Wzrost oczekiwań konsumentów i rozwój mediów społecznościowych sprawiły, że obsługa klienta jest obecnie bardziej kompleksowa niż kiedykolwiek i w jeszcze większym stopniu wpływa na wizerunek marki. 6 propozycji zmian w funkcjonowaniu call center.
- Odpowiednio nazywaj stanowiska
„Przedstawiciel klienta” brzmi lepiej niż „pracownik ds. reklamacji” i z pewnością lepiej wygląda w CV. Odpowiednio nazywając stanowisko, dajesz pracownikowi sygnał, że to, co robi, jest ważne dla firmy. A zadowolenie pracownika przekłada się na jego zaangażowanie.
- Przestań mierzyć średni czas rozmów (AHT)
Klientom zależy na tym, by szybko się dodzwonić i rozwiązać swój problem podczas pierwszej rozmowy. Rozliczaj pracowników z efektów, szczególnie że często mają do czynienia ze złożonymi kwestiami, a nie z długości rozmów.
- Pozbądź się „ściany płaczu”
Często podsumowania sprowadzają się do podkreślenia, że nikt nie wyrobił jakiegoś targetu, który w rzeczywistości nie ma żadnego znaczenia dla klienta. Zamiast skarg i zażaleń podawaj przykłady dobrych praktyk, które zainspirują pracowników.
- Popraw akustykę
Całkowita zmiana akustyki to duże przedsięwzięcie, można jednak podjąć małe kroki, które przyczynią się do jej polepszenia. Zamontowanie na suficie płyt pochłaniających dźwięk czy wyłożenie ścian panelami akustycznymi to nie taki duży wydatek.
- Zmień słuchawki na bezprzewodowe
Złożone zapytania klientów często wymagają konsultacji z ekspertem. Konieczność współpracy z osobami z innych działów wymaga od przedstawiciela contact center przemieszczania się po biurze. Dzięki bezprzewodowym słuchawkom może to robić pozostając na linii ze swoim rozmówcą.
- Wyposaż pracowników w dwa monitory
Pracownicy często korzystają z 12 do 15 różnych programów na raz i przełączanie się pomiędzy oknami w poszukiwaniu tego, czego potrzebują, zajmuje im dużo czasu. Dwa monitory pomogą skrócić czas rozmowy i uniknąć frustracji oczekujących na odpowiedź rozmówców.
Źródło: Plantronics
