Podejście do klienta zmienia się, podobnie jak wyszukiwanie informacji o firmie. Wyzwaniem jest także ważne dziś budowanie lojalności klienta, które – niegdyś – traktowane po macoszemu, dziś jest jednym z ważniejszych przesłanek do długofalowej relacji z partnerem biznesowym.
Jednym z najnowszych narzędzi budowania relacji z klientem jest mapa podróży klienta. Customer Journey Mapping, czyli wspomniana mapa podróży to podstawowe narzędzie diagnozy doświadczeń klientów w kontakcie z firmą. Jak zaznaczają specjaliści z tego obszaru, jej wytyczenie wymaga zaangażowania całej organizacji, zwłaszcza, jeżeli chcemy zrobić to na poziomie szczegółowym.
Często diagnoza takiej „podróży” jest zadaniem wyjątkowo czasochłonnym, ale skuteczna analiza pozwoli wskazać problemy z interakcją oraz wyłapać „momenty bólu” u klienta. Owe momenty można scharakteryzować w sposób różnorodny, odpowiadając na takie pytania jak:
- dlaczego klient chce zrezygnować z naszych usług?
- Dlaczego klient waha się i nie wie, jaką decyzję podjąć?
- Jak wesprzeć klienta w decyzji i zachęcić do zakupy produktu lub usługi z naszej strony?
Zdiagnozowanie, a następnie zaprojektowanie doświadczeń tak, by tworzyły spójną, pełną pozytywnych emocji podróż, pozwoli na poprawę relacji Klienta z firmą i tym samym wpłynie na wyniki i efektywność naszych działań.
Customer Journey Mapping nowym trendem w biznesie?
Dobre zaprojektowanie mapy podróży klienta, czyli Customer Journey Mapping pozwala wzmocnić długofalowe relacje z klientem. Dzięki temu klient chętniej (także ponownie) dokona zakupów, wyda u nas więcej pieniędzy, a na dodatek poleci nas swoim znajomym – co także wpłynie na wyniki firmy.
Pamiętajmy, że zadowolony klient jest podstawą biznesu – to wygrana dla obu stron – i dla nas, i dla klienta. Między innymi o tym mówiono podczas ostatniego szkolenia przygotowanego przez IDEORIE – firmę specjalizującą się w organizacji warsztatów i szkoleń biznesowych.
– Customer Journey Mapping był jednym z ostatnich tematów naszych szkoleń. Wydaje nam się, że temat jest dziś wyjątkowo ważki. Dlaczego? Dlatego, że pozwala nam to na zmianę produktu, zmianę usługi, dopasowanie ich do klienta. To już nie jest ten czas, kiedy jesteśmy customer-friendly i próbujemy logotypem wmówić, że tak jest. Obecnie klienci oceniają; nie są aż tak wierni i przywiązani do firmy, jak kiedyś. Zmiana firmy przychodzi im z olbrzymią łatwością, w związku z czym każda organizacja musi się starać, aby przygotować produkt/usługę, tak, żeby klienci byli z niej rzeczywiście zadowoleni. Oczywiście, musimy pamiętać, że zawsze będzie kilka procent niezadowolonych klientów, którzy, czego byśmy nie zrobili, z założenia będą na nie. Z drugiej jednak strony jest także kilka procent tych, którzy zawsze będą na tak i zawsze będą uśmiechnięci. W biznesie funkcjonują także klienci pozostali, o których naprawdę musimy walczyć, tym bardziej, że konkurencja jest teraz naprawdę duża. O nich, ale także o metodach analizy, o rodzajach klienta oraz o udanych formach wdrożenia tego narzędzia mówiliśmy podczas ostatniego spotkania– komentował Rafał Szary, kierownik projektów IDEORIA.
Zobacz także:
Ucz się o mapie podróży klienta od najlepszych
Customer Journey Mapping jest dopiero raczkującym trendem w Polsce, ale już dziś widać, że będzie on coraz chętniej podnoszonym w branży. Trend ten stanowi także wyznacznik prowadzenia biznesu dla znamienitych specjalistów w tej branży.
– Podczas ostatniego wydarzenia, zaprosiliśmy ekspertów, którzy z tematem customer journey mapping mają wiele wspólnego. Rozpoczęliśmy od case-study mBanku – który zaprezentowali Łukasz Wiktor i Oskar Kopczyński. M Bank przez kilka miesięcy budował u siebie mapę podróży klienta po to, aby zaimplementować ją do tworzenia produktów i to rzeczywiście już funkcjonuje. Firma odniosła spory sukces, czego odzwierciedleniem są wysokie oceny klientów. W kolejnym case postawiliśmy na Allego. Firma robiła badania, w których okazało się, że 100% polskich internautów zna tę markę. Tam ciągle działa obsługa klienta, jest corem biznesu jest sprzedaż-zakup. Właśnie przez to cały czas musi funkcjonować rewelacyjny customer service i customer experience. W związku z tym, Allegro postawiło na customer journey mapping. Badali punkty styku, poszukując obszarów, które trzeba usprawnić, aby wybić się ponad konkurencję (zwłaszcza że na horyzoncie pojawiły się prężnie prosperujące eBay czy Aliexpress). Trzeci case musiał być z zupełnie innej branży; w ten sposób zaprosiliśmy Joannę Kozarzewską z Colliers International, która opowiada o Customer Journey Mapping w inny sposób. Colliers stworzył swoje własne, niezależne narzędzie, które firma zbudowała tylko i wyłącznie na potrzeby swojej firmy. W części warsztatowej zaś podzieliśmy uczestników na grupy, tak, aby mogli oni wykonywać zadania. Ekspertki, Marta Łukawska-Daruk i Aleksandra Jagiełło-Bono z CustomerMatters, które są partnerem merytorycznym spotkania, pomagały uczestnikom i wskazały te rzeczy, które można zmienić, poprawić, które można zaimplementować, aby wyciągnąć jak najwięcej informacji od klienta i zobaczyć, co tak naprawdę jest wyzwaniem dla danej firmy. Wszystko po to, aby móc stworzyć usługę doskonałą – komentował Rafał Szary z Ideorii.
