Rynek e-commerce z roku na rok rozwija się coraz szybciej, a zakaz handlu w niedzielę dodatkowo to dynamizuje. Gemius podaje, że branża ta rozrasta się o około 20% rocznie – 7 razy prężniej niż handel tradycyjny. Konkurencja w tym sektorze będzie tylko wzrastać, warto zatem przyjrzeć się dokładniej oczekiwaniom konsumentów oraz możliwościom zwiększającym efektywność prowadzonego biznesu.
Wśród szeregu różnego rodzaju narzędzi stanowiących wsparcie sprzedaży, coraz większym standardem są wiadomości SMS. Wynika to z wielu korzyści związanych z tym rodzajem komunikacji. Jakie są jej zalety?
- Szybkość i wysoki open rate – informacje wysyłane na wskazany numer telefonu docierają szybciej niż jakiekolwiek inne wiadomości i są dużo częściej czytane. Ponad 90% SMS-ów odbieranych jest bowiem w kilka minut po ich nadaniu, a to dzięki temu, że telefony towarzyszą nam w każdych okolicznościach i praktycznie na każdym kroku.
- Wysoki wpływ na decyzje zakupowe – wg Nielsen Polska kampanie SMS wpływają na podjęcie decyzji zakupowej aż u 48% badanych. Również raport Platformy SerwerSMS.pl „Komunikacja SMS w Polsce 2016/2017” wskazuje, że 79,5 % osób, które otrzymały SMS-ową reklamę, wykazuje chęć odwiedzenia serwisu internetowego w celu bliższego zapoznania się z ofertą.
- Wpływ na relacje z klientami – wysoka jakość obsługi definiowana np. przez atrakcyjny system powiadomień, życzenia okolicznościowe, badania satysfakcji czy programy lojalnościowe powodują, że klienci wracają do e-sklepu, polecają go innym, a tym samym oczywiście generują większą sprzedaż.
- Prostota – platforma do obsługi komunikacji SMS jest bardzo intuicyjna. Daje możliwość korzystania z wielu szablonów, a także automatyzacji, sprawdzających się przy wysyłkach masowych, planowanych, czy okolicznościowych.
- Niskie koszty obsługi – ten rodzaj działań marketingowych jest naprawdę tani, szczególnie biorąc pod uwagę jego efektywność i zasięg. W zależności od budżetu i celu można dowolnie modelować prowadzone kampanie, począwszy od wiadomości tekstowych, przez graficzne MMS-y aż po wiadomości głosowe.
- Redukcja kosztów działalności – dzięki temu, że możemy komunikować się z klientem w czasie rzeczywistym, jesteśmy w stanie ułatwić mu np. odbiór przesyłki, na którą oczekuje. Tym samym zmniejsza się szansa, że paczka do nas wróci i trzeba ją będzie nadać ponownie.
- Integracja z innymi narzędziami – ten rodzaj komunikacji może być zintegrowany z różnymi platformami e-commerce. Może także wykorzystywać inne technologie pozwalające przenosić odbiorcę na wybrane kanały, śledzić ścieżkę zakupową i konwersję, co bez wątpienia pozwala optymalizować procesy sprzedażowe.
- Logistyka procesu zakupowego – krótkie wiadomości doskonale wspomagają działania transakcyjne i mogą informować o statusie zamówienia na każdym jego etapie, a ilość oraz rodzaj tego typu komunikatów można dostosować do preferencji odbiorcy.
- Profilowanie – wysyłki SMS pozwalają personalizować oferty ze względu na płeć, wiek lub preferencje zakupowe. To doskonały sposób, aby zaoferować komuś urodzinowy rabat czy specjalną ofertę np. z okazji Dnia Kobiet.
- Możliwość odbierania komunikatów zwrotnych – SMS w wielu przypadkach naturalnie wzbudza w nas chęć odpowiedzi i nie jest to zarezerwowane wyłącznie do komunikacji prywatnej. Odbiorca wiadomości nadanej przez sklep internetowy także może wykonać dowolnie zaplanowaną akcję – udzielić odpowiedzi na pytanie w ankiecie czy wziąć udział w konkursie.
- Coraz większa powszechność i zainteresowanie ze strony klientów – wg ostatniego raportu wydanego przez Platformę SerwerSMS.pl 76,2% osób otrzymuje wiadomości tekstowe ze sklepów lub firm, z czego aż 7 na 10 deklaruje, że chce je otrzymywać nadal.
- RCS, komunikacja przyszłości – trwają bardzo zaawansowane testy związane z nową technologią SMS, dzięki której będzie można wysyłać dużo większe pliki multimedialne, a same wiadomości będą mogły być tak rozbudowane i interaktywne, aby przeprowadzać odbiorcę przez ofertę niczym przez stronę internetową.
Powiadomienia oraz przypomnienia, czyli czego od e-sklepów oczekują klienci
Jak widać krótka wiadomość tekstowa ma istotne znaczenie dla sektora e-commerce, a konsumenci mają wobec niej konkretne oczekiwania. Wg raportu „Komunikacja SMS w Polsce 2016/2017” wiadomości w procesie zakupowym powinny potwierdzać otrzymanie wpłaty przez sklep (49,2%), informować o przewidzianej dacie dostarczenia przesyłki (44,1%), o jej numerze umożliwiającym śledzenie (42%), potwierdzać wysłanie zamówienia (41,7%), a wcześniej jego wpłynięcie (37,6%). Informacja, że paczka czeka na odbiór jest istotna dla 29,8% badanych.
SMS-y zajmują pierwszą pozycję wśród najpopularniejszych narzędzi wykorzystywanych do komunikacji z klientem. Już prawie 7 na 10 firm korzysta z rozwiązań mobilnych w e-sklepie, a 9 na 10 rozważa wykorzystanie ich w przyszłości. Wśród najpopularniejszych są: aplikacje, mobilne wersje strony internetowej czy właśnie SMS-y. Spektrum ich wykorzystania jest znacznie szersze niż tylko wysyłanie powiadomień, a ogranicza je praktycznie jedynie wyobraźnia – mówi Edyta Godziek, PR & Marketing Manager w SerwerSMS.pl. Oczywiście aby działania były efektywne warto zachować w tym procesie umiar – Polacy deklarują, że SMS-y o charakterze handlowym najchętniej otrzymują raz w tygodniu (wskazanie 40%) – dodaje Godziek.
Najbardziej interesujące w kontekście powiadomień są informacje o promocjach (67,4%), a szczególnie z kategorii odzież/obuwie/akcesoria (61%), RTV/AGD (38,8%), produkty spożywcze (30,6%), rozrywka/kultura (27,9%) oraz turystyka (22,8%).
Jak widać ten krótki, ale treściwy komunikat wychodzi naprzeciw potrzebom zarówno osób prowadzących e-biznes, jak i konsumentów. Zwiększając satysfakcję ze sprzedaży, a także jednocześnie z zakupów, potwierdza swoje istotne znaczenie w branży e-commerce.
