sobota, Luty 24, 2018
Home Tagi Wpis otagowany "E-handel"

E-handel

Ożywienie gospodarcze w wielu regionach świata sprzyja globalnym sprzedawcom detalicznym. Przychody 250 największych detalistów na świecie wyniosły w ubiegłym roku obrotowym (kończącym się najpóźniej w czerwcu 2017 r.) 4,4 biliona dolarów. Rok do roku był to wzrost o 4,1 proc.  Choć nadal 90 proc. sprzedaży globalnej ma miejsce w sklepach tradycyjnych, to prawdziwa walka o klienta rozegra się w kanałach cyfrowych. Niezmiennie od ponad 20 lat największym detalistą na świecie pozostaje amerykański gigant Wal-Mart.

Suma przychodów 250 największych sieci detalicznych, wygenerowanych w minionym roku podatkowym, wyniosła prawie 4,41 bln dolarów, co oznacza wzrost o 4,1 proc. W ciągu ostatnich pięciu lat wzrost ten wyniósł średnio 4,8 proc. rocznie.

Branża spożywcza nadrabia stracony czas

Przedstawiciele sektora detalicznego z całego świata w szybkim tempie przystosowują się do nowej sytuacji. Dziś z perspektywy konsumenta sposób robienia zakupów nie polega na zastępowaniu sklepów stacjonarnych internetowymi.

Nie chodzi o wybór jednego kanału, a wręcz przeciwnie. Klienci przeskakują z kanału na kanał, a na ich ścieżkę zakupową składa się szereg interakcji z daną marką, zarówno online, jak i offline. Z danych Deloitte wynika, że 56 centów z jednego dolara wydanego w sklepie tradycyjnym to efekt kontaktu klienta z kanałami cyfrowymi. Trzy lata wcześniej było to 36 centów. Ci którzy kupują w różnych kanałach wydają ponad dwa razy więcej, niż ci, którzy robią zakupy jedynie w sklepach tradycyjnych. Oznacza to, że detaliści muszą odpowiednio i całościowo planować i funkcjonować we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, czy ostateczna sprzedaż odbywa się w sklepie czy w Internecie.

W realu to, czego klient nie znajdzie online

Eksperci zwracają uwagę również na konieczność tworzenia niepowtarzalnych doświadczeń, które spełniają oczekiwania odbiorców. Aż 90 proc. sprzedaży detalicznej na świecie nadal odbywa się w sklepach tradycyjnych. Jednak aby sprostać konkurencji ze strony przyjaznych w obsłudze sklepów online, które mogą zaoferować ogromny asortyment, zasadniczą rolę odgrywa doświadczenie klienta i zaangażowanie marki. Dlatego ważne jest tworzenie unikalnych, wyselekcjonowanych ofert oraz przyjemna atmosfera i oferowanie klientom usług typu concierge. Na przykład sieć amerykańskich supermarketów Hy-Vee podjęła współpracę z siecią ośrodków fitness OrangeTheory, czego skutkiem było otwarcie sal treningowych obok sklepów.

 

 

Źródło: raport „Global Powers of Retailing 2018. Transformative change, reinvigorated commerce”, przygotowany przez firmę doradczą Deloitte

 

 

Po niedawnym udostępnieniu lokalnego asortymentu dwóch berlińskich sklepów adidas, Zalando, wiodąca platforma modowa w Europie, umożliwia małym przedsiębiorcom i lokalnym sklepom sprzedaż produktów klientom Zalando.

Polski rynek e-commerce jest jednym z najszybciej rozwijających się w Europie, jednak mniejsze sklepy stacjonarne nie są w stanie na tym skorzystać. Nie mają wystarczającej infrastruktury, aby rozwinąć swój biznes w sieci.

Pilotażowy projekt Zalando w Niemczech, umożliwia lokalnym sprzedawcom posiadającym ograniczone zaplecze technologiczne, połączenie z platformą Zalando poprzez zewnętrzne rozwiązanie „gax-system”. Pierwsze 10 sklepów, które dołączą do projektu, będzie miało możliwość swobodnie akceptować zamówienia od klientów Zalando oraz udostępniać klientom produkty ze swoich sklepów.

Coraz więcej Polaków korzysta z usług online, podczas gdy nadal większość asortymentu odzieżowego znajduje się w sklepach stacjonarnych. Strategia platformy Zalando ma na celu połączyć nie tylko wielkie marki i sprzedawców, ale także wspomóc rozwój lokalnych sklepów mających ograniczoną infrastrukturę i rozwiązania technologiczne. Dzięki temu Zalando staje się cyfrowym rozwiązaniem dla mniejszych sklepów, które muszą zmierzyć się z wyzwaniami związanymi z cyfryzacją, oferując im kolejne kanały sprzedaży – mówi Tomasz Ebbig, Senior Brand Marketing Manager.

Współpraca z Zalando pomoże gaxsys dotrzeć do szerokiego grona lokalnych sprzedawców, którzy będą mogli rozpocząć działalność w branży e-commerce. Jesteśmy przekonani, że lokalny handel może istnieć tylko dzięki połączeniu z e-handlem, nie zaś konkurując z nim – komentuje Philipp Kannenberg, członek Zarządu w spółce gaxsys.

Będąc lokalnym przedsiębiorstwem, naszym największym wyzwaniem jest dotarcie do nowych konsumentów, w szczególności tych z młodszego pokolenia. W związku z tym, aby zwiększyć sprzedaż, ważna jest obecność w świecie online, dzięki której możemy zyskać dodatkowy kanał dystrybucji. Nasze dotychczasowe doświadczenie w sprzedaży online poprzez gax-system jest bardzo dobre. Jesteśmy w stanie sprzedać więcej produktów różnych marek oraz korzystać z szerokiego zasięgu, jakie oferuje Zalando. Gdybyśmy mieli prowadzić sklep online samodzielnie, musielibyśmy znacznie zwiększyć powierzchnię sklepu oraz zatrudnić dodatkowych pracowników. Natomiast dzięki gax-system możemy elastycznie decydować, które zamówienia zaakceptować w sieci – mówi Thomas Ganguim z Tip Tap Kinderschuhe z Weilheim w Bawarii, właściciel jednego ze sklepów uczestniczących w projekcie.

 

Zdjęcie: Thomas Ganguim z Tip Tap Kinderschuhe z Weilheim w Bawarii, właściciel jednego ze sklepów uczestniczących w projekcie

źródło: Zalando

Zgodnie z najnowszym badaniem wykonanym na zlecenie PayPal przez GfK[1], prawie 77% polskich e-konsumentów kupuje w zagranicznych sklepach internetowych. Wśród najpopularniejszych krajów, gdzie kupują e-konsumenci transgraniczni, są Chiny (36%), Wielka Brytania (31%), Stany Zjednoczone (24%) i Niemcy (23%).

 Zainteresowanie zakupami na zagranicznych rynkach idzie w parze z nowymi wartościami, którymi kierują się polscy e-konsumenci w trakcie zakupów. Co ciekawe, poszukiwanie najlepszych okazji cenowych nie jest już jedyną, najważniejszą wytyczną. Najczęstszym powodem zakupów polskich konsumentów w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii i Niemczech jest dostęp do produktów niedostępnych we własnym kraju (odpowiednio 27%, 21% i 21% respondentów), ale także lepsza jakość produktów, korzystny kurs walutowy, oraz większa różnorodność poszukiwanych produktów i usług. Tylko w przypadku Chin, decyzja zakupowa opiera się głównie na korzystnych cenach i jest to główna motywacja dla 71% polskich e-konsumentów kupujących na tym rynku.

Mimo, że decyzja o zakupie wybranych produktów może przyjść znacznie łatwiej ze względu na atrakcyjne oferty w Chinach, konsumenci kupujący na zagranicznych rynkach zwracają również uwagę na dodatkowe opcje ochrony kupujących które umożliwiają robienie zakupów z dodatkową pewnością w przypadku nieprzewidzianych wypadków. Możliwość kupienia produktów objętych preferowaną metodą ochrony kupujących została wybrana przez 41% polskich konsumentów, jako czynnik, który mógłby ich dodatkowo skłonić do e-zakupów.

„Cyfrowa globalizacja handlu stała się faktem, a polscy konsumenci coraz lepiej rozumieją jest zalety” – mówi Matt Komorowski, Dyrektor Zarządzający PayPal w Europie Środkowo-Wschodniej. „Dlatego też możemy teraz obserwować, że coraz chętniej, niemalże codziennie, sprawdzają oni możliwości atrakcyjnych cenowo zakupów z Chin, a liczba konsumentów kupujących tam dalej rośnie. W 2015 roku było to 10%[2], a teraz jest to już 36% polskich e-kupujących”, dodaje Matt Komorowski. ”Równocześnie, klienci biorący pod uwagę  jakość i wyjątkowość poszukiwanych produktów, zwracają się w stronę takich zagranicznych rynków, jak Wielka Brytania, Stany Zjednoczone i Niemcy. Również tam nasi użytkownicy mogą wiele zyskać – dzięki Ochronie Kupujących PayPal, chronimy zakupy dokonane w każdym zakątku na świecie, a dzięki usłudze zwrotu kosztów odesłania przedmiotu umożliwiamy odzyskanie pieniędzy za przesyłkę danego zakupu z powrotem do sprzedawcy. Naszym celem jest umożliwienie zakupów na całym świecie i zawsze pod naszą ochroną.

Zakupy online nie tylko na specjalną okazję

 Polacy idący na zagraniczne e-zakupy kupują przede wszystkim ubrania (38% e-kupujących wybiera tego rodzaju produkty), elektronikę (20%), a także biżuterię i zegarki (17%). Jednocześnie, inne kategorie, takie jak bilety bądź codzienne zakupy spożywcze również cieszą się rosnącą popularnością: te produkty zostały zakupione przez odpowiednio 37% i 18% konsumentów kupujących online w Polsce w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

Wśród wszystkich przebadanych konsumentów w Polsce, 66% nie obawia się dokonywania zakupów w sklepach działających za granicą, a handel transgraniczny nie jest już dla nich egzotycznym doświadczeniem. 21% tych kupujących nie przejmuję się lokalizacją firmy o ile jest to zaufany i rozpoznawalny sprzedawca, a dla 12% badanych w takiej sytuacji jest najważniejsza cena – jeżeli pełen koszt zakupu jest korzystny, nie rozpatrują ponownie swoich zakupów nawet, jeżeli sprzedawca jest zagraniczny. Równocześnie, jest kilka innych czynników, które mogą dodatkowo zachęcić Polaków do kupowania za granicą – najważniejszym z nich jest darmowa przesyłka, która została wskazana przez 83% badanych. Częstotliwość transgranicznych zakupów mogłaby również zostać zwiększona przez dostępność kuponów, promocji czy zniżek (44%) oraz możliwość skorzystania ze strony sklepu w polskiej wersji językowej (43%).

Bezpieczeństwo, ochrona i wygoda to najważniejsze czynniki wyboru transgranicznej metody płatności

 Zapytani o najważniejszy czynnik wpływający na wybór transgranicznej płatności online, 44% polskich e-konsumentów wskazuje wygodę procesu płatniczego. Wśród kolejnych wyróżników znajduje się również bezpieczeństwo (38%), szybkość procesu (34%) i popularność pośród innych sprzedawców (26%).

E-pieniądze nie tylko dla zakupów

 Mimo, że smart konsumpcja najczęściej łączona jest ze świadomymi zakupami (kiedy bierzemy pod uwagę jakość i praktyczność produktów), Polacy coraz częściej podejmują smart decyzje również w kontekście sprzedaży. Okazuję się, że chętnie podejmujemy dodatkowe, zdalne prace lub otrzymujemy płatności za sprzedaż produktów wykonanych własnoręcznie. 11% polskich respondentów otrzymało płatność online za rękodzieła w ciągu ostatnich 12 miesięcy, a ponad 35% za odsprzedaż rzeczy, których już nie potrzebują. Szczególnie chętnie pozbywamy się ubrań, używanej elektroniki oraz mebli i produktów dekoracyjnych do domu.

Rosnące możliwości e-commerce jako drugiego źródła dochodu coraz częściej znajdują się w kręgu zainteresowania polskich konsumentów, a co za tym idzie – zwiększają zapotrzebowanie na usługi finansowe, które bezpiecznie, łatwo i szybko pomogą zarządzać finansami online.

“Rozwój technologii pomaga dostarczyć konsumentom odpowiednie narzędzia, które rozszerzają możliwości e-handlu ponad granicami, niezależnie od miejsca, czasu czy urządzenia” – mówi Matt Komorowski. – „Polacy bezpośrednio uczestniczą w globalnym e-handlu, wykorzystując cyfrowe platformy, aby uczyć się, znajdować pracę, pokazywać swoje talenty i budować osobistą sieć znajomości. Ponad 34% polskich respondentów potwierdziło, że otrzymali płatność online od rodziny bądź znajomych w ciągu ostatnich 12 miesięcy, a 29% Polaków otrzymało e-płatność za usługi dostarczone przez internet” – dodaje.

 

[1]     E-handel transgraniczny w Europie Środkowo-Wschodniej 2016, międzynarodowe badanie przeprowadzone przez GFK na zlecenie PayPal w lipcu 2016 roku w Polsce, na Węgrzech, w Grecji, Finlandii i Czechach. Badanie zostało przeprowadzone poprzez kwestionariusz online (CAWI) pośród 5000 użytkowników internetu, w wieku 18+. Struktura próby została skorygowana przy użyciu wagi analitycznej tak, by odpowiadała strukturze polskich, węgierskich, greckich, fińskich i czeskich internautów pod względem płci, wieku, wykształcenia i wielkości.

[2]     Badanie Ipsos na zlecenie PayPal, przeprowadzone na reprezentatywnej próbie 811 dorosłych użytkowników (w wieku 18+), którzy posiadają/korzystają z urządzenia z dostępem do internetu*, w Polsce. Wywiady zostały przeprowadzone internetowo, w dniach 29 września – 14 października 2015. Dane zostały zważone pod kątem znanej częstotliwości zakupów kupujących online. 

* Komputer stacjonarny/laptop/notebook/tablet/smartfon/inny telefon mobilny/elektroniczny organizer/ palmtop/konsola do gier z dostępem do internetu, (np. Wii)/Smart TV.

 

 

 PayPal

Black Friday to symboliczny dzień. Dla branży e-commerce to sygnał, że zaczynają się sprzedażowe żniwa. Zakupowe szaleństwo potrwa przynajmniej do końca stycznia. Okres wokół świąteczny to dla e-sklepów złoty czas. Towary zalegające w magazynach sprzedają się jak świeże bułeczki, a ruch na witrynach internetowych w grudniu i w styczniu jest średnio o trzy razy większy niż w pozostałych miesiącach. Jednak nie jest tak kolorowo, jak mogłoby się wydawać. Polskie e-sklepy nie wykorzystują w pełni potencjału tego zakupowego szaleństwa w Internecie.

Wpadnę na trzy sekundy

Ofensywa e-sklepów jest już widoczna w naszych przeglądarkach. Internautów zewsząd kuszą bannery reklamowe z „wielkimi obniżkami” i „czyszczeniem magazynów”. Na maile przychodzą tony kuponów rabatowych, a darmowa dostawa ma ostatecznie przekonać klienta, że powinien kupić produkt właśnie teraz. Nacisk na cenę jest wyraźny: z raportu autorstwa Shoper wynika, że 66 proc. sklepów internetowych zdecydowało, że to właśnie promocje będą ich głównym wabikiem na klientów. Jednak wbrew pozorom nie dla wszystkich internautów to właśnie cena stanowi najważniejszy wyznacznik. Czym jeszcze kieruje się współczesny e-klient?

Według badań przeprowadzonych przez Vouchercloud po załadowaniu strony e-sklepu niemal co drugi internauta (57 proc.) opuści ją średnio po trzech sekundach, rzucając tylko kątem oka na ofertę. 80 proc z tych uciekinierów nie wróci już na stronę. Landing page wielu e-sklepów wywołuje u niektórych e-konsumentów nerwowe ruchy myszką w poszukiwaniu iksa, który pozwoli skrócić tę mękę dla oczu. I to jeszcze zanim pojawi się jakakolwiek cena. Skutkiem tego masowego exodusu jest inny smutny wskaźnik: 9 na 10 nowych firm zaczynających swoją przygodę w obszarze e-handlu – kończy ją średnio po 4 miesiącach. Jakie są powody tej smutnej statystyki?

– Mierny ruch na stronie, połączony z brakiem wiedzy jak go generować i analizować. Do tego dochodzą kłopoty z porzuconymi e-koszykami i pozyskaniem nowych klientów. Black Friday, grudzień i styczeń przerywają wprawdzie to pasmo sprzedażowej niemocy, ale gigantyczny potencjał tych miesięcy e-sklepy często zaprzepaszczają. To właśnie w tym okresie przez witryny internetowe przewijają się tysiące internautów, którzy przy okazji poszukiwania produktów – pozostawiają po sobie na witrynach wiele cennych danych w postaci plików cookies. Niestety, polskie e-sklepy rzadko wiedzą, jak te dane analizować i wykorzystywać – tłumaczy Piotr Prajsnar, CEO Cloud Technologies, warszawskiej spółki zajmującej się analityką i monetyzowaniem danych internetowych, która stworzyła największą platformę Big Data w tej części Europy –  Pierwszym krokiem e-sklepów powinno być rozbudowanie bazy danych o swoich klientach (systemu CRM). Można to osiągnąć poprzez integrację z danymi z zewnętrznych platform Big Data, czyli tzw. platform DMP. W ten sposób e-sklep dowiaduje się więcej o preferencjach produktowych i intencjach zakupowych swoich klientów, a tym samym może lepiej dopasować swoją ofertę do ich potrzeb czy udzielić im kodów rabatowych na produkty, które przeglądali lub mieli w swoich koszykach. Poza tym może pozyskać nowych klientów dzięki look-alike modelingowi, czyli poszukiwaniu wśród internautów nowych klientów, którzy będą odpowiadali profilowo użytkownikom odwiedzającym ich sklep – dodaje Piotr Prajsnar.

Mimo to co trzeci właściciel e-sklepu (według badania Shoper) przewiduje, że pod względem sprzedażowym wyniki z „miesięcy żniw” (grudzień, styczeń) okażą się lepsze niż wyniki ubiegłoroczne w analogicznym okresie. Polskie e-commerce’y z nadzieją spoglądają w stronę portfeli internautów. Warto jednak wcześniej wiedzieć co nieco o właścicielach tych portfeli, a także przygotować swoją infrastrukturę na ich odwiedziny.

Nie zapraszaj jeśli nie masz miejsca

Przed świętami centra handlowe dosłownie pękają w szwach, w marketach są prawdziwe tłumy a kolejki do przymierzalni ciągną się kilometrami. W sklepie internetowym tych tłumów co prawda nie widać, ale to nie oznacza, że ich nie ma. Ograniczony metraż sklepu, który w przedświątecznej gorączce przeżywa prawdziwe oblężenie klienta/cm2 spokojnie można porównać do ograniczonej przestrzeni wirtualnej, czyli do zasobów serwera, na którym postawiony jest sklep internetowy. Jak się okazuje klienci e-commerce również czekają w tym okresie w kolejkach z tą różnicą, że z wirtualnych zakupów dużo łatwiej im zrezygnować.

Zdarza się, że zainteresowanie zakupami jest tak duże, że witryny e-sklepów nie wytrzymują obciążenia. Znany jest przykład Victoria Secret, słynnej marki odzieżowej, której serwis był niedostępny przez 80 minut w trakcie Black Friday. Rok wcześniej prawdziwy koszmar przeżył American Eagle Outfitters, gdy witryna amerykańskiego potentata branży odzieżowej była niedostępna przez osiem dni. Nietrudno się domyślić, że niedostosowanie serwerów do obsłużenia większego ruchu spowodował znaczne straty – tłumaczy Ewelina Hryszkiewicz z ATMAN, operatora największego centrum danych w Europie Środkowo-Wschodniej.

Jak z kolei przyznaje Łukasz Gawior, dyrektor operacyjny polskiej firmy hostingowej Zenbox.pl, w okresie spodziewanego, wzmożonego ruchu na stronie internetowej, e-sklepy powinny na bieżąco monitorować kondycję serwerów i stabilność oprogramowania:

– Najlepiej w takich przypadkach sprawdza się chmura, która pozwala elastycznie dopasowywać zasoby do ruchu generowanego na stronie WWW klienta i pozwala na stworzenie bardzo przejrzystego modelu rozliczeń: w oparciu o liczbę Unikalnych Użytkowników (UU). Wykorzystanie hostingu chmurowego zapewnia w tym wypadku ciągłość dostępu do usługi nawet w najbardziej krytycznych momentach, kiedy liczba użytkowników odwiedzających stronę znacznie przekracza normę. Standardowy abonament po przekroczeniu limitu po prostu spowalnia, lub całkowicie wyłącza stronę, w przypadku UU nie ma takich limitów, więc prawdopodobieństwo, że klient zobaczy „blank page” albo time out jest stosunkowo niewielkie.

Nie bez powodu do najczęstszych przyczyn porzucenia koszyka i przerwania zakupów należą: brak możliwości sfinalizowania zakupów wynikający np. z błędu oprogramowania sklepu, przeciążenia, czy przekroczenia czasu odpowiedzi serwera. Niedostępność lub nieprawidłowe działanie serwisu  internetowego wynikające z przeciążenia serwera zwyczajnie przekłada się na niższy zysk, bo znudzony czekaniem klient za pomocą dwóch kliknięć „pójdzie” do konkurencji, której sklep będzie akurat działał poprawnie.

Kluczowa jest bardzo dobra łączność telekomunikacyjna, umożliwiająca ładowanie strony internetowej w ułamkach sekund. Dlatego warto sprawdzić czy dostawca usług kolokacyjnych i hostingowych ma odpowiednio rozbudowaną infrastrukturę sieciową. Dobrym rozwiązaniem są też serwery dedykowane. Właściciel sklepu internetowego może dzięki nim obsłużyć zwiększony ruch przedświąteczny, bez konieczności ponoszenia znaczących wydatków a po świętach zrezygnować z większej przepustowości – tłumaczy Ewelina Hryszkiewicz, Kierownik Produktu w ATMAN.

Jej zdaniem stabilność e-sklepu mogą zwiększyć też zabezpieczenia serwerów przed atakami DDoS, polegającymi na zajęciu wszystkich wolnych zasobów sieci (Distributed Denial of Service – rozproszona odmowa usługi). To ważne, bo cyberataki stają się coraz bardziej powszechne.

Czas wzrokowców

Nietrudno chyba odgadnąć, że internauci to wzrokowcy. Co drugi z nich przyznaje, że „kupuje oczami”, a decydujący wpływ na jego intencje zakupowe ma obejrzenie filmiku video, w którym prezentowany jest poszukiwany przez niego produkt. Co trzeci zaś przyznaje, że kupił produkt pod wpływem takiego filmiku. Przeglądając strony internetowe 92,6 proc. użytkowników deklaruje, że największy wpływ na ich decyzje zakupowe mają efekty wizualne, takie jak choćby reklamy. Nie chodzi oczywiście o to, aby cała witryna była upstrzona reklamami jak choinka bombkami z różnej parafii. Chodzi dokładnie o coś odwrotnego – o pewną harmonię czy estetykę strony, w myśl zasady: „less is more”.

– E-sklep może zadbać o to „pierwsze wrażenie” klienta, porządkując reklamy wyświetlane na stronie, tzn. ich dokonując spersonalizowania pod konkretnego użytkownika, który odwiedza witrynę sklepu. Wówczas szansa na pozytywny feedback internautów jest większa. Gdy e-sklep stosuje targetowanie reklam, ma szansę zatrzymać klientów u siebie na dłużej. W tym kontekście mówi się o tzw. Big Data marketingu, czyli działaniach wykorzystujących dane pozostawione przez internautów na stronie w postaci plików cookies. E-sklep może również zastosować na swojej witrynie silnik behawioralny, monitorujący zachowanie klienta i „uczący się” jego reakcji na dane reklamy. Dzięki temu wie, jakie reklamy można mu wyświetlić. Dostępność danych klienta umożliwia również zastosowanie e-mail remarketingu, czyli np. wysyłania kodów rabatowych na produkty, które internauta wcześniej przeglądał, ale ich nie zakupił – mówi Piotr Prajsnar, CEO Cloud Technologies.

Zinterpretowane i posegmentowane dane klientów ułatwiają nie tylko zachętę dla stałych bywalców e-sklepu, lecz także zdobycie nowych zakupowiczów.  Z tych opcji decyduje się dziś korzystać coraz więcej e-sklepów. Według raportu Shoper specjalne, często indywidualne oferty dla swoich klientów, przygotuje w tym roku ponad połowa (60 proc.) e-sklepów. Dla 35 proc. z nich, będzie to inicjatywa podejmowana po raz pierwszy. To słuszny kierunek. Dopasowane treści sprawiają, że konsumenci patrzą na reklamy przychylniej oraz chętniej w nie klikają. Dlatego nic dziwnego, że to właśnie działania reklamowe w Sieci e-sklepy zapowiadały jako swoją najważniejszą inwestycję na 2015 rok: 61,46 proc. polskiej branży e-commerce zgłosiło chęć zwiększenia wydatków na reklamę.

Opłaca się, bo zgodnie z badaniami Vouchercloud średnio co drugi internauta (57 proc.), który otrzymał taki kupon, zdecydował się kupić wcześniej oglądany przedmiot.

Drugie pierwsze wrażenie

Oprócz przejrzystego landing page’a i reklamowego ładu na stronie na „drugie pierwsze wrażenie” składają się również: funkcjonalna wyszukiwarka, przyjazny interfejs, sensowny podział na kategorie, strona ze zwięzłym opisem produktu i jego wizualizacjami (najlepiej autorskimi, a nie skopiowanymi gdzieś z Sieci) itd. W grę wchodzi też czynnik niezależny od e-commerce’a, czyli recenzje produktu dostępne online. Badanie „Global Trust in Advertising and Brand Messages” autorstwa Nielsena donosi, że opinie znalezione w Sieci są decydującym czynnikiem, skłaniającym do zakupu towaru aż 70 proc. e-konsumentów na świecie. Od recenzji online wyżej cenimy sobie jedynie rekomendacje naszych „analogowych znajomych”.

To buy or not to buy

Dokonanie oceny towaru prezentowanego na witrynie e-sklepu zajmuje internaucie raptem półtorej minuty. W trakcie tych 90 sekund rozstrzyga się zatem życiowa kwestia dla wielu e-commerce’ów: kupi czy nie kupi? Oto jest pytanie.

– Niestety, z reguły klient nie kupuje nic. E-sklepy nie mogą zacierać rąk nawet wówczas, gdy towar wyląduje w e-koszyku klienta. Według Baymard Institute 7 na 10 rozpoczętych transakcji w e-sklepach nie dochodzi do skutku i internauta porzuca koszyk. Składa się na to kilka czynników – mówi Piotr Prajsnar –  Po pierwsze: mogło się okazać, że e-sklep nalicza na końcu jakieś dodatkowe opłaty manipulacyjne – z tego powodu aż 41 proc. internautów porzuca koszyk. Po drugie: kwestia rejestracji. O tym, że chcąc cokolwiek kupić należy się zarejestrować, internauci dowiadują się często dopiero pod koniec zakupów – wówczas rezygnuje 29 proc. ankietowanych. Po trzecie: średnio co dziesiąty internauta wskazuje na fakt, że warunki dostawy są niejasne albo sam proces trwa irytująco długo i trzeba wpisywać za dużo danych – wylicza prezes Cloud Technologies.

Z badań Vouchercloud wynika ponadto, że klienci skarżą się na konieczność powtórnego wpisywania tych samych danych w formularzach zakupowych, np. konieczność dwukrotnego wpisywania maila.

Dla sklepów internetowych Black Friday i przedświąteczna gorączka zakupów to wbrew pozorom niełatwy czas. Ilości zamówień i transakcji, masa zapytań klientów, a przede wszystkim: zwroty i reklamacji, które trzeba będzie później obsłużyć, spędzają e-sklepom sen z powiek. Według raportu E-commerce 2015 autorstwa Gemiusa, aż 40 proc. badanych jako motywację do robienia zakupów przez Internet podaje możliwość wymiany lub zwrotu zakupionego towaru w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. W tak gorącym okresie zakupowym kontakt z klientami, np. za pomocą formularzy na stronie internetowej, może okazać się niewystarczający. W skrajnych przypadkach urywające się telefony „z nietrafionymi prezentami” czy zwrotami mogą nawet zdezorganizować pracę w e-sklepie. Rozwiązaniem może być wirtualna centrala telefoniczna umożliwiająca stworzenie zapowiedzi głosowych, kolejkowanie, nagrywanie i przekazywanie połączeń na zdefiniowany wcześniej numer.

Połączenia przychodzące do e-sklepu mogą być automatycznie przełączane, w zależności od pory i dnia tygodnia, a także od tego, kto dzwoni. Dzięki temu np. klient wybierający w menu zapowiedzi głosowych opcję „wymiana” może być kierowany bezpośrednio do konsultanta zajmującego się działem wymian, a osoba dzwoniąca w sprawie problemów z odbiorem zamówienia – do działu wysyłki – wyjaśnia Michał Jakubowski, prezes easyCALL.pl, operatora telefonii internetowej VoIP.

Cena nie gra roli?

Jedną z najważniejszych składowych w motywacji klienta jest cena. Jak się jednak okazuje nie zawsze pełni ona najważniejszą funkcję. Indyjski badacz zachowań konsumentów, Jagdish N. Sheth, podzielił motywacje jakimi kierują się klienci na dwie grupy: funkcjonalne i niefunkcjonalne. Równie sensownie można by te dwie grupy określić mianem odpowiednio: konsumentów racjonalnych oraz konsumentów podatnych na efekt owczego pędu.

Ci pierwsi zdaniem Shetha kierują się wartościami obiektywnie mierzalnymi m.in. czasem potrzebnym na zrobienie zakupów, dostępnością i kosztem produktów, dodatkowymi rabatami, sposobem dostawy itp. Z kolei motywacje drugiego typu są zwykle sprzężone z uwarunkowaniami kulturowymi, np. społeczną świadomością marki oraz emocjonalnym stosunkiem do niej. Tutaj główną rolę odgrywa postrzeganie marki bądź sklepu przez innych członków społeczeństwa. Innymi słowy: dla wielu konsumentów decydujące są czynniki pozamerytoryczne, wśród których na szczególną uwagę zasługuje tzw. efekt owczego pędu.

Instynkt stadny

Zgodnie z tą teorią konsumenci nabywają produkty – nawet te horrendalnie drogie – głównie z racji tego, że… kupują je inni. Komponent racjonalny (np. stosunek jakości do ceny) nie jest tu decydujący. Przy czym kupowane towary niekoniecznie muszą okazać się technologicznymi bublami. Przykładowo w USA wielkim zaufaniem, a co za tym idzie – wielką popularnością sprzedażową, cieszą się produkty Apple.

Efekt owczego pędu nasila się zwłaszcza w okresie przedświątecznym. Szukając prezentu pod choinkę często po prostu kupujemy te produkty, które wiszą na pierwszej stronie e-sklepu, w zakładkach: „polecane”, „najczęściej oglądane”, „klienci oglądali również” itd. Gdy mamy pustkę w głowie zamiast ryzykować kupno „nietrafionego prezentu” (czytaj: „prezentu spoza głównej strony”), jakoś bezpieczniej nam z myślą, że postąpiliśmy jak większość, kupując produkt spośród tych „najczęściej kupowanych”. Bo przecież większość nie może się mylić. A jednak…

Efekt aureoli

Trzeba mieć świadomość, że produkty, które znalazły się w takich działach, nie zawsze muszą być tymi kupowanymi najczęściej. Zdarza się, że mniej uczciwe e-sklepy umieszczają w takich zakładkach również towary, których najzwyczajniej w świecie w inny sposób nie mogłyby wypchnąć z magazynu. Korzystając z tzw. efektu aureoli, polegającym na przemieszaniu produktów luksusowych oraz „chińskiej tandety” ta druga, osadzona w doborowym towarzystwie, zaczyna dzięki temu być inaczej (pozytywniej) postrzegana. Korzysta z prestiżu innego produktu, na którym jej samej zbywa. Blask luksusu promienieje na miernotę bubli.

Dodatkową bodźcem stymulującym klienta do zakupu w efekcie aureoli jest również pokusa wyraźnie niższej ceny (kontrast cenowy). Kilkakrotnie niższa cena wspomnianej „chińskiej tandety” sprawia, że konsument zastanawia się jak w reklamie proszku do prania: „po co przepłacać?”. Z grubsza w ten sposób odbywa się nierzadko wietrzenie magazynów, nie tylko w e-commerce.

Spichlerz nie pęka w szwach

Polski e-handel jest na fali wznoszącej. Jego wartość w ubiegłym roku szacowana była na blisko 7 mld EUR. Obecnie e-handel wypełnia od 5 proc.  do 7 proc. udziału w całym handlu detalicznym w Polsce. Pod względem dynamiki rozwoju należymy do tygrysów rynku e-commerce w Europie Środkowo-Wschodniej. Zakupy online robi w Polsce już częściej niż co drugi (60 proc.) internauta, a statystyczna rodzina znad Wisły wydaje na święta już blisko 1 100 zł, czyli o ponad 5 proc. więcej niż przed rokiem. Z roku na rok w miesiącach żniw w e-handlowych spichlerzach ląduje coraz więcej złotówek. Niektóre branże generują w tym czasie nawet 40 proc. rocznych obrotów. Wygląda więc na to, że jest całkiem nieźle.

– Przede wszystkim polski e-handel nie zdaje sobie jeszcze w pełni sprawy z możliwości oferowanych przez Big Data Marketing i reklamę spersonalizowaną. Anonimowe dane o zachowaniach internautów, które e-sklep posiada w swoim systemie CRM, można zmonetyzować – mówi Piotr Prajsnar – Konwersja z wykorzystaniem danych sięga, w zależności od specyfiki konkretnej kampanii, od 20 proc. do nawet 120 proc. Przekonał się o tym francuski BrandAlley. Dzięki analizie danych sprzedaż online w ciągu roku wzrosła w tym e-sklepie tu czterokrotnie. Mechanizmy retargetingowe, umożliwiające powtórne dotarcie do klienta, działają w polskich e-sklepach kiepsko lub nie są w ogóle stosowane. Tymczasem to one stanowią zwornik bezpieczeństwa w e-sklepie i powinny być czymś tak elementarnym jak „dzień dobry”, „dziękuję” i „zapraszamy ponownie”, mówione przez sprzedawcę w sklepiku osiedlowym – dodaje CEO Cloud Technologies.

Silniki behawioralne, monitorujące zachowanie internautów na witrynie i segmentujące pliki cookies w profile użytkowników, to dla niektórych e-sklepów znad Wisły futuryzm w czystej postaci. Tymczasem na zachodnich rynkach to jak ABC dla każdego poważnego e-sklepu. A gdy jeszcze dołożymy do tego fakt, że sektor m-commerce (czyli zakupy za pomocą urządzeń mobilnych) jest u nas dopiero powijakach i niespecjalnie eksploruje się jego możliwości, to dopiero wówczas otrzymamy w miarę precyzyjny krajobraz naszego rynku. Według prognoz eMarketera do 2017 roku ponad 1/3 światowej populacji będzie miała smartfona. Jednak tylko 4 proc. marketerów decyduje się na działania w tym obszarze. To jest gigantyczna nisza.

Mimo listopadowych „czarnych piątków”, świąt Bożego Narodzenia i innych okazji do zmonetyzowania internetowego klienta, spichlerze polskich e-commerce’ów nie pękają niestety w szwach. Część pieniędzy ucieka przez nieszczelne ściany mechanizmów marketingowych. Do naprawienia jest całkiem sporo. Gdy skończą się żniwa wszystko wróci do „normy” i trzeba będzie jakoś przezimować do kolejnego zakupowego szaleństwa. Jednak wyczekiwanie kolejnych żniw nie jest żadnym rozwiązaniem. W końcu nadejdzie czas remontu i trzeba będzie uszczelnić dziury w ścianach spichlerza, czyli usprawnić mechanizmy marketingowe i retargetingowe. W tym zaś nieocenioną pomocą będzie Big Data. Dzięki niej e-commerce uniezależni się w końcu od pór roku czy sprzedaży okazjonalnej. I przestanie z nadzieją spoglądać na kalendarz.

źródło: materiał prasowy

E-handel to jedna z najbardziej dynamicznych branż w Polsce. Rodzimi konsumenci kupują przez Internet coraz więcej i częściej, przyczyniając się do powstawania i rozwoju kolejnych sklepów oraz platform e-commerce. Wśród wielkich marek postępuje też trend przenoszenia sprzedaży z offline do online. Ostatnie zmiany w prawach konsumenta, a także nowy algorytm wyszukiwania wprowadzony przez Google mogą jednak utrudnić działalność na tym rynku.

O nowej ustawie o prawach konsumenta mówiło się już od dawna. Obowiązek znowelizowania przepisów nałożyła na Polskę unijna dyrektywa 2011/83/UE, dzięki której kupując towar w sklepie internetowym klient z Polski, Niemiec czy Francji będzie cieszył się taką samą ochroną prawną. Decyzją ustawodawcy, który ustanowił półroczne vacatio legis na dostosowanie się do nowych regulacji, ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 roku wejdzie w życie 25 grudnia, w dzień Bożego Narodzenia. Nowe prawo reguluje obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę z konsumentem; zasady i tryb zawierania umów na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa; zasady i tryb odstąpienia od takiej umowy oraz kwestie zawierania na odległość umów dotyczących usług finansowych.

„To bardzo ważny dokument dla wszystkich przedsiębiorców prowadzących sprzedaż, zwłaszcza w Internecie. Z jednej strony ułatwi im poruszanie się po regulacjach prawnych, obecnie rozproszonych po różnych ustawach. Z drugiej, rozszerzając prawa konsumenta nakłada na przedsiębiorców liczne obowiązki i może spowodować znaczne podwyższenie kosztów działalności. Prowadzący sprzedaż przez Internet po 25 grudnia 2014 obudzą się w nowej rzeczywistości„– mówi r.pr. Mikołaj Bryl z Kancelarii Radców Prawnych Butrym & Bryl.

Przede wszystkim, prawie trzykrotnie wzrośnie liczba obowiązków informacyjnych względem konsumenta. Klient niemal na każdym kroku musi być informowany co aktualnie robi i jakie może to mieć skutki, a także jakie ma prawa dotyczące gwarancji, zwrotów i odstąpienia od umowy. Ustawa nakazuje jasność i zrozumiałość formułowania wszelkich treści adresowanych do kupującego na stronie. Dotyczy to przede wszystkim kwestii związanych z płatnościami. W przypadku, gdy klient nie zostanie jednoznacznie poinformowany o konieczności zapłaty, umowa sprzedaży w świetle prawa nie zostanie zawarta. Dlatego zamiast „kupuję i płacę” na przyciskach nawigacyjnych będzie widniał zwrot „zamówienie oznacza obowiązek zapłaty”. Ponadto, przedsiębiorca musi wydać konsumentowi dokument umowy zawartej poza lokalem lub potwierdzenie jej zawarcia, utrwalone na papierze lub na innym trwałym nośniku. Z tego względu na większości stron www, na których prowadzona jest sprzedaż internetowa, muszą znaleźć się nowe regulaminy oraz funkcjonalności, co oznacza konieczność zmian i dodatkowe koszty.

Sprzedawca internetowy ma również obowiązek poinformować klienta o jego prawach związanych z odstąpieniem od umowy i reklamacją. Znowelizowane przepisy wydłużają okres odstąpienia do 14 dni, dając konsumentom więcej czasu na podjęcie decyzji czy zatrzymać dany produkt. W przypadku, gdy sprzedawca nie poinformuje o takiej możliwości, okres ten wydłuża się do roku. Klient ponosi koszty odesłania towaru, pod warunkiem, że został o tym wcześniej przez sprzedawcę poinformowany. W innym przypadku przedsiębiorca będzie zwracał pieniądze jedynie w zakresie najtańszej oferowanej przez siebie formy przesyłki.

W przypadku treści cyfrowych zakup będzie można odwołać wyłącznie przed pobraniem ich z serwera. Zmianom ulegają także reklamacje. Zakupiony towar będzie można zwrócić w ciągu 2 lat jeżeli jest uszkodzony, niekompletny, wygląda inaczej niż w reklamie lub nie nadaje się do użytkowania zgodnego z przeznaczeniem, żądając od sprzedawcy jego naprawy lub wymiany na nowy. Jeśli wada zakupionego towaru jest istotna, wymiany lub zwrotu pieniędzy można domagać się od razu. W przypadku uznania reklamacji sklep internetowy ma prawo żądać pokrycia kosztów uznanej reklamacji od dostawcy towaru, co jest korzystnym rozwiązaniem dla branży e-commerce. Co ważne, dostawca nie będzie mógł w żaden sposób zwolnić się z takiej odpowiedzialności.

Nowa ustawa zmienia ponadto definicję konsumenta, rozszerzając ją o osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą. Kupując towar w celu, który w przeważającym stopniu będzie niezwiązany z tą działalnością zyskują one niemal równą ochronę z osobami fizycznymi. Regulacja praktycznie likwiduje też możliwość kupowania przez Internet tym, którzy nie mają adresu e-mail. Wreszcie, sklep internetowy nie będzie mógł zarabiać na dodatkowych opłatach np. za płatność kartą lub odbiór za pobraniem. Przy kontaktach z infolinią e-sklepu zabronione będzie narzucanie opłat wyższych niż podstawowa stawka operatora.

„Nowelizacja wchodzi w życie w szczycie świątecznych zakupów, które dla sklepów internetowych oznaczają najpierw ogromny wzrost zamówień, a potem nie mniejszą ilość zwrotów niechcianych prezentów. Należy jednak pamiętać, że w przypadku umów zawartych przed tą datą stosowane są stare przepisy. Dopiero kupujący na poświątecznych wyprzedażach będą mogli korzystać z nowych regulacji” – wyjaśnia Mikołaj Bryl.

Konieczność dostosowania się sprzedawców internetowych do ustawy z 30 maja zbiega się w czasie z wprowadzeniem przez Google aktualizacji algorytmu wyszukiwarki. Pingwin 3.0 uderzył przede wszystkim w strony, które stawiały na ilość, nie zaś na jakość. Zyskały natomiast witryny zoptymalizowane, których właściciele dbają o nowe treści o odpowiedniej jakości i generują sporo linków w mediach społecznościowych.

„Na ostateczne wnioski dotyczące konsekwencji aktualizacji dla branży e-commerce należy jeszcze poczekać, jednak już teraz sprzedawcy powinni odświeżać i na bieżąco aktualizować strony swoich sklepów i platform. Warto również stawiać na rozpoznawalność marki w Internecie oraz budować witryny tak, by zachwycały odwiedzających” mówi Łukasz Iwanek, właściciel firmy Internetica.

Zachodzące obecnie zmiany zarówno w regulacjach prawnych, jak i w algorytmie Google, stanowią wyzwanie dla branży e-commerce. Oprócz ogromnej ilości obowiązków informacyjnych nałożonych na sklep internetowy przez ustawę, pojawia się konieczność technologicznej modyfikacji witryny zgodnie z nowymi przepisami oraz dostosowania jej do wymogów dyktowanych przez aktualizację Pingwin 3.0. Z jednej strony może to oznaczać korzyści dla przedsiębiorców, w tym wzrost zaufania konsumentów do zakupów w Sieci oraz lepszą jakość prezentowanych treści. Z drugiej – zwiększenie kosztów prowadzenia działalności i ryzyka gospodarczego, związanego m.in. z bardziej liberalnym podejściem do zwrotów, reklamacji i odstępowania od umowy.

źródło: Internetica

Eksperci

Starczewska-Krzysztoszek: Konsumenci w doskonałych nastrojach

Bieżący wskaźnik ufności konsumenckiej ukształtował się na poziomie 6,2, a wskaźnik wyprzedzający na...

Przasnyski: Bardzo dobry początek roku w przemyśle i budownictwie, konsumenci także dopisują

Po lekkiej grudniowej zadyszce, styczeń przyniósł bardzo wysoką dynamikę produkcji przemysłowej i bu...

Lipka: Gospodarcza potyczka Warszawy i Berlina. Wygrywamy!

Porównaliśmy PKB europejskich stolic, bezrobocie i wynagrodzenia. Z zestawienia wynika, że Warszawa ...

Grejner: Obcy kontra Bitcoin

Kryptowaluty odbijają się od dna, bitcoin odzyskał poziom 10 tys. dolarów. Jednak szał na kryptowalu...

Mordasewicz: Warto wykorzystać potencjał powszechnych towarzystw emerytalnych

W tym tygodniu rząd ma zaprezentować projekt ustawy o pracowniczych programach kapitałowych. Warto w...

AKTUALNOŚCI

Bezrobocie wciąż niskie

GUS podał , że zatrudnienie w przedsiębiorstwach zwiększyło się o 3,8 proc. w porównaniu z ubiegłym ...

Tysiące sztuk podrabianej odzieży i perfum

Mazowiecka policja zabezpieczyła na terenie powiatu pruszkowskiego kilkadziesiąt tysięcy podrabianej...

Polska Grupa Zbrojeniowa ma nowego prezesa

Rada nadzorcza Polskiej Grupy Zbrojeniowej wybrała na stanowisko prezesa Jakuba Tadeusza Skibę - poi...

Kraków: Rusza budowa Trasy Łagiewnickiej

Konsorcjum Budimex i Ferrovial rusza z budową Trasy Łagiewnickiej w Krakowie. Dziś oficjalnie plac b...

Pakiet „Stop smog”

Mateusz Morawiecki ogłosi antysmogowy pakiet "Stop smog" - powiedział minister środowiska Henryk Kow...