Wartość zakupów zrobionych w sieci podczas Black Friday mogłaby być jeszcze wyższa, gdyby sklepy internetowe były przygotowane na zwiększoną ilość klientów tego dnia. Podczas wyprzedaży w 2016 r. system sprzedaży internetowej Macy’s – znanej sieci domów handlowych w USA – nie wytrzymał masowej ilości zamówień.
Kolejni klienci chcący zrobić zakupy w e-sklepie nie mogli tego dokonać z powodu zbyt długiej przerwy technicznej. Marka ostatecznie umieściła na swojej stronie informacje o możliwości składania zamówień drogą telefoniczną, co nie spodobało się klientom. Podobnych przykładów nie brakuje w Polsce. Jeden z wiodących sklepów z elektroniką na naszym rynku nie spodziewał się wzmożonego ruchu klientów podczas Czarnego Piątku. Firma nie nadążała z usuwaniem z oferty produktów, które zostały wyprzedane. Klienci dopiero w momencie podsumowywania transakcji dowiadywali się, że nie mogą kupić danej rzeczy. W konsekwencji serwis nie wytrzymał obciążenia i klienci krótko mogli cieszyć się promocjami oferowanymi przez sklep.
– Jeżeli firmy nie przygotują swoich serwisów sprzedażowych na szturm internetowych klientów podczas listopadowych wyprzedaży, będą zmuszone liczyć się nie tylko ze stratami finansowymi z powodu niezrealizowanych zakupów, ale także z dalszymi konsekwencjami. Złe doświadczenia w kontakcie z daną marką w sieci mogą przyczynić się do tego, że konsument nie zostanie stałym klientem e-sklepu. Małe są także szanse na to, że taki użytkownik odwiedzi sklep stacjonarny danego sprzedawcy. Nawet pojedyncze przypadki zawieszania się stron sklepów internetowych mogą odstraszyć klientów, którzy nie powrócą do marki. Dlatego pod względem technicznym firmy muszą być gotowe na rozwiązanie problemów z funkcjonowaniem serwisów sprzedażowych, które mogą się pojawić podczas wyprzedaży – wyjaśnia Marek Safiejko, 9bits.
Klęska urodzaju, czyli jak przygotować e-sklep na Black Friday
Kluczem do sukcesu jest obserwowanie zachowań konsumentów w sieci. Jak przyznaje John Rogers właściciel brytyjskiej firmy Argos oferującej sprzęt AGD/RTV, już w ciągu pierwszej godziny trwania Black Friday 2016, przedsiębiorstwo odnotowano 500 tysięcy odwiedzin na swojej stronie internetowej, czyli był to przyrost o 50 proc. w porównaniu do roku ubiegłego. Firmie udało się uniknąć problemów związanych z przerwą w działaniu serwisu, dzięki wyciągnięciu lekcji z wyprzedaży z lat ubiegłych. Rogers bowiem szacował, że podczas Black Friday ilość zamówień online wzrośnie o 70 proc. w stosunku do normalnego dnia sprzedaży.
– Należy zacząć od analizy ruchu na stronie internetowej sklepu, aby w przyszłości odpowiednio przygotować system sprzedaży online na zwiększone zainteresowanie podczas promocji. Celem takich działań powinno być skupienie się na niedopuszczeniu do braku dostępu do e-sklepu podczas takich dni jak Black Friday. Właściciele biznesów internetowych powinni pamiętać, że dla nich jesienna wyprzedaż nie zaczyna się w ostatni piątek listopada, ale zdecydowanie wcześniej. Kampanie marketingowe ruszają z wyprzedzeniem, dlatego firma może również np. śledzić zainteresowanie organizowanymi akcjami promocyjnymi, analizując wpisy umieszczane przez potencjalnych klientów, np. w mediach społecznościowych należących do danej marki – radzi Marek Safiejko, CEO 9bits.
Marek Safiejko podpowiada także, jakie dodatkowe kroki powinna podjąć każda marka oferująca swoje produkty w sieci, by przygotować się na wzmożony ruch klientów internetowych podczas Black Friday i sprawić, by konsumenci odwiedzający sklep online tego dnia stali się lojalnymi klientami.
Oto lista 5 wskazówek:
Zamień stronę główną sklepu internetowego na landing page akcji promocyjnej – w ten sposób internetowi klienci będą mogli bez problemu dotrzeć do towarów objętych promocją, bez konieczności przeglądania setek produktów umieszczonych w sklepie.
Zadbaj o „bezbłędne” algorytmy wyszukiwania – klient powinien z łatwością i krótkim czasie znaleźć to, czego szuka. Wyszukiwarka produktów na stronie sklepu internetowego czy w aplikacji powinna być user friendly, czyli intuicyjna w obsłudze nie tylko podczas wyprzedaży.
Uprość proces składania zamówienia i zapłaty za zakupy – nie tylko stały klient posiadający konto w e-sklepie, ale i „przypadkowy” konsument powinien mieć możliwość dokonania zakupów. Klienci coraz częściej wybierają zakupy bez rejestracji (w większych e-sklepach wskaźnik ten dochodzi nawet do 70%), dlatego warto zadbać aby e-sklep posiadał taką funkcjonalność.
Zadbaj o wydajność sklepu – ruch w sklepie internetowym w sezonie wyprzedaży, ale także w okresie świątecznym wzrasta wielokrotnie, dlatego warto zadbać o infrastrukturę serwerową jak i wydajność oprogramowania nawet kilka miesięcy wcześniej, aby nie tracić użytkowników, a co za tym idzie przychodu.
‘Mobile first’, czyli zadbaj o responsywność witryny sklepu internetowego – dane zebrane po Black Friday 2016 pokazują, że nie tylko wzrasta liczba klientów, wybierających wyprzedaże w sklepach internetowych, ale jednocześnie z roku na rok rośnie także wartość zakupów dokonywanych za pośrednictwem smartfonów czy tabletów. Podczas ostatnich listopadowych wyprzedaży w USA było to 1,2 mld dolarów – o 1/3 więcej niż w 2015 r. Dlatego niezbędne jest, aby strona e-sklepu była kompatybilna z urządzeniami mobilnymi.
Zadbaj o wsparcie techniczne dla klientów – nawet zastosowanie powyższych wskazówek w praktyce nie gwarantuje, że podczas Black Friday klienci nie napotkają problemów podczas zakupów w e-sklepie. Dlatego właściciel serwisu powinien zadbać o wsparcie techniczne. Ograniczenie się do umieszczenia formularza kontaktowego na stronie sklepu nie jest dobrym pomysłem. W zamian należy umożliwić klientowi kontakt z pracownikiem sklepu, np. w postaci livechatu. Dzięki takiemu rozwiązaniu obsługa będzie w stanie pomóc „od ręki” i postara się o to, aby w przypadku problemów technicznych, konsument nie opuścił sklepu bez złożenia zamówienia, tylko znalazł pomoc.
Źródło: materiały prasowe firmy
