Home Tagi Wpis otagowany "kontakt z klientem"

kontakt z klientem

Jako klienci jesteśmy codziennie wręcz zalewani falą materiałów reklamowych. Wiadomości sms, e-maile, banery i komunikaty wyświetlające się na portalach internetowych. Listy otrzymywane pocztą tradycyjną i rozmowy telefoniczne to dzisiaj tylko ułamek komunikacji marketingowej. W takich realiach coraz większe znaczenie ma odpowiedni dobór treści, grupy docelowej, formy i momentu kontaktu. Skuteczne działania marketingowe wymagają wykorzystania narzędzi IT do dokładnej analizy danych. Ogromnej ilości danych. Według organizacji Foundation Capital z siedzibą w Dolinie Krzemowej, wydatki na nowe technologie dostosowane do potrzeb marketingowych mają sięgnąć 120 miliardów dolarów do 2025 roku.

Już w 2013 roku firma Gartner przewidywała, że w ciągu 5 lat wydatki szefów marketingu na technologię przewyższą wydatki samych szefów technologii. Te prognozy nie wzbudzały zdziwienia, gdyż wraz z przeniesieniem komunikacji z klientem do Internetu, projekty z zakresu marketingu cyfrowego zaczęły odgrywać kluczową rolę w niemal każdej organizacji. Kontakt z klientem ma ogromne znaczenie. Granice między działaniami sprzedażowymi, marketingowymi i obsługą klienta coraz bardziej się zacierają, a specjaliści ds. marketingu cyfrowego zaczynają mieć decydujący głos w sprawie budowania strategii interakcji z klientem.

Marketing napędzany przez IT

Według danych firmy badawczej TDWI, to właśnie działy marketingu najczęściej jako pierwsze decydują się na wdrożenie zaawansowanych systemów analitycznych. Wynika to z faktu, że systemy informatyczne są niezbędne do podejmowania efektywnych działań w kluczowych obszarach, do których należy zaliczyć digital marketing, analizy tzw. „customer journey”, e‑commerce czy zarządzanie bazami klientów i relacjami z nimi (CRM).

Szefowie działów marketingu są niezwykle ważną grupą dla firm technologicznych, gdyż coraz częściej to właśnie oni podejmują decyzje o wdrożeniu nowych technologii w firmie. Dotyczy to w szczególności systemów analitycznych, które dziś na nowo definiują rolę marketingu i są kluczem do efektywnego kontaktu z klientem. Na podstawie gromadzonych danych możemy uzyskać niezwykle precyzyjny obraz kupującego. To z kolei pozwala na lepsze dostosowanie oferty do indywidualnego klienta i w efekcie zwiększenie szansy na sprzedaż – tłumaczy Krzysztof Skaskiewicz, Advisory Business Solution Manager w SAS.

Biznes uczy się, jak wykorzystywać sztuczną inteligencję w marketingu

Ponad połowa menedżerów przebadanych przez PwC w ramach 2017 Global Digital IQ® Survey zadeklarowała, że inwestuje w projekty z zakresu sztucznej inteligencji. To wciąż niewiele, biorąc pod uwagę potencjał tej technologii, wynikający chociażby z możliwości wbudowania automatycznych procesów analitycznych w każdy mechanizm odpowiadający za kontakt z klientem co przekłada się na usprawnienie działań marketingowych.

Chcąc pomóc zrozumieć, jakie korzyści niesie ze sobą zwrot ku technologiom wykorzystującym sztuczną inteligencję, SAS – lider analityki biznesowej – określił  sześć podstawowych sposobów na wykorzystanie AI w działaniach marketingowych.

  1. Wsparcie procesów decyzyjnych – Obecnie celem działów marketingowych jest przedstawienie klientowi oferty, która pomoże mu zrealizować jego własny cel (innymi słowy, odpowie najlepiej na potrzeby tego klienta). Przykładowo, osoby zapisane na zajęcia ze szkoły rodzenia mogą otrzymać kupony na zakup ubranek dla dzieci. Klienci są dzieleni na segmenty w oparciu o historię ich decyzji zakupowych. Sztuczna inteligencja (Artificial Intelligence), w tym uczenie maszynowe (Machine Learning), pozwalają przewidzieć, w jaki sposób kupujący z poszczególnych grup zareagują na określoną ofertę. Wykorzystując takie mechanizmy, można w razie potrzeby dobrać ofertę do (przewidywanych) oczekiwań klienta.
  2. Wsparcie działań z zakresu cross-selling oraz up-selling – Celem projektów z zakresu cross-sell jest zwiększenie przychodu pochodzącego od poszczególnego kupującego, budując jednocześnie jego lojalność wobec marki. Uzupełniają je działania up-sell, w ramach których konsumenci są m.in. zachęcani do nabywania nowszych, droższych wersji produktów. Sztuczna inteligencja pozwala zwiększyć efektywność tych działań, wykorzystując potencjał ogromnych ilości danych, którymi dysponuje przedsiębiorstwo. Dane są generowane podczas każdej interakcji klienta z marką – przechowywane w systemach transakcyjnych, tworzone przez każde wyświetlenie strony internetowej, zapisywane jako rezultaty poprzednich kampanii.
  3. Poznanie Głosu Klienta (Customer Voice) – Analiza oczekiwań i potrzeb klientów ma kluczowe znaczenie w procesie przygotowywania ofert produktów czy usług. Wyzwaniem jest poznanie opinii kupujących. Klienci wyrażają je za pośrednictwem różnych kanałów: wiadomości e-mail, komentarze na forach czy wpisy w mediach społecznościowych stanowią obecnie podstawowe z nich. Sztuczna inteligencja umożliwia zautomatyzowane przetwarzanie takich treści poprzez analizę języka naturalnego (Natural Language Processing) oraz obrazów (Digital Image Processing). Dzięki temu firmy mogą poznać stosunek klientów do oferowanych produktów, a nawet ocenić poziom intensywności emocji, które towarzyszą ich opiniom.
  4. Usprawnienie kontaktu z klientem – Nawet najlepszy posiłek nie będzie dobrze smakował, jeżeli obsługa jest fatalna. To twierdzenie można odnieść do każdego rodzaju biznesu, gdyż kontakt z klientem ma znaczący wpływ na odbiór danej marki. Sztuczna inteligencja wspiera m.in. pracowników call center, którzy często stoją na pierwszej linii frontu obsługi klienta. Na podstawie informacji o dzwoniącym, system może pomóc konsultantowi lepiej przygotować się do rozmowy i w efekcie szybko i skutecznie rozwiązać problem.
  5. Łączona analiza danych z wielu źródeł – „Co o nas mówią w Internecie?” – takie pytanie zadaje niemal każda osoba decyzyjna w organizacji, od prezesa po szefa marketingu. Jednak, aby uzyskać pełen obraz sytuacji, informacje pochodzące z sieci nie mogą być analizowane w oderwaniu od danych z innych kanałów. Sztuczna inteligencja umożliwia szybsze przetwarzanie dużych zbiorów zróżnicowanych i detalicznych danych.
  6. Działanie w czasie rzeczywistym – Potrzeby współczesnych klientów zmieniają się bardzo szybko. W dobie Internetu czas od decyzji o zakupie do samego zakupu może wynieść kilka minut. Dlatego niezwykle ważne jest działanie w czasie rzeczywistym. Konieczne jest podejmowanie natychmiastowych decyzji jakie oferty i informacje należy prezentować w oparciu o bieżące aktywności podejmowane przez klienta, na przykład w czasie przeglądania stron internetowych. Celem jest jak najszybsze zaproponowanie oferty, która wzbudzi zainteresowanie kupującego. Sztuczna inteligencja umożliwia identyfikowanie wzorców zachowań, co z kolei pozwala na szybsze działanie i przygotowanie oferty, która w danym momencie zwróci uwagę konsumenta. Dodatkowo, systemy analityczne wykorzystujące sztuczną inteligencję pozwalają na tworzenie różnorodnych scenariuszy biznesowych. Dzięki temu możemy przewidywać skutki danej kampanii marketingowej, minimalizując straty związane z błędnymi decyzjami.

Więcej na temat systemów marketingowych działających w czasie rzeczywistym i wykorzystania sztucznej inteligencji w marketingu będzie można dowiedzieć się podczas spotkania SAS CI Roadshow 2017, które odbędzie się 3.10.2017 w Warszawie. Informacje na temat spotkania znaleźć można pod adresem http://go.sas.com/zzf16k.

Źródło: SAS Institute

Czy istnieje przepis na idealną promocję konsumencką? Oczywiście! Wystarczą:

  • szczypta wiedzy,
  • łyżka dobrej organizacji,
  • garść pomysłów,
  • 1kg atrakcyjnych nagród.

Wszystkie składniki wsypać do garnka, gotować na wolnym ogniu do miękkości, cały czas mieszając. A tak na serio…

 

Po pierwsze WIEDZA

Marketingowa, z zakresu prawa, produktu klienta i jego konkurencji. Musisz być ekspertem w swojej dziedzinie, klient ma Ci ufać, powinieneś umieć rozwiać każdą jego wątpliwość. Po analizie potrzeb klienta zarekomenduj właściwe rozwiązanie dopasowane do celu, grupy docelowej, budżetu. Jeśli to, o co prosi klient, wydaje się nierealne lub wiesz, że będzie zupełnie nieskuteczne w tym przypadku, nie bój się zgłaszać VETO, argumentuj, opieraj się na swoim doświadczeniu. Czasem loteria jest czymś kompletnie nietrafionym przy danych założeniach, czasem konkurs będzie czymś, co nie przyniesie oczekiwanych przez klienta rezultatów, a czasem wystarczy zmodyfikować jego mechanikę albo czas startu i trwania akcji, aby wszystko grało. Daj klientowi poczucie bezpieczeństwa, doradzaj.

Po drugie POMYSŁ

Dobrym konceptem jesteś w stanie sprzedać wszystko, konsument ma się dać wkręcić w zabawę, utożsamić z marką. Ale jak koncept, to i nagrody. Moją złotą zasadą, od której zaczynam zbieranie propozycji nagród pod daną akcję, jest odpowiedź na pytanie, co nasza grupa docelowa chciała by mieć, ale z różnych powodów nie decyduje się na zakup we własnym zakresie. Według mnie to klucz do przyciągnięcia uwagi konsumenta, dzięki temu akcja, będąca odpowiedzią na jego potrzeby, zachęci go do udziału. Nagrody muszą być też spójne ze światem marki, najnowszy model iPhona za nic nie będzie pasował do brandu kojarzonego z tradycją, a retro AGD do marki związanej z najnowszymi technologiami i recepturami. Dobry pomysł przyciągnie nowych klientów i zlojalizuje obecnych.

Po trzecie DOBRA ORGANIZACJA

To podstawa, bez tego wiedza i pomysły na nic się zdadzą. Zarówno organizacja na poziomie przygotowania się do startu akcji, w czasie jej trwania, jak i po jej zakończeniu. Musisz dbać o dobry kontakt z klientem, jak i konsumentem. Gdy akcja wystartuje, pojawi się masa pytań. Raportuj klientowi na bieżąco przebieg promocji, informuj, jeśli dzieję się coś niepokojącego, ale jednocześnie zawsze rekomenduj rozwiązanie, panuj nad sytuacją. Bądź też w dobrym kontakcie z uczestnikami, cierpliwie odpowiadaj na ich pytania. W internecie wystarczy jeden niezadowolony uczestnik, żeby zrobić akcji, marce  klientowi zły PR. Konkursowicze zrzeszają się na przeróżnych forach, informują o nowych konkursach, wygranych, dostawie nagród, jedna zła opinia zaraz się rozniesie. Dlatego nie lekceważ uczestników.

Rynek cały czas dynamicznie się zmienia, zmieniają się też przyzwyczajenia klientów, ich reakcje i upodobania. Nie podchodźmy szablonowo do organizowania promocji tylko dlatego, że zrobiliśmy ich już setki. Pamiętajmy, że w obecnych czasach dynamika zmian jest tak ogromna, iż za każdym razem warto przed przystąpieniem do projektowania jakiejkolwiek akcji przypomnieć sobie te trzy proste słowa: WIEDZA, POMYSŁ i DOBRA ORGANIZACJA. Dzięki nim zmaksymalizujemy szansę na powodzenie akcji, minimalizując ryzyko braku zainteresowania. Pamiętajmy, nie ma sytuacji idealnej, dlatego istotne jest, aby oprócz szybkiego reagowania w trakcie trwania promocji, umiejętnie wyciągać z niej odpowiednie wnioski na przyszłość.

Autor: Marlena Orzechowska, Addicters

Znane i lubiane SMS-y to dziś nie tylko niezobowiązująca, szybka forma komunikacji, ale coraz częściej też ważne biznesowe instrumenty, które odpowiednio skonfigurowane z określonym narzędziami i internetowymi aplikacjami, ułatwiają codzienny kontakt. Przedsiębiorcy mogą wykorzystywać SMS-ową platformę do prowadzenia sklepów, zarządzania zasobami ludzkimi, kontaktu z klientami oraz do wielu innych działań związanych z kierowaniem nowoczesną firmą.

Jedną z firm dostarczających narzędzie marketingu mobilnego jest Platforma SerwerSMS.pl, która umożliwia integracje gotowych modułów do swojego oprogramowania, co daje nowe możliwości w zarządzaniu firmą (m.in. z Firmao), administrowaniu sklepów (np. dzięki oprogramowaniu Shoper, IAI Shop, Shopify), czy prowadzeniu księgowości. Przekłada się to na zwiększenie rentowności biznesu, podniesienie jakości usług oraz wpływa na lepsze relacje z klientami i pracownikami. Jak to działa w praktyce?

Usprawnienie zakupów

Integracja sklepów internetowych z platformą SMS usprawnia cały proces zakupów online, pomiędzy właścicielem sklepu internetowego, a jego klientami. Komunikacja przebiega dwutorowo. Administrator otrzymuje automatyczne powiadomienie, gdy klient zarejestruje się w sklepie internetowym lub dokona w nim zakupów. Z kolei klient, po dokonaniu zamówienia otrzymuje informację potwierdzającą jej złożenie, zmianę statusu przesyłki czy potwierdzenie terminu odbioru.

Zarządzanie firmą online

Połączenie CRM z SMS-ową wysyłką pozwala na elektroniczny obieg dokumentów, zarządzanie projektami, raportowanie, fakturowanie, ofertowanie, obsługę zamówień i wiele innych obszarów działań. Za pomocą wbudowanego modułu SMS można automatycznie informować klientów np. o nieopłaconej fakturze czy o kończącym się terminie płatności. Klient zyskuje także możliwość przesyłania ofert, życzeń czy zaproszeń SMS-owych do wybranej grupy klientów lub pracowników.

Przechowywanie danych

W sprawnie prowadzonej komunikacji biznesowej niesamowicie istotne jest, aby dane były gromadzone i umieszczane w jednym miejscu. Integracja platformy SMS-owej z Zapier sprawia, że każda pojedyncza wiadomość jest kopiowana do osobnego rekordu i zapisywana w bazie, w zależności od tego, z którego rozwiązania korzysta użytkownik. To bezpieczne, a jednocześnie wygodne rozwiązanie. Za pomocą Zapiera można zatem skorzystać z szybkiej i łatwej integracji Platformy SerwerSMS.pl z innymi narzędziami, takimi jak Facebook, Twitter, Gmail itd.

Błyskawiczne przypomnienia

Przy odpowiednio skonfigurowanych aplikacjach, informacje o aktywnościach mogą przychodzić do odbiorcy drogą SMS-ową. Przypomnienie o wydarzeniu zapisanym w Google Calendar, nowy wpis w harmonogramie na Trello czy komentarz na WordPressie – o wszystkim tym, możemy zostać natychmiast poinformowani za pomocą wiadomości SMS.

Lepsza komunikacja

Szybki post na Facebooku lub Twitterze za pomocą SMS-a, gdy nie mamy dostępu do internetu? To możliwe dzięki połączeniu tych aplikacji z platformą mobilną. Wysłanie wiadomości SMS na dedykowany numer automatycznie opublikuje post na osi czasu Facebooka lub udostępni treść jako tweet. W ten sposób momentalnie można skomunikować się ze znajomymi lub poinformować o ważnym wydarzeniu, bez wykonywania dodatkowych czynności, typu łączenie się z internetem czy używanie innych programów.

SMS-y dzięki systematycznie wprowadzanym integracjom, stale zyskują nowe możliwości komunikacji dedykowane dla firm. Pozwala to na prowadzenie efektywniejszego marketingu, a także na dotarcie ze swoim komunikatem do jeszcze większej ilości odbiorców. Krótkie wiadomości tekstowe ułatwiają i przyspieszają też reakcje użytkowników na działania podejmowane przez klienta, a to z kolei daje szansę zbudowania lojalności i zadowolenia kupujących. W końcu nie od dziś wiadomo jak ważna jest dobra komunikacja w biznesie.

 

Źródło: dotPR

Największym wyzwaniem w kontakcie naszej firmy z klientami jest stałe podejmowanie działań, które pozytywnie wpłyną na ich doświadczenia z marką. Ich decyzje zakupowe w znaczącym stopniu opierają się na ocenie jakości naszej komunikacji, nawet jeśli mamy wyjątkowo atrakcyjną ofertę. Porozumienie między stronami będzie łatwiejsze, jeśli do pracy nad budowaniem pozytywnych relacji wykorzystamy wizualny szablon, który pozwoli ustalić strategię kwalifikacji, sprzedaży i obsługi kontrahentów wraz z konkretnymi zadaniami do wykonania.

Skuteczna komunikacja opiera się nie tylko na wdzięczności, ale też na zrozumieniu, a nawet na prowadzeniu ludzi do określonego celu. Pozytywne relacje z klientami osiąga się poprzez sprawne spełnianie ich potrzeb, dlatego ich dokładnie zdefiniowanie w trakcie współpracy jest tak istotne. Pod tym względem głównym zadaniem przedstawicieli firmy, zarówno w sprzedaży, promocji jak i obsłudze, jest dopasowanie naszych zasobów do aktualnych oczekiwań odbiorców. Żeby to osiągnąć, musimy zacząć myśleć jak oni, w czym pomoże praca z szablonem relacji na każdym etapie ścieżki zakupowej.

Znajdź wspólny język

Poniższy szablon opiera się na popularnym narzędziu do pracy nad modelami biznesowymi Business Model Canvas (BMC) autorstwa Alexandera Osterwaldera. Jego elementy pozwolą nam określić działania do wykonania, które pomogą nam wzmocnić więzi z naszymi klientami – na sesji z szablonem skorzystają więc zarządy, menadżerzy jak i handlowcy.

Jak pracować z szablonem?

Po jego wydrukowaniu przemieszczamy się od lewej do prawej strony z konkretnym celem opracowania zadań dla naszego zespołu. Zaczynając w polu klient ustalamy, kogo dotyczy sprawa a jego cele biznesowe określamy w polu motywacje. Dopiero gdy dokładnie zrozumiemy, na czym zależy odbiorcom, to będziemy w stanie lepiej się z nimi komunikować. Jeśli dzięki analizie motywacji przewidzimy, że klient potrzebuje szkolenia zespołu z oferowanego przez nas oprogramowania, to powinniśmy wykorzystać ofertę pomocy w tym zakresie jako jeden z ważniejszych argumentów sprzedażowych. Podobnie klient może zlecić naszej agencji realizacje kampanii reklamowej w telewizji, jednak jego prawdziwą motywacją w promocji będzie zwiększenie interakcji z odbiorcami. Jeśli zaproponujemy mu bardziej odpowiednie rozwiązanie dla osiągnięcia tego celu, na przykład kampanię e-marketingową, to będzie zdecydowanie bardziej wdzięczny, ponieważ dokładnie zrozumieliśmy jego źródłowe potrzeby.

W szczególnych sytuacjach warto rozpisać w tym polu obawy klientów. Jeśli mam e-aptekę i chcemy do siebie przekonać osoby starsze, które wciąż nie ufają zakupom w sieci, dzięki pracy z szablonem możemy odkryć, że uda się je zachęcić poleceniem od bliskich. Polem konkurencja zajmujemy się na etapie oferowania, edukowania i utrzymania relacji, żeby stwierdzić, jak możemy się wyróżnić wśród innych firm. W swoim przekazie chcemy w końcu podkreślać, że nasze usługi jak najbardziej pasują do oczekiwań drugiej strony.

Analizując sytuację ustalamy oczekiwania klienta wobec naszej firmy – gdyby zlecił nam konkretne zadania, to jak by on wyglądały? Oceniamy również w jakim stopniu jest gotowy na dokonanie zakupu. Im bardziej jest zainteresowany ofertą, tym bardziej potrzebuje naszej uwagi. W sekcji rozwiązania znajdziemy miejsce na rozpisanie pomysłów, które pomogą budować relację między stronami, a na ich podstawie ustalimy zadania dla siebie i naszych współpracowników.

Przykłady wykorzystania szablonu

Każdy ze strategicznych kroków firmy w kierunku klienta jest warty sprawdzenia z szablonem, w szczególności przy złożonej sprzedaży B2B. Dzięki niemu ocenimy, zweryfikujemy i ostatecznie określimy, jakie decyzję pozwolą nam spotkać się z nim w połowie drogi, co daje nam większą szansę na jego zadowolenie. Unikniemy też sytuacji, w których nasza oferta może okazać się niewystarczająca.

Firma będąca dostawcą gazowych pomp ciepła startuje do przetargu na wyposażenie szkoły w średniej miejscowości. Zespół postanawia za sprawą szablonu ustalić, jak dotrzeć do Dyrektora placówki z lepszym, lecz droższym produktem w porównaniu do konkurencyjnych ofert. Studiując szablon ustalają, że nabywca zareaguje pozytywnie na argumenty o oszczędnościach, jakie płyną z wykorzystania tego alternatywnego źródła energii, a jedną z jego głównych motywacji jest uzyskanie wsparcia w instalacji i konserwacji systemu od wybieranego dostawcy. Żeby mieć przewagę w negocjacjach, firma przygotuje dla szkoły raport z wyliczeniami zwrotu z inwestycji w okresie pięciu lat. Wykorzysta do tego dane z realizacji w budynku o podobnym profilu eksploatacji, oraz udostępni klientowi kopie niezbędnych certyfikatów bezpieczeństwa. Być może klient również doceni propozycję dodatkowego dwuletniego wsparcia technicznego, którym może zająć się lokalny partner.

W przypadku dostawców usług informatycznych sesja z szablonem może zaowocować rozwiązaniami na jeden z najbardziej notorycznych problemów w komunikacji z klientem, jakim jest przedłużanie procesu akceptacji kolejnych etapów prac. – W takiej sytuacji warto się zastanowić, czy możemy skrócić ten proces korzystając z naszych wewnętrznych zasobów. Jeśli koordynatorowi po stronie firmy zlecającej brakuje czasu na kierowanie projektem, ponieważ zarząd wymaga od niego osobistych raportów, możemy przejąć inicjatywę i zaoferować je ze strony naszych konsultantów. Odciążenie go z części obowiązków może pomóc z przyśpieszeniem realizacji projektu – wyjaśnia Jacek Paszek, wiceprezes firmy eDokumenty, producenta oprogramowania do elektronicznego obiegu dokumentów.
Na zaufanie klientów zasłużymy sobie pokazując, że na bieżąco staramy się działać zgodnie z ich potrzebami, a te zrozumiemy lepiej korzystając z szablonu relacji. Ludzie chcą rozmawiać z osobami, które ich rozumieją, więc warto dbać o pozytywne doświadczenia w komunikacji na każdym etapie sprzedaży. Nasze starania wyróżnią nas na tle konkurencji, a poczucie wdzięczności po stronie klientów sprawi, że zostaną z nami na dłużej.

Autor:  Jacek Paszek, wiceprezes eDokumenty,

Początek roku to niekiedy nowa strategia rozwoju firmy, z którą wiążą się nowe inwestycje. Te z kolei generują, często nie małe, dodatkowe nakłady kosztów. Czasami trudno je sfinansować z firmowej kieszeni, dlatego przedsiębiorcy sięgają po produkty instytucji finansowych. Z kim najlepiej podjąć decyzję o kredycie firmowym? Z doradcą finansowym czy może bankiem?

Jak podaje Związek Banków Polskich, blisko połowa średnich firm i ponad jedna trzecia małych i mikro przedsiębiorstw korzysta z kredytów bankowych. Na koniec marca ubiegłego roku banki w Polsce udzieliły przedsiębiorstwom łącznie 334 mld zł kredytów. Jak odnaleźć się w gąszczu ofert, propozycji i okazji banków i wybrać tą najkorzystniejszą?

Bank – czy jest na to czas?

Bez względu na to, na jaką formę pomocy od banku zdecyduje się firma, już na starcie musi odpowiedzieć sobie na zasadnicze pytanie – czy przy podjęciu decyzji skorzystać z pomocy banku czy niezależnego doradcy finansowego? Zanim klamka zapadnie, warto przyjrzeć się bliżej obu rozwiązaniom.

Dostęp do placówki bankowej jest stosunkowo łatwy, ponieważ dysponują one wieloma placówkami. Czasami od ręki można otrzymać odpowiedzi na podstawowe pytania dotyczące interesujących produktów finansowych. Wychodząc z oddziału może się wydawać, że wiemy już wiele i do tego zaoszczędziliśmy czas. Może to być jednak złudne odczucie, bo podobną propozycję ma dla bank X, bank Y, a pewnie i Z. Gdy okazuje się, że w każdym trzeba spędzić wspomniane pół godziny, to suma ta się zwielokrotnia, a poczucie oszczędności czasu znika. Wizyta w każdej kolejnej placówce to również kolejna porcja fachowej nomenklatury. Spread, wibor, libor czy ubezpieczenie pomostowe? Bez wiedzy na temat finansów, łatwiej o przypadkową decyzję.

Doradca nie tylko doradzi

W analizie wielu ofert banków może być pomocny niezależny doradca finansowy. Wg Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów już 17 proc. Polaków czerpie wiedzę na temat produktów finansowych właśnie od doradców.  Doradca może przedstawić oferty kilkunastu banków, porównać je, wskazać na wady i zalety danego rozwiązania względem innego.

Doradca finansowy skupia wiedzę o różnych produktach w różnych bankach, a jednocześnie każdego klienta traktuje w sposób indywidualny – podkreśla Leszek Greń, Prezes Zarządu firmy FinUp, zajmującej się sprzedażą usług finansowych. – To doradca powinien dopasować ofertę do klienta, a nie klient dopasować się do oferty. Spokojna, rzeczowa rozmowa, bez używania obcych dla odbiorcy wyrażeń, poświęcony czas na analizę jego sytuacji i przede wszystkim dobry kontakt z klientem. To rzeczy, które dają doradcom oraz częściej przewagę na rynku – dodaje.

Ostateczna decyzja, czy podjąć współpracę z bankiem, czy też z doradcą, wymaga zastanowienia, jednak czynnik czas przemawia zdecydowanie na korzyść tej drugiej.

Pamiętajmy, że mówimy o właścicielach firm, osobach które nie zawsze mają czas na wizyty w wielu bankach, a tym samym zdobycia wiedzy, która oferta jest aktualnie najlepsza. Przeświadczenie, że ich opieka to większe koszty to mit, bo skala oszczędności wynikająca z właściwego wyboru usług finansowych niekiedy kilkakrotnie to rekompensuje – podsumowuje Ryszard Korzonek, Prezes Zarząd Fintegra,  integratora finansowego, współpracującego z największymi bankami oraz pośrednikami finansowymi.

Źródło: FinUp Sp. z o.o.

Jedno jest pewne – trudny klient to ten, którego nie lubi nikt, kto w jakikolwiek sposób zajmuje się obsługą klienta. Czy istnieje jednak jakaś jedna, uniwersalna definicja trudnego klienta? I czy dla dwóch różnych sprzedawców ten sam klient zawsze będzie równie trudny?

Prawie każdy, kto zajmuje się obsługą klienta przyzna, że ktoś taki jak trudny klient faktycznie istnieje. Zazwyczaj określa się tym mianem osoby roszczeniowe, które zgłaszają pretensje lub żądania, ale nie wykazują intencji porozumienia. To często także osoby porwane przez trudne emocje, eksponujące swoje poczucie krzywdy, do którego – w ich ocenie – przyczyniła się dana firma.

Ale taką definicję bardzo łatwo rozszerzyć o wszystkie osoby, które zgłaszają jakiekolwiek uwagi, oczekują szacunku i wysokiej jakości usług. W skrajnej sytuacji za trudnego klienta sprzedawca może uważać każdego, kto nie jest uległy, ma własne zdanie i sprecyzowane oczekiwania.

– Możliwy jest także inny punkt widzenia. Trudny klient stanowi wyzwanie dla pracownika, ponieważ wymaga uruchomienia wyższego poziomu obsługi, dodatkowych umiejętności i pełnego profesjonalizmu – mówi Ilona Rajchel, która przygotowuje i prowadzi szkolenia z obsługi klienta w firmie Effect Group. – To dzięki takim klientom firmy rozwijają się – podkreśla.

Dobre nastawienie to podstawa

Nie zawsze klient, który uchodzi za trudnego w oczach jednego pracownika, będzie takim również w ocenie innego. Osoba ze słabszym przygotowaniem i mniejszym doświadczeniem, zazwyczaj będzie miała większe trudności w kontaktach z klientami niż pracownik, który ukończył odpowiednie szkolenia i nie raz przećwiczył zdobyte umiejętności w praktyce.

Aby ułatwić sobie kontakty z klientami, których się obawiamy, warto wziąć pod uwagę, że najtrudniejsze są dla nas relacje z tymi osobami, które bardzo się od nas różnią, przez co trudno nam znaleźć z nimi płaszczyznę porozumienia.

Ale to działa także w drugą stronę. Gdy klient dostrzega w pracowniku osobę o skrajnie odmiennym sposobie bycia, temperamencie, a nawet stroju, może czuć się niepewnie i z góry zakładać, że na pewno nie zostanie dobrze zrozumiany i odpowiednio potraktowany. A negatywne nastawienie obydwu stron sprzyja nieporozumieniom i konfliktom.

– Najmniej trudnych sytuacji mają ci pracownicy, którzy ich nie oczekują – mówi trenerka Effect Group. – Ich postawa wobec klienta (zarówno ta wyrażana słowami, jak i niewerbalna) mówi: jestem tu dla ciebie, szanuję cię, twoje potrzeby są dla mnie ważne, szukam rozwiązań typu „win-win”, tzn. satysfakcjonujących zarówno dla ciebie, jak i dla firmy, którą reprezentuję – wyjaśnia.

Nie należy też zapominać o kwestiach zupełnie podstawowych, takich jak cel komunikacji. Warto, aby sprzedawca od czasu do czasu zadawał sobie pytanie o powód, dla którego kontaktuje się z klientem. Jeśli obydwie strony skoncentrują się na celu, który chcą osiągnąć (np. na znalezieniu rozwiązania trudnej sytuacji), wówczas emocje będą odgrywały mniejszą rolę.

Uczciwie trzeba jednak przyznać, że nie każdy, nawet po dogłębnym przeszkoleniu, sprawdzi się w roli pracownika obsługi klienta. Do tego typu pracy konieczne są odpowiednie predyspozycje. W roli sprzedawców i konsultantów najefektywniejsi są pracownicy, którzy lubią ludzi, są z natury empatyczni i wyrozumiali, a dopiero w dalszej kolejności profesjonalni i odpowiednio wyszkoleni.

Złote zasady kontaktu z klientem

Istnieje kilka złotych zasad, dzięki którym kontakt z każdym klientem, w tym także z tym, który uchodzi za trudnego, będzie łatwiejszy. Warto wziąć je pod uwagę.

  1. Emocje to fakty, a z faktami się nie dyskutuje

Pracownicy obsługi bardzo często nie wiedzą jak powinni zareagować, gdy klient zachowuje się emocjonalnie. Sprzedawca lub konsultant zazwyczaj chce doprowadzić do rzeczowego wyjaśnienia sytuacji, a agresja słowna ze strony klienta wydaje się przeszkodą, która uniemożliwia osiągnięcie tego celu. Jednak używanie sformułowań typu „niech pan nie krzyczy”, „niech się pani uspokoi”, mogą przynosić efekty przeciwne od zamierzonych.

Znacznie lepiej będzie, jeśli pracownik przyzna klientowi prawo do odczuwania silnych emocji. Te emocje są dla klienta ważne, dlatego nie należy ich ignorować. Zamiast tego lepiej wyrazić empatię, np. mówiąc: „rozumiem, że to było dla pana trudne” albo „ja też zdenerwowałabym się na pana miejscu”. Jeśli klient poczuje, że jego emocje są akceptowane, łatwiej mu będzie przejść do kolejnego etapu, a więc do poszukiwania rozwiązania problemu.

  1. Klient wie, co o nim myślisz

Mowa ciała wyraża więcej, niż słowa. Klient odczytuje w głównej mierze postawę, gesty, i mimikę sprzedawcy i na tej podstawie go ocenia. Jeśli więc dostrzeże on – nawet nieświadomie – niechęć, opór, zdenerwowanie, wówczas również odpowie negatywnym nastawieniem.

– Jeśli klient ma dobry dzień, dobry nastrój i generalnie dystans do siebie, to brak sympatii ze strony sprzedawcy nie wpłynie na jego samoocenę. Jeśli jednak ma gorszy nastrój lub mały dystans do siebie, to sprzedawca, stając mu na drodze, stanie się kolejną przeszkodą, którą trzeba pokonać – tłumaczy Ilona Rajchel.

  1. Dopasuj się do klienta

Człowiek najbezpieczniej czuje się wśród ludzi do niego podobnych. Odmienność jest odbierana jako zagrożenie. Ten naturalny mechanizm pojawia się również podczas kontaktu klienta z pracownikiem firmy.

Czy można coś na to poradzić? Tak, sprzedawca lub konsultant może pokazać, jak bardzo zależy mu na dobrej relacji z klientem. Przyjazne nastawienie, uśmiech, otwartość, próba odzwierciedlania niektórych gestów, zwiększają szansę, że klient polubi pracownika firmy. Wzajemna sympatia pozwoli natomiast uniknąć wielu problemów.

  1. Lepiej zapobiegać niż leczyć

O klienta należy dbać nie tylko wtedy, gdy zaczyna zachowywać się w sposób „trudny” – to właściwie podstawowa zasada profesjonalnej obsługi klienta.

– Często do firmy trafia klient o neutralnym nastawieniu, którego pracownicy dopiero czynią „potworem” – podkreśla trenerka Effect Group.

Czasem wynika to z działań konkretnego pracownika, innym razem z kultury organizacyjnej firmy. W każdym jednak przypadku ignorancja, informacyjny chaos, protekcjonalne traktowanie, czy choćby ciągłe zasłanianie się procedurami prowadzi wprost do trudności w relacjach z klientem.

Ważne więc, by obsługa klienta oznaczała dbałość o dobre relacje z nim na co dzień, a nie tylko „gaszenie pożarów” w sytuacjach kryzysowych.

 

Effect Group

Eksperci

Rozbicki: Czy polska gospodarka łapie zadyszkę?

Wbrew zapowiedziom agencja Moody’s we wrześniu nie opublikowała aktualizacji ratingu kredytowego dla...

Przasnyski: W inwestycjach lokalne przejaśnienia

Oczekiwane od dawna ożywienie inwestycji wciąż nie nabiera zadowalającego tempa, a sygnały są nadal ...

Lipka: “Opioidowa epidemia” dusi rynek pracy w USA

Mimo silnego popytu na pracę aktywność zawodowa Amerykanów jest niezwykle niska. W niektórych grupac...

Izdebski: Koreańskie ryzyko przyciąga kapitał do Polski

Chociaż pierwszy dzwonek w szkołach już wybrzmiał, wielu inwestorów nie wróciło jeszcze z wakacji. Ś...

Rupiński: Luksus w wydaniu on-line

Polski rynek dóbr luksusowych jest stosunkowo młody, jednak już możemy obserwować zachodzące na nim ...

WIADOMOŚCI

Polacy oczekują cyfrowego urzędu

Czterech na pięciu interesantów, by skorzystać z usług administracji publicznej, musi udać się do ur...

Pracodawcy niezadowoleni z budżetu Funduszu Pracy

Nie można zaakceptować archaicznej, niedostosowanej do wyzwań rynku pracy, formuły wykorzystania śro...

Pytania dotyczące kredytu studenckiego

Tylko do 20 października studenci, doktoranci, a także osoby ubiegające się o przyjęcie na studia mo...

Pracodawcy chcą przekazywać dane elektronicznie, ale mają własne propozycje

Najlepszym rozwiązaniem byłoby przejście do systemu elektronicznego przekazywania danych do Urzędu K...

Rząd zapowiada nowy podatek

Ryczałtowy podatek w wysokości około 300 zł miesięcznie za zatrudnienie pracownika sezonowego - taki...