W ostatnich kilkunastu miesiącach chatboty zdefiniowały na nowo komunikację marki z odbiorcami. Już wkrótce to wygodne i przydatne narzędzie, zarówno dla organizacji, jak i konsumenta, stanie się kluczowym dla zdalnej obsługi klienta, wypierając powoli kontakt mailowy czy telefoniczny. W jaki sposób połączenie optymalizacji i sztucznej inteligencji może zapewnić sukces w biznesie?
Skuteczna komunikacja z obecnymi i potencjalnymi klientami to jedno z ważniejszych wyzwań, przed jakim stoją przedsiębiorstwa. Kluczem jest wykorzystanie całej gamy kanałów mobilnych, w szczególności zaś komunikatorów, gdyż według branżowych szacunków w 2019 roku będzie z nich korzystać więcej niż 25 proc. populacji, czyli około 1,75 miliarda ludzi na świecie. To olbrzymi potencjał komunikacyjny, informacyjny i brandingowy.
Chatbot mniej inwazyjny
Aplikacje mobilne podbiły świat, stając się niezwykle przydatnymi narzędziami w życiu codziennym. Używamy ich niemal bez przerwy do: wytyczania trasy podróży, przeprowadzania mobilnych płatności, odtwarzania muzyki, robienia zakupów, zamawiania jedzenia, utrzymywania kontaktu ze znajomymi. Trzeba jednak przyznać, że w kwestii przepływu informacji między marką a klientem, wiele jest jeszcze do osiągnięcia. Wraz z upływem czasu na znaczeniu zyskują chatboty, które, początkowo wprowadzane dla „efektu WOW”, nie miały najlepszego otwarcia. W pierwszych tego typu rozwiązaniach brakowało precyzji w generowanych przez bota odpowiedziach, co drażniło użytkowników i było źródłem negatywnych opinii.
Z czasem chatboty stały się coraz dokładniejsze i bardziej efektywne, zyskując miano pożądanego kanału komunikacji. Przed nimi rysuje się dość obiecująca przyszłość. Według danych statista.com w 2016 roku światowy rynek chatbotów wart był około 190 milionów dolarów, podczas gdy w 2025 roku ma on osiągnąć wartość rekordowych 1,25 miliarda dolarów. Oznacza to siedmiokrotny wzrost w ciągu zaledwie jednej dekady. Z czego mogą wynikać tak dobre prognozy?
– Ważną przewagą chatbotów jest fakt, iż są nieinwazyjne. Aplikacje mobilne wymagają instalacji, a następnie ciągłego aktualizowania, co obciąża znaczną część pamięci urządzenia. Tymczasem w przypadku chatbotów, użytkownik ma dostęp do informacji z pozycji wcześniej zainstalowanego komunikatora. Dzięki niemu będzie mógł np. dokonać rezerwacji hotelu lub zakupić wybrany produkt. Warto podkreślić, że takie rozwiązania wywołują u odbiorcy więcej pozytywnych doświadczeń i zapewniają aktywny dialog marki z odbiorcą – tłumaczy Marek Łabuzek, Head of Data Science wrocławskiego oddziału firmy intive.
Nie tylko dla Millenialsów
Firmy będą coraz chętniej wdrażać i udoskonalać chatboty także z innego powodu: aby dostosować się do panujących trendów. Pokolenie Millenialsów coraz rzadziej wykonuje tradycyjne połączenia telefoniczne – nastolatkowie wolą napisać niż zadzwonić. Kontakt z botem nie stanowi dla nich problemu, wręcz przeciwnie, wydaje się czymś prostym i naturalnym. Pozostali użytkownicy, preferujący „tradycyjne” rozwiązania, wciąż do dyspozycji będą mieć kanały takie, jak mail czy telefon, a kontakt z botem może być dla nich wygodniejszy, na przykład w trakcie podróży pociągiem, tramwajem czy autobusem. Sztuczna inteligencja powinna systematycznie wypierać kontakt telefoniczny czy nawet mailowy, z którymi bot – w przypadku rozwiązywania prostych problemów – wygrywa szybkością udzielanej natychmiastowo odpowiedzi.
Warto podkreślić, że rozwiązanie to jest równie korzystne dla klienta, jak i wdrażającej je firmy. Pozwala zredukować tele-obsługę o nawet 30 proc., eliminując konieczność wielokrotnego udzielania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Dzięki temu wielu zaangażowanych w bezpośredni kontakt z klientem pracowników można delegować do innych zadań. Nic więc dziwnego, że przedsiębiorstwa chętnie sięgają po ten kanał komunikacji. Trend ten będzie się rozwijał, bo, jak szacują specjaliści, do 2020 roku nawet 85 proc. kontaktów klienta z marką będzie się odbywać bezosobowo.
Liczy się skuteczność kontaktu
W przypadku jakich branż chatboty już się sprawdzają?
– Przede wszystkim w telekomunikacji, gdzie sprawny kontakt z klientem jest szczególnie ważny. Dlaczego wdrożenie chatbotów w tym przypadku jest tak korzystne? Myślę, że po części dlatego, iż duże organizacje mają sporą grupę klientów z podobnymi „problemami”, np. zmiana pakietów. Inna branża to finanse: na przykład w Wielkiej Brytanii już dzisiaj firmy korzystają ze sztucznej inteligencji przy ocenie ryzyka kredytowego. Wydaje się tylko kwestią czasu, aż podobne mechanizmy zaczną funkcjonować w naszym kraju – dodaje Marek Łabuzek.
Przywiązanie odbiorców, częstotliwość korzystania z poszczególnych chatbotów, a co za tym idzie również ich rozwój w najbliższych latach, będą zależeć od kilku czynników. Przede wszystkim od precyzji odpowiedzi i, w konsekwencji, skuteczności kontaktu. Im szybciej odbiorca będzie mógł pozyskać informację np. o statusie przesyłki czy szczegółach regulaminu, tym chętniej skorzysta z pomocy chatbota w przyszłości.
– Logika chatbota może zostać spersonalizowana pod kątem użytkownika sklepu internetowego (rejestruje, co ostatnio kupił, jakie ma preferencje, gdzie znajdują się jego ulubione kanały dostawy). To pozytywnie wpływa na doświadczenie klienta, dlatego warto zadbać o to, by chatbota „skroić” pod indywidualne oczekiwania, zastanowić się, w jakim języku będzie się komunikował, czy klient może robić literówki w zapytaniach i jak w największym stopniu usprawnić kontakt – uzupełnia ekspert.
Popularność powinny z czasem zyskiwać także chatboty transakcyjne, które pozwolą klientowi na dokonanie konkretnego zakupu w danym sklepie lub przedłużenie wybranej usługi. Nieco inaczej wygląda sytuacja chatbotów sprzedażowych, w których jest zdecydowanie więcej zmiennych, a dodatkowym wyzwaniem jest również udostępnianie katalogu usług. Taki rodzaj bota jest już popularny w Stanach Zjednoczonych, w Polsce to melodia przyszłości.
Innowacje technologiczne, mimo, że często wydaje nam się, iż postępują powoli, mogą mieć duże konsekwencje już w najbliższej przyszłości. Tak jest również w przypadku chatbotów. Jeszcze 20 lat temu, najbardziej pożądanym cyfrowym produktem była strona internetowa – dzisiaj biznes coraz częściej stawia na chatboty. Firma, która nie będzie korzystała z tego typu rozwiązań technologicznych, może mieć problem z konkurencyjnością na dynamicznym rynku. Dlatego już dziś warto zainteresować się tematem i rozpocząć nowy dialog z klientem.
Źródła: intive, statista.com
Opracowanie: Invite
