Według badania przeprowadzonego przez Qualtrics, światowego pioniera w dziedzinie zarządzania doświadczeniem klientów, który w zeszłym roku został zakupiony przez SAP, 85 proc. kupujących uznało doskonałą obsługę klienta za najważniejszy czynnik definiujący doświadczenie związane z zakupami.

Obsługa klienta „definiującym momentem” w doświadczeniach zakupowych

81 procent ankietowanych stwierdziło, że oczekuje, iż marki będą wykraczać poza dotychczas przyjęte standardy tworząc swoje oferty i planując promocje. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, marki muszą analizować dane dotyczące potrzeb i zachowań klientów, aby stworzyć zrównoważoną strategię personalizacji doświadczeń w preferowanych przez kupujących kanałach.

Umiejętne definiowanie i podejmowanie właściwych działań w kluczowych momentach cyklu zakupowego decyduje o utrzymaniu długoterminowych relacji firm z rosnącym gronem lojalnych klientów. Wiele marek przegapia te moment. Rezultatem są istotne różnice pomiędzy oczekiwaniami i doświadczeniami konsumentów. Nazywa sie je często terminem „experience gap”.
-Joanna Kosiorek, SAP Customer Experience Marketing Manager, CEE MU

Z badań Qualitrcs wynika, że:

• 75 procent konsumentów ma wysokie oczekiwania co do zakupów w Internecie; ale tylko 63 procent uważa, że marki dobrze się przygotowują na obsługę klientów e-commerce,
• 73 procent konsumentów oczekuje, że marki będą zachowywać najwyższe standardy dotyczące dostawy i odbioru towaru; podczas gdy tylko 59 procent uważa, że marki osiągają dobre wyniki w tym zakresie,
• 57 procent konsumentów oczekuje zaoferowania im uczestnictwa w programach nagrodowych i lojalnościowych w ramach ogólnego doświadczenia zakupowego; Tylko 47 procent marek spełnia te oczekiwania.

Serca i portfele klientów

Aby wypełnić te braki i sprostać wymaganiom konsumentów, marki powinny zaplanować i wdrożyć nowe oraz ulepszone strategie zarządzania doświadczeniami klientów. Firmy, które zdobywają serca i portfele kupujących prowadzą szeroko zakrojone działania analityczne. Dodatkowo na podstawie zebranych spostrzeżeń tworzą nowe plany działania.

Zrozumienie tego, co składa się na idealne doświadczenie zakupowe konsumenta daje markom przewagę konkurencyjną. Według wskazań respondentów badania Qualtrics, to znakomita obsługa jest najważniejszym w całym procesie zakupowym czynnikiem, decydującym o zadowoleniu klienta. Detaliści powinni robić wszystko, by sprostać temu oczekiwaniu, oferując m.in. spersonalizowane i dopasowane do kontekstu zakupowego doświadczenia.
-Joanna Kosiorek, SAP Customer Experience Marketing Manager, CEE MU

Wyniki są częścią badania SAP Fashion Index przeprowadzonego przez Qualtrics. W ankiecie wzięło udział 5 000 konsumentów, których pytano o ich postrzeganie marek modowych i ich ogólne zachowania zakupowe.

Justyna Kędzierska