„Pewnego dnia w tramwaju jechał do pracy mężczyzna. Było bardzo rano, padał deszcz i jego nastrój nie był najlepszy. Myśli krążyły wokół samych codziennych smutków i wszystko widział w tzw. czarnych kolorach. Myśli sobie tak: Ja to mam smutne życie, pracę mam mało płatną, szefa do niczego, nawet w domu mi się nie układa, a dzieci nie chcą się uczyć. Kompletna porażka. Obok mężczyzny stoi inny człowiek, w białym płaszczu. Na plecach ma złożone piękne skrzydła, w ręku notatnik i długopis. Coś notuje mrucząc pod nosem. Po wsłuchaniu się, brzmi to tak: Dziwne te życzenia Stefan, ale skoro o to właśnie prosisz…„
Czy zastanawialiście się, dlaczego jednym wszystko idzie gładko a innym po tzw. grudzie? Dlaczego jedni mają szczęście, a inni muszą na wszystko ciężko zapracować? I wreszcie, dlaczego niektórzy mają wokół siebie mnóstwo przyjaciół i uśmiech nie schodzi z ust, natomiast inni starzeją się w samotności i z nosem na tzw. kwintę? Odpowiedź jest jedna. To nie szczęście, to nasze własne, osobiste, nastawienie prowadzi nas taką drogą, na którą mu pozwolimy.
Nastawienie do klienta
Wstajemy rano, nic nam się nie chce, patrzymy w lustro, a tam jakaś mazepa. Robimy kilka grymasów, żeby zapracowały mięśnie twarzy. I nawet nie zdajemy sobie sprawy, że właśnie te kilka grymasów może zaważyć na tym, czy ten dzień zakończymy jako super sprzedawca dnia czy jako ktoś, kto znów poniósł porażkę.
Dlaczego tak się dzieje?
Co wiemy o naszym mózgu? Z całą pewnością, że jest. A o jego funkcjach? Z całą pewnością, że czymś steruje. Ale czy wiemy czym…? Niekoniecznie. I zapewne nie wiemy jeszcze jednego. On steruje, ale my możemy sterować nim. Nasz mózg poza swoja ogromną mądrością, jest trochę wredny i trochę da się go oszukać. Można go oszukać w taki sposób, że prawie każdy nasz dzień będzie kończył się sukcesem w sprzedaży, doskonałymi i długofalowymi relacjami z klientami i wzrostem aktywów na koncie.
Ale jak to zrobić? Metod jest kilka, ale dziś powiem Wam o jednej. O naszym nastawieniu i dlaczego jest takie skuteczne.
Odzwierciedlenie nastawienie w sprzedaży
Kiedy tak patrzymy rano w to lustro, przypomnijmy sobie ten artykuł. I wśród robionych grymasów wywołajmy na twarzy uśmiech. Wyszczerzmy zęby do naszego odbicia i poczekajmy aż mózg zareaguje. A zareaguje z całą pewnością. Otóż ten wredny mieszkaniec naszej czaszki odczytuje odbicie w naszym lustrze. I wie, kiedy jesteśmy smutni, kiedy wściekli, a kiedy radośni. I ponieważ jesteśmy chemią i hormonami, daje nam takie hormony, jakie wydaje mu się, są nam potrzebne. Na smutek – m.in kortyzol, na gniew – m.in adrenalinę i kortyzol, a na radość endorfiny i serotoninę. Te hormony potęgują stan, który odczyta nasz mózg. W wyniku czego, smutni jesteśmy jeszcze bardziej smutni, wkurzeni, jesteśmy wściekli na maksa, zadowoleni, emanujemy naszą radością w każdej rozmowie, którą odbywamy. I to jest kluczowa informacja, to właśnie to, co powoduje, że osiągamy nawet niezamierzone sukcesy.
Każdy z nas czy chce, czy nie chce, odzwierciedla zachowania i nastroje osoby, z która przebywa lub z którą rozmawia. Dlatego z negatywnym nastawieniem, mało że popsujemy humor komuś na kim nam zależy, to jeszcze sami się od tego bardziej zdołujemy. Pamiętacie miłe spotkania z przyjaciółmi? Siedzicie, żartujecie zaczynacie się śmiać. Po jakimś czasie śmiejecie się już ze wszystkiego, żeby nie powiedzieć z byle czego. Tak działa nasz mózg: śmiejemy się – endorfiny i śmiejemy się jeszcze bardziej. I druga zasada: ty się śmiejesz, to ja się śmieję. Wprowadzenie klienta w przyjemny nastrój rozmową z nami, daje nam 70% szansy na sfinalizowanie transakcji. Pozostała część zależy od motywacji i sytuacji od nas niezależnych, takich jak ograniczenia budżetowe, czasowe, etc. Ale nawet w takiej sytuacji, klient, kiedy już upora się z tymi ograniczeniami, wróci do nas, bo ludzie kupują od tych, których lubią. A jak lubią to automatycznie bardziej ufają. A zaufanie to podstawa w sprzedaży.
Nastawienie w relacji z trudnym klientem w sprzedaży
A co w sytuacji, kiedy spotykamy na swojej drodze trudnego klienta, który swoim negatywnym nastawieniem robi wyłom w naszej pozytywnej postawie? Rzucić wszystko i biec do lustra, by się uśmiechać? Otóż nie ma takiej potrzeby. Nasz mózg, kiedy nie może odczytać naszego odbicia, odczytuje napięcie mięśni twarzy. I wie, czy jesteśmy zdenerwowani, marszcząc brwi, czy smutni, robiąc z ust przysłowiową podkówkę, czy zadowoleni, mając rozluźnione czoło i napięte od uśmiechu policzki. Naturalnie podaje nam odpowiednie wg niego hormony. Dodatkowo w ślad za naszym nastrojem, podąża nasz głos – jego siła i brzmienie. I tak radośni, mówimy głośno i z zaangażowaniem, śmiejemy się gardłowo. Wkurzeni, mówimy z dużą siłą, często miarowo akcentując słowa. Smutni, mówimy cicho i łatwo nas zakrzyczeć. Spokojni – będziemy mówić głosem pełnym równowagi, spokojnej asertywności, po partnersku. A nasz rozmówca odczytuje nasz nastrój, czasem zupełnie nieświadomie. I potrafi go wykorzystać do własnych celów lub się przed nim ugiąć lub odzwierciedlić. Wszystko zależy od naszej konsekwencji i siły nastawienia.
Mózg Cię słyszy i robi to, co powiesz
Mówienie do siebie jest postrzegane jako coś wstydliwego. Wszyscy to robimy, ale nie wszyscy się do tego przyznajemy. Nie ma w tym niczego złego. Jednak musimy wiedzieć jak pracować z naszą osobistą konwersacją, by nie była ona destrukcyjna, ale stymulująca i dawała pozytywne nastawienie. Po pierwsze, kiedy przychodzą nam do głowy myśli o problemach, natychmiast zastępujmy jej myśleniem o czymś fajnym. W naszym umyśle może istnieć tylko jedna myśl w jednym momencie. Chociaż wydaje nam się, że myślimy o wielu rzeczach jednocześnie, to myślimy o nich po kolei, tylko bardzo szybko. Dlatego zawsze wypychajmy złą myśl, myślą dobrą. Często kiedy przychodzą nam do głowy różne myśli, artykułujemy je głośno do siebie. Zupełnie bezwiednie. I co mówimy: „ale jestem zmęczona/y”, „nic mi się nie chce”, „znowu idę do pracy”, etc. Kiedy tak się zdarzy, natychmiast przykryjcie je innymi słowami: „jutro piątek i odpocznę w weekend”, „pójdę do pracy i posprzątam biurko, będzie więcej przestrzeni wokół mnie”, „dziś będzie dobry dzień! czuje to!” etc. I znów dostaniemy nasze ulubione serotoniny, które ochronią nas przed problemami dnia i dadzą szanse na sukcesy.
Reasumując
Nie bójmy się rano pouśmiechać, posłuchać ulubionej muzyki, nie karmmy się złymi wiadomościami z informacji telewizyjnych. Róbmy wszystko, by wprowadzić się w stan pozytywnego nastawienia. Mówmy sobie miłe rzeczy, cieszmy się, że udało się nam ładnie ubrać, może umalować nową szminką, zjeść pyszne śniadanie, zrobić doskonałą kawę, podrapać za uchem psa, pogłaskać kota Mruczka i sprawić mu przyjemność ulubionymi chrupkami. Na wszystko co nas spotyka można zawsze patrzeć dwojako. I pamiętajmy: przecież tak naprawdę nic nas nie może zdenerwować, chyba, że sami tego chcemy….
Beata J. Grabiańska (ekspert ds. Procesów Rozwojowych w B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa)
