Home Biznes Walka o klienta rozgrywa się w sklepach internetowych

Walka o klienta rozgrywa się w sklepach internetowych

Ożywienie gospodarcze w wielu regionach świata sprzyja globalnym sprzedawcom detalicznym. Przychody 250 największych detalistów na świecie wyniosły w ubiegłym roku obrotowym (kończącym się najpóźniej w czerwcu 2017 r.) 4,4 biliona dolarów. Rok do roku był to wzrost o 4,1 proc.  Choć nadal 90 proc. sprzedaży globalnej ma miejsce w sklepach tradycyjnych, to prawdziwa walka o klienta rozegra się w kanałach cyfrowych. Niezmiennie od ponad 20 lat największym detalistą na świecie pozostaje amerykański gigant Wal-Mart.

Suma przychodów 250 największych sieci detalicznych, wygenerowanych w minionym roku podatkowym, wyniosła prawie 4,41 bln dolarów, co oznacza wzrost o 4,1 proc. W ciągu ostatnich pięciu lat wzrost ten wyniósł średnio 4,8 proc. rocznie.

Branża spożywcza nadrabia stracony czas

Przedstawiciele sektora detalicznego z całego świata w szybkim tempie przystosowują się do nowej sytuacji. Dziś z perspektywy konsumenta sposób robienia zakupów nie polega na zastępowaniu sklepów stacjonarnych internetowymi.

Nie chodzi o wybór jednego kanału, a wręcz przeciwnie. Klienci przeskakują z kanału na kanał, a na ich ścieżkę zakupową składa się szereg interakcji z daną marką, zarówno online, jak i offline. Z danych Deloitte wynika, że 56 centów z jednego dolara wydanego w sklepie tradycyjnym to efekt kontaktu klienta z kanałami cyfrowymi. Trzy lata wcześniej było to 36 centów. Ci którzy kupują w różnych kanałach wydają ponad dwa razy więcej, niż ci, którzy robią zakupy jedynie w sklepach tradycyjnych. Oznacza to, że detaliści muszą odpowiednio i całościowo planować i funkcjonować we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, czy ostateczna sprzedaż odbywa się w sklepie czy w Internecie.

W realu to, czego klient nie znajdzie online

Eksperci zwracają uwagę również na konieczność tworzenia niepowtarzalnych doświadczeń, które spełniają oczekiwania odbiorców. Aż 90 proc. sprzedaży detalicznej na świecie nadal odbywa się w sklepach tradycyjnych. Jednak aby sprostać konkurencji ze strony przyjaznych w obsłudze sklepów online, które mogą zaoferować ogromny asortyment, zasadniczą rolę odgrywa doświadczenie klienta i zaangażowanie marki. Dlatego ważne jest tworzenie unikalnych, wyselekcjonowanych ofert oraz przyjemna atmosfera i oferowanie klientom usług typu concierge. Na przykład sieć amerykańskich supermarketów Hy-Vee podjęła współpracę z siecią ośrodków fitness OrangeTheory, czego skutkiem było otwarcie sal treningowych obok sklepów.

 

 

Źródło: raport „Global Powers of Retailing 2018. Transformative change, reinvigorated commerce”, przygotowany przez firmę doradczą Deloitte