piątek, Listopad 1, 2019
Facebook
Home Tagi Wpis otagowany "omnichannel"

omnichannel

Według badania Deloitte aż 90% sprzedaży detalicznej na świecie odbywa się w sklepach stacjonarnych. Konsumenci jednak poszukują często informacji o produktach w Internecie. W jaki sposób połączyć ze sobą te dwa kanały sprzedaży?

Jednymi z wyróżniających się trendów w branży handlowej jest wielokanałowość sprzedaży i inny niż dotychczas sposób obsługi klienta. Oznacza to, że detaliści muszą teraz tak planować działania, aby wyjść naprzeciw oczekiwaniom różnych grup docelowych, uwzględniając jednocześnie ich ciągle zmieniające się oczekiwania. Kompleksową integrację świata online, offline i mobile zapewnia strategia omnichannel. – To nowe spojrzenie na rozwój sprzedaży w modelu opartym na zapewnieniu spójnego doświadczenia zakupowego konsumentów, niezależnie od tego, czy kupują w sieci czy w sklepie stacjonarnym. Celem zintegrowanego systemu biznesowego jest przede wszystkim umożliwienie klientom wygodnych, łatwych i szybkich zakupów, np. kupno przedmiotu w Internecie z możliwością zwrócenia go w tradycyjnym punkcie sprzedaży czy ewentualnym złożeniu reklamacji poprzez portal społecznościowy – mówi Izabela Kaczmarska, Strategic Planner w agencji reklamowej PA.

To klient jest w epicentrum 

Wzajemnie oddziaływujące na siebie obszary online, offline, jak i stałe wykorzystywanie urządzeń mobilnych wzmacniane są przez wpływową społeczność, millenialsów. Oczekują oni nie tylko ułatwień uwzględniających ich tryb życia w wirtualnej rzeczywistości, ale
i wielokanałowych, spersonalizowanych doświadczeń wychodzących daleko poza standardowe zakupy. Czynnikiem decydującym o zadowoleniu klienta jest zarówno jakość zamówionego towaru, estetyka przesyłki, terminowość jej dostarczenia, jak i życzliwość oraz empatia pracowników firmy kurierskiej. To właśnie ten ostatni etap w procesie zakupów ma często decydujący wpływ na wizerunek e-sklepu. Kolejnym elementem wpływającym na ocenę marki jest obsługa przedsprzedażowa, sprzedażowa i posprzedażowa oparta m.in. na sztucznej inteligencji. Chaty i boty tekstowe przypominają obecnie kontakt z kompetentnym pracownikiem firmy. Z takiego rozwiązania korzystają już klienci portalu szopi.pl, którzy oprócz pomocy w wyborze artykułów, dodatkowo mogą liczyć na dostosowane do produktów przepisy i porady żywieniowe.

Firmy na całym świecie intensywnie pracują nad stworzeniem innowacyjnego modelu dostawy w postaci autonomicznych samochodów i robotów, które być może w najbliższej przyszłości całkowicie zmienią formę dostawy domu.

Zobacz też:

Trendy e-commerce – o czym mówiono podczas Forum E-Commerce w sektorze usług?

Zakupy przyszłości

Sklepy stacjonarne cieszą się powszechnym uznaniem, dlatego są niezwykle ważnym elementem strategii omnichannel. Wkrótce jednak może się zmienić ich dotychczasowy format i rola. Amazon Go wprowadza konsumentów w nieznaną dotychczas erę zakupów. Klienci amerykańskiego giganta, pod okiem czujnych kamer i czytników rejestrujących każdy ich ruch, mogą dodawać do swojego wirtualnego koszyka produkty, za które zapłacą za pomocą zarejestrowanej wcześniej karty kredytowej. Automatyzacja sprzedaży w przypadku Amazona zyskuje jednocześnie wartościowe dane na temat zachowań konsumentów, dzięki którym możliwa będzie jeszcze bardziej dopasowana do odbiorców personalizacja.

Innowacyjne technologie nie omijają także branży fashion, która zaskakuje swoich klientów autorskimi rozwiązaniami. Taki krok podjął już sklep FashionAI. Oferuje on swoim konsumentom interaktywne przymierzalnie, które dostarczają wszystkim zainteresowanym dodatkowych informacji o rozmiarach i kolorach dostępnego asortymentu. Sztuczna inteligencja została wykorzystana w cyfrowych lustrach, które pełnią tutaj funkcję wirtualnego doradcy, proponującego stylizacje dopasowane do osobistego stylu klienta.

Zastosowanie cyfrowych rozwiązań ma także swój polski akcent. Przykładem jest marka e-obowie.pl, oferująca system rozpoznający unikalny rozmiar stopy i dopasowujący do klienta optymalny produkt.

Przeczytaj także:

KONGRES KADRY ponownie zakończony sukcesem – zobacz, o czym mówiono i kto pojawił się na wydarzeniu

Współpraca, nie rywalizacja

Motywem przewodnim skutecznej strategii omnichannel jest przede wszystkim integracja obszaru online, offline i mobile, a nie rywalizacja pomiędzy nimi. Połączenie stacjonarnej i internetowej sprzedaży produktów FMCG staje się powoli częścią współczesnego konsumenta, jednak to właśnie ten sektor będzie musiał przejść największą reorganizację. Prowadzenie jednego, spójnego kanału związanego z działaniami sprzedażowymi, komunikacyjnymi, jaki logistycznymi stanowi obecnie już nie trend, a przewagę konkurencyjną. Na wysoką jakość usług i wyjątkowe doświadczenia zakupowe mogą liczyć klienci Carrefour Polska. Znakiem rozpoznawczym marki jest przyjęta przez nią omnikanałowa strategia, np. usługa Sąsiatki, Scan & Go, Marketplace czy udostępnienie usługi click & collect we wszystkich sklepach Carrefour.

Stale rośnie liczba osób, które realizują swoje misje zakupowe w Internecie. Oczekiwania cyfrowego konsumenta wychodzą jednak ponad standardowe łatwe i szybkie zakupy. Potrzebują oni zmieniających się bodźców w momencie podejmowania decyzji. Strategia omnichannel dąży do połączenia narzędzi e-sklepu z tradycyjnym modelem prezentowania się sklepu i jego towaru, jak również tworzy nowoczesną rzeczywistość, która przekłada się na wzrost sprzedaży i lojalność wobec marki.

W ostatnim opublikowanym artykule, PwC opisuje generację C jako grupę konsumentów zdefiniowaną ze względu na wiek, ale postawę wobec nowych mediów. Charakteryzuje ich ciągła aktywna obecność w sieci – samodzielne lub zbiorowe tworzenie i udostępnianie treści. Generacja C to wspólnota stylu życia, perspektywy i wartości – opisuje PwC. Przekład artykułu przedstawiamy poniżej.

Dla pokolenia C nie ma wyraźnej granicy między światem online i offline, to jeden świat. Przedstawiciele tego pokolenia nie dzielą czasu na online i offline, stale są on-life. Nie wyobrażają sobie wyjścia z domu bez smartfona. Ze względu na nieustanne podłączenie do sieci nazywani są Pokoleniem Connected. Jednak Connected to nie jedyne możliwe rozwinięcie nazwy „Generacja C”. Inne ważne cechy tej grupy konsumentów również mogą stanowić rozwinięcie skrótu – Casual life, Community, Content/Celebrity, Creation.

Na co zwrócić uwagę budując markę w odpowiedzi na potrzeby nowego pokolenia?

1) Działaj wielokanałowo

Generacja C (Connected), co to oznacza dla marek? Jeszcze niedawno mówiliśmy o multichannelu, obecnie marka powinna tworzyć omnichannel, czyli budować spójne, wielowymiarowe doświadczenie i umożliwiać wymianę treści w obie strony. Skończyła się rola marki jako nadawcy i konsumenta jako odbiorcy. Konsument jest równoprawnym partnerem dialogu. Obliguje to marki, by reagowały natychmiast – muszą być z konsumentami w ciągłym kontakcie. Konsumenci są coraz bardziej niecierpliwi, chcą mieć wszystko tu i teraz, za jednym kliknięciem.

Zobacz też:

Dokumentacja pracownicza w świetle nowych przepisów

2) Porzuć schematy

Generacja C (rozumiana również jako casual life) oznacza, że nie chcą być zamknięci w schematach – iść z góry wyznaczonymi ścieżkami, takimi jak ścieżka kariery. Chcą być wolni, elastyczni. Chcą robić jak najwięcej na swój własny sposób.

Dążą do maksymalizacji wygody i prostoty. Nie przyjmują zastanego podziału na pracę i rozrywkę (zabawę) – według nich praca powinna być spełnianiem się w swojej pasji. Interesuje ich sukces finansowy, ale droga do niego nie może być poświęceniem. Przedstawiciele pokolenia C wolą skapitalizować swoje hobby – założyć startup i sprzedać go z sukcesem lub zostać influencerem– niż spędzić życie próbując się dorobić.

Firmy starające się o pracowników z tego pokolenia, próbują dostosować swoje przestrzenie do ich oczekiwań, dlatego niektóre miejsca pracy wyglądają jak place zabaw. Huśtawki, zjeżdżalnie, dostęp do gier, to tylko niektóre z atrakcji czekających na pracowników z tego pokolenia.

Jak marki mogą wykorzystać tę potrzebę nieskrępowanego stylu życia? Poprzez upraszanie komunikacji, maksymalizowanie wygody i dawanie konsumentowi przestrzeni na samodzielność.

3) Zademonstruj realną siłę swojej marki

Generacja C (jako community) oznacza, że osoby z tego pokolenia jednoczą się wokół wartości. W związku z tym marki chcące przyciągnąć tę grupę konsumentów, definiują siebie poprzez idee a nie produkty.

Co w praktyce oznacza próbę odpowiedzi na pytania:

  • w jakim celu działamy,
  • jaka jest nasza centralna idea,
  • jaka misja przyświeca naszej marce.

To na bazie odpowiedzi na te pytania buduje się tożsamość marki (wokół brand purpose), wyznacza jej aktywności i podejmuje misje ważne kulturowo i społecznie.

Takie marki jak Dove gromadzą wokół siebie konsumentów, których łączy cel i wartości, a nawet wspólne działanie. Po storytellingu przyszedł bowiem czas na storydoing, co oznacza, że coraz ważniejsze stają się działania CSRowe, w które konsumenci również mogą się zaangażować.

Zobacz też:

Zarządzanie gotówką w biznesie – zobacz rozwiązania, które usprawnią obrót pieniędźmi w firmie

4) Autentyczność to podstawa

Generacja C (Content / Celebrity) to nie tylko odbiorcy treści, ale również jej twórcy. Ta grupa włącza kamerę i wysyła w świat swój własny „kontent” – najczęściej obrazkowy (dlatego Instagram jest dla nich tak ważnym portalem). Internet jako medium demokratyczne pozwala im porzucić rolę widza na rzecz roli aktora.

Jako twórcy są krytyczni wobec treści udostępnianych przez innych aktorów i tradycyjnych działań marketingowych. Dlatego tak duże znaczenie ma dla nich, kto reprezentuje i poleca daną markę. Bardziej ufają komuś, kto jest podobny do nich (stąd rosnąca popularność mikroinfluencerów), niż gwiazdom, które polecają produkty i usługi zawodowo. Przekaz, który do nich trafia musi być przede wszystkim autentyczny. Marki mające tego świadomość, wykorzystują w swoich kampaniach zwykłych ludzi. Marka Dove pokazała, jak wyglądają prawdziwe mamy, zapraszając do udziału w reklamie zwyczajne kobiety.

5) Zaangażuj klientów – współtwórzcie razem produkty

Generacja C (Creation) ceni kreatywność, jest twórcza – chce stworzyć coś swojego, chce pokazać to światu i zarabiać na tym pieniądze.

Marki mogą wykorzystać tę potrzebę twórczości, skonstruować przestrzeń, w której konsument będzie wyrażał siebie z korzyścią dla marki. Osoby z Generacji C chętnie sięgną po produkty i usługi, które mogą spersonalizować – dopasować do swoich potrzeb i charakteru. Dla marek to okazja do współtworzenia z konsumentem produktów – projektowania opakowań, nadawania nazw, poszukiwania innowacji. Dziś markę przynajmniej częściowo można oddać w ręce twórczych konsumentów – nawiązać z nimi współpracę i dać im poczucie, że to naprawdę ich marka.

Nowa Piramida Potrzeb

Omówione cechy Generacji C można ułożyć w nową piramidę potrzeb, charakterystyczną dla przedstawicieli tego pokolenia, a inspirującą dla marek. U jej podstawy znajdziemy Casual Life, czyli brak ograniczeń i schematów, wolność myślenia i działania. Nad Casual Life plasuje się Connected jako poczucie bezpieczeństwa. Powyżej znajdziemy Community, rozumiane jako poczucie przynależności (współdzielenie idei), nad nim uznanie – Content / Celebrity, a u szczytu piramidy, jako centralną potrzebę, widzimy Creation, czyli w tym kontekście spełnienie twórcze.

Źródło: PwC

Dzisiejszy e-commerce pędzi do przodu, a dzięki e-zakupom handel zbiera swoje żniwa.  Wykorzystując trend rosonący i coraz większe zainteresowanie klientów e-commercem, firmy zbliżają się do swoich konsumentów, będąc z nimi w stałym kontakcie. E-commerce odgrywa dziś wyjątkowo ważną rolę w biznesie i właśnie o tym mówiono podczas pierwszego Forum E-commerce w sektorze usług.

Zakupy internetowe i szeroko pojęty e-commerce jest domeną głównie ludzi młodych i to w każdym sektorze, zarówno B2B jak i B2C. Wiele badań wykonanych na potrzeby e-commercu udowadnia, że z zakupów internetowych korzystają głównie pokolenia cyfrowe, w tym millenialsi, którzy są świadomi technologicznego postępu i możliwości jakie daje nam dziś Internet. Dla przykładu z raportu Google dowiadujemy się, że tylko dlatego, że najchętniej korzystają oni ze smartfonów, same urządzenia mobilne odpowiadają za 42% transakcji zawieranych on-line w tym sektorze. Potwierdzeniem może być inne badanie, które udowadnia 40% nabywców online w Europie stanowią osoby w wieku 18-34 lata. Są oni bardziej świadomymi e-konsumentami. Szczególne ważne dla tej grupy nabywców są nie tylko transparentne zasady zakupów w sklepach internetowych, ale także możliwość wyboru spośród różnych wariantów dostarczenia przedmiotów.

E-commerce jest dziś wspierany wieloma intuicyjnymi rozwiązaniami, które wspomogą, ale i zwiększą efektywność naszej usługi. Mowa m.in. o animacjach pozwalających w skrócie przekazać informację nt. usługi, bez kilkuminutowej rozmowy z pracownikiem obsługi klienta. Dodatkowo wiele firmy wykorzystuje funkcje call-back, aby w ciągu chwili ktoś z firmy oddzwonił z odpowiedzią nurtującą klienta (fot. Pixabay).

E-Commerce bardzo ułatwia sprzedaż produktów i usług – chat-boty czy wirtualni asystenci pozwalają podjąć odpowiednie działania zachęcające do zapoznania się z ofertą jeszcze przed jakąkolwiek interakcją klienta. Przykłady możemy znaleźć wszędzie, np. w sektorze opieki medycznej, kiedy to wirtualne rejestratory proponują pierwszy wolny termin wizyty czy też zapisują dane pacjenta oraz planowaną wizytę, aby dostosować godzinę przyjęcia do wcześniej wybieranych preferencji – czynnik ludzki jest tutaj zupełnie zbędny, a informację o zapisanej wizycie może dostać zarówno opiekun kalendarza, sam lekarz, jak i klient. Słychać jednak głośne opinie, że e-commerce jest i będzie wielkim wrogiem pracowników obsługujących na co dzień klientów. E-commerce przekazuje informacje w czasie rzeczywistym, a nowocześni klienci oczekują informacji tu i teraz – pracownicy nie zawsze mogą tak szybką obsługę zapewnić.

Zobacz też:

Technologie mobilne napędzają rozwój e-commerce

Innym ważnym trendem panującym obecnie na rynku jest personalizacja. Pozwala ona stworzyć indywidualne oferty, ale i przekazy marketingowe. Stosuje się też coraz popularniejsze rozwiązania wideo skierowane konkretnie do danego klienta, zmontowane z wcześniej przygotowanych nagrań, tak, aby przekaz filmowy wyglądał jakby rzeczywiście nagrywany był tylko dla niego. Do tego dodać trzeba także trend customer experience (czyli całość doświadczeń i doznań użytkownika w styczności z daną marką) – tutaj więc liczą się obsługa, dbałość o komunikację oraz poczucie wyjątkowości klienta.

Polskie firmy muszą jeszcze popracować w sektorze e-commerce

Według danych Komisji Europejskiej, Polska zajmuje obecnie 23. miejsce w europejskim rankingu indeksu gospodarki cyfrowej i społeczeństwa cyfrowego – DESI (ang. Digital Economy and Society Index). Mimo, że rozwijamy się dynamicznie, wliczając postępującą digitalizację i to, że na tle krajów europejskich możemy pochwalić się mianem lidera cyfryzacji europejskiej, mamy wiele do zrobienia w temacie e-commerce, który wciąż jest wyzwaniem dla naszych przedsiębiorców. Porównując dane: 55 proc. Polaków robi zakupy w internecie versus 30 proc. małych firm nie ma strony internetowej, a blisko 60 proc. polskich firm nie ma profilu w social mediach –  musimy popracować nad specyfiką tego jakże przyszłościowego kanału sprzedaży.

Między innymi dlatego, Blue Business Media zorganizowało pierwsze w Polsce Forum e-Commerce w sektorze usług. Wydarzenie było więc idealną okazją do rozmów nt. aktualnych trendów na rynku i wykorzystywanych rozwiązań poprawiających efektywność e-zakupów. Organizatorzy zadbali o potężną dawkę case-studies, tak, aby o przykładach mówić na konkretnych przykładach i markach. W wydarzeniu wzięło udział ok 100 specjalistów, głównie managerów oraz dyrektorów zajmujących się sprzedażą usług online. Jak zaznaczają sami organizatorzy – program powstał na podstawie rozmów z praktykami sprzedaży online w sektorze usług i jest uszczegółowioną kontynuacją sesji poświęconej sektorowi usług Retail Channel 360.

Mówiono o tym, czym jest dziś dla specjalistów digitalizacja sektora usług w Polsce i jak rozwinąć ten obszar sprzedaży. W pierwszej dyskusji pt. „Rewolucja 4.0: Internet of services – co to oznacza dla sprzedawców usług” mówiono o tym, jak ważną rolę w e-commerce pełnią millenialsi i dlaczego żyjemy w roku mobile. Poruszone zostały też kwestie digitalizacji sektora usług w Polsce, a także cyfrowych klientów i jak ważna jest dzisiaj konsumpcja usług on-line. Opowiedzieli o tym Justyna Skorupska – Head of Business Consulting Europe w firmie E-POINT, a także Bernard Gołko – CIO & Digital Director Europe w SOUTER INVESTMENT (ONNIBUS.COM I POLSKIBUS.COM) oraz Stanisław Krzaklewski – doradca zarządu, pełnomocnik ds. e-commerce w PGNIG.

Kolejną interesującą prelekcją było wystąpienie Jakuba Gierszyńskiego – Dyrektora E-commerce i Marketingu w INTER CARS. Poruszył on temat budowania omnichannelu (wspólnych doświadczeń klientów we wszystkich kanałach sprzedaży) w organizacji, prezentując case study marki Decathlon oraz Inter Cars. Zaznaczył, że firma powinna traktować klienta w sposób synergiczny – nie jako klienta kanału sprzedaży, ale marki.

Kolejnym wystąpieniem była prelekcja Natalii Wieczorek, Sales Managera w firmie PRZELEWY24. W prelekcji pt. „Jak digitalizacja usług zredefiniowała nawyki płatnicze Polaków” goście mogli dowiedzieć się, które z form i rozwiązań płatniczych są najchętniej stosowane, a także jaki jest wpływ digitalizacji usług na proces zakupowy. Polacy przekonali się do płatności mobilnych, zwłaszcza, że większość e-zakupów realizujemy dzięki urządzeniom mobilnym. Dokładniej: 82 proc. e-zakupów dokonujemy przez komputery osobiste, notebooki i laptopy, 21 proc. przez tablety a 58 proc. przez smartfony. Komputery stacjonarne nadal stanowią ważne narzędzie do e-commerce – korzysta z nich aż 62 proc. respondentów. Sam rynek e-commerce w Polsce nieustannie rośnie. Kiedy w 2013 zarejestrowanych sklepów e-commerce było ok. 22 000, w 2018 jest już niemal 30 000.

W kolejnej części wydarzenia mogliśmy przyjrzeć się rynkowi car-shareingu. W case study marki TRAFICAR, Konrad Karpiński – Dyrektor Operacyjny firmy opowiedział czego oczekuje od usługi klient digitalowy, czego nie lubi, i w którym kierunku zmierza trend w sektorze wynajmu samochodów.

Zaś o rozwiązaniach z rynku finansowego opowiedział w case study znanych marek PZU, ING BANK ŚLĄSKI, BGŻ BNP PARIBAS, Wawrzyniec Hyska –Dyrektor ds. Sektora Finansowego, E-POINT. Podzielił się z uczestnikami wydarzenia wiedzą m.in. o tym, jak banki i ubezpieczyciele komunikują swoje trudne usługi finansowe, a także jak powinna wyglądać dobrze skrojona oferta produktowa, która efektywnie sprzeda się w internecie. Nie zabrakło inspirującego wykładu o akwizycji on-line, który poprowadził Bernard Gołko –CIO & Digital Director Europe, SOUTER INVESTMENT (na przykładach marek ONNIBUS.COM I POLSKIBUS.COM).

Zadbano także o informacje dotyczące roli sprzedaży e-commerce w organizacji. W prelekcji pt. „Jak on-line ma współgrać z off-line” na przykładzie case study ALIOR BANK, Lucyna Mazan – Dyrektor Departamentu Sprzedaży Internetowej opowiedziała o tym, jak wygląda portret przeciętnego klienta, jak skutecznie dopasować kanał sprzedaży, a także o tym czy sprzedaż on-line „żeruje” na sprzedaży off-line.

Goście mogli także dowiedzieć się na przykładzie Cyfrowego Polsatu, w tym Plus.pl, jak sprzedawać dobrze usługi w sieci. Opowiedział o tym Rafał Cheliński – Kierownik Działu Kanałów Samoobsługowych Departament Sprzedaży i Zarządzania Bazą w POLKOMTEL, CYFROWY POLSAT.

Drugiego dnia kongresu mówiono m.in. o tym, jak systemy e-commerce wpływają na sprzedaż usług medycznych. O tym opowiedział Miłosz Sokół – Kierownik ds. Serwisów Internetowych w MEDICOVER. Mówiono więc o trendzie self-diagnosis i problemie autoryzacji pacjenta, mówiono także o tym, że dziś powinniśmy mówić już nie o tradycyjnej wizycie u lekarza, ale o telemedycynie oraz e-medycynie połączonej z e-receptami czy e-zwolnieniami. W kolejnej części wystąpił Tomasz Szagdaj – Dyrektor e-Commerce, NOWA ITAKA, który skupił się na opiniach klientów, które można, a raczej warto wdrożyć i wykorzystać w biznesie. Opowiedział on także o tym, jak wpływ opinii może zwiększyć lub zmniejszyć sprzedaż i rozwój produktu/usługi. Skupiono się także na tym, jak optymalizować działania operacyjne. W case study firmy, Marcin Szporka – Digital Marketing & e-commerce  director, CREAMFINANCE odpowiedział na takie pytania jak: czego oczekują dzisiejsi klienci oraz dla kogo są płatności odroczone? Pozostając w temacie finansów, Tomasz Więckowski – Dyrektor Marketingu Digitalowego w VIVUS FINANCE opowiedział, jak znaleźć optymalną drogę: równowaga rozwiązań płatnych i darmowych. Na tapetę wzięto także case study PGNIG, podczas którego Stanisław Krzaklewski – Doradca Zarządu, pełnomocnik ds. e-commerce w PGNIG opowiedział, jak zdefiniować cel projektu oraz gdzie szukać sojuszników w kontekście wdrożenia e-commerce w dużych firmach. Bazując na doświadczeniach Santander Bank Polska, goście mogli dowiedzieć się także, jak banki współpracują ze światem e-zakupów. Opowiedział o tym Łukasz Konwicki – Innovation Manager, SANTANDER BANK POLSKA. Zamykającą kongres częścią był panel dyskusyjny nt. rozwoju usług w różnych branżach. Panelistami byli Tomasz Niewiedział – Tribe Omnichannel Leader z SANTANDER BANK POLSKA, Miłosz Sokół – Kierownik ds. Serwisów Internetowych z MEDICOVER oraz Katarzyna Czuchaj-Łagód – Dyrektor Zarządzający w  MOBILE INSTITUTE.

MS/BiznesTuba

Zobacz także:

10 najważniejszych aplikacji dla e-commerce

E-commerce nieustannie się zmienia i oferuje nowe funkcjonalności, a wymagania klientów wciąż rosną. Co zrobić, żeby zdobywać nowych konsumentów i zarazem zatrzymać tych, którzy są z nami już od jakiegoś czasu? Warto postawić na możliwie najlepsze doświadczenia klientów z oferowanym produktem oraz wielokanałowy kontakt z marką. Jak dostosowywanie się do oczekiwań konsumenta wpływa na sukces firmy?

Według raportu E-commerce Polska „M-commerce. Kupuję mobilnie”[1] aż 55% badanych wskazało, że kupuje te same marki omnichannelowo tzn. w więcej niż jednym kanale sprzedaży – offline, online i mobile. Zgodnie z tym trendem, kontakt z marką powinien być możliwy we wszystkich dostępnych dla konsumenta kanałach, aby mógł on dowolnie korzystać z usługi. To wpływa na tzw. User Experience czyli emocje, które towarzyszą odbiorcy przy zetknięciu się z produktem lub usługą. Potwierdzeniem tego jak istotne jest dostosowywanie się do zmieniających się trendów w e-handlu, są dane wewnętrzne serwisu empikfoto.pl, który od maja 2016 roku prezentuje się w nowej odsłonie.

Kumulacja doświadczeń

Żyjemy szybko i mamy na wszystko coraz mniej czasu. Chcemy, by kontakt z marką był dla nas czymś niepochłaniającym i przyjemnym. User Expirience dotyczy takich aspektów jak użyteczność, prostota i przejrzystość korzystania ze wszystkiego, co oferuje dana marka. Należy przy tym pamiętać, że doświadczenie użytkownika powiązane jest nierozerwalnie z wcześniejszym kontaktem z produktem czy usługą. Oznacza to, że wrażenia kumulują się, składając się na końcowe User Experience. Ważne jest więc, by podczas projektowania nowej strony, aplikacji, czy produktu, nie wprowadzać drastycznych zmian, które mogłyby pozostawać w konflikcie z dotychczasowymi przyzwyczajeniami użytkownika. Na całość doświadczenia z marką składa się również Customer Experience, czyli doświadczenie klienta, związane z kontaktem nie tyle z konkretnym produktem, co z marką jako całością.

Nowe empikfoto.pl przykładem skutecznej komunikacji

Odpowiedzią na rosnące potrzeby klientów jest nowa wersja serwisu empikfoto.pl, umożliwiającego zamawianie odbitek online oraz projektowanie spersonalizowanych foto-gadżetów. Twórcy nowej strony empikfoto.pl postawili na pierwszym miejscu na wygodę i łatwość korzystania z serwisu, upraszczając nawigację na stronie oraz oferując nowe opcje. Przykładem jest zaawansowany edytor zdjęć online, za pomocą którego użytkownik może obrabiać fotografie oraz korzystać ze specjalnych filtrów. Nowością jest także możliwość zamawiania odbitek bezpośrednio z portali społecznościowych: Facebook, Instagram i Google+. Klienci mogą więc oszczędzić sporo czasu, nie pobierając każdej fotografii – robi to za nich specjalne narzędzie wbudowane na stronie empikfoto.pl. O skuteczności nowej strony empikfoto.pl świadczą dane wewnętrzne serwisu.

Nowe funkcjonalności przyczyniły się do znacznego polepszenia wyników strony, przede wszystkim zaobserwowaliśmy spadek współczynnika odrzuceń, czyli bounce-rate, o 8% – mówi Piotr Łagowski, Dyrektor Empik.com – Doświadczenie użytkowników stało się bardziej pozytywne, o czym świadczy fakt, że czas przebywania na stronie wydłużył się o 6,5%. Co więcej, skupienie się na polepszeniu doświadczenia użytkowników korzystających z serwisu empikfoto.pl sprawiło, że wskaźnik konwersji poszybował w górę – odnotowaliśmy aż 11-procentowy wzrost.

Rosnące znaczenie trendów m-commerce i omnichannel

Dostępność mobilna sklepów to jeden z trendów w e-commerce, który będzie odgrywał dominującą rolę w najbliższych latach. Dla klientów, jednym z najważniejszych czynników zakupowych staje się nie tylko responsywna strona internetowa sklepu, ale także dedykowana aplikacja mobilna. Wielu konsumentów łączy także kanały, za pośrednictwem których dokonuje zakupów – rozpoczynając poszukiwania produktu w Internecie, a kończąc transakcję w sklepie stacjonarnym. Raport Forrester Research[2] wskazuje, że 48% detalistów, którzy postawili na omnichannel, odnotowało wzrost przychodów, 25% natomiast potwierdziło wzrost zysków.

Badania rynkowe uświadamiają nam, jak ważna w przypadku serwisów online oferujących usługi, jest otwartość na nowe trendy i ciągłe ulepszanie swoich funkcjonalności. Dlatego wychodząc naprzeciw potrzebom konsumentów i rosnącemu znaczeniu trendów omnichannel i mobile, w najbliższym czasie planujemy także oddać w ręce Klientów empikfoto.pl aplikację mobilną, z poziomu której, za pomocą kliku kliknięć będą mogli składać zamówienia na foto-produkty – zdradza Piotr Łagowski.

Marki chcące sprostać potrzebom klientów, powinny zapewnić użytkownikom jak najlepsze doświadczenie związane z korzystaniem z danej usługi czy produktu, maksymalnie upraszczając kontakt z marką. Dostosowywanie się do trendów jest kluczowe nie tylko w pozyskiwaniu nowych klientów, ale też sprawianiu, że wierni klienci pozostaną takimi na zawsze.

 

[1] Raport „M-commerce. Kupuję mobilnie” wykonany przez Mobile Institute na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej, 15 maja 2015 roku.

[2] Raport “The State Of Retailing Online: Marketing, Social, And Mobile” przygotowany przez Forrester Research w 2011 r.

 

empikfoto.pl

Omnichannel, Crosschanel, Moments of truth – to nazwy różnych podejść do zrozumienia ścieżek przepływów klientów w kanałach offline i online. Fizyczne punkty sprzedaży i różne kanały internetowe przenikają się i uzupełniają w całościowym procesie pozyskiwania klientów, sprzedaży i lojalizacji. W Polsce niemal wszystkie firmy stoją przed wyzwaniem – jak połączyć sprzedaż offline z online, tak aby uzyskać najlepszy możliwy efekt.

Opisujemy, jakie są kluczowe wyzwania w tworzeniu systemu sprzedaży wielokanałowej na przykładzie największych marek odzieżowych znanych przede wszystkim z sieci fizycznych punktów sprzedaży. Opisaliśmy użytkowników omnichannelowych badając ich wraz z LeadR – przeprowadziliśmy łącznie 1792 użytkowników tych marek.

wykres2

Elementy kluczowe w myśleniu o Omnichannel

Jeśli klienci mają wybór, to kiedy i dlaczego wybierają zakupy online i offline? W wielu różnych kategoriach najczęściej wskazywanym (deklarowanym) powodem wyboru e-commerce jest niższa cena (np. leki i suplementy diety). Dla marek odzieżowych kluczowe jest zaoszczędzenie czasu (nie muszę iść do sklepu, mogę to kupić online – sklep i tak będzie trzymał „mój rozmiar”). Tutaj kluczowe jest, że wiem, co kupuję, ponieważ znam to z fizycznego punktu sprzedaży (podobnie, jak w FMCG), więc wolę to kupić w internecie, bo jest taniej i szybciej. Ważne jest też dowiedzieć się, czy te same osoby kupują online i offline.

Ścieżki zakupowe – mogą się różnić w zależności od kontekstu, oferty i sytuacji. W kategorii odzieżowej zakupy offline są bardziej spontaniczne (na wizytę w sklepie mogła ew. wpłynąć poprzednia wizyta lub newsletter), a zakupy online – bardziej przemyślane (poprzedzone poszukiwaniem produktów w wielu różnych miejscach w internecie). Czasami to różne osoby mogą wybierać różne ścieżki, a czasami – o wszystkim decyduje kontakt z poszczególnymi touchpointami. W Omnichannel niezbędne jest mapowanie ścieżek zachowań klientów i identyfikacja tych, które przynoszą najwięcej obrotów i tych, które mają przed sobą największy potencjał.

Touchpointy – reklamy w różnych miejscach wpływają na wybór różnych ścieżek zakupów. Różne touchpointy mają różną efektywność w zależności od ścieżek. Dla marek odzieżowych wystawa sklepowa to jednocześnie najbardziej zapamiętywany rodzaj reklamy – wpływa zarówno na zakup online, jak i offline, jednak przy tym ostatnim gra kluczową rolę. Dla zakupów online kluczową reklamą są informacje o produkcie na stronie marki i newslettery. Mailingi są kluczowe do lojalizacji klienta online i najczęściej powodują powrót klienta na stronę sklepu.

CRM i lista mailingowa – kluczowe elementy w tworzeniu Omnichannelu. Nawet jeśli marka nie sprzedaje swoich produktów bezpośrednio klientom końcowym, to nie znaczy, że nie może tworzyć digitalowej bazy danych tych osób. Mailingi są kluczowe dla lojalizacji marek odzieżowych – wpływają na powrót klienta na stronę WWW sklepu i powodują ponowne odwiedzenie fizycznego punktu sprzedaży.

Z doświadczeniem Omnichannelu związane jest też zadowolenie klienta – poczucie, czy proces zakupu w ogóle mu się podobał i dlaczego. Przed porównywaniem zadowolenia offline i online jeszcze wiele wyzwań. I tak dla sklepów odzieżowych najbardziej na zadowolenie wpływa:

  • online – zgodność zamówionych produktów z opisem i opakowanie przesyłki
  • offline – czystość i porządek w sklepie

te dwa aspekty trudno ze sobą porównywać; a to, co można mierzyć to ew. zmianę w czasie – w efekcie działań reklamowych lub zmian w systemie zakupów. No, oczywiście można skorzystać z Net Promoter Score, jednak warto pamiętać o ograniczeniach tego wskaźnika.

Odpowiedzi na te pytania pozwalają rozpocząć myślenie o wdrożeniu Omnichannelu w firmie, niezależnie od tego czy jest B2C czy B2B.

Albert Hupa, Prezes IRCenter

Płatności mobilne, omnichannel, optymalizacja konwersji i współpraca z sieciami handlowymi. Te wyzwania stoją przed wiodącymi spółkami obsługującymi płatności online. Z czego wynikają takie kierunki rozwoju branży płatności online?

Branża e-Commerce nadal rozwija się wyjątkowo szybko, a ważnymi graczami narzucającymi kolejne przyjazne dla klientów zmiany są operatorzy płatności online. Jakich nowości możemy się spodziewać w najbliższych miesiącach?

Badania, badania i jeszcze raz badania

Niewidocznym na pierwszy rzut oka, ale niebywale istotnym trendem jest skupienie operatorów płatności na badaniach potrzeb klientów. Najważniejsi gracze poświęcają na to znaczne środki, stale reagując na bieżące zapotrzebowanie płynące z rynku. Wszystkie trendy, takie jak wprowadzenie płatności mobilnych czy rozwiązań wspierających omnichannel, są po prostu odpowiedzią na te potrzeby.

Jedno jest pewne – dla kupującego liczy się szybkość, wygoda i bezpieczeństwo. Natomiast dla sklepu ważne jest płynne przejście klienta przez proces zakupowy, tak aby nie napotkał po drodze żadnych przeszkód. To dlatego kładziemy tak duży nacisk na optymalizację ścieżki płatności, jednocześnie gwarantując kupującemu wysoki poziom bezpieczeństwa przy realizacji transakcji – mówi Bernadetta Madej, dyrektor działu handlowego Dotpay SA, najstarszego operatora płatności.

Większe zyski z płatności mobilnych

Słuszność tego kierunku potwierdzają badania. Np. klienci odpowiadający na pytanie, dlaczego wybierają płatność przez Dotpay, zwracają uwagę przede wszystkim na prostotę obsługi (78%) oraz szybkość i komfort (64%).

Jak udaje się poprawić wygodę zakupów? Standardem w ofercie stały się płatności mobilne. Z perspektywy platform e-Commerce, wdrożenie dodatkowego kanału przeznaczonego dla urządzeń mobilnych może podnieść zyski nawet z dnia na dzień. Według raportu interaktywnie.com „e-commerce” w 2015 r. ponad połowa Polaków (54%) będzie dokonywać płatności online, a 34% będzie płacić poprzez urządzenia mobilne. Coraz częściej konsumenci też stosują tzw. multichanneling, czyli zaczynają proces zakupowy na jednym urządzeniu mobilnym, np. smartfonie, a kończą na innym, np. tablecie lub komputerze stacjonarnym.

Jak podaje Gemius, już ponad 20% ruchu na polskich stronach jest generowanych ze smartfonów i tabletów. E-sklepy i e-serwisy powinny więc przede wszystkim dbać o obsługę klientów mobilnych. Odpowiednie rozwiązania wprowadzają też operatorzy płatności online. Przykład? Wysyłka e-maili z przypomnieniem o niedokończonej płatności wprowadzona przez Dotpay. Wielu klientów w ciągu dnia przegląda produkty i rozpoczyna zakupy na smartfonie, a kończy je dopiero wieczorem po odczytaniu przypominającego e-maila np. na tablecie.

Wyjść poza Internet?

Osiągając tak wiele ważne jest, aby nie osiąść na laurach. Co planują operatorzy na najbliższą przyszłość? Oprócz udogodnień usprawniających płatności mobilne, istotnym trendem jest wspieranie sklepów prowadzących sprzedaż w przestrzeni omnichannel (czyli tzw. sprzedaż wielokanałową).

Taki model sprzedaży już kilka lat temu zadomowił się w USA i na rynkach zachodnich, a polscy sprzedawcy powoli zaczynają się nim interesować. Jak to działa? Platformy i sieci handlowe wdrażają systemy, które integrują wiele kanałów sprzedaży, np. sklepy stacjonarne, aplikacje mobilne i strony internetowe. Umożliwia to nie tylko sprzedaż przez sklep internetowy czy aplikację mobilną w salonie, w asyście konsultanta, ale również sprawne zarządzanie zwrotami i monitorowanie transakcji ze wszystkich kanałów.

Duże znaczenie w tworzeniu prawdziwego omnichannel mają systemy płatności, szczególnie mobilne. – Rola operatorów płatności jest bardzo istotna w obszarze omnichannel. Dzięki temu, że umożliwiają integrację przez API, sklepy mogą otrzymywać informacje o transakcjach bezpośrednio do swojego systemu, skąd obsługują i monitorują sprzedaż wszystkimi kanałami. Stamtąd też mogą zlecać zwroty. Takie rozwiązanie to dla sklepu oszczędność zasobów i wsparcie w automatyzacji wewnętrznych procesów – wyjaśnia Bernadetta Madej.

Klienci sklepów prowadzących sprzedaż różnymi kanałami mogą przechodzić proces zakupowy w różnych wymiarach. Przedstawienie produktu w salonie, zakup przez aplikację mobilną, płatność telefonem i obsługa posprzedażowa przez Internet – to wszystko może być spójne i zintegrowane ze sobą. Płatności online i mobilne doskonale wpisują się w ten schemat.

Źródło: dotpay.pl

 

Eksperci

Paradoksalna sytuacja na rynku obligacji

W ostatnich dniach doszło do dość kuriozalnej sytuacji, polegającej na tym, że rentowność dziesięcio...

W cieniu ustawy „frankowej”, w Sądzie Najwyższym kształtuje się orzecznictwo w sprawach kred

Ostatnie informacje i wydarzenia w świecie kredytów „frankowych”, zostały zdominowane przez kwestię ...

Biegowy biznes z Polski podbije świat. I można do tego podboju dołączyć

Runmageddon – stworzony w Polsce cykl biegów przeszkodowych – to najbardziej nuklearna historia na p...

Straty są nieodłączną częścią inwestycji

Zakończony niedawno maj był najgorszym miesiącem w tym roku dla rynku akcji. Większość parkietów odn...

Uchwała NSA pozwala wygrać z fiskusem

Każde zobowiązanie podatkowe ulega przedawnieniu. Oznacza to, że po upływie terminu przedawnienia or...

AKTUALNOŚCI

KONKURS: odpowiedz na pytanie i wygraj mini-prenumeratę magazynu „Personel i ZarządzanieR

Zapraszamy do udziału w konkursie współorganizowanym przez BiznesTubę oraz Infor.pl. PYTANIE KONKURS...

Wybory parlamentarne w Polsce. Czy rynek finansowy zareagował na wyniki?

Jak podaje Business Insider, wynki finansowe nie lubią zaskoczeń, a w wynikach wyborów parlamentarny...

Innowacyjnie, energooszczędnie – i z bezbłędnym finansowaniem!

Innowacyjnie, energooszczędnie i z myślą o przyszłości – takie rozwiązania dla ludności tworzy i fin...

Planowane zmiany w składkach ZUS dla przedsiębiorców

Stanowisko Związku Przedsiębiorców i Pracodawcówws. zapowiedzi wprowadzenia proporcjonalnościw skład...

Ważne dla Polski nowe stanowisko Komisji Europejskiej

Odpowiedź Komisji Europejskiej na ostatnie głosowanie Parlamentu Europejskiego w sprawie pakietu mob...