zagranicznych robi 3 na 10 internautów (30%). Wśród ogółu e-konsumentów zarówno na polskich, jak i zagranicznych stronach internetowych można zauważyć przewagę osób najmłodszych, z wyższym wykształceniem. Ponadto z dochodem w gospodarstwie domowym powyżej 6000 zł oraz mieszkańców największych miast. Główne drivery zakupów online pozostają niezmienne. Tym co najczęściej zachęca badanych do zakupów online jest całodobowa dostępność. Element wskazany aż przez 82% respondentów. Kolejnymi często wymienianymi są wygoda, rozumiana jako brak konieczności jechania do sklepu. Ponadto jako nieograniczony czas na wybór poszukiwanego produktu.
Cena czyni cuda
Niemal 3/4 osób robiących zakupy online wskazuje na ceny atrakcyjniejsze niż w sklepach tradycyjnych. Zauważyć można zmianę w preferencjach odbioru przesyłek. Najczęściej wybierana forma to dostawa do maszyny paczkowej (61%) nieznacznie przed dostawą kurierem do domu/pracy (55%). Niemniej jednak nadal najbardziej pożądana i motywująca do zakupów forma dostawy to dostawa kurierem do domu. Nieznacznie przed dostawą do maszyny paczkowej. W obszarze dostawy, dwie marki usług kurierskich osiągają zdecydowanie lepsze wyniki niż inne – DPD oraz DHL. Nieznacznie za nimi plasuje się InPost.
Osoby, które chętnie korzystają z usług dostawy bezpośrednio do domu lub pracy, często chciałyby, aby zakupione przez nie towary zostały wniesione do domu przez kuriera. Taką preferowaną możliwość zaznacza aż 89% spośród robiących zakupy online. Przy czym 46% preferujących taką formę dostawy uważa za motywujące, aby była to dostawa z wniesieniem i montażem. Ponad połowa (52%) osób kupujących online deklaruje, że formą zwrotu najbardziej zachęcającym ich do zakupów online jest możliwość darmowego odesłania produktu kurierem (door-to-door). 45% badanych wskazuje na możliwość wysyłki poprzez maszynę paczkową. Warto zauważyć, że 30% kupujących online nigdy nie zwracało towaru. Spośród różnych form płatności internauci niezmiennie najchętniej wybierają możliwość szybkiego przelewu przez serwis płatności (opcja wskazana przez 70% kupujących).
Warto zauważyć, że osoby najmłodsze (15–24 lata) częściej korzystają z mniej popularnych form płatności, zarówno tradycyjnych: wysyłka za pobraniem, płatność gotówką przy odbiorze. Jak i nowoczesnych: płatności mobilne (Blik i kody QR). Serwisem płatności, z którego kupujący online korzystają najczęściej jest PayU. Wskazany został aż przez 53% spośród e-konsumentów korzystających z szybkiego przelewu przez serwis płatności.
Trzy najważniejsze elementy wpływające na decyzje internautów
Nieznacznie zmniejszył się odsetek osób, które napotkały problemy przy zakupach online (obecnie 72%). Najczęściej związane są one z trzema obszarami: długim oczekiwaniem na dostawę i jej wysokimi kosztami oraz natrętnymi reklamami produktów już wcześniej obejrzanych. Są to elementy wskazywane najczęściej przez wszystkich kupujących. Jednocześnie widocznie mniej problematyczne dla osób najstarszych, które o wiele rzadziej wskazują jakiekolwiek problemy podczas procesu zakupowego.
Trzy najważniejsze elementy wpływające na decyzje internautów o wyborze konkretnego miejsca, gdzie dokonują zakupu online, nie uległy zmianom. Nadal istotne pozostają kwestie finansowe: atrakcyjna cena produktu, niskie koszty przesyłki/dostawy oraz wcześniejsze pozytywne doświadczenia kupujących. 45% kupujących online wskazało atrakcyjną cenę jako najważniejszy element przy wyborze produktu. Badani wskazali elementy, które mogłyby zachęcić ich do częstszego kupowania online. Są to przede wszystkim dwa atrybuty związane z kosztami zakupów. Niższe koszty dostawy (57%) oraz niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych (56%).
Kobiety częściej niż mężczyźni kierują się atrakcyjnymi promocjami, ofertami specjalnymi. Zaś osoby w wieku 15–24 lat częściej wskazują na kwestie finansowe: promocje i oferty specjalne, kody rabatowe. Ponadto także atrakcyjny wygląd strony internetowej sklepu.
Wiarygodność e-sklepu
Opinie o danym sklepie internetowym są niemal dla połowy kupujących najważniejszym źródłem wiarygodności podczas dokonywania w nim pierwszego zakupu w danym sklepie. Istotne są także: płatności przy odbiorze oraz jasna i czytelna informacja o warunkach dokonywania zwrotu lub reklamacji.
Osoby w wieku 15-24 częściej budują wiarygodność na podstawie wyglądu strony. Istotna są dla nich znaki i certyfikaty zaufania, przyznawane przez niezależne organizacje, graficzny wygląd sklepu oraz dostępność regulaminu. Osoby po 50 roku życia częściej wskazują w tym kontekście na możliwość płatności przy odbiorze. Ponadto jasną i czytelną informację o warunkach dokonywania zwrotu i reklamacji.
Efekt ROPO
Najsilniejszy Efekt ROPO (research online, purchase offline), czyli poszukiwanie informacji o produktach i usługach w internecie, których zakup następnie dokonywany jest w sklepach tradycyjnych obserwujemy w przypadku produktów spożywczych. Ponadto materiałów budowlanych i wykończeniowych, mebli i elementów wystroju wnętrz, sprzętu RTV / AGD, obuwia, odzieży oraz kosmetyków / perfum i produktów farmaceutycznych. Zdecydowana większość kupujących nadal wykorzystuje do zakupów online komputer przenośny, który jest najpopularniejszym wskazywanym urządzeniem. Na drugim miejscu znajduje się telefon komórkowy/smartfon, deklarowany jako narzędzie do e-zakupów przez 69% kupujących online badanych. Szczególnie często wykorzystywany przez osoby najmłodsze, do 24 roku życia.
Badani nadal zwracają uwagę na problemy podczas zakupów online za pomocą urządzeń mobilnych. Są to przede wszystkim niewygodne formularze na stronach internetowych oraz niedostosowanie stron/serwisów do używanych urządzeń. Postrzeganie problemów różni się w zależności od wieku badanych. Wśród starszych respondentów rośnie problem związany z wielkością liter, a spada uciążliwość wynikająca z braku aplikacji mobilnej. Osoby młode, oprócz braku aplikacji mobilnej, częściej wskazują też na niewygodny sposób płatności.
Źródło: Raport „E-commerce w Polsce 2020 przygotowanego przez Gemius dla e-Commerce Polska.”
Cały raport do pobrania TUTAJ
