Standardowo na Facebooku aby ocenić jakość obsługi klienta liczy się procent i czas odpowiedzi na posty odwiedzających. Ten wskaźnik pokazuje, ile razy klient dostaje jakąkolwiek odpowiedź na swoje pytanie. Omija jednak ważny temat – domykanie konwersacji.
To, co obecnie mierzą systemy do analityki social media, to obsługa klienta na pierwszym poziomie („przyjęto zgłoszenie”). Model jest następujący: jeżeli internauta chce czegoś konkretnego od marki, pisze posta na jej fanpage i czeka na odpowiedź. Tyle tylko, że w CRM – jeżeli przyjmuje się zgłoszenie, to kieruje się klienta do odpowiedniego procesu. Na Facebooku znacznie częściej odpowiedź na posta oznacza – „może nie muszę już odpowiadać dalej”.
Na Facebooku zdecydowana większość wizyt pochodzi z postów promowanych przez markę, a nie związanych z problemem/zapytaniem. Treści reklamowe wywołują między innymi tematy związane z obsługą klienta – użytkownicy Facebooka w efekcie reklamy upominają się o swoje i piszą o swoich problemach. I tego standardowe wskaźniki jakości obsługi klienta na Facebooku na polskim rynku nie mierzą.
IRCenter przyjrzał się, jak w grudniu 2017 fanpage handlowe/e-commerce odpowiadały na komentarze odwiedzających pod swoimi postami. Uwzględnili Allegro, OLX, fanpage sieci sklepów FMCG i fanpage z modą/odzieżą i przyjrzeli się, jak wyglądały aktywności fanów na ich fanpage w okolicach ostatnich Mikołajek i Gwiazdki.
Takie dane pokazują zaangażowanie zakupowe w e-commerce widziane z perspektywy sklepu. Sklepy sprężały się z obsługą klienta na Facebooku przed świętami. Najszybciej odpowiadały na komentarze odwiedzających 21 grudnia, w 1. i 2. dzień świąt i 7 grudnia.
Spośród wszystkich fanpage handlowych/e-commerce najczęściej i najszybciej odpowiadają na pytania fanów Allegro i fanpage sieci sklepów FMCG. Fanpage z odzieżą – równie duże i angażujące, nie odpowiadają a aż taką częstotliwością.
Spośród sieci sklepów FMCG najlepiej radzą sobie Carrefour i Biedronka; często, ale z opóźnieniem odpowiadają Żabka i Kaufland.
Marki na Faceboku najszybciej odpowiadają na komentarze związane z obsługą klienta. Jakie słowa wyróżniają komentarze, na które marki odpowiadają jak najszybciej. Tym czybciej marki odpowiadają na komentarze, im częściej zawierają one emocjonalne słowa związane z obsługą klienta: pokarać, wyrzucić, rzetelnie, odnotować, transakcyjny, przyzwyczaić, zapomnieć, badziewny, odstąpić, dodzwonić, wygrać.
