Według ekspertów do 2020 roku doświadczenie klienta (Customer Experience) będzie głównym wyróżnikiem stanowiącym o konkurencyjności marki. Badania pokazują, że 55 proc. konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę. Okazuje się, że takie aspekty jak łatwość procesu zakupowego i zadowolenie z usługi bywa stymulatorem silniejszym niż atrakcyjna cena. Współcześni konsumenci są bowiem coraz bardziej wymagający. Oczekują pełnej dostępności dóbr i usług oraz jak najszybszej dostawy. Jednak dziś sama możliwość kupowania online już nie wystarczy. Liczy się szybkość i wygoda. Dlatego dbałość o najwyższy komfort klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej jest kluczowym wyznacznikiem sukcesu w e-commerce.
Inspiracja i Personalizacja
Wobec mnogości produktów dostępnych w sieci i opcji wyboru, kupujący często czują się zagubieni. Na przykład na Zalando konsumenci znajdą co sezon aż 400 tys. nowych artykułów. Konieczność przeglądania kilkudziesięciu podstron w celu znalezienia odpowiedniej bluzki czy butów bywa jednak męczące. Warto im ułatwić to zadanie prezentując w pierwszej kolejności produkty dopasowane już do ich preferencji. Kluczowe znaczenie ma w tej kwestii personalizacja. W Zalando ścieżka zakupowa konsumenta rozpoczyna się już na etapie inspiracji. W ubiegłym roku wprowadziliśmy na platformę autorskie narzędzie wykorzystujące uczenie maszynowe – AFC (Algorytmiczny Asystent Mody) dobierające spersonalizowane stylizacje w oparciu o wcześniejsze wybory klienta i artykuły z jego listy życzeń. Nasze algorytmy pracują też nad indywidualizacją oferty w skali makro – mamy 28 milionów klientów i docelowo chcemy zaoferować każdemu z nich zindywidualizowaną odsłonę naszej platformy, wyświetlającą już w pierwszym kroku, najczęściej poszukiwane przez nich produkty ulubionych marek.
Intuicyjna obsługa i łatwa płatność
W Polsce już niemal 60 proc. konsumentów kupuje mobilnie, co sprawia, że łatwa w obsłudze aplikacja zakupowa jest absolutnym 'must have’ dla wszelkich podmiotów e-commerce. W Zalando odsetek użytkowników, którzy kupują przez aplikację wynosi już około 70 proc. i stale obserwujemy silny trend rosnący. W sprzedaży online koniecznością jest też zapewnienie najwygodniejszych i dostosowanych do potrzeb konsumentów z poszczególnych rynków metod płatności. W Polsce na przykład konsumenci wciąż w dużej mierze są przywiązani do płacenia gotówką, dlatego w Zalando udostępniamy im między innymi płatność za pobraniem.
Przeczytaj także:
Szybka i bezproblemowa dostawa
Ostatni krok na ścieżce zakupowej klienta to doręczenie przesyłki, gdzie kluczowa jest ta sama zasada – ma być szybko i nieskomplikowanie. Według badań długie oczekiwanie na dostawę oraz jej wysokie koszty są najczęściej wymienianymi przez konsumentów barierami napotkanymi podczas robienia zakupów online. Dlatego bezpłatna wysyłka powoli staje się normą na rynku. W Zalando gwarantujemy darmową dostawę kurierem i aż sto dni na zwrot towaru. Oprócz standardowej oferty stale poszerzamy proces dostawczy o nowe funkcje: we współpracy z DHL Parcel uruchomiliśmy ponad 5.000 punktów stacjonarnych umożliwiających odbiór i zwrot zamówień w wybranych sklepach sieci Żabka. Dla wygody klientów w placówkach tych zapewniamy płatność zarówno kartą, jak i gotówką. Paczki zaś czekają na odbiorców do 7 dni od daty ich doręczenia. Rozwiązanie pozwala kupującym na odebranie zakupionych produktów w dogodnym dla siebie miejscu i czasie.
Intralogistyka na najwyższym poziomie
By móc zapewnić szybką i komfortową dostawę do klientów Zalando przykładamy szczególną wagę do optymalizacji procesów logistycznych. W naszych centrach stosujemy najnowocześniejsze rozwiązania intralogistyczne usprawniające przygotowanie produktów do wysyłki oraz odciążające naszych pracowników od nieergonomicznych zadań. Jesteśmy obecnie na etapie testowania w operacjach magazynowych innowacyjnej technologii – robota TORU. Urządzenie to za pomocą kamer 2D i 3D jest w stanie określić położenie i parametry danego artykułu, dlatego też, w odróżnieniu od innych systemów, może on przenosić poszczególne kartony o niewielkich gabarytach.
Maksymalne ułatwianie ścieżki zakupowej klienta, od złożenia zamówienia na stronie i płatność, po szybką i wygodną dostawę, jest przyszłością branży e-commerce. Udoskonalenie tego procesu od zawsze było kluczowym elementem strategii Zalando. Wszystko po to, aby osiągnąć nasz nadrzędny cel – sprawić, aby platforma Zalando była miejscem pierwszego wyboru dla zakupów modowych – tak zwany „starting point for fashion”.
Źródło: Zalando
