A w zasadzie reklama szeptana. Okazuje się, że wartość naszych decyzji zakupowych opartych na rekomendacjach innych osób sięga aż 24 mld zł rocznie. Szkoda, że wielu przedsiębiorców nie zdaje sobie z tego sprawy i oszczędza na jakości obsługi klienta. Mam jednak nadzieję, że teraz będzie tylko lepiej.
Powiedzenie „klient nasz pan” znają chyba wszyscy. Wiem, że przesada jest niezdrowa i nie ma sensu rozwijanie czerwonego dywanu przed każdym kupującym, ale zadowolony klient, a przede wszystkim dobrze obsłużony, to żywa reklama naszego biznesu. Niestety, często jakość obsługi klienta jest źródłem oszczędności dla firm. Okazuje się jednak, że bywa to zgubne. Według badań przeprowadzonych na zlecenie Fundacji Obserwatorium Zarządzania roczna rezygnacja z produktów czy dostawców usług może dotyczyć aż 5,5 miliona klientów. To wiąże się z kolei z kosztami rzędu ponad 5 mld zł. A wystarczy być przyjaznym – bo pozbawiając się lojalności i rekomendacji stałych klientów, firmy po prostu tracą pieniądze.
I wcale nie chodzi o wielkie korporacje. Z polecenia kupujemy przecież czasem nawet tylko pęczek rzodkiewki za 2 zł. O branży spożywczej wspominam nieprzypadkowo, bo zakupy z polecenia dotyczą jej w największej mierze. Z badań wynika, że aż 40 procent naszych sugestii sprowadza się właśnie do branży spożywczej. Druga w kolejności jest branża kosmetyczna, trzecia odzieżowa, a czwarta – medyczna. Przedsiębiorcy działający w tych sektorach powinni być więc wyjątkowo wyczuleni na to, jak traktowani są u nich klienci. A że warto dbać o tych, którzy robią u nas zakupy, niech świadczy fakt, że łączna wartość naszych decyzji zakupowych opartych na rekomendacjach sięga ponad 20 mld zł rocznie.
Jeśli wydaje nam się, że nie jesteśmy podatni na rekomendacje, to przeanalizujmy, w jaki sposób sami robimy zakupy przez internet. Kto przed dokonaniem zakupu i przelaniem pieniędzy na konto sklepu internetowego nie czyta o nim opinii – ręka w górę… Nie widzę. Ja sam tak robię. I wszyscy moi znajomi też. A co, jeśli wśród opinii przeważają te negatywnie? Czyż nie szukamy innego sklepu, gdzie będziemy mogli kupić ten sam produkt? Oczywiście, że szukamy.
Wracając z wirtualu do realu… Ile razy zdarzyło nam się, że w drodze do sklepu czy na targ spotkany przypadkowo znajomy powiedział nam, żeby „u pani Zosi” dziś rzodkiewki nie kupować, bo wygląda jakoś dziwnie, za to „u pana Jasia” to warzywa zawsze są świeże? Mnie się zdarzyło. I to nieraz. I gdzie zrobiłem zakupy? Właśnie u „pana Jasia”, nie sprawdzając nawet, czy ta rzodkiewka „u pani Zosi” rzeczywiście wygląda jakoś dziwnie.
Ja wiem, że czasy nie są łatwe i często przedsiębiorcy zmuszeni są do „racjonalizacji” wydatków. Proszę ich jednak, jako konsument, aby ta racjonalizacja rzeczywiście była racjonalizacją, a nie ślepym cięciem kosztów, sprowadzającym się do znacznego pogorszenia jakości obsługi. Bo w efekcie to oni mogą trafić na tablicę klientów: „U tych przedsiębiorców nie kupujemy”.
Felieton pochodzi z Rzeczpospolitej
