sobota, Listopad 25, 2017
Home Tagi Wpis otagowany "potrzeby konsumentów"

potrzeby konsumentów

Mimo bardzo dobrej sytuacji w gospodarce i na rynku pracy oraz deklaracji RPP utrzymania stóp procentowych na niezmienionym, rekordowo niskim poziomie, banki zapowiadają zaostrzenie swej polityki kredytowej. Ta ostrożność wskazuje na lekki wzrost obaw bankowców dotyczących rozwoju sytuacji.

Z okresowego badania sytuacji na rynku kredytowym przeprowadzanego przez NBP wynika, że doskonała koniunktura gospodarcza, wzrost dochodów gospodarstw domowych oraz rekordowo niskie stopy procentowe nie usypiają czujności bankowców w kwestii kryteriów i warunków udzielania kredytów. Dotyczy to zarówno przedsiębiorców, jak i konsumentów. Ostrożna postawa wynika częściowo z obaw związanych z rozwojem sytuacji w gospodarce, a przynajmniej w niektórych jej sektorach, po części zaś z chęci ustrzeżenia się przed konsekwencjami nadmiernego optymizmu kredytobiorców, choć jednocześnie ankietowani bankowcy nie dostrzegają niebezpiecznego wzrostu popytu na kredyty.

Banki po raz pierwszy od ponad półtora roku dostrzegły poprawę koniunktury w gospodarce jako bodziec do nieznacznego złagodzenia kryteriów udzielania kredytów firmom, ale jednocześnie znalazły powody, by nadmiernie nie zachęcać przedsiębiorców do zadłużania się. O ile deklarowane przez część banków zwiększanie wysokości marży można uznać za działanie podyktowane chęcią zwiększenia swoich zysków, o tyle podwyższone wymogi dotyczące wkładu własnego, czy skracanie okresu kredytowania, to wyraźne przejawy ostrożności w finansowaniu. Można przypuszczać, że podyktowana jest ona niepewnością w kwestii utrzymania się dobrej koniunktury i możliwości pojawienia się kłopotów, szczególnie w niektórych branżach. Dość wspomnieć o widocznych już wzroście kosztów, czy trudnościach w pozyskiwaniu przez firmy pracowników, a więc i ograniczonych możliwościach wzrostu produkcji, a nawet realizacji bieżących zamówień. Pod tym względem szczególne obawy bankowców dotyczą przedsiębiorstw budowlanych, najbardziej wrażliwych na tego typu zjawiska. Co więcej, przewidują oni dalsze zaostrzenie polityki kredytowej w kolejnych miesiącach, głównie wobec małych i średnich przedsiębiorstw. Może to mieć również związek z oczekiwaniem wcześniejszego niż dotąd zapowiadanego podwyższenia stóp przez Radę Polityki Pieniężnej, co spowodowałoby zwiększenie kosztów finansowania i mogłoby niekorzystnie odbić się na zdolności części firm do jego spłaty.

Już w trzecim kwartale część banków zaostrzyła kryteria udzielania kredytów mieszkaniowych, ale jednocześnie złagodziła niektóre warunki klientom, spełniającym stawiane wymagania, między innymi obniżając poza odsetkowe koszty finansowania. Bardzo podobnie postępowały wobec najbardziej wiarygodnych klientów ubiegających się o kredyt konsumpcyjny, obniżając także marże, godząc się na dłuższy okres kredytowania i wyższe kwoty zobowiązań. O ile bankowcy nie zamierzają w najbliższej przyszłości podwyższać wymagań dla kredytów hipotecznych, to planują zaostrzenie polityki w przypadku finansowania potrzeb konsumpcyjnych, najwyraźniej dostrzegając w tej kwestii pewne ryzyko, związane z rosnącym prawdopodobieństwem wcześniejszej podwyżki stóp procentowych.

 

 

Komentarz: Roman Przasnyski, Główny Analityk GERDA BROKER

Banki stopniowo likwidują stacjonarne punkty obsługi klientów i rozwijają digitalne kanały, nastawione na samoobsługę. W ten sposób, odpowiadają na obecne potrzeby konsumentów, wykreowane przez nowoczesne technologie. Optymalizują też swoje koszty. Fizyczne oddziały nadal są ważne w interakcji z zamożnymi odbiorcami.

Szef Biura Projektów Bankowości Klienta Zamożnego w Citi Handlowy, Tomasz Bąk, podaje, że obecnie 95% banków w Europie Środkowo-Wschodniej posiada własną strategię cyfrowej transformacji sieci oddziałów. Różnią się one miedzy sobą np. tempem i zakresem migracji transakcji do kanałów zdalnych, wysokością potrzebnych inwestycji i oczywiście punktem wyjściowym do wprowadzanych innowacji. Potrzeba likwidacji placówek bankowych wynika z tego, że zmienia się miejsce i sposób interakcji klientów z usługodawcami. Coraz częściej konsumenci oczekują zaawansowanych rozwiązań technicznych. Jednak przeniesienie całej obsługi do kanału internetowego, a co za tym idzie oparcie modelu operacyjnego na samoobsłudze, może nie wszystkim osobom odpowiadać.

– Są grupy klientów, które nadal potrzebują bezpośredniego kontaktu z pracownikiem placówki. Dlatego, w przypadku rozmów na temat zarządzania majątkiem kontakt osobisty z opiekunem jest wciąż preferowany. To samo dotyczy skomplikowanych produktów, np. inwestycji i ubezpieczeń. W części banków pewne kwestie wciąż można załatwić tylko w oddziałach. Jednak obecnie, tak naprawdę wszystkie transakcje możemy szybko i łatwo wykonać przez Internet. Uważam więc, że trend przenoszenia obsługi bankowej do świata cyfrowego będzie dynamicznie postępował. W perspektywie 3-5 lat zniknie aż kilkadziesiąt procent tradycyjnych placówek w Europie – mówi Tomasz Bąk.

Sposób, w jaki banki budują i utrzymują relacje z konsumentami, silnie zależy od specyfiki rynku docelowego i odbiorców usług. W segmencie klientów masowych, nawet jeżeli kontakt jest nawiązywany w placówce, to dalsza komunikacja przebiega głównie z wykorzystaniem kanałów zdalnych, telefonu i Internetu, oraz sieci bankomatów i wpłatomatów. Z kolei, instytucje finansowe, które najbardziej zabiegają o klientów zamożnych, skupiają się na budowaniu długoterminowych, bezpośrednich relacji. Dlatego, w tym przypadku, obok Internetu, oddział stanowi bardzo ważną przestrzeń do rozmów.

– Technologia wpływa na oczekiwania konsumentów w sposób, w jaki nie oddziaływała na nich przez ostatnich 10 lat. Biometryczna autentykacja klientów staje się już standardem. Za pomocą odcisku palca mogą w kilkanaście sekund zalogować się do swojego banku i zlecić przelew na swoim smartfonie. Postęp rośnie w szybkim tempie. W Polsce mamy już ponad 15 mln użytkowników bankowości internetowej. Rodacy spędzają średnio 90 minut dziennie na korzystaniu z aplikacji mobilnych. Aż 20-30 razy w miesiącu logują się do banku, poprzez system mobilny. Widzimy zatem, że ich potrzeby kreują trend zmniejszania ilości placówek bankowych i przeobrażenia ich roli – zapewnia Tomasz Bąk.

Jak wyjaśnia ekspert, oddziały zmieniają swój charakter i dotychczasową funkcję transakcyjną na doradczą lub czysto sprzedażową. Specjaliści nie siedzą za biurkami, ale towarzyszą klientom podczas ich wizyt w placówkach, tym samym skupiają się na budowaniu z nimi relacji. W wielu oddziałach nie ma już biurek ani ulotek. Są za to tablety i ekrany dotykowe, na których klienci samodzielnie realizują transakcje, które dotychczas odbywały się „przy okienku”. Nowe placówki tworzone są w miejscach, gdzie konsumenci realizują swoje potrzeby finansowe, czyli przede wszystkim w centrach handlowych. Równocześnie powstają formaty mobilne, które fizycznie podążają za potencjalnym nabywcą usług i zachęcają go do nawiązania pierwszego kontaktu.

– Takie zjawiska, jak cyfryzacja, globalizacja czy urbanizacja, najsilniej kształtują formy dystrybucji banków detalicznych. 10 lat temu niewielu z nas było w stanie wyobrazić sobie obecny kształt bankowości. Dlatego dokładne wskazanie granic jej transformacji w perspektywie następnej dekady jest raczej niemożliwe. Na pewno w dalszym ciągu będą rozwijały się nowe, bardziej digitalne i mobilne kanały komunikacji. Biorąc pod uwagę dotychczasowe statystki, należy oczekiwać dalszej, regularnej likwidacji stacjonarnych oddziałów bankowych – przewiduje Tomasz Bąk.

Ekspert podaje, że według danych Komisji Nadzoru Finansowego, od końca 2012 roku liczba placówek w Polsce zmniejszyła się o 7,5%. Rocznie ubywa zatem około 2% spośród ponad 14 tys. bankowych placówek. Z kolei, Raport Citi GPS: Global Perspectives & Solutions, Citibank Research, 2016, pokazuje, że banki europejskie znajdują się właśnie w ważnym punkcie zwrotnym. Analitycy Citibanku uważają, że redukcje placówek na całym kontynencie powinny wynieść 40%. Banki w Hiszpanii, czyli tam gdzie nasycenie rynku stacjonarnymi oddziałami jest największe, musiałyby zamknąć 70% takich punktów, aby osiągnąć poziom zagęszczenia podobny do krajów skandynawskich.

– Nasi analitycy zwracają uwagę na to, że restrukturyzacja europejskich placówek jest konieczna nie tylko ze względu na preferencje klientów, ale też z uwagi na wydatki. Utrzymanie stacjonarnych oddziałów i zatrudnionych w nich osób stanowi około 60-65% kosztów banku. Niezbędne będzie też dalsze zautomatyzowanie procesów obsługi klienta, bo dziś nadal w wielu bankach aż 60-70% zadań wykonywanych jest ręcznie przez pracowników – podsumowuje Tomasz Bąk.

 

Źródło: MondayNews.pl

User Experience, rozumiane jako ogół wrażeń związanych z interakcją ze sklepem internetowym, przechodzi pewnego rodzaju przeobrażenie. Dziś można mówić o Digital Experience, czyli cyfrowym doświadczeniu, które – jeśli dobrze zaprojektowane i egzekwowane – może przynieść mierzalne wyniki biznesowe oraz zbudować silne relacje z konsumentami.

Przy podejmowaniu decyzji o zakupie, użytkownicy zwracają uwagę na możliwie najprostszą ścieżkę zakupową, jaką oferuje dany e-sklep. Jednocześnie, chcą być zaskakiwani nowymi formami komunikacji, wychodzącymi poza schematyczne ramy. Jak odpowiedzieć na rosnące potrzeby konsumentów, przy jednoczesnej integracji wielu kanałów komunikacji?

Jasno i treściwie

Choć w ostatnich latach mówi się o epoce „mobile first”, desktopowe wersje sklepów internetowych nadal pozostają dla klientów głównym miejscem, w którym dokonują zakupów online. Chcąc zapewnić użytkownikom najlepsze doświadczenie cyfrowe, warto zacząć od podstaw, czyli od umieszczenia w widocznych miejscach strony internetowej kompletnych i wyczerpujących informacji na temat produktów i procesu transakcji. W ten sposób umożliwiamy konsumentom sprawne poruszanie się po sklepie. Jest to o tyle istotne, że – zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez firmę Episerver pt. „Nowe spojrzenie na handel” („Reimagining Commerce”) – 42% respondentów, którzy znaleźli się na stronie internetowej z zamiarem dokonania zakupu, zrezygnowało z niego z powodu utrudnionej nawigacji po sklepie. Dla 34% osób natomiast, decydującym czynnikiem, dla którego zdecydowali się opuścić sklep, była trudność w finalizacji transakcji.

Redefinicja kreowania User Experience  

Marki stoją przed wyzwaniem scalenia ze sobą nie tylko kanałów online i offline, ale także zarządzania cyfrową treścią, handlem i marketingiem internetowym. Z racji tego, że retailerzy coraz częściej rezygnują z aplikacji mobilnych na rzecz w pełni responsywnych stron internetowych, zwiększy się zapotrzebowanie użytkowników na całościowe, płynne doświadczenie cyfrowe w obrębie kilku urządzeń i platform na raz. Pomimo że 98 na 100 właścicieli witryn sklepów internetowych przeanalizowanych przez Episerver w ramach badania „Beyond Mobile: State of Digital Commerce” deklaruje, że inwestuje w mobile, 20% z nich – zamiast postawić na pełną responsywność strony – wciąż wykorzystuje przekierowania na odrębny adres URL swojej witryny mobilnej. Utrudnia to łatwą nawigację i może rodzić problemy techniczne, które w konsekwencji mogą zachęcić klienta do porzucenia koszyka.

Możliwość korzystania z platformy zakupowej na każdym urządzeniu mobilnym jest jednym z głównych priorytetów współczesnych klientów. Ważne jednak, by sam fakt wykorzystania kanału mobile w komunikacji z klientami nie przysłonił nadrzędnego celu, czyli użyteczności. Brak responsywnej strony czy niefunkcjonalne aplikacje mobilne mogą zakłócać doświadczenie użytkownika i wywoływać niepotrzebną frustrację. Zadbanie o pozytywne wrażenia związane z kontaktem z marką we wszystkich kanałach komunikacji jest zatem kluczowe z punktu widzenia budowania relacji z klientem – zaznacza Marek Włodarczyk, Country Manager w Optivo, an Episerver Company.

Mobile 3.0

Kanał mobile oraz jego integracja z innymi kanałami, są istotnym elementem budowania spójnej strategii komunikacji wielokanałowej z odbiorcami. Warto mieć jednak na względzie, że konsumenci nie są już zainteresowani korzystaniem z kilkunastu osobnych aplikacji mobilnych, które służą wyłącznie do przeglądania ofert – użytkownicy mogą to zrobić równie dobrze na stronie internetowej sklepu. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Episerver „Beyond Mobile: State of Digital Commerce”, odbiorcy chętnie korzystają z dedykowanych aplikacji sklepów internetowych, ale pod warunkiem, że oferują one dodatkowe opcje, rozszerzające kontakt z marką o ciekawe cyfrowe doświadczenie. Blisko jedna trzecia respondentów, biorących udział w badaniu Episerver, deklaruje, że chciałoby korzystać z aplikacji, która umożliwiłaby finalizację transakcji za pomocą jednego kliknięcia. Co piąty kupujący z kolei, chciałby mieć możliwość przymierzania ubrań za pomocą technologii VR.

Należy pamiętać, że zbyt złożone i nieintuicyjne strony internetowe nie tylko wpływają na brak chęci użytkownika do poruszania się po nich, ale także na odbiór produktu lub usługi, którą oferuje sklep. Finalnie, opóźniają lub wręcz uniemożliwiają finalizację transakcji. Maksymalne uproszczenie poruszania się po stronie internetowej, ale też włączenie użytkowników w wielokanałowe doświadczenie cyfrowe, jest kluczowe dla zapewnienia angażującej interakcji z klientami.

 

Źródło: Optivo

 Foresight kulturowy to przewidywanie nadchodzących zmian w wartościach, aspiracjach oraz wzorcach konsumpcji związanych z kulturą dnia codziennego. Jak wynika z najnowszego raportu „Foresight Kulturowy 2025”, przygotowanego przez zespół Stratosfera by Deloitte, w przeciągu najbliższych 5-10 lat najmocniejszy wpływ na przekaz marketingowy i relacje z konsumentami będą miały: akcentowanie dbałości o środowisko, potrzeba autentyczności oraz wspólnotowości.

„Wartości i aspiracje, które analizujemy w raporcie są istotne dlatego, że to właśnie od nich zależy, co konsumenci będą chcieli kupować i za co gotowi będą płacić wyższą cenę. Znajdują się one pod stałym wpływem trendów kulturowo-rynkowych i zmieniają się dynamicznie w czasie” – mówi Krzysztof Najder, Senior Advisor w Deloitte.

To, co dzieje się i zmienia w marketingu, odzwierciedla procesy i przemiany zachodzące w szeroko rozumianej kulturze, a nawet w życiu społecznym. „Foresight kulturowy powinien zatem odgrywać kluczową rolę w każdym procesie marketingu strategicznego i być elementem budowy silnych marek” – mówi Patrycja Venulet, Dyrektor w Deloitte.

Według ekspertów Deloitte, od pewnego czasu wyłaniają się trzy główne supertrendy, które bezpośrednio oddziałują na aspiracje i zachowania konsumenckie.

Pierwszy z nich to Zrównoważenie, zgodnie z którym odpowiedzialność za środowisko jest ważną wartością dla klientów, która przejawia się m.in. w wyborze nabywanych i konsumowanych przez nich dóbr oraz usług. W marketingu zrównoważenie objawia się poprzez pojawianie się marek, które, obok zapewnienia oczekiwanych przez odbiorców korzyści, wykazują się wrażliwością środowiskową. Może to być związana z marką własność produktowa (jak napęd elektryczny czy użycie w produkcji surowców wtórnych) lub proekologiczne działanie, do którego marka się zobowiązuje.

Drugi trend to Autentyczność, związany ze światem wartości prostoty i naturalności. Jest ona odpowiedzią na zbytnie uzależnienie społeczeństwa od technologii. Przykładowo autentyczność może być widoczna poprzez uwypuklanie w przekazie marketingowym niskiego przetworzenia użytych składników czy materiałów oraz prostoty receptur i metod produkcji. Efekt ten osiągany może być zarówno przez związanie z nią odpowiednich własności produktowych, jak i elementów symbolicznych, jak na przykład odpowiednio skonstruowanego mitu założycielskiego wiążącego markę z dawnymi, „autentycznymi” recepturami czy metodami produkcji.

Trzeci trend, dotyczący bardziej życia społecznego niż dóbr i konsumpcji, to Wspólnotowość, zgodnie z którą przynależenie do grupy społecznej nie powinno być okupywane rezygnacją z własnej niezależności i indywidualności. Ujawniła się ona w ciągu ostatnich paru lat jako reakcja na dwa różne zjawiska: kryzys ekonomiczny i dynamiczny wzrost platform społecznościowych (social media, crowdfunding i crowdsourcing).

Kryzys podkopał wiarę w stabilność i autorytet zinstytucjonalizowanego świata państw i korporacji, a upowszechniające się platformy społecznościowe pokazały, że możliwe jest funkcjonowanie społeczne i ekonomiczne niezależne od tradycyjnych instytucji i nieoddające im części naszej indywidualności i swobody wyboru. Na poziomie zjawisk rynkowych namacalnym rezultatem wspólnotowości jest gwałtowny spadek wiary konsumentów w instytucjonalną, scentralizowaną i ekspercką komunikację reklamową, typową dla marketingu konsumpcyjnego i politycznego ostatnich kilkudziesięciu lat. Towarzyszy temu proporcjonalny wzrost zaufania do komunikacji, której nadawcą jest własna, na ogół internetowa, wspólnota danej osoby. „Spektakularny przykład tego zjawiska widzieliśmy w czasie niedawnych wyborów prezydenckich w USA. Marketing nie ma wyjścia – musi się do niego przystosować lub zginie w obecnej formie” – komentuje Krzysztof Najder.

W raporcie wyodrębniono pięć obszarów życia codziennego, w stosunku do których opisano przewidywania i trendy, które będą decydować w kolejnych latach o rozwoju marketingu.

  1. Jedzenie: żywność jako taka oraz miejsca i sposoby konsumpcji.
  2. Wygląd: postrzeganie ciała i płci, dbanie o siebie.
  3. Rodzina: związki i role społeczne oparte na pokrewieństwie i bliskości, wychowywanie dzieci.
  4. Praca: wzorce wypełniania obowiązków zawodowych, kariera, relacja pomiędzy czasem pracy a czasem wolnym.
  5. Rzeczy: przedmioty, które wytwarzamy i którymi się otaczamy oraz formy ich posiadania.

„Raport wykorzystuje stworzoną przez Stratosferę i rozwijaną w kolejnych edycjach koncepcję Kompromisu Kulturowego, zgodnie z którą trendy pojawiające się w kulturze i na rynku oparte są na kompromisach pomiędzy codziennymi potrzebami konsumentów, takimi jak przyjemność, doskonałość, przynależność, a ich kulturowymi aspiracjami, przede wszystkim odpowiedzialności za świat, naturalności i indywidualności” – mówi Jan Kisielewski, Dyrektor w Deloitte.

Raport jest praktycznym źródłem wiedzy i inspiracji przydatnym zarówno w procesach tworzenia innowacji produktowych, jak i w pracy nad pozycjonowaniem i komunikacją marek. Najnowsza edycja jest już trzecią tego typu publikacją stworzoną przez zespół.

Źródło: Deloitte Polska

Eksperci

Lipka: Młodzi Polacy nie garną się do pracy. To problem

Tylko 10 procent młodych Polaków, którzy kształcą się po 18. roku życia, decyduje się na łączenie na...

Kalata: Zmiany w ustawie o systemie ubezpieczeń społecznych

Zgodnie z art. 19 ust. 1 ustawy o systemie ubezpieczeń społecznych (dalej: ustawa systemowa), roczna...

Przasnyski: Produkcja stara się nadążyć za popytem

Po niewielkim wrześniowym spowolnieniu, październik przyniósł zdecydowany powrót ożywienia w przemyś...

Gontarek: Firmy dają duże podwyżki, aby zatrzymać pracowników

Przeciętne zatrudnienie w październiku br. wzrosło o 4,4 proc.  r/r, zaś wynagrodzenie aż o 7,4 proc...

Bugaj: Ikar hossy coraz bliżej Słońca

Według najnowszej ankiety przeprowadzonej wśród zarządzających przez BofA Merrill Lynch aż 48% respo...

AKTUALNOŚCI

Firmy szkoleniowe apelują o VAT bez wad

Firmy muszą pokrywać koszty VAT na usługi doradcze finansowane z funduszy europejskich. Tracą na tym...

Apel do Szydło i Kaczyńskiego w sprawie limitu składek na ZUS

Konfederacja Lewiatan w listach do premier Beaty Szydło i prezesa PiS Jarosława Kaczyńskiego apeluje...

Konsumpcja dalej będzie ciągnęła gospodarkę

Bieżący Wskaźnik Ufności Konsumenckiej był najwyższy w historii badań koniunktury konsumenckiej i wy...

PGNiG podpisało kontrakt na dostawy gazu z USA

PGNiG podpisało średnioterminowy, pięcioletni kontrakt z firmą Centrica LNG na dostawy gazu LNG ze S...

Inwestycje firm spadają siódmy kwartał z rzędu

W okresie styczeń-wrzesień 2017 r. przychody przedsiębiorstw średnich i dużych wzrosły o 9,4 proc., ...