Czym powinien się charakteryzować pracownik obsługi klienta? Czy powinien być tylko uprzejmy? Czy może powinien być profesjonalny i merytoryczny? Albo obeznany w technikach obsługi? Niestety, nic podobnego. Pracownik działu obsługi klienta to znacznie ważniejsza funkcja niż komukolwiek się wydaje.
To właśnie do niego trafiają klienci z pytaniami. To właśnie do niego trafiają klienci z wątpliwościami i zastrzeżeniami. Wreszcie to właśnie do niego trafiają klienci z reklamacją zanim zostaną przekierowani do odpowiedniej komórki w firmie. Jaką więc rolę pełni pracownik obsługi klienta w firmie? Odpowiedź brzmi – kluczową.
To właśnie on zatrzymuje w firmie klienta realizując obsługę posprzedażową. To właśnie on buduje zaufanie klienta do firmy. To właśnie on jest odpowiedzialny za polecanie firmy wśród innych. Może spowodować, że firma kwitnie lub że jej obroty spadają. Mały, pojedynczy trybik jest niezwykle i zaskakująco istotny. Jakie błędy popełnia firma umiejscawiając pracowników obsługi w mało odpowiedzialnych miejscach w strukturze firmy?
- Nie wystarczy się starać. Trzeba mieć kompetencje.
Pracownik obsługi klienta jest osoba, która musi natychmiast podejmować decyzje. Żeby podejmować decyzje trzeba mieć kompetencje do ich podejmowania. Żeby mieć kompetencje trzeba znać doskonale procedury obowiązujące w firmie i znać granice w jakich można się poruszać. I co ważne, te granice muszą pozwalać na podejmowanie decyzji w sprawach mniej ważnych ale dających klientowi obraz profesjonalizmu i decyzyjności na pierwszej linii obsługi klienta.
- Traktowanie działu obsługi klienta jako dodatku do działu sprzedaży.
Często jest tak, że dział sprzedaży rozbudza nadzieje klienta na owocna i długa współpracę. I wtedy klient zostaje przekierowany do działu obsługi, który musi obsługiwać realizacje transakcji. W kliencie rośnie frustracja i rozczarowanie. Handlowcy chcą sprzedać. Obsługa klienta musi wziąć na tzw. klatę sprowadzenie klienta do poziomu realiów. Ten brak wzajemnej zespołowej współpracy i znajomości finalnej korzyści jest odpowiedzialny z rozczarowanie klienta. Nie obsługa lub działem handlowym. Po prostu firmą.
- Nie każdy dział obsługi klienta dba o dokładny proces obsługi klienta. Czasem jest to tzw. wolna amerykanka, bo przecież nie wiadomo z jakim pytaniem zadzwoni klient.
Nie wiedząc ile dział obsługi przyjmuje telefonów, ile wysyła maili, jak długo trwa wpisanie zamówienia do systemu, ile średnio zajmuje oddzwonienie do Klienta itp. nie mamy nawet szansy na to, aby proces ustabilizować poprzez właściwe dopasowanie posiadanych zasobów. Kiedy klient musi dopytywać o losy zamówienia lub etapy załatwianej sprawy, konkurencja, która zapewnia mu stały dostęp do aktualnej i rzetelnej informacji staje się w jego oczach rozsądną i bardziej pożądaną.
- Brak systematycznego rozwoju pracowników obsługi klienta.
Wielu menedżerów nie dostrzega problemów w obsłudze Klienta, dopóki coś się w niej nie zawali i nie za skutkuje to ostrym niezadowoleniem Klienta lub wręcz jego utratą. Wtedy podejmuje się akcję naprawczą. Oczywiście chwilowo. Co gorsza, plan naprawczy realizowany w sytuacji kryzysowej wymaga dodatkowej aktywności, zmusza do działania sposobami do tej pory nie stosowanymi, a zatem spowalnia działanie. Rozwiązaniem byłoby ciągłe uczenie pracowników obsługi klienta prawidłowych nawyków, które podczas sytuacji kryzysowych, stosowane automatycznie, nie pozwalałyby na utratę klienta, lecz generowały jego wzmożone zaufanie oraz zatrzymanie w dalszej współpracy. Bo kto nie chce współpracować z tym, kto sprawdza się w sytuacji kryzysu?
- Nonszalancja pracowników obsługi klienta.
Dobre nawyki nie dotyczą jedynie sytuacji kryzysowych. Każdy kontakt z klientem powinien się na nich opierać. Jednym z elementów to nonszalancja pracowników obsługi klienta polegająca na własnej, idealnej pamięci i znajomości wielu rozwiązań. Nic tak nie denerwuje klienta jak zadawane wielokrotnie te same pytania dotyczące tego samego tematu, schematy obsługi, które są powtarzane bez pokrycia i identyfikacji klienta wreszcie skoncentrowanie na technikach, a nie na indywidualnym traktowaniu klienta, który wreszcie poczuje się ważny.
- Rotacja pracowników obsługi klienta.
Zmorą jest również rotacja pracowników obsługi klienta. Pracownik nie wyszkolony, rzucony na tzw. głęboką wodę staje się coraz bardziej sfrustrowany. Swoją frustrację przelewa na klienta, jako na winnego dyskomfortowi w pracy. Klient czuje złe nastawienie obsługującego i natychmiast zyskuje ocenę trudnego klienta. Eskalacja tej sytuacji doprowadza do odchodzenia od firmy i klientów i pracowników. A przecież profesjonalny pracownik biura obsługi klienta panuje nad własnym nastawieniem, zna motywacje klienta, wie jak na nie reagować i zna niestandardowe techniki wychodzenia z konfliktu. Jest wsparciem dla klienta, jego opoką w firmie i przewodnikiem przez procedury i zastrzeżenia. To takie proste. Wystarczy dać mu odpowiednie narzędzia, by swobodnie poruszając się w strukturze firmy, podejmował odpowiednie, choć podstawowe decyzje realizując potrzeby klienta. Klienta, który, jeśli się nie rozczaruje podczas kryzysu, będzie klientem lojalnym i dobrze świadczącym o firmie. Wystarczy kilka prostych metod i przekonani do ich stosowania pracownicy.
Zapewnij swojej firmie lojalność klientów
Dobre wyszkolenie pracowników obsługi jest gwarancją satysfakcji klienta. Jeśli okażemy klientowi pomoc oraz zrozumienie i nie sprawimy mu zawodu, wtedy, gdy on ma do nas pretensje, będzie naszym lojalnym klientem na wiele lat i będzie polecał nas innym. Ale jak dobrze wyszkolić pracownika obsługi klienta? Odpowiedź jest i prosta i skomplikowana. Dobrze wyszkolony pracownik obsługi klienta to taki, który doskonale zna swoje miejsce i role w organizacji, który doskonale porusza się w swoich kompetencjach i zawsze wie, jak zrobić z nich użytek, który wie, dlaczego powinien pracować nad swoim nastawieniem i postawą. Wreszcie, który rozumie klienta, bo sam nim przecież jest, kiedy tylko wychodzi poza drzwi swojej organizacji. Doskonały pracownik biura obsługi klienta rozumie swoją ważną rolę i jej przełożenie na sukcesy firmy. Potrafi również zrozumieć swój stres i nad nim zapanować. Przy takiej bazie, nałożenie technik stosowanych w obsłudze klienta, elementów savoir- vivre z rozmowie telefonicznej i bezpośredniej, technik komunikacji odpowiednich do sytuacji, stworzy nam niezwykłego, niezastąpionego i będącego przykładem dla innych, pracownika obsługi klienta.
Beata J. Grabiańska (trener praktyk biznesu)
