Szukają testów, wymieniają się opiniami, produkty porównują jak eksperci. Od producentów oczekują otwartej komunikacji i elastyczności. Jak nowe zachowania klientów przekładają się na modele biznesowe polskich firm?
Polacy codziennie spędzają średnio 4 godziny i 25 minut w sieci korzystając z komputerów oraz 1 godzinę i 17 minut korzystając z urządzeń mobilnych. Już 59% Polaków szuka on-line informacji na temat produktów lub usług, a co drugi kupuje w sieci (20% przy użyciu urządzeń mobilnych).
On-line kupuje:
- 77% Brytyjczyków
- 74% Niemców
- 66% Amerykanów
- 57% Hiszpanów
- 53% Polaków
- 48% Włochów
- 44% Chińczyków
- 31% Meksykanów
- 23% mieszkańców Indii
*Wszystkie dane z raportu „Digital in 2016”, obejmującego 30 krajów świata
Jeszcze do niedawna eksperci mówili przede wszystkim o tym, jak cyfrowe zakupy zmieniają klientów. Teraz coraz częściej zwracają uwagę na to, jak zachowania klientów zmieniają handel on-line, wpływając także na modele biznesowe firm.
– Do niedawna klient pytał: „Jaki procesor ma ten tablet?”. Teraz: „Co mogę z nim zrobić?”. Dziś każdy w dowolnej chwili ma łatwy i szybki dostęp do wiedzy zarezerwowanej kiedyś dla ekspertów. To znaczy, że klient zna fakty i informacje techniczne. Od firmy oczekuje interakcji i traktuje ją jako wartość dodaną do jakości i ceny produktu – mówi Tomasz Paprocki, dyrektor sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska.
Styl interaktywny
Na czym polega budowanie interakcji z klientami? Przypomina to tworzenie relacji społecznych (media społecznościowe odgrywają tu zresztą pierwszoplanową rolę).
– Jeśli myślimy o budowaniu modelu biznesowego, to z obecnego trendu wyłania się jasna strategia. Nie wystarczy koncentrować się już na samym produkcie. Trzeba na serio angażować się w pasje i zainteresowania klientów, być elastycznym i gotowym na indywidualny, partnerski kontakt – mówi Maciej Mocek, wiceprezes firmy Mactronic.
Budowanie tego rodzaju relacji otwiera ogromne możliwości docierania do nowych klientów. Konsumenci wymieniają między sobą więcej informacji niż było to możliwe kiedykolwiek wcześniej. Co przy tym istotne: do opinii innych użytkowników przywiązują dużą wagę przy decyzjach zakupowych. Dlatego dobry wizerunek marki w sieci jest dziś więcej wart niż tradycyjne formy reklamy.
– Ciekawe informacje, w istotnym kontekście i we właściwym czasie – tego oczekują klienci – mówi Jakub Tomasiczek z firmy JBTS, oficjalnego dystrybutora kamerek Yi Action i Yi Home w Polsce. – Budujemy interakcje z klientami zachęcając ich do dzielenia się swoim stylem życia. Sami jesteśmy często zaskoczeni, jak inspirujące pomysły mają użytkownicy.
Cena też odgrywa rolę
Jednak za lepszą jakość i produkt „skrojony na miarę” Polacy są już gotowi zapłacić więcej. Znaczenie odgrywa również standard serwisu. Okazuje się, że w tym względzie media społecznościowe również są świetnym kanałem kontaktu.
– To jednocześnie wyzwanie. Ten kanał spełnia swoją rolę tylko pod warunkiem, że żadne pytania i żadna prośba nie pozostają bez odpowiedzi. Jeśli klient ma jakikolwiek problem z latarką, rozwiązujemy go szybko i sprawnie. To przekonuje do nas wiele osób. Sztuką jest nie tylko zdobycie klienta, lecz przede wszystkim utrzymanie go. Nie ma tu drogi na skróty. Trzeba zadbać o serwis na wysokim poziomie – podkreśla Maciej Mocek.
Użytkownicy i projektanci
Cyfrowy klient jest bezkompromisowy. Drugiej szansy zwykle nie daje. Jeśli „shopping experience” nie odpowiada jego indywidualnym oczekiwaniom, jednym kliknięciem odchodzi do konkurencji. Taki obraz wyłania się z wielu analiz na temat zachowań konsumenckich w Internecie (i nie tylko, ponieważ granica między online a offline szybko się zaciera). Czy jest prawdziwy?
– Jest jednostronny. O lojalność klientów rzeczywiście trzeba się dzisiaj bardziej starać. Zmiana marki nie wiąże się dla nich z żadnym wysiłkiem. Z drugiej strony, są jednak bardziej skłonni zaangażować się w interakcję z firmą. Oczekują tylko otwartej komunikacji – opowiada wiceprezes firmy Mactronic.
Producent oświetlenia przenośnego z Wrocławia jest pod tym względem ciekawym przykładem. Na stałe współpracuje z niezależnymi ekspertami i testerami, którzy doskonale orientują się w specyfice różnego rodzaju aktywności. Poza tym chętnie udostępnia sprzęt pasjonatom, którzy testują go w czasie różnego rodzaju wypraw, m.in. psimi zaprzęgami po Laponii, rowerem dookoła Polski czy podczas 180-kilometrowego biegu na Korsyce najtrudniejszym górskim szlakiem w Europie.
– W skład grupy opiniodawczej wchodzą też klienci. Ich wskazówki i pomysły mają ogromną wartość, ponieważ wynikają z rzeczywistych doświadczeń. To zupełnie zmienia pracę nad projektowaniem nowych produktów – podsumowuje Maciej Mocek.
